Гни свою линию приемы эффективной коммуникации

аудиал, визуал или кинестетик. Слова и выражения, который использует собеседник, также характеризуют его тип мышления.

Конечно, для присоединения к собеседнику и вхождения в раппорт необходимо разговаривать на его языке (закон 2) и использовать слова и выражения, понятные и близкие ему.

На тренингах я предлагаю упражнения, которые позволяют практиковаться в использовании тезауруса необходимой модальности. Ведь одну и ту же мысль можно выразить по-разному. Например, на тренинге для туристической компании полезно поупражняться в презентации коммерческого предложения. Как продать путевку? Какие слова использовать? Для визуала это могут быть: «Разве это дорого? Мы же говорим об отдыхе. Хороший отдых — это впечатления на всю жизнь, а они бесценны. Только представьте: такого необыкновенного заката вы больше

не увидите нигде. Ярко-голубое небо, белый песок, пальмы со спелыми кокосами, прозрачное море, в глубине которого видна таинственная подводная жизнь». Для аудиала: «Знаете, наша сотруд-

Паралингвистическое сопровождение речи — связанные с речью, окружающие речь, но не являющиеся самой речью средства общения: громкость, скорость речи, интонации, паузы или, например, смешки.

ница, которая только что вернулась из этого тура, рассказала нам, как потрясающе отдохнула. Шум прибоя, крики чаек, живой оркестр играет босса-нову. А язык? О, португальский язык сводит с ума». Для кинестетика: «Представьте, вы катаетесь на яхте по лазурному морю, упругий ветер обдувает вас и дурманит запахом свежести и свободы. Это потрясающе! А как приятно понежиться в теплом бархатном песке. Такой песок только на этом побережье».

Каждый может придумать свои примеры презентации предложения, найти свои слова для убеждения клиента. Какие слова нужно подобрать, чтобы договориться о сделке или партнерстве? Что следует сказать при приеме на работу?

Кинестетики не всегда могут выразить свои мысли, но всегда чувствуют, как лучше поступить в той или иной ситуации. Если работа предполагает общение по телефону, например в коллцентрах, с ней успешнее справятся аудиалы — они лучше других владеют паралингвистическими средствами воздействия. Есть мнение, что визуал — это лучшая кандидатура на руководящую должность, ведь главная задача хорошего руководителя — контроль и прогнозирование. А это, как правило, лучше делают люди, трезво смотрящие на ситуацию.

Не стоит думать, что мы всегда используем только одну систему мышления. Мы пользуемся всеми, но предпочтение отдаем лишь одной.

Итак, подведем итог. Чтобы войти в раппорт с человеком, необходимо: во-первых, быть конгруэнтным самому себе, т. е. достичь гармоничного сочетания всех каналов коммуникации;

во-вторых, быть конгруэнтным собеседнику. Можно, с одной стороны, использовать эффект «отзеркаливания»: «присоединиться» к человеку при помощи зеркальной позы тела, такого же ритма дыхания и копирования микродвижений; с другой стороны, определить модальность или тип мышления человека с помощью наблюдения за движением взгляда или анализируя речь собеседника. Выбрав ту или иную модальность, следует «присоединиться» вербально и говорить на языке собеседника, рисуя понятную ему картину и используя соответствующие слова и образы.

Влюбом случае всегда фокусируйте внимание собеседника, «будите» его. Как это сделать? Привлечь внимание можно, изменив позу или громкость своей речи, сменив интонацию

вопределенной части сообщения (той, которую считаете важной), сделав движение рукой или другой жест. Помните, что во время любой коммуникативной ситуации собеседник нуждается в стимулировании.

Вэтой главе я бы хотел рассказать не только об основах НЛП, но и о других способах манипуляции в коммуникациях. Приведу примеры манипуляции в коммуникациях (далее вместо ***

вставляйте свои аргументы).

Манипуляция — вид применения власти, при котором обладающий ею влияет на поведение других, не раскрывая своих целей.

Три главных свойства манипуляции:

1)это психологическое воздействие;

2)это воздействие скрытое: оно не должно быть замечено объектом манипуляции;

3)это умение требует значительного мастерства и знаний.

Другие приемы манипуляций.

При манипуляции в общении используются следующие приемы:

А. Психологические уловки.

Б. Использование ошибок в аргументации.

В. Коммуникативные уловки.

Г. Апелляция к личности/оппоненту.

Психологические уловки предполагают сознательное обращение к эмоциям собеседника. В этой ситуации собеседник защищается от психологической «атаки», забывая о предмете дискуссии.

А. Психологические уловки

1. Метод согласия Сократа (метод трех «да»)

Чтобы получить заветное согласие, необходимо предварительно задать человеку три вопроса, на которые он обязательно даст положительный ответ. Добейтесь нескольких согласий подряд, а затем задайте вопрос, на который необходимо получить согласие. Срабатывает механизм: чем больше собеседник соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше.

•Ваша фирма работает на рынке услуг много лет, вы были и остаетесь лидером в этом направлении. Вы заинтересованы в расширении своего бизнеса? Вы бы хотели увеличить круг своих клиентов, не прибегая к дорогостоящей рекламе? Вашему бизнесу пойдет на пользу, если потенциальные клиенты узнают о спектре новых услуг? Я бы хотел ***.

2. Гипотетическое предположение

Манипулятор заранее формулирует для себя выгодный ответ собеседника и ведет переговоры так, будто собеседник уже согласен с его намерениями.

Метод трех «да» когда-то активно использовался в телефонных продажах. На нем основан сетевой телефонный маркетинг. Психология человека такова, что очень сложно сказать «нет» после троекратного согласия, мы по инерции говорим «да», причем зачастую обманываем сами себя, веря, что и четвертое утверждение носит для нас положительный характер.

•Хорошо, я оставлю вам наше коммерческое предложение. Когда вы прочтете его и вас что-то заинтересует, вы под-

занят поиском ответов на вопросы, а в этот момент вы даете программу-внушение. Подобным методом часто пользуются цыганки.

Этот набор манипулятивных тактик предполагает некорректную аргументацию.

Б. Использование ошибок в аргументации

7. «Точки зрения»

Мнение оппонента манипулятор называет лишь одной из точек зрения, подавая свое мнение как самое удачное решение проблемы.

•Все верно, с одной стороны, это действительно так, я с вами соглашусь, но ведь если посмотреть на это с другой стороны… Как с коллегой и безусловным авторитетом в своей области я с вами согласен. Но если посмотреть на это с человеческой точки зрения, то ***.

8. Несогласованность теории и практики

Этот прием состоит в том, чтобы обосновать несогласие с точкой зрения оппонента невозможностью практической реализации.

•Абсолютно верно. Теоретически то, что вы предлагаете, звучит очень красиво, но вот на практике… Вы же прекрасно знаете, что логичнее будет ***.

9. Инкорпорация

Манипулятор использует в качестве аргумента любую информацию, которую получил от оппонента, даже если для этого аргумента имеется контраргумент.

•То, что вы говорите, — верно, и я очень рад, что вы задумываетесь над этой проблемой, и это еще раз доказывает то, что *** — абсолютно правильное решение.

10. Ссылка на авторитетное мнение

Манипулятор принижает значимость решения оппонента, приводя в пример высказывания известных людей или мнение большинства.

•«Где у Карла Маркса написано, что на лестницах не должно лежать ковров?» — говорил профессор Преображенский в романе «Собачье сердце» Михаила Булгакова

•Как говорил Кант «***», поэтому ***. Знаете, то, что я сейчас сказал — это не только мое мнение, но и мнение значительного большинства людей (по последним социологическим опросам).

11. Распространение частного случая на другие ситуации

Этот прием состоит в том, чтобы из конкретного случая выводить закономерность, справедливую для сходных ситуаций.

•Убийца, которого выпустят из тюрьмы, убьет еще десяток людей.

12. Применение аналогии

Манипулятор приписывает какой-либо признак одного явления другому.

Меняется правительство. Ну и что? Те же взяточники, бюрократы!

13. Использование неполных сравнений

Прием заключается в использовании для поддержания своей аргументации оценочных сравнений, таких как «лучше», «умнее», «надежнее» и т. д., без упоминания той части, с которой по законам логического умозаключения необходимо сравнить.

•Поверьте, так будет лучше!

•Мне кажется, я прав, хотя бы потому, что реализация предложенной мной идеи проще и практичнее.

14. Палочные выводы

Этот метод построен на использовании отсылки к высшим интересам без соответствующей расшифровки этих самых интересов. Ссылаясь на них, манипулятор не называет причины, по которым к ним апеллирует. Возможно также использование демагогии, т. е. рассуждений на такие темы, как патриотизм, демократизм, свобода и т. д.

•Понимаете, на что вы только что собирались покушаться/на что вы претендуете? Вот именно такие высказывания, как ваши, приводят к разжиганию межнациональной и межкультурной розни!

•Вы говорите… Но как это согласуется с Конституцией? Вы сейчас отрицаете высший закон государства, фундамент, то, на чем основано государство!

15. Неопределенность тезиса

Чтобы уйти от нежелательных вопросов, сохранить лицо в сложных ситуациях или, например, скрыть некомпетентность в обсуждаемой теме, можно выдвигать неопределенные тезисы, т. е. говорить нечетко, неконкретно, двусмысленно. Это позволит интерпретировать сказанное в вашу пользу.

•С одной стороны ***, но если посмотреть с другой, то ***,

но вместе с тем ***.

16. Домысливание

Манипулятор высказывает предположение, что произойдет, если принять точку зрения собеседника.

•Настаиваю, что бродячих собак надо истреблять. Если этого не сделать сегодня, то представьте, сколько покусанных детей будет завтра. Такое положение дел грозит эпидемией бешенства.

17. Фантастические знания

Суть метода заключается в использовании в аргументации сведений, которые невозможно проверить.

•О чем вы говорите? Это по официальным данным у нас совершается около 1000 квартирных краж, а на самом деле их в 10 раз больше!

•Наркомания — это настоящая беда общества. В нашем городе официально зарегистрировано 10 000 наркоманов, а реальное количество — более 100 000!

18. Апелляция к очевидным фактам

Этот прием состоит в назывании очевидных вещей, с которыми нельзя не согласиться, далее к этому перечислению очевидного «приклеиваются» любые аргументы.

•Все мы хотим лучшей жизни. И у всех есть право стремиться к этому, защищать свои интересы и шансы на лучшую жизнь. Так почему же государство запрещает некото-

рые демонстрации, акции протеста, митинги?

Такие манипулятивные тактики построены на том, чтобы с помощью риторических приемов отвлечь оппонента от обсуждения проблемы.

В. Коммуникативные уловки

19. Псевдосогласие

Манипулятор в чем-то соглашается с собеседником, при этом настаивает на своей правоте в принципиальных вопросах.

•Да, вы правы, действительно, многие полагают, что кредитные карты — это пустые траты и средство не первой необходимости, но давайте подумаем, почему миллионы людей выбрали именно кредитные карты в качестве средства оплаты, и почему деньги на картах невозможно потерять или украсть, и почему это удобно и выгодно, и по какой причине все экономисты мира говорят, что будущее именно за кредитками.

20. Обобщение

Прием состоит в том, чтобы выгодное для манипулятора решение назвать чрезвычайно значимым событием.

•Это не только договор, это гарантия нашего взаимовыгодного сотрудничества. Такой проект принесет огромную прибыль, уверяю вас.

21. Конкретизация

Этот прием состоит в том, чтобы важное для собеседника решение назвать несущественным эпизодом.

Это не договор обслуживания, а всего лишь две подписи на бумаге. Предлагаю не затягивать и завершить дело.

22. Вовлечение в процесс

Прием предполагает частое использование местоимения «мы». Задача манипулятора — «пригласить» собеседника к совместной деятельности, рассуждениям, решению задач.

•Сейчас мы попробуем в этом разобраться.

•Сейчас мы рассмотрим основные преимущества этого предложения, и нам станет все понятно.

23. Смена ярлыка

Манипулятор сводит негативную реакцию собеседника к недовольству формой выражения и изменяет выражение.

•Разве это веник? Вы же видите, это универсальная чудошвабра — чистит любую поверхность, ни пылинки не остается. Не надо моющего средства, не нужно нагибаться, повторно мыть. И качество безупречное!

•Ну что вы? В моем выступлении нет неуважения. Это высказывание мнения, проявление плюрализма.

24. Утверждение-вопрос

Манипулятор предъявляет собеседнику какой-либо факт, затем задает вопрос, предполагающий положительный ответ.

•Страхование необходимо для сохранения имущества. Вы же знаете, что обокрасть могут любую квартиру, даже очень хорошо защищенную. У вас есть квартира?

Эти манипулятивные тактики состоят в том, чтобы вместо обсуждения проблем обсуждать личные качества участников дискуссии.

Г. Апелляция к личности / оппоненту

25. Комплимент

Чем более собеседник польщен комплиментом, тем охотнее он согласится с доводами оппонента.

• Вы, как умный и образованный человек, понимаете, что ***.

26. Откровенность

Манипулятор навязывает свое мнение, вовлекая собеседника

вдоверительный разговор.

•Буду с вами до конца откровенным и скажу вот что: ***.