Гни свою линию приемы эффективной коммуникации

во время конфликтной ситуации должны носить максимально нейтральный характер. То же самое касается всевозможных сравнений. В вашей речи и суждениях не должно быть критики;

Если есть конфликтогены, которые обостряют ситуацию, то должны быть средства, которые нормализуют ситуацию в конфликтах. И они действительно есть: синтоны. Это элементы общения, которые ведут к возвышению достоинства оппонента, а также к созданию здоровой атмосферы общения с собеседником.

•принцип самоконгруэнтности — будьте гармоничны. Следите за соответствием вербального и невербального компонентов общения;

•принцип имиджа — помните, что в любой ситуации важно сохранить лицо. Согласитесь, иногда лучше уступить в конфликтном споре, чем прослыть истеричным скандалистом;

•принцип любви — любите себя, берегите свои нервы, не уподобляйтесь собеседнику, если он агрессивно и нетактично себя ведет. Вы выше этого;

•принцип синтонности — используйте в своей речи как можно больше синтонов.

Закон 18

Конфликт разрешим с помощью синтонов.

На тренингах по коммуникациям и продажам вопрос о том, как быть, если с клиентами невозможно общаться, повторяется регулярно. Действительно, некоторые клиенты ведут себя с менеджерами, продавцами и консультантами постоянно агрессивно, даже по-хамски. Но важно понимать, что конфликт — это не спор, а цель выйти победителем — не первостепенная, и часто ошибочная. Главное в любой конфликтной ситуации — найти достойное решение проблемы, выгодное для вас. В этом случае я рекомендую следующие возможные решения такой сложной ситуации:

1. Игнорировать конфликтогены. Попытаться не акцентировать внимание на агрессии. Некоторые опытные менеджеры делились своим опытом:

они отключали восприятие на конфликтогенах и старались реагировать на крик клиента с улыбкой. Помните правило об ответах синтонами на конфликтогены оппонента.

2.Передать ведение клиента другому менеджеру. Зачастую клиент доволен и сервисом, и товаром или услугой, и компанией, но по каким-либо субъективным причинам его раздражает менеджер. Если общение с клиентом не складывается, то руководству следует передать ведение клиента другому менеджеру. Вполне возможно, что другой менеджер вызовет у покупателя более приятные эмоции. Действительно, такой прием часто бывает эффективным. Кстати, я всегда рекомендую с клиентамимужчинами работать девушкам, и, наоборот, с клиентамиженщинами, как правило, общий язык проще найти мужчинам.

3.Отказаться от клиента. Если клиент не является ключевым партнером, приносящим колоссальную прибыль компании, то лучше отказаться от клиента на стадии переговоров, если менеджер понимает, что адекватной работы, скорее всего, не получится. Я часто сталкивался с подобными клиентами, но к концу работы проклинал все на свете.

Процесс разрешения конфликта проходит две фазы: докоммуникативную и коммуникативную.

А. Докоммуникативная фаза

1.Объективно оценить ситуацию.

2.Проанализировать

4.Составить план переговоров и заранее продумать возможные варианты урегулирования.

Б. Коммуникативная фаза

1.Обозначить цель переговоров.

2.Сообщить о своем позитивном намерении урегулировать конфликт и найти взаимовыгодное решение.

3.Предложить свой план встречи, определить регламент.

4.Определить суть проблемы (объективно, глядя со стороны, не допуская критических оценок).

5.Объяснить свое понимание проблемы.

6.Применить активное слушание и позволить оппоненту ответить; определить потребности стороны (желаемый результат).

7.Вместе с собеседником определить желаемую цель.

8.Совместно найти решение, которое устроит обе стороны.

9.При необходимости предложить компромиссное решение (не в ущерб себе).

10.Еще раз уточнить, какие действия следует предпринять, чтобы осуществить задуманное.

11.Завершить коммуникативный процесс подтверждением соглашения и благодарностью за сотрудничество и понимание.

Стоит помнить, что конфликт — это всего лишь стандартная психологическая ситуация, которая имеет свою структуру,

законы и правила. Это значит, что надо уметь пользоваться простой и доступной технологией разрешения конфликта, описанной выше. Как есть алгоритм решения пятнашек, так есть алгоритм и решения любого конфликта. Нужно научиться отключать эмоции, включать разум и пользоваться предложенными технологиями.

Заключение

На тренинге по коммуникациям меня однажды спросили: какие самые-самые главные рекомендации и советы вы мо-

жете дать, чтобы быть успешным в общении? Советов два. Первый. Вы наверняка слышали про зону безопасности. Мы, будучи в этой зоне, чувствуем себя стабильно и защищенно, уверенно

инепоколебимо. Мы не рискуем, не строим смелые планы, не ставим перед собой высокие цели. Но и не делаем серьезных ошибок. Вокруг нас непробиваемый панцирь. Здесь не нужно первым вступать в контакт с незнакомым человеком. Однако здесь нет места смелым мечтам и удивительным результатам, новым друзьям и ярким впечатлениям. Стоит сделать один шаг

ивыйти из своей зоны безопасности. Вот и все. Это несложно.

Ивторой. Чаще УЛЫБАЙТЕСЬ. Искренне и непринужденно. Смейся — и весь мир будет смеяться вместе с тобой, плачь —

иты будешь плакать один. Дарите людям положительные эмоции. Это так просто!

Наконец, наше общение может продолжиться в виртуальном пространстве, на сайте книги по адресу www.nepryakhin.ru.

Пишите, оставляйте свои комментарии, задавайте вопросы — я с удовольствием на них отвечу.

Приложения

Приложение 1

КРАТКИЙ СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Адресант — отправитель сообщения.

Адресат (получатель, реципиент) — лицо, которому предназначено сообщение; получающий информацию.

Активное слушание — набор техник, увеличивающих эффективность общения, позволяющих говорящему эффективно передать сообщение, а слушающему правильно понять и уменьшить вероятность декодирования сообщения. Активное слушание, называемое также рефлексивным, позволяет дать знать собеседнику, что его не просто слушают, а что он услышан.

Антитезис — суждение, противоречащее тезису.

Аргумент — совокупность взаимосвязанных суждений, с помощью которых обосновывается тезис.

Аргументатор — человек, доказывающий какой-либо тезис.

Аргументация — процесс доказательственного рассуждения, приведения аргументов и доводов, направленный на убеждение собеседника и обоснование истинности какого-либо суждения.

Ассертивность — психологический настрой уверенности, умение настаивать на своем; адекватная оценка ситуации и своего поведения; путь к успешной самореализации (от англ. assertive — позитивный, положительный, утвердительный).

Ассертивная речь — позитивное, уважительное, прямое, убедительное высказывание своих мыслей.

Аудиал — человек, у которого ведущий тип мышления — аудиальный.

Барьеры коммуникативные — препятствия, возникающие в процессе коммуникации, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами.

Визуал — человек, у которого ведущий тип мышления — визуальный.

Вопросы закрытые — вопросы, ответами на которые могут быть слова «да» или «нет».

Вопросы открытые — вопросы, требующие развернутого ответа.

Дедукция — способ доказательства, при котором на основании логических законов из общих постулатов выводятся частные суждения.

Демонстрация — логическая форма построения доказательства.

Диагностика конфликта — определение состояния развития конфликта для того, чтобы решить, как прекратить конфликт или перевести в более спокойную стадию.

Диалектика — искусство вести беседу, направленное на обсуждение проблемы с целью достижения истины в результате противоборства мнений.

Диапазон голоса — звуковой объем голоса, определяемый интервалом между верхними и нижними звуками.

Дикция — ясное и выразительное произношение, манера проговаривать слова.

Дискуссия — обсуждение какого-либо спорного вопроса или исследование проблемы, в котором каждая сторона аргументирует свою позицию.

Доказательство апагогическое — установление ложности противоречащего тезису суждения.

Доказательство естественное — довод, основанный на приведении документов, статистических данных, свидетельских показаний и т. д., всего того, что общедоступно и очевидно.

Доказательство логическое — приведение доводов, построенных по законам логики (индукции, дедукции, аналогии и т. д.).

Доказательство нравственное — приведение доводов, апеллирующих к нормам нравственности.

Доказательство этическое — приведение доводов, апеллирующих к этическим нормам.

Жесты закрытые — жесты, говорящие о психологической закрытости, тенденции изолироваться, уйти от общения.

Жесты открытые — жесты, говорящие о психологической открытости собеседника, о желании общаться и довериться.

Заблуждение умышленное — использование в качестве аргументов заведомо ложных фактов.

Индукция — способ доказательства, при котором на основании логических законов из отдельных фактов делается вывод об общем принципе.

Интонация — совокупность звуковых средств языка, которые фонетически организуют речь, расчленяя ее на смысловые отрезки (синтагмы), выражают различные эмоции, а также настроение и душевное состояние говорящего, сообщают фразе повествовательные, повелительные, вопросительные и другие значения и влияют на восприятие информации.

Канал коммуникации — средство передачи сообщения от адресанта к адресату.

Картинка — способ создания визуального образа в воображении реципиента, который на эмоциональном уровне помогает принимать аргумент.

Кейс — структурированная и логически связанная совокупность аргументов, общая позиция по какому-либо тезису.

Кинестетик — человек, у которого ведущий тип мышления — кинестетический.

Компетентность коммуникативная — совокупность знаний, вербальных и невербальных навыков общения, а также способность ситуативного реагирования, т. е. умения адаптироваться к любой ситуации.

Коммуникация — общение, в процессе которого осуществляется обмен информацией, эмоциями и суждениями между

двумя и более людьми с помощью вербальных и невербальных средств.

Коммуникация вербальная — устная и письменная разновидность коммуникации.

Коммуникация невербальная — визуальные, акустические, тактильные и ольфакторные средства общения.

Компромисс — соглашение, достигнутое посредством взаимных уступок.

Конгруэнтность — согласованность, соответствие вербальных и невербальных компонентов коммуникации.

Контекст — условия и обстановка, в которых происходит коммуникативная связь.

Контраргумент — доводы и суждения, направленные на опровержение аргумента.

Конфликт — столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, а также серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе, при которой между собеседниками наблюдается определенная степень ущемления нравственного достоинства и проявление неуважения.

Конфликтогены — вербальные и невербальные компоненты общения, которые могут ущемлять достоинство партнеров и потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации.

Критерий аргумента — философия каждого отдельного аргумента.

Линия аргументации — логическая последовательность аргументов в защиту какого-либо тезиса.

Манипуляция — вид применения власти, при котором обладающий ею влияет на поведение других, не раскрывая своих целей.

Мимика — выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека.

Нейролингвистическое программирование — совокупность техник, позволяющих производить быстрые изменения в мышлении людей и манипулировать ими в общении.