Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

вольно часто служит лишь поводом для общения, а само общение, понимаемое, прежде всего, как речевое взаимодействие, превращается в деятельность. На этой основе базируется большая и перспективная область свободных досуговых коммуникаций, где общение становится не фоновым и сопутствующим, а основным видом человеческой деятельно-

сти» [31, с. 209].

Таким образом, технологии взаимопонимания в процессе делового общения базируются на трех компонентах:

коммуникативно-организационный: цели, содержание, процессы и формы общения;

личность как субъект общения в коммуникативной роли воздействующего;

личность как субъект общения в коммуникативной роли воспринимающего.

Контрольные вопросы:

1. Каково содержание понятия «технология»?

2. В чем специфика технологий взаимопонимания?

3. Какое влияние на восприятие человека человеком оказывает феномен первого впечатления?

4. Какие факторы оказывают влияние на первое впечатление?

5. На каких компонентах базируются технологии взаимопонимания в процессе делового общения специалиста СКД?

6. Постройте алгоритм технологий взаимопонимания в процессе делового общения специалиста СКД.

7. В чем заключается специфика досугового общения в СКД?

Тема 2. Умение слушать – структурный элемент процесса делового общения (2 часа)

Говорят, что природа для того каждому дала два уха и один язык, чтобы говорить меньше, чем слушать.

Плутарх

План лекции

1.Характеристика процесса слушания в структуре делового общения специалиста СКД.

2.Слушание как активный процесс.

3.Виды слушания: нерефлексивное; активное рефлексивное; эмпатическое; направленное (критическое).

21

4.Преимущества и возможности разных видов слушания в ситуациях делового общения специалиста СКД.

5.Типичные ошибки слушания и правила их преодоления.

6.Рекомендации по повышению эффективности слушания в процессе делового общения специалиста СКД.

Рекомендуемая литература: [1, с. 85–88], [3, с. 255–132], [4, с. 130–261], [25, с. 241–245], [31, с. 269–271].

Деловое общение – «улица с двусторонним движением»: с одной стороны – это умение говорить, довести мысль до понимания собеседника, с другой, это умение слушать. Деловое слушание – фундаментальный навык, влияющий на качество отношений в общении, успешное взаимопонимание и взаимодействие.

Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящено слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение – 16 %, на письмо – 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.

Умение слушать собеседника – основа взаимопонимания, без которой деловые отношения могут не сложиться. Слушание является одним из ключевых звеньев процесса общения. От его эффективности зависит результативность общения. Оно эффективно тогда, когда идет непрерывное оценивание сказанного инициатором общения и его собеседником. Необходимо уметь также «слушать» самого себя.

Любая форма делового общения должна вызывать у участников интерес, под которым понимается эмоциональное проявление познавательных потребностей личности. Именно интерес лежит в основе эффективного слушания, так как он пробуждает внимание, способствует активному мышлению. При этом необходимо помнить, что в диалоге, при непосредственном слуховом восприятии собеседника, уменьшается смысл слов, увеличивается роль ситуации, невербальных сигналов (мимики, жестов, интонации и др.). Именно поэтому речь, которая звучит, является простой и доступной.

Процесс слушания можно классифицировать так:

слушание для удовлетворения своих интересов и потребностей (бытовой разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи);

слушание как процесс обучения;

слушание как процесс, во время которого одновременно происходит анализ и оценка услышанного;

слушание как тяжелая работа, которая поглощает столько же энергии, как и речь.

22

Стиль слушания отражает индивидуально-типологические особенности личности: характер, интересы, манеру говорить и слушать, положение, пол, возраст и т. п. Результаты наблюдения свидетельствуют, что наиболее распространенными ответами являются реакции-оценки, менее распространенными (по силе реакции) – ответы-объяснения, поддержка, уточнения. Отзывчивость или понимание встречаются довольно редко.

женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, женщины – на самом процессе общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 10–15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Таким образом, он прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате он склонен слишком быстро давать готовые ответы, без дополнительной информации. Женщина, слушая собеседника, прежде всего, увидит его как личность, поймет чувства говорящего, она редко перебивает собеседника, когда же перебивают ее, то она возвращается к тем вопросам, на которых ее остановили. Но это не значит, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, а женщины – слушатели душевные и отзывчивые. На умение слушать также влияет характер.

В учебной литературе выделяют различные виды слушания. Так, В. Н. Лавриненко полагает, что в деловом общении, как и в любом другом, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания

[25, с. 241–242].

В. Н. Самыгин также рассматривает эти виды слушания и характеризует еще эмпатическое слушание [3, с. 255–132].

Нерефлексивное слушание – это простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Нейтральные, по сути, малозначимые фразы («Да!», «Как это?», «Понимаю вас», «Что?») являются теми минимальными и простей-

24

шими ответами, которые позволяют содержательно продолжить беседу и приглашают к свободной, непринужденной разговорной манере.

Склонность многих больше говорить, чем слушать, открывает для нерефлексивного слушания неограниченные возможности. Некоторые пользуются приемами нерефлексивного слушания постоянно, но это уместно далеко не всегда. Нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание:

собеседник горит желанием выразить свое отношение к чемулибо, свою точку зрения (данную ситуацию используют для бесед с пациентами психотерапевты);

собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (напряженные ситуации);

собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

собеседник сдерживает эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокую должность, и испытывает потребность поделиться этими эмоциями.

Результаты исследований указывают на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель чаще выслушивает жалобы и проблемы подчиненных, так как он более ориентирован на работников. Работники в таких коллективах достигают более высокой продуктивности, чем те, руководители которых ориентированы преимущественно на производство.

Ситуации, в которых нерефлексивного слушания недостаточно:

недостаточность или отсутствие желания говорить у собеседника;

нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим, как согласие слушать, когда оно таковым не является;

говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение (в этом случае нерефлексивное слушание может быть воспринято как неодобрение);

неуместность нерефлексивного слушания (когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению).

Если методов нерефлексивного слушания недостаточно, необходимо пользоваться методами рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание – объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

25

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.

Кним относятся:

многозначность слов, когда возникает необходимость установить или уточнить содержание данного высказывания. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду говорящий, используя то или иное слово. Для уточнения значений употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания;

«закодированность» значения большинства сообщений, когда мы говорим одно, а подразумеваем другое. Вследствие этого нам часто не удается высказать мнение так, чтобы слушатель правильно его понял. Следует иметь в виду, что значение информации, которую реципиенты сообщают друг другу, имеет определенный смысл только для них самих. Передавая информацию при помощи общепринятых средств, мы её «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова;

трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении мы часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно наших намерений. Чем меньше уверенности в себе, тем дольше человек «ходит по кругу», прежде чем перейти к главному. Есть и другие субъективные факторы, которые негативно влияют на общение. Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений и выяснять их ре-

альное значение.

Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы. В учебной литературе [3, с. 256; 25, с. 242], рассматриваются четыре вида рефлексивных ответов: выяснение,

перефразирование, отражение чувств, резюмирование. В практике делового общения эти виды ответов используются комбинированно.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения: «Пожалуйста, уточните это…»; «В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»; «Не повторите ли Вы еще раз?» и т. п.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов. Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы («да» или «нет»), например: «Это

26

трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?»; «Это все, что Вы хотели сказать?»

Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. Цель перефразирования – собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы перефразирования: «Правильно ли я Вас понял?»; «Как я понимаю, Вы говорите...»; «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь?».

Отражение чувств – восприятие эмоционального состояния собеседника. Эмоциональная реакция на чувства других важна потому, что в общении люди, по сути, обмениваются тем, что имеет для них важное значение, то есть общение во многом зависит не только от фактической информации, но и от того, что людям значимо. Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…»; «Вероятно, Вы чувствуете…»; «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» и т. п.

Резюмирование – вывод относительно основных идей, чувств собеседника, партнера по общению. Этот прием применим в продолжительных беседах, то есть там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко. Цель резюмирующих высказываний – помочь соединить фрагменты разговора в смысловое единство.

Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы: «То, что Вы в данный момент сказали, может означать…»; «Вашими основными идеями, как я понял, являются...»; «Если подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при:

обсуждении разногласий,урегулировании конфликтов,рассмотрении претензий,решении проблем.

Эмпатическое слушание – слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Кроме рассмотренных видов слушания выделяется ещё направленное (критическое) слушание – слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т. д. Такой подход позволяет отобрать самую полезную с задан-

27

ной точки зрения информацию. Но он малоперспективен тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится. При таком слушании интерес к информации отсутствует.

Типичные ошибки слушания и правила их преодоления описаны в учебниках и учебных пособиях Г. В. Бороздиной [1, с. 259–261],

С. И. Самыгина [3, с. 259–261], В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245]. Наибо-

лее характерные из них: предубеждение, рассеянное внимание, перебивание собеседника во время его сообщения, поспешные выводы, поспешные возражения. торопливость в оценках, неумение отделить факт от мнения, незнание собеседника и др.

Средства и методы эффективного слушания позволяют повысить результативность делового общения и качество принятия решений, поэтому эффективное слушание, полезно для менеджеров всех уровней.

Рекомендации по повышению эффективности межличностного взаимодействия и слушания приведены в учебном пособии Ю. А. Стрельцова

«Педагогика досуга» [31, с. 263–264]. В. Н. Лавриненко [25, с. 244–245] да-

ет советы по формированию навыков активного слушания. А. К. Болотова [8, с. 130–132] предлагает использовать двухфазовую технику слушания: фазу поддержки и фазу комментирования.

Успешность общения во многом зависит не только от умения передавать информацию, но и от умения ее воспринимать, то есть слушать. Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, необходимо развивать свои способности.

Контрольные вопросы:

1.Какое значение имеет процесс слушания в структуре делового общения специалиста СКД?

2.Почему слушание является активным процессом?

3.Охарактеризуйте виды слушания: нерефлексивное; активное рефлексивное; эмпатическое; направленное (критическое).

4.Раскройте преимущества и возможности разных видов слушания в ситуациях делового общения специалиста СКД.

28

5. Какие типичные ошибки слушания встречаются в деловом обще-

нии?

6. Сформулируйте рекомендации по повышению эффективности слушания в процессе делового общения с учетом специфики социальнокультурной сферы (СКС).

Тема 3. Вербальные, невербальные и письменные средства делового общения (2 часа)

Заберите у меня все, чем я обладаю, но оставьте мне мою речь, и скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

При словесном общении говорите не столько уху, сколько глазу, поскольку жест предупреждает слово, как молния предупреждает гром.

К. Станиславский Что написано пером, того не вырубишь топором.

Пословица

План лекции

1.Вербальное общение как универсальная знаковая система человеческой коммуникации.

2.Характеристика основных форм делового общения.

3.Невербальные средства общения и их функции.

4.Классификация невербальных средств общения.

5.Роль и специфика письменных деловых коммуникаций, их типы и

виды.

6.Особенности делового общения с использованием электронных средств коммуникации: электронная почта, SMS-общение.

[1, с. 133–165, 92–132], [2, с. 135–165], [3, с. 91–107], [4, с. 168–218], [25, с. 180–188, 215–219].

Рекомендуемая литература по письменным средствам делового об-

щения: [2, с. 202–215], [3, с. 289–298], [12, с. 319–327], [10, с. 268–340].

29

В деловом общении в условиях СКД применяются вербальные (речевые), невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и др.) и письменные средства делового общения.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи или языка. Умение говорить предполагает: умение точно формулировать свои мысли; излагать их доступным языком для собеседника; ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

С точки зрения участия в речи одного, двух и более людей, выделяют монолог, диалог и полилог. Практически все существующие тексты охватываются этой лингвистической классификацией, но с определенной и своеобразной стороны. Монологической является научная, деловая, во многом публицистическая речь. Беседы, разговоры двух или более лиц составляют сферу разговорно-обиходного стиля.

К основным формам делового общения относят: деловые беседы, переговоры, совещания, публичные выступления, полемику и спор, дискуссии, пресс-конференции и др. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

Деловая беседа – одна из самых популярных форм речевого общения. Для эффективного ведения беседы сотрудникам организации СКС необходима интеграция знаний различных наук. Анализ литературных источников свидетельствует, что в настоящее время понятие «деловая беседа» трактуется весьма широко и неоднозначно. Различные подходы к определению данного понятия представлены в таблице 2.

Таблица 2

Трактовки различными авторами понятия «деловая беседа»