Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

С точки зрения стиля изложения информации, документы должны соответствовать четырем основным требованиям: точности, достоверности, полноты и лаконизма.

Особое значение при составлении документов имеют реквизиты. С. И. Самыгин [3, с. 295–296] характеризует состав реквизитов в зависимости от названия документа. Эффективность письменного делового общения напрямую зависит от того, насколько правильно и точно оформлены реквизиты. Ошибки в их оформлении лишают документ юридической силы. Реквизит – это обязательный информационный элемент документа, который располагается в строго определенном месте бланка или листа документа. В зависимости от вида и содержания документа количество реквизитов бывает различным. Полный перечень реквизитов состоит из 31 пункта. Для оформления документа какого-то определенного вида необходимы не все реквизиты. Перечень реквизитов конкретного документа и порядок их расположения определяется Стандартом.

Типы и виды документов. По целому ряду факторов документы подразделяются на 7 групп (таблица 3).

Точность и стандартизация официально-делового стиля диктуют употребление специальных языковых средств, образующих относительно замкнутую систему деловой речи. Основные принципы эффективных письменных коммуникаций сформулированы М. Ю. Коноваленко

[2, с. 205–213].

Нарушением нормы письменной деловой речи считается использование не присущих деловому стилю языковых средств. К ним относятся прежде всего слова и фразеологизмы просторечно-разговорной и эмоцио- нально-экспрессивной окраски.

Типичной ошибкой при написании документов является и немотивированное использование иноязычных слов вместо привычных лексических единиц, например: апеллировать вместо обращаться, паблисити вместо реклама, эксклюзивный вместо исключительный.

Языковые клише деловой переписки. Текст делового письма соз-

дается при помощи языковых формул-заготовок (клише), которые можно «составить», то есть расположить в строго определенной последовательности. Такие стандартные выражения, используемые при составлении деловой корреспонденции, принято называть языковыми моделями, или клише (таблица 4).

Необходимо помнить, что соблюдение правил переписки свидетельствует о высоком уровне культуры делового человека и о его уважении к партнеру.

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации – это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через модем в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности оперативной связи.

Сейчас трудно себе представить, как работали люди в эпоху, предшествовавшую появлению электронных средств связи.

Деловая переписка с помощью e-mail стала не-

пременным атрибутом жизни глобальных корпораций и совсем маленьких фирм. Ведь первое, что делает человек, придя в офис и включив компьютер, – проверяет почту.

Внастоящее время электронная почта потеснила телефон как основное средство ведения бизнеса в современном мире. Электронная почта – эффективное средство для деловых общений. Этот вид связи становится главным в современной рабочей среде (особенно внутри компаний), постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30–40 сообщений в день.

ВИнтернете вежливость также уместна, как и в реальной жизни. Подпись в письме должна содержать не только ваше имя и долж-

ность, но и контактные сведения. Сложную подпись обычно можно настроить автоматически с помощью почтового сервиса. Как правило, длина подписи не должна быть более 7 строчек (оптимально – 3–4 строчки).

44

Для написания делового письма необходимо использовать офици- ально-деловой стиль русского языка (Есина Л. В. Языковые нормы делового письма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. sekretarskoe-delo.ru/index.php?id=285. – Загл. с экрана).

SMS (short message service) – один из наиболее распространённых способов удалённого общения. SMS-общение очень удобно, так как всегда и практически везде можно отправлять краткие послания со своего мобильного телефона и быстро получать ответы. Однако SMS нельзя назвать нововведением: мобильные телефоны вошли в повседневный обиход много лет назад, и к сегодняшнему дню в России уже сложилась определённая культура написания SMS-сообщений.

Уже в самом названии «short message service» (дословный перевод: «служба кратких сообщений») заложена информация о том, что SMS – это ограниченное по количеству печатных знаков послание.

Что касается этикета SMS-общения, то здесь нет чёткого «свода законов и правил». Бытует мнение, что использование SMS неприемлемо в сфере делового общения. Однако у данной точки зрения слишком мало сторонников и много оппонентов.

Единственным правилом SMS-общения является соответствие стиля и графики письма сфере общения. Считается уместным писать текст латинскими буквами и использовать сокращения и замены букв цифрами в переписке с друзьями, то есть в процессе неформального общения. Деловые SMSсообщения принято писать русскими буквами, соблюдая правила пунктуации SMS (Правила общения. Сетевой этикет [Электронный ресурс]. –

Режим доступа: http://www.knigge.ru/icq-sms.html. – Загл. с экрана).

Таким образом, мобильная связь и своеобразный SMS-язык проникают в самые разные области нашей жизни, оказывая влияние на культуру в целом.

Контрольные вопросы:

1.Классифицируйте основные формы вербального общения в учреждениях СКС с коллегами и посетителями.

2.Охарактеризуйте структуру, функции и фазы деловой беседы.

3.Сформируйте правила ведения переговорного процесса.

4.Определите специфику деловых звонков по мобильному телефону.

5.Перечислите возможности и условия проведения видеоконферен-

ций.

6.Какие функции выполняют невербальные средства общения?

7.Как классифицируются невербальные средства общения?

45

8.Какова роль просодики и экстралингвистики в системе невербальных средства общения?

9.Как организовать пространство и время для эффективного коммуникативного процесса?

10.Какова роль и специфика письменных деловых коммуникаций?

11.Прокомментируйте требования к стилю изложения информации в документе: точность, достоверность, полнота и лаконизм.

12.Раскройте сущность и значение организационно-распоряди- тельных документов, с помощью которых реализуется управляемость объектов по вертикали.

13.Охарактеризуйте особенности делового общения с использованием электронных средств коммуникации.

14.Сформулируйте требования к составлению электронного письма

иSMS-сообщения.

Тема 4. Конфликтное общение в деловой сфере (2 часа)

И так, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними.

Евангелия от Матфея, 7,12

Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Саади

План лекции

1.Современные представления о сущности конфликта.

2.Теоретические основы конфликтного взаимодействия.

3.Проблема типологии конфликтов.

4.Этапы развития конфликта.

5.Позитивные и негативные последствия влияния конфликтов.

6.Методы управления конфликтами.

7.Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии (модель К. Томаса и Р. Килмена).

Рекомендуемая литература: [1, с. 208–239]; [3, с. 168–206]; [25, с. 338–367]; [35, с. 416–447].

46

Слово «конфликт» означает «столкновение, борьба».

Причем, каждый из субъектов конфликта считает себя правым. Последнее замечание нам представляется далеко не лишним, так как именно участие основных фигурантов и делает конфликт одушевленным, индивидуальным и потому особенно значительным независимо от времени и эпохи.

Рождение конфликта как такового начинается с объективных условий, к которым можно отнести весь спектр заданных деловых параметров: уставные документы, инструкции, контракты, сопутствующая производственная документация и прочие требования профессиональной стандартизации, необходимые для реализации конкретного производства или деятельности как таковой. Любой разрыв между должным и сущим в данном пункте способен привести к деформации позитивных обратных связей и создать предконфликтную ситуацию.

Понятие «конфликт», классификация конфликтов, типы поведения людей в конфликтной ситуации, причины и последствия конфликтов рассматривает Г. В. Бороздина в учебнике «Психология делового общения»

[1, с. 208–220].

Исследование динамики конфликтов показывает, что они могут быть различными по своей специфике, например, личностные, внутриличностные, групповые, межгрупповые, институциональные и пр. (рисунок 5).

Рисунок 5. Классификация конфликтов

47

В каждом конфликте проявляется общая формула: КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ.

нок 6). Конфликт – это открытое противоборство как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Рисунок 6. Модель конфликтной ситуации

Из рисунка 6 видно, что конфликтная ситуация предшествует возникновению конфликта.

Существуют три подхода к оценке роли конфликта в современной

2.Конфликт – это естественный элемент существования и развития любой группы. Без него группа не может успешно функционировать, и в ряде случаев конфликт позитивно воздействует на эффективность ее работы. Однако таким конфликтом надо уметь управлять.

3.Современный подход к конфликту основывается на том, что постоянная и полная гармония, соглашательство, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приемов и методов работы, неизбежно приводят к застою, тормозят развитие инноваций и поступательное движение

48

всей организации. Именно поэтому менеджеры должны постоянно поддерживать конфликт на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности в организации, и умело управлять конфликтом для достижения целей организации.

Для эффективного управления конфликтами важно правильно определить причины их возникновения (рисунок 7).

Рисунок 7. Классификация причин возникновения конфликтов

Из рисунка видно, что причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны:

недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции;

неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задания, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);

недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей;

49

расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни;

нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»);

противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятель-

ности;

несовместимость в силу личностных, социально-демографических различий (пол, возраст, социальное происхождение).

Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива. Личностные характеристики отдельных людей – специфические особенности поведения, отношение к труду и коллективу, черты характера.

Три класса и три типа причин возникновения конфликтов представлены на рисунке 8 (Дмитриев А. В. Конфликтология / А. В. Дмитриев. –

Москва: Дело, 2005. – С. 115):

социально-экономические конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

социально-психологические – конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;

социально-демографические – конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованьям.

Рисунок 8. Классы и типы возникновения конфликтов

50