Деловое общение. Учебно-методический комплекс дисциплины для студентов, обучающихся по направлению подготовки 51.03.03 (071800.62) «Социально-культурн

ворам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Висследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикуляции

вразных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз,

итальянцы – 80, французы – 20, мексиканцы – 180).

В сфере деловых отношений в каждой стране действуют настолько сильные традиции и установки, что возможно создать портрет типичного представителя ка- кой-либо национальности.

Немцы:

1. В среде деловых людей не встречается неряшливых, неаккурат-

ных.

2.Питают большую слабость к титулам, поэтому титул называть обязательно.

3.Не делают подарков. Проявление бережливости – национальное качество.

4.Говоря о делах, не приемлют юмора.

Французы:

1.При совершении деловых сделок французы не склонны рисковать.

2.Могут перебивать собеседников. Это у них не считается большим прегрешением в силу живости национального характера, большой эмоциональности французов.

3.Приглашение на обед у французов – исключительная честь, отказаться от приглашения – значит нанести обиду, прибывать на ужин следует на 15 минут позже назначенного времени.

4.Очень щепетильны в вопросах дистанции. Из прикосновений – только рукопожатие.

5.Во Франции очень ценится хорошее образование, поэтому упомяните в разговоре, если вы закончили престижное учебное заведение, это вам будет только на пользу.

Англичане:

1.Если говорить о бизнесе, то предпочтение отдают сделкам, которые приносят немедленную выгоду.

2.Хорошо эрудированны, имеют широкий круг интересов: спорт, литература, искусство.

61

3.Хорошие психологи, очень наблюдательны, не приемлют фальши.

4.Любят помогать, охотно делятся своими секретами, включая секреты профессионального успеха.

5.Переговоры принято начинать с разговора о детях, погоде, спорте.

6.Непримиримое отношение к взяткам. Принято дарить: книги, авторучки, записные книжки. Все остальное считается взяткой.

Несомненно, что у каждого народа существуют свои особенности делового общения. И, несмотря на то, что интенсивность делового общения в современном мире размывает национальные границы и приводит к формированию единых норм поведения в переговорах, знание национальных особенностей может предотвратить конфликт интересов и повлиять на исход сделки в конечном итоге. Исследователи отмечают, что совпадение интересов сторон при сотрудничестве не замечается, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Контрольные вопросы:

1.Для чего необходимы знания национального этикета?

2.Какие общие принципы культуры поведения вы знаете?

3.Охарактеризуйте специфику делового общения одной из стран.

4.Перечислите правила поведения западного человека в условиях скученности людей.

5.Как национальные особенности влияют на деловые отношения при конфликте сторон?

6.Опишите портрет типичного представителя какой-либо национальности.

3.УЧЕБНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

3.1. Описание практических занятий ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 1

Технологии взаимопонимания в процессе делового общения (4 часа)

Прекрасная мысль теряет свою цену, если она плохо выражена.

Вольтер

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: освоить техники вербальной и невербальной коммуникации, овладеть этическими нормами общения, сформировать пред-

62

ставление об основных факторах возникновения и распространения организационных слухов, возможных эффектах их деструктивного воздействия.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

1. Рисунок 11 «Роли говорящего и слушающего в процессе обще-

ния».

2.Интерактивная видеоигра «Испорченный телефон».

3.Учебная презентация по невербальным технологиям общения. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 70–80],

[2, с. 284–337; с. 294–310], [3, с. 37–52], [4, с. 47–74], [7, с. 203–208], [25, с. 129–158], [31, с. 203–303].

ХОД РАБОТЫ Задание 1. Просмотр видеокейсов «Деловые коммуникации».

Цели просмотра и анализа видеокейсов:

сформировать представление об этапах, специфике и возможных трудностях коммуникаций;

научить выявлять потенциально опасные, с точки зрения искажения информации, ситуации;

научить выявлять и восполнять недостатки коммуникативного процесса, связанные с сознательным и несознательным искажением информации во время ее передачи от одного субъекта другому;

ознакомить с возможными угрозами искажения информации и показать способы восстановления исходного смысла сообщения;

ознакомить со способами уточнения смысла исходного сообщения, предупреждая его искажения;

научить корректному обращению с информацией, являясь непосредственными участниками коммуникативного процесса;

проанализировать возможные эффекты психологического воздействия, оказываемого слухами на сотрудников организации, и возможные последствия их распространения;

ознакомить с основными направлениями деятельности по минимизации эффектов психологического воздействия, оказываемого слухами на сотрудников организаций;

продемонстрировать использование адекватных методов противодействия и профилактики нежелательных организационных слухов;

научить находить способы оперативного противодействия конкретным нежелательным слухам.

63

Задание 2. Интерактивная видеоигра «Испорченный телефон». Цели видеоигры – диагностика знаний и умений, отработка навыков:

передачи и восприятия устной информации с наименьшими искажениями;

психологических приемов влияния на собеседников в процессе делового общения;

технологии рефлексивного слушания;

учета гендерных особенностей собеседников;

типологии собеседников и технологии делового общения с ними. Игра разработана В. К. Тарасовым (см.: Тарасов В. К. Персонал –

технология: отбор и подготовка менеджеров. – Л., 1989. – С. 240–246). Известно, что приказы и распоряжения по мере передачи сверху вниз по иерархической лестнице искажаются. Умение предать распоряжение подчиненным так, чтобы они поняли его правильно, усвоили, что именно надо делать, – важное качество руководителя. Но не менее важно уметь принять приказ и правильно его выполнить.

Основой игры является передача инструкции от участника к участнику по цепочке (этот процесс напоминает детскую игру «Глухой телефон»). Задача участников – правильно, без искажений передать инструкцию друг другу.

Введен «фактор торопливости». Участники разбиваются на команды, которые ставят в условия соревнования. Однако главным критерием является отсутствие искажений, а скорость передачи – лишь второстепенным, фоновым фактором. Выигрывает та команда, которая передала инструкции без искажений или с наименьшими искажениями, и лишь при одинаковых результатах в расчет принимается общее время передачи.

Вместо текста инструкции можно рассказывать какую-либо историю или описывать картину. Главное внимание следует акцентировать на том, что последний участник команды должен не пересказать, а выполнить соответствующие действия.

Можно провести эту игру следующим образом: 5 студентов выходят из аудитории и договариваются между собой, кто будет первый, второй, третий, четвертый и пятый. По команде преподавателя в аудиторию входит первый участник команды. Преподаватель передает ему текст инструкции. Записями пользоваться нельзя. Первый передает второму, второй – третьему и т. д. Характерным является «ускорение» передачи от номера к номеру, хотя вроде бы среднее время передачи информации от первого номера второму и от четвертого к пятому не должно различаться. Очевидно, чувство ответственности за результат неуклонно снижается от одного участ-

64

ника к другому. Процесс передачи информации от номера к номеру фиксируется видеокамерой. Во время видеопросмотра важно проанализировать следующее:

какие стратегии общения продемонстрировали участники игры при передаче и приеме информации?

Какие техники общения способствовали пониманию партнера, а какие нет?

Какие психологические приемы влияния на собеседников использовались в процессе общения?

Как показывает игра механизм возникновения слухов, сплетен, кулуарных разговоров?

Как использовалась технология рефлексивного слушания участни-

ками?

Учитывались ли гендерные особенности участниками игры и какие технологии делового общения использовали собеседники?

Какие невербальные сигналы использовали участники игры в роли говорящего (источника информации) и в роли слушающего (принимающего информацию)?

Задание 3. По рисунку 11 «Роли говорящего и слушающего в процессе общения» объясните причины и степень искажения информации в ходе видеоигры «Испорченный телефон».

Рисунок 11. Роли говорящего и слушающего в процессе общения

65

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 2

Вербальные, невербальные и письменные средства делового общения (4 часа)

Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал.

Восточный поэт и мудрец Саади

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ: освоить технологию коллегиального метода принятия решений на совещании, диагностика лидерского потенциала.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

1.Учебная презентация.

2.Интерактивное упражнение «Деловое совещание».

3.Рисунок 12 «Фигуры для словесного описания».

4.Обучающая видеопрограмма Десмонда Морриса «Животное под названием человек (личный взгляд на человеческий вид)». Язык тела – технология невербальных сигналов.

5.Вопросы для анализа.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 58–69, 92–132], [2, с. 112–165], [3, с. 91–218], [10, с. 268–340], [25, с. 180–188, 215–219].

ХОД РАБОТЫ Задание 1. Интерактивное упражнение «Деловое совещание».

Цели интерактивного упражнения – развитие у студентов практиче-

ских навыков самостоятельной работы по технологии проведения деловых совещаний, выработке и принятию коллективного решения, диагностика умений корректно общаться в процессе группового обсуждения.

Совещание – одна из форм коллективного принятия решений. Проверьте правильность Ваших действий при его организации и проведении с учетом следующих ситуаций.

1.Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить эффективность совещания?

2.Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация, фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?

3.Вы заметили, что участники совещания часто стремятся к обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по про-

66

блеме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что необходимо поискать другие варианты. Подумайте:

что может заставить сотрудников искать решение типа «как делать», а не «что делать»?

как следует поступить, чтобы подтолкнуть участников совещания на расширение круга предложений?

4. Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных позиций участников совещания. Как вам следует вести себя в данной ситуации?

5. Вам трудно говорить перед аудиторией. Вы не можете собраться перед выступлением на публике, даже перед небольшой группой сотрудников Вашей организации.

Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести уверенность в себе?

6. Один из сотрудников на совещаниях обычно занимает позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится масса времени.

Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с предметом обсуждения?

Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?

Какие еще способы воздействия Вы могли бы предложить? Задание 2. Тренинг «Умение говорить и слушать».

Цели тренинга – диагностика знаний и умений говорить и слушать, отработка навыков активного слушания в процессе общения, демонстрация роли и значения обратной связи в процессе эффективного общения.

Участники делятся на две группы. Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает рисунок многоугольников (рисунок 12).

Рисунок 12. Фигуры для словесного описания

67

Не показывая рисунка своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зарисовку. Ограничения для слушателей – не задавать вопросов. Ограничения для инструктора – не пользоваться невербальными сигналами.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

Вопросы для анализа:

1.Сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях?

2.Каков процент (доля) успешно выполненных рисунков?

3.Провести сравнительный анализ полученных результатов для выяснения причин:

а) неадекватности; б) ошибок и расхождений.

4.Во втором случае сделать анализ приемов обратной связи:

а) Как задавались вопросы?

б) Какие приемы были использованы? в) Что происходило в аудитории? и пр.

5.Определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения задания или эффективность взаимодействия.

6.Подведение итогов: участникам тренинга разбиться на малые группы и разработать «памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.

Задание 3. Просмотр и анализ обучающей видеопрограммы Десмонда Морриса «Животное под названием человек (личный взгляд на человеческий вид)». Язык тела – технология невербальных сигналов.

Задание 4. Вопросы для анализа:

1.Какие невербальные сигналы во всем мире понимаются и трактуются одинаково?

2.Какие одинаковые невербальные сигналы понимаются и трактуются в разных странах по-разному?

3.Какие жесты обозначают искренность, открытость, доброжелательность?

4.Как распознать обман, ложь, сомнение?

68

5.Охарактеризуйте жесты заинтересованности и принятия решения.

6.Какими невербальными сигналами передается закрытость и оборонительность?

7.Опишите жесты превосходства.

8.Разработайте алгоритм невербальных сигналов специалиста СКД в процессе эффективной деловой беседы.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ 3

Конфликтное общение в деловой сфере (4 часа)

Хорошо, когда художник знает, что такое конфликт и стресс. Это богатый источник идей.

Но я убежден, что творить в состоянии стресса невозможно. Стресс подавляет творчество.

Дэвид Линч («Поймать большую рыбу»)

ЦЕЛЬ ЗАНЯТИЯ – освоить техники конструктивного поведения в условиях конфликтного общения специалиста СКД.

УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ:

1.Деловая игра «Рациональное поведение в конфликте: искусство критики».

2.Ситуации для анализа.

3.Деловая видеоигра «Конфликтное общение».

4.Вопросы для анализа.

5.Учебная презентация.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ для повторения: [1, с. 208–239]; [3, с. 168–206]; [25, с. 338–367]; [35, с. 416–447].

ХОД РАБОТЫ Задание 1. Деловая видеоигра «Рациональное поведение в конфлик-

те: искусство критики».

ЦЕЛИ ВИДЕОИГРЫ: закрепление знаний студентов по основам эффективного общения и рационального поведения в конфликтах; развитие у них навыков конструктивной критики как одной из форм эффективного общения в системе служебных взаимоотношений; формирование у обучаемых умений принимать оптимальные решения в сложных конфликтных ситуациях.

69

Порядок проведения игры.

Подготовительный этап. За одну-две недели студенты получают установку на проведение дидактической игры. Им дают указания по самостоятельному изучению литературы и уяснению основных технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. С целью акцентирования внимания студентов на теоретических и практических проблемах критики им предлагают изучить следующую литературу: Конфликтология [Текст] / под ред. А. С. Кармина. – Санкт-Петербург: Лань, 1999. – С. 367–368; Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]. – Санкт-Петербург: Знание, 1999. – С. 453–464.

Входе игры студенты объединяются в игровые группы по 3–4 человека. Каждой группе выдается одинаковый набор карточек с ситуациями (ситуации взяты из книги Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст]. – Санкт-Петербург: Знание, 1999. – С. 467–468) и заданием: проанализировать предложенные ситуации, разработать механизм критики по каждому случаю и подготовить критические замечания (время на обработку одной ситуации – 10 минут).

На втором этапе проводится межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых вариантов критики и выработка наиболее конструктивных.

Ситуация 1

Ваш подчиненный, зрелый и талантливый специалист творческого типа, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует в коллективе. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.

Вего работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как себя вести?

Ситуация 2

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же, он начал весело шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме.

Вконце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

70