Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1.Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие

вней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

2.Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3.Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Влияние последствий конфликтов могут быть как позитивными, так и негативными (рисунок 9).

Рисунок 9. Позитивные и негативные последствия конфликтов

Кпозитивным последствиям конфликта можно отнести активизацию инновационных процессов, повышение качества принимаемых решений, уровня их обоснованности, улучшение количественных и качественных показателей работы. При этом нередко улучшаются социально-психо- логический климат в коллективе и взаимоотношение его членов.

Кнегативным последствиям конфликта относятся: понижение уровня сплоченности членов группы, проблемы общения, агрессивность либо, напротив, отсутствие интереса к достижению высоких результатов работы.

Ктому же, конфликты могут сопровождаться дополнительными потерями рабочего времени, нарушениями дисциплины, ухудшением состояния здоровья работников, их уходом с предприятия.

51

Возможные негативные последствия конфликта можно минимизировать, если управлять им. Наиболее часто используемые методы управления конфликтами могут быть сведены к следующим:

организация встреч конфликтующих сторон, оказание им помощи

вопределении причин конфликта и конструктивных путей его разрешения;

постановка совместных целей и задач, которые не могут быть решены без примирения и сотрудничества конфликтующих сторон;

привлечение дополнительных ресурсов (в том случае, когда конфликт был обусловлен дефицитом ресурсов: производственных площадей, финансирования, возможностей для продвижения службе и т. п.);

выработка обоюдного стремления пожертвовать чем-либо для достижения согласия и примирения;

административные методы управления конфликтом (например, перевод работника из одного подразделения в другое);

изменение организационной структуры, совершенствование обмена информацией, перепроектирование работ;

обучение работников навыкам управления конфликтами, мастерству межличностного общения, искусству ведения переговоров.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

Влюбом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

52

Графически двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена представлена на рисунке 10.

Рисунок 10. Двухмерная модель стратегий поведения в конфликте Томаса-Килмена

Соревнование предполагает, что одна из сторон хочет удовлетворить свои интересы, не считаясь при этом с тем, как это повлияет на интересы другой стороны.

Сотрудничество имеет место в том случае, когда предпринимаются активные попытки наиболее полно удовлетворить интересы всех участвующих в конфликте сторон.

Уход от взаимодействия. Примером данной стратегии является игнорирование конфликта, нежелание признавать его существование, стремление избегать людей, с которыми возможны разногласия по тем или иным вопросам.

Сглаживание конфликта – стремление одной из сторон конфликта поставить интересы другой стороны выше собственных.

Компромисс имеет место в том случае, когда каждая из сторон конфликта готова частично пожертвовать своими интересами во имя общих.

Один и тот же участник конфликта в зависимости от складывающейся ситуации может использовать разные стратегии разрешения конфликта. Вместе с тем установлено, что в большинстве случаев люди следуют преимущественно одной из перечисленных выше стратегий.

Уход от проблемы грозит затягиванием конфликта, что не позволяет предвидеть разрастание конфликта по форме и содержанию и возможности его рецидива в новых, более сложных формах. К этому можно добавить

53

состояние неготовности к столкновению, отсутствию времени для выбора стратегии и тактики борьбы или намеренного решения в пользу «худого мира».

Сглаживание также не содержит в себе ничего позитивного, так как ориентирует на игнорирование одной из сторон столкновения, пренебрежение моральными ценностями человеческого бытия, ущемление и трансформацию содержания отношений, перерождение их в гротескные формы, далекие от нормы.

Принуждение чревато угрозой, насилием в адрес одной из сторон, что недопустимо в пределах цивилизованного мира. Оно также содержит в себе скрытые формы эскалации конфликта, поскольку не всегда приводит к адекватному уровню осознания обеими сторонами.

Конфронтация представляется одной из самых злостных форм решения конфликта. Она несет в себе недопустимые решения, зачастую несовместимые с жизнью общества, равно как и личностные потери, утрату контроля над ресурсами времени и инициативы и пр.

Компромисс. Его значение огромно и перспективно в открытости диалога партнеров по столкновению. Представляется наиболее оптимальным решением в процессе выяснения отношений или борьбы вне использования средств принуждения.

Консенсус представляет собой вариант общего согласия сторон конфликта. Здесь возможно равномерное сближение интересов, позиций, мнений во имя поиска и оформления единого решения по спорному решению. Снижает уровень конфликтности иногда в обход общепринятой логике переговоров как знак пацифизма.

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади ещё в начале XIII в. по этому поводу писал:

Разгневан – потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

С. И. Самыгин наряду с понятием «конфликт», его структурой и типологией характеризует типы конфликтных личностей [3, с. 180–183], стратегии управления конфликтной ситуацией [3, с. 189–199], кодекс поведения в конфликте [3, с. 199–202].

54

В. М. Чижиков в учебнике «Теория и практика социокультурного менеджмента» рассматривает конфликты и технологии их преодоления

[34, с. 416–447].

Таим образом, в ходе конфликта необходимо грамотно обозначить формулу конфликта, уточнить его основные понятия и приступить к решению конфликта. Следует помнить, что теоретическая безграмотность или близорукость приводит к искажению истины, сужению ее сущности, перевоплощению проблем, зачастую в негативное русло. В этой связи необходимо быть в курсе теоретического и методологического практикума регуляции конкретных и общих разногласий человека и общества.

Контрольные вопросы:

1.Дайте определение понятию «конфликт».

2.Что запрещено в конфликте с посетителями учреждений СКС?

3.Охарактеризуйте элементы конфликтной ситуации.

4.Этапы развития конфликта.

5.Позитивные и негативные последствия влияния конфликтов.

6.Методы управления конфликтами.

7.Стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии (модель К. Томаса и Р. Килмена).

8.Классифицируйте конфликты по количеству и уровню участников, характеру влияния, характеру причин, содержанию.

9.Какие правила поведения в конфликтной ситуации вы можете взять себе на «вооружение» с руководителем, коллегами, посетителями учреждения СКС?

Тема 5. Национальные особенности деловых коммуникаций (2 часа)

В чужой монастырь со своим уставом не ходят. Пословица

План лекции

1.Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей различных культур.

2.Национальные особенности деловых контактов народов мира.

3.Международная субкультура переговоров, их специфика в странах Запада и Востока.

4.Портреты типичных представителей разных национальностей.

Рекомендуемая литература: [1, с. 96–98]; [3, с. 140–149]; [12, с. 213–257].

55

В последнее десятилетие расширяется объем контактов с зарубежными странами. Находясь в той или иной стране в качестве иностранного гостя, в случае нарушения местных законов, традиций, обычаев вам не удастся избежать наказания. Вот почему по прибытию за границу необходимо сразу ознакомиться с местными порядками, правилами торговли и проезда в общественном транспорте.

Несмотря на различия, обусловленные национально-психологи- ческими особенностями каждого народа, в международном этикете сущест-

Главное – не упускать из вида, что западный этикет требует от человека улыбки на лице, так как мрачное, недовольное выражение лица портит настроение окружающим и мешает делу. Специалисты по международному этикету советуют научиться правильно делать четыре основные вещи: произносить имена людей, есть, одеваться, разговаривать.

Знание этикета разных народов поможет в общении и значительно снизит уровень дискомфорта в непривычных условиях. Правила международной вежливости описаны в учебном пособии И. Н. Кузнецова «Деловое общение. Деловой этикет» [12, с. 228–257].

Американцы – это люди дела с демократичным этикетом без церемоний, не любящие чопорность. Они допускают крепкое рукопожатие и употребление сокращенных имен, но не рекомендуется обмениваться рукопожатием при каждой встрече. Американцы практичны, хорошо знают свое дело, предприимчивы, легко сходятся с людьми. Они понимают и ценят юмор, умеют посмеяться над собой. Американский этикет предлагает: «Улыбайтесь, улыбайтесь: вы – американец!» Надо всегда улыбаться и делать вид, что все хорошо.

Мужчины приходят на службу в костюмах, женщины – в деловых платьях (реже в костюмах). За столом не рекомендуется полностью съедать содержимое тарелки.

Английский этикет официален и традиционен; англичане очень вежливы, к партнеру по общению выражают предупредительно-корректное отношение. В конфликтных ситуациях ведут себя сдержанно, спокойно.

Три особенности характеризуют англичан: «мой дом – моя крепость», «соблюдение распорядка дня» и «юмор». Английская семья достаточно закрыта, семейные дела держат подальше от посторонних глаз.

56

Строгое соблюдение распорядка дня проявляется в организации рабочего времени и времени приема пищи, особые правила характерны для чайного ритуала. Манера держаться за столом также очень важна для англичан. Пунктуальность в Великобритании является жестким правилом для всех.

Британцы строго соблюдают процедуру знакомств: важное значение имеет, чье имя будет названо первым. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече. Одежда деловых людей очень строга.

Немецкий этикет основан на порядке, пунктуальности, дисциплине. Немцы убеждены, что инструкции, распоряжения нужно выполнять безоговорочно. Они сдержанны, предупредительны и внимательны, а также бережливы и расчетливы. Одеваются строго.

Французский этикет отличается галантным отношением мужчины к женщине. Во Франции большое внимание уделяют правилам хорошего тона, умению говорить в обществе. Также высоко ценится умение сказать приветствие, произнести тост и выразить слова благодарности.

Вделовых вопросах французы проявляют осторожность. Дела решаются во время еды. Деловой обед может длиться часа два, деловые увеселения чаще проводятся в ресторанах, а не на дому.

Японцы трудолюбивы, с большим вниманием относятся к традициям; они дисциплинированны, преданы авторитету и чувству долга. Кроме того, японцы очень вежливы, обладают высокой терпеливостью и самообладанием при общении; внутри трудового коллектива высоко ценят психологический микроклимат.

Вяпонских фирмах ни один мужчина не подчиняется женщине, если женщина – начальник, то у нее в подчинении только женщины.

Большое значение в японском деловом этикете придается процедуре обмена визитными карточками; рукопожатие в Японии не принято. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны.

Варабских странах большое значение имеют исламские традиции.

Вмусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом или просьбой к женщине. Арабское приветствие – это целая процедура; оно сопровождается расспросами о здоровье, о делах. Речь арабского собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху. При первом знакомстве арабский собеседник выражает радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции.

Как видно из примеров, в поведении людей, в соблюдении правил этикета присутствует национальный колорит, хотя в последнее время наблюдается значительное сближение правил этикета. Но в любом случае специалисты по международному этикету советуют одеваться согласно

57

общепринятым стандартам, не пытаться поучать и вести себя спокойно, не вызывающе.

Существует ряд неписаных правил поведения западного человека в условиях скученности людей:

ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми; не рекомендуется смотреть в упор на других;

лицо должно быть совершенно беспристрастным – никакого проявления эмоций не разрешается;

если у вас в руках книга или газета, вы должны быть полностью погружены в чтение;

чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши дви-

жения;

в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой. Реакция на конфликт также в значительной степени зависит от на-

циональных особенностей и культуры поведения. Например, в Японии люди проявляют значительно меньшую склонность к явным, открытым конфликтам, чем, например, в США. В этих странах люди по-разному реагируют на конфликты и по-разному находят приемлемое решение: японцы стараются найти компромисс при возникновении конфликтной ситуации, в то время как американцы решают вопрос в противоборстве сторон, участвующих в конфликте (см.: http://4students. info/национальные-особенности- делового-о/).

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения, деловой этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей. Согласно первой точке зрения, интенсивность делового общения в современном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном деловом общении, в частности – на переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что «…трудности на переговорах возника-

58

ют в связи с различиями в ожиданиях», которые, в свою очередь, обусловлены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т. д., усвоенные в детстве, то есть те, которые имеют именно национальную основу. К данному аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Итак, насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности имеют значение в переговорном процессе; а их степень значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Ионссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, то есть при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Национальные особенности влияют на деловые отношения не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной из западноевропейских фармацевтических компаний, которая решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на успех. Для рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не подумали. Таким образом, без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности, сделаем несколько пояснений. Вопервых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах.

59

Однако в целом его стиль ведения переговоров будет, скорее, американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает, и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно «абсолютно объективно описать» национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко нужно соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по перего-

60