Гни свою линию приемы эффективной коммуникации

5

ДЕЛО В ПОЗЕ: НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

Ксожалению, многие полагают, что общение — это обмен репликами. Но это ошибочное мнение, потому что 50–60%

информации поступает в невербальном виде. Это означает, что успех любого коммуникативного процесса зависит от того, насколько умело мы используем жестикуляцию, мимику, выражение глаз и т. д. Вот почему так важно знать и понимать язык невербального общения.

Наше сознание устроено так, что в беседе мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации — мы следим за тем, что говорим,

как говорим, насколько логично и связно излагаем свои мысли. Невербальные способы общения контролируются на бессознательном уровне. Дети до двух лет общаются с внешним миром только с помощью невербальных средств, но со временем это умение забывается.

Значимость невербальных коммуникаций действительно велика. Например, эмоциональное состояние сложно передать словами. Все чувства и эмоции человек передает невербально.

Поэтому психологи уделяют внимание анализу именно невербальных сообщений. Не секрет, что невербальные сигналы помогают определить, что на уме у вашего собеседника, даже если он об этом не говорит. Многие умеют контролировать свою речь, но вот искренние чувства, которые видны в выражении лица, мимике, жестах, интонациях, контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и талантливые люди. Знание невербального языка поможет определять правдивость и искренность речи и понимать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями. Гармоничное соотношение вербальных и невербальных компонентов коммуникации носит название «конгруэнтность» и рассматривается в следующей главе. Итак, владеть

Согласно одной из гипотез, вербальные средства передают лишь 7% информации, с помощью акустических средств передается 38%, мимики, жестов, позы — 55%.

Интересная статистика: в общении итальянцы жестикулируют примерно в четыре раза больше, чем французы, и в 40 раз больше, чем финны.

Подсчитано, что человек различает несколько тысяч (!) вариантов выражения лица собеседника, которые передают все нюансы и оттенки любого настроения.

невербальным языком необходимо, чтобы управлять процессом общения. Известно много разных классификаций невербальных средств коммуникации, наиболее удачной я считаю следующую:

Визуальные средства коммуникации

•Выражение глаз

•Направление и изменение взгляда

•Движение рук, ног, головы, туловища

•Мимика, выражение лица

•Пантомимика: поза, изменение позы

•Внешний вид собеседника: одежда, прическа, косметика, украшения и т. д.

Акустические средства коммуникации

•Тембр

•Громкость

•Тон голоса

•Темп речи

•Ритм речи

•Диапазон голоса

•Паузы в речи

•Не связанные с характеристиками речи: кашель, смех, вздохи и т. д.

Тактильные средства коммуникации

•Рукопожатие

•Объятие

•Поцелуй

•Похлопывание по плечу, любые другие прикосновения

Сергей Дерябо и Витольд Ясвин в книге «Гроссмейстер общения» приводят интересный пример. Однажды у знаменитого дрессировщика Филатова спросили, с каким хищником работать опаснее всего. Ответ был неожиданным. Оказалось, что с кровожадными львами работать гораздо безопаснее, чем, например, с медведями. Дело в том, что львы в условиях дикой природы живут группами, поэтому их мимика хорошо развита, это помогает понимать намерения животных. А вот медведи — одиночки, им некому показывать свои чувства, их мимика маловыразительна. Если лев собирается напасть, соответствующая гримаса выдает дрессировщику его агрессивное настроение, а медведи нападают внезапно, и укротитель не может предугадать агрессию зверя.

Ольфакторные средства коммуникации

•Природный запах человека

•Искусственный запах человека: парфюмерия, запах сигарет, алкоголя и т. д.

•Кроме того, в коммуникативном процессе межличностное пространство (расстояние до собеседника, угол поворота к нему и т. д.) также имеет немалое значение.

ЖЕСТЫ

Для понимания невербального языка в первую очередь нужно знать классификацию жестов: открытые и закрытые. Открытые жесты говорят о психологической открытости собеседника, о желании общаться и довериться: это незамкнутые и нескрещенные позиции рук и ног. Закрытые жесты, наоборот, свидетельствуют о психологической закрытости, желании изолироваться, уйти от общения. Обычно человеку, у которого скрещенные руки и ноги, некомфортна беседа, ему что-то ме-

Самый серьезный и популярный исследователь невербального языка — Алан Пиз. Его бестселлер «Язык телодвижений» разошелся миллионными тиражами и был переведен на 26 языков мира. Все приведенные значения жестов — исследования и разработки именно Алана Пиза.

шает, либо неинтересна тема, либо он чувствует себя незащищенным. Далее рассмотрим значения самых распространенных жестов.

1. Открытые жесты

Руки

• Открытые ладони.

Этот жест свидетельствует об открытости, откровенности, честности со стороны собеседника.

Это доверительный, просящий жест. Такой жест — сигнал о том, что человека легко убедить в чем-либо.

• Ладонь, повернутая вниз.

В данном случае положение ладони символизирует властность.

• Указательный жест.

Такой жест символизирует властность. Его ни в коем случае нельзя использовать в беседе, так как это сильно раздражает собеседника.

Рукопожатия

• Ладонь, повернутая вверх.

Это так называемое «покорное» рукопожатие. Знак того, что собеседник готов соглашаться и идти навстречу.

• Ладонь, повернутая вниз.

Если собеседник для рукопожатия подает ладонь, повернутую вниз, это означает, что он стремится взять ситуацию под контроль и доминировать в беседе, в переговорах.

• Ладонь ребром вниз. «Равноправное» рукопожатие.

Ноги

• Широко расставленные ноги.

Если собеседник, стоя, широко расставляет ноги, это может означать определенную скованность и даже агрессию. Если он сидит, широко расставив ноги, это может означать, что он внутренне расслаблен и уверен в себе.

• Поднятый носок ноги.

Означает заинтересованность. Направление носка указывает на того, в ком человек заинтересован.

2. Закрытые жесты

Руки

• Ладони сжаты в кулаки.

Такое положение рук символизирует агрессивное состояние собеседника.

•Ладони сжаты в кулак, причем большой палец «спрятан» внутрь кулака.

Обычно такой жест появляется у человека, который боится сделать или сказать то, что вызовет негативное отношение или будет неадекватно воспринято.

• Руки, скрещенные на груди.

Этот жест говорит о негативной реакции со стороны оппонента: собеседник пытается спрятаться, отгородиться от ситуации.

Если собеседник скрестил руки на груди и при этом он

плотно обхватывает предплечья (ладони сжаты в кулаки), это может говорить о том, что оппонент к вам враждебно настроен. Скорее всего, он психологически подавлен.

Если у партнера руки скрещены на груди, а большие пальцы направлены вверх (вдоль обхватываемой руки), то это демонстрация уверенности и одновременно желание защититься.

• Одна рука опущена, другая рука перехватывает ее в области предплечья или локтя.

Жест говорит о том, что собеседник находится в контролируемом напряжении.

•Собеседник делает жест рукой, будто поправляет манжеты, пуговицы на рукаве, часы и т. д. Постоянно теребит в руках

какой-либо предмет.

Ситуация для человека, скорее всего, некомфортна. Жест означает скрытую нервозность. Собеседник пытается скрыть внутреннее напряжение.

•Руки свободно опущены, одна рука держит другую, «пожимая» ее.

Человек пытается сохранить эмоциональное спокойствие.

•Пирамида из рук (ладони образуют треугольник, кончики пальцев смыкаются).

Означает уверенность собеседника.

• Сцепленные пальцы рук.

Данный жест может говорить о негативном отношении собеседника к ситуации, возможно, и к оппоненту.

• Руки в карманах (большие пальцы снаружи).

Это атакующий жест, особенно у женщин, он может символизировать агрессию или стремление доминировать. Как правило, это свидетельство уверенности человека.

Руки за спиной

• Одна рука обхватывает другую.

Вобласти ладони: символизирует самоуверенность собеседника, властность, возможно, чувство превосходства. Если большой палец выставлен наружу, то этот жест может демонстрировать агрессию, напор в беседе, чувство превосходства.

Вобласти запястья: человек пытается контролировать себя.

Вобласти предплечья: самоконтроль, только более выраженный, чем в предыдущем случае.

• Руки в задних карманах, большие пальцы снаружи. Жест говорит о стремлении собеседника доминировать.

Ноги

• Нога на ногу.

Человек ставит защиту от собеседника и ситуации. Однако его всегда следует интерпретировать в зависимости от ситуации: женщины часто сидят нога на ногу, некоторым такое положение физически более комфортно.

• Скрещенные ноги и руки.

Это усиленная защита, такая поза говорит о неодобрении, о желании защититься.

•Скрещенные ноги, руки на коленях, сплетенные пальцы «обнимают» колено.

Данный жест говорит о том, что собеседник стремится замкнуться или сосредоточиться.

• Скрещенные лодыжки.

Жест, символизирующий защиту, замкнутость, напряжение. Если при этом собеседник совершает движения ногами, то он, вероятно, находятся в некотором страхе и нервозности.

88 ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ

3. Другие жесты

Если собеседник:

• расстегивает пиджак.

Жест открытости и расположения к вам собеседника;

• поддерживает подбородок рукой.

Если у вашего собеседника подбородок опирается на ладонь, при этом указательный палец вытягивается вдоль щеки, а остальные пальцы расположены ниже рта, то это жест критической оценки;

• почесывает шею.

Жест сомнения, неуверенности или несогласия собеседника;

• наклонил голову.

Если собеседник, слушая вас, наклоняет голову, это означает, что он внимательно слушает;

• почесывает подбородок.

Собеседник будто говорит вам: «Давайте подумаем», т. е. он находится в поиске каких-либо решений или обдумывает, что вы говорите;

• расхаживает по комнате.

Скорее всего, собеседник пытается решить сложную проблему или принять трудное для него решение;

• пощипывает переносицу.

Этот жест обозначает глубокую сосредоточенность собеседника, особенно в сочетании с закрытыми глазами;

• прикрывает рот рукой.

В детстве мы прикрывали рукой рот, когда обманывали. Это своеобразное блокирование неправды, которое происходит на подсознательном уровне. У взрослого человека этот жест остается. Однако отличайте его от «оценочного жеста», когда человек в большей степени не прикрывает рот, а держится за подбородок;

• прикасается к носу.

Этот жест является логическим продолжением предыдущего, только более замаскированным. Это может быть легкое прикос-

новение к носу (даже одно, практически незаметное) или потирание под носом;

• потирает ухо.

В детстве для того, чтобы не слушать что-то неприятное, мы затыкаем уши; если взрослый человек теребит ухо, это выдает попытку что-либо не слышать. Это может быть подергивание мочки уха, легкое почесывание ушной раковины, погружение кончика пальца в ухо или за ухо. Если у вашего собеседника появился подобный жест, это первый сигнал: стоит задуматься о том, что вы говорите;

• трет глаза.

Жест, означающий попытку блокировать ложь, которую видят, или избежать взгляда человека, которому врут. Ложь может проявиться во взгляде в пол или в сторону. В любом случае человеку, который врет, психологически очень сложно смотреть на собеседника.

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ ОБМАН?

Скорее всего, собеседник вас обманывает, если говорит об искренности, но при этом:

•доверяя вам секреты, садится или стоит не ближе 40–50 см (более подробно о межличностном пространстве далее);

•ладони повернуты вниз;

•держит скрещенные руки на груди (ладони сжаты в кулаки или плотно обхватывают предплечья);

•руки скрещены или переплетены пальцы;

•во время разговора держит какой-либо предмет в руках;

•постоянно делает движения, как будто поправляет часы, браслеты, пуговицы на рукаве и т. д.;

•прикрывает рукой рот;

•незаметно касается носа или потирает его;

•трет глаза;

•делает комплименты и говорит, что заинтересован в разговоре с вами, но носки обуви повернуты в сторону;

Значение некоторых жестов интерпретируется по-разному в зависимости от страны, культуры и традиций. Вот несколько примеров:

Кивание головой. Возможно, многие не догадываются, что может означать этот жест, кроме как «ободрение» и «согласие». Но в Болгарии это движение трактуют абсолютно иначе: у жителей этой страны он означает «нет», «неодобрение». Во времена турецкого ига болгарские крестьяне, чтобы обмануть турецких захватчиков, стали кивать наоборот, что впоследствии закрепилось и вошло в традицию.

V-образный знак пальцами. В большинстве случаев этот жест называют «Victory» и трактуют как победу. Однако в Великобритании

иАвстралии он имеет оскорбительную интерпретацию и означает «заткнись». Этот жест будет особенно оскорбительным, если вы повернете ладонь к собеседнику. Во многих странах ничего, кроме цифры 2, он не означает.

Указательный палец у виска. Мы крутим пальцем у виска, чтобы показать, что у человека не все в порядке с головой. Но другое значение этот жест приобретает в Голландии: там он обозначает «остроумная фраза».

O’key, или «кружок» из пальцев. Жест, обозначающий «все хорошо». Считается, что английское выражение «all correct» постепенно исказилось до «oll correct» и именно от него произошла аббревиатура ОК. Сам «кружок» из пальцев символизирует букву «О» в OK. Есть версия, что OK — это аббревиатура-антоним к слову «нокаут», который в английском языке обозначается как K. O. Как бы то ни было, следует помнить, что данный жест не везде обозначает «все здорово». К примеру, во Франции он обозначает «ноль» или «ничего», в Японии — «деньги», а вот в некоторых средиземноморских странах, например на Мальте, он означает намек на гомосексуальность мужчины, потому, жестикулируя, будьте осмотрительны.

Поднятый вверх большой палец. Конечно, мы-то знаем, что этот жест символизирует одобрение. Однако так думают не везде: в Греции он обозначает «заткнись», в Австралии, Новой Зеландии

иАнглии большой палец, резко выбрасываемый вверх, обозначает нецензурное ругательство, которое более-менее тактично можно выразить как «сядь на это». Если использовать пальцы для счета, то, например, для итальянцев это 1, а вот для англичан и американцев — 5.