Гни свою линию приемы эффективной коммуникации
.pdf3. СИЛА АРГУМЕНТА: ТЕОРИЯ АРГУМЕНТАЦИИ |
71 |
вать их» (Вольтер). Ну и напоследок самый известный логический парадокс: «Какой-то человек сказал: “Тогда-то я солгал”. Если это правда, то данный человек является лгуном, но если он сознался
всвоей лжи, то он сказал правду и его нельзя назвать лгуном. Следовательно, человек, который солгал, не является лгуном».
Софизмы существуют уже более двух тысяч лет, и интерес к ним не остывает с годами. Это не просто словесная и логическая забава, это опасный инструмент в руках опытного оратора. Недаром софизмы называют интеллектуальным мошенничеством. Мне известны талантливые ораторы и спорщики, которые в полемике зачастую используют нечестные уловки. Например, если
впроцессе доказательства ваш оппонент неумышленно отступил от тезиса и ушел в другую область, то это ошибка. Но если он, осознавая свою слабую позицию, сделал это специально (в надежде, что собеседник не заметит), это настоящий софизм. У вас есть два пути: либо прекратить спор, если чувствуете, что оппонент вам «не по зубам», либо вооружиться этими приемами. Выбор за вами.
Как стать убедительным?
Чтобы стать успешным в коммуникации и овладеть искусством убедительной аргументации, я рекомендую следовать нескольким простым правилам.
•Максимально полно изучите тему дискуссии, рассмотрите ее с разных сторон. Это поможет вам подготовить как можно больше сильных, проверенных, глубоких и доказанных аргументов. Завоевать у собеседника или аудитории роль эксперта в определенной сфере, а также добиться авторитета у слушателей — главный залог успеха в убеждении.
•Из подготовленных аргументов выберете 3–5 самых сильных, которые подействуют на вашу аудиторию или собеседников.
•Аргументируя какую-либо идею, позицию или мысль, откажитесь от откровенно слабых, сомнительных и недоказанных аргументов, потому что именно их будут контраргументировать ваши оппоненты.
•Всегда старайтесь заранее определить и проанализировать позицию вашей аудитории, слушателей. А что они могут ответить вам? Какая у них может быть позиция? С чем они могут согласиться, а с чем нет? Это позволит
72 |
ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ |
заранее продумать ответы на их возражения, а также подобрать аргументы, которые точно попадут в цель. Помните, что аргумент, в котором используется религиозный взгляд на обсуждаемый вопрос, не подействует на атеиста.
•В убеждении важны не только рациональные и логичные доводы, но и эмоциональная компонента аргументации. Старайтесь вызвать чувства у ваших слушателей, рисуйте в их сознании яркие образы. Будьте максимально наглядны.
•Всеми средствами демонстрируйте уверенность в себе и в своей позиции. Даже самые правильные вещи, сказанные неуверенно, скомканно, суетливо или с волнением, не принимаются на веру слушателями. Как ни странно, но то, «как» мы говорим, намного важнее, чем то, «что» мы говорим.
•Повторяйте самые главные тезисы речи. Ваша основная мысль должна засесть в голове у слушателей.
•Не стремитесь быстро, в один миг переубедить своего оппонента. Лучше действовать постепенно и последовательно.
•Не стоит утверждать, что ваша точка зрения идеальна. Придавайте вашей позиции объективный характер, приводя и плюсы, и минусы, при этом акцентируя внимание на плюсах. Тем самым же вы предвосхитите контраргументацию оппонента.
•Высший пилотаж — это создать у собеседника впечатление, как будто ему не пришлось «насильственно» принять вашу точку зрения, а он сам пришел к этому, сам сделал такой вывод.
•Наконец, говорите как можно проще и яснее. Не старайтесь усложнить свою речь сложными терминами или многочисленными сложноподчиненными предложениями. Говорите на языке вашего собеседника.
•Можно изучать книги, ходить на специализированные тренинги, пользоваться техниками и приемами грамотной аргументации, но не стоит забывать о самом главном и самом простом совете — обращайтесь с вашими собеседниками и аудиторией так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Уважайте, слушайте, понимайте вашего собеседника и ставьте себя на его место.
4
СЛУШАЮ АКТИВНО: ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Сучастниками тренингов я проводил следующий эксперимент: давал участникам анкеты, где один из вопросов был:
«Умеете ли вы слушать собеседника?» Отвечая на другие вопросы, участники скромничали и признавали, что многое не умеют, а на этот вопрос все давали положительные ответы. Но в процессе тренинга выяснялось, что только 10% участников способны услышать собеседника. Напрасно полагают, что слушание — это всего лишь молчание. Правильное слушание — это
тяжелая, активная и утомительная работа. Готовность слушать воспринимается собеседником как проявление внимания и уважения к тому, что он говорит, и к нему лично. Именно это и нужно — расположить собеседника к себе, установить более близкий и доверительный контакт.
На тренингах по активным продажам я акцентирую внимание на том, что один из главных показателей результативности продажи — это умение слушать клиента. Иными словами, способность получать информацию. А что может быть эффективнее для менеджера, чем информация о потребностях и возмож-
74 |
ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ |
ностях потенциального покупателя? Только зная, какие могут быть возражения у потребителя, какие у него ожидания в отношении товара или услуги, каковы его покупательские возможности, можно совершить продажу. Те менеджеры, которые освоили техники активного слушания и эффективно использовали их при работе, повысили уровень продаж на 20–30%.
Давайте проанализируем свое поведение в дискуссии. Признайтесь себе: когда есть что сказать на обсуждаемую тему, мы не хотим слушать собеседника, а пытаемся перебить и побыстрее высказать свои мысли. При этом мы не стараемся получить и декодировать информацию от собеседника, а заняты лишь мыслью о том, когда же можно будет вставить свое слово. В конфликтных или спорных дискуссиях мы подсознательно пытаемся не слушать собеседника, будто бы предохраняя себя от чего-то неприятного или критического. Бывает такое? Но собеседник чувствует, действительно ли вы заинтересованы в том, что он говорит. И если вы притворяетесь внимательным, но постоянно бормочете «угу» и «ага», вы не маскируете безразличие, ведь отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица и жестах.
Какие рекомендации можно дать?
•Прежде всего, сдерживайте желание прервать собеседника и высказать свое мнение. Не перебивайте.
Слушание бывает активным и пассивным. Активное слушание
называется рефлексивным. Рефлексия — это склонность человека
анализировать свои действия и переживания.
•В момент слушания следует полностью забыть о себе, о своих интересах, своих личных проблемах, которые в данный момент вас беспокоят.
•Развивайте в себе толерантность: дайте собеседнику свободно высказаться.
4. СЛУШАЮ АКТИВНО: ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ |
75 |
•Проявляйте уважение к собеседнику. К сожалению, не всегда собеседник приятен. Дайте себе установку: собеседника нужно уважать уже за то, что он делится с вами
информацией, вкла-
дывает в это силы |
Искусство слушать почти равносильно |
|
искусству хорошо говорить. |
||
и эмоции. Нужно |
||
Пьер Буаст |
||
быть благодарным |
||
|
||
слушателем. |
|
•Не настраивайте себя заранее на то, что разговор будет никчемным, а собеседник ничего интересного не поведает. Воспринимайте любое слушание как уникальную возможность узнать что-то новое и полезное.
•Устраните отвлекающие факторы (например, отключите мобильный телефон). Собеседнику будет приятно, если он увидит, что вы беспокоитесь о том, чтобы ничто не мешало его рассказу.
•Не забывайте о постоянном зрительном контакте с собеседником. Смотрите на собеседника даже в то время, когда он задумчиво глядит в сторону или в пустоту. И еще: не акцентируйте взгляд на отдельных частях лица собеседника.
•Попытайтесь настроиться на то, чтобы понять, что говорит собеседник.
•Не стоит преждевременно оценивать и поспешно интерпретировать высказывания собеседника. Каждый из нас склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять, давать субъективные оценки, но все это служит барьером к содержательной беседе.
•Обращайте внимание на все коммуникативные каналы собеседника, чтобы получить максимальный объем информации. Обращайте внимание не только на слова, помните об интонации, невербальных средствах.
•Многие думают, что, заканчивая фразы за собеседника, они помогают ему. Однако большинство людей это все-таки раздражает. Дайте собеседнику самостоятельно закончить свои мысли. Но оговорюсь, что иногда можно помочь оп-
76 |
ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ |
поненту и подсказать отдельные слова, когда вы видите, что человек ищет подходящее слово для выражения своей мысли.
•Ни в коем случае не отвлекайтесь. Человек говорит со скоростью примерно 120–130 слов в минуту, однако воспринимать на слух он способен до 400 слов в минуту (мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить); поэтому, слушая, многие отвлекаются на посторонние вещи.
•Старайтесь на высказывания собеседника реагировать спокойно и доброжелательно.
•Людям, профессия которых — слушание другого человека (например, менеджеры по продажам, консультанты и все, кто общается с клиентами), я рекомендую записывать основные положения и ключевые моменты из произнесенного собеседником. Во-первых, не всегда стоит полагаться на безграничность памяти, а во-вторых, собеседнику приятно видеть, что его слова для вас важны, а чтобы не забыть, вы их конспектируете.
•Не забывайте, что ваши поза и жесты должны выражать заинтересованность и внимание.
•Избегайте предвзятого слушания, когда вы знаете заранее, что должен сказать человек, или вам кажется, что знаете.
Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать.
Ли Якокка
При этом вы автоматически делаете внутреннюю установку на отношение к сказанному (чаще всего не положительную).
•Избегайте избирательного слушания, когда вы слышите только то, что хотите услышать — образно говоря, ставите определенный фильтр.
•Не забывайте о коммуникативной ответственности. Беседа — это всегда игра двух людей: сейчас слушаете вы, но ведь потом будут слушать вас.
•Ну и, наконец, главное правило: слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.
4. СЛУШАЮ АКТИВНО: ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ |
77 |
Закон 12
Слушайте собеседника так, как хотели бы, чтобы слушали вас.
Существует несколько техник активного слушания.
Вербальное и невербальное сопровождение
Слушая собеседника, вы подаете вербальные и невербальные сигналы, которые служат знаками внимания, поощрения или интереса. Это могут быть кивок головой, заинтересованный или озабоченный взгляд в момент обсуждения серьезного сообщения, искренняя улыбка, легкий наклон головой в сторону говорящего. Активное слушание сопровождается следующими словами: я понимаю, невероятно, точно, прекрасно, конечно, да вы что, да, именно так и т. д., плюс побуждающие междометия. Главное — не переусердствовать и знать меру: в противном случае собеседник может расценить увлеченность этим методом как издевку над ним.
Эхо
Это дословное повторение основных положений вашего собеседника. Значит, вы считаете, что… Насколько я вас понял… Вы говорите, что…
Обращайте внимание на тон и интонации ваших высказываний. Хуже некуда, если слова «неужели?», «потрясающе!», «да вы что?» произнесены вяло и скучающе. Это отбивает всякое желание собеседника продолжать рассказ и обижает его. Ваша за д ача , чтобы с лова - сопроводите ли зву ча ли искренне и действительно выражали заинтересованность. (Более подробно об этом читайте в главе о манипуляциях, где будет описана технология конгруэнтности.)
Уточнение
Это просьба уточнить отдельные положения высказывания собеседника. Это очень интересно. Не могли бы вы уточнить… Могли бы вы поподробнее рассказать об этом.
78 |
ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ |
Резюме
Суть приема заключается в резюмировании сути высказываний вашего собеседника. Таким образом, главным для вас является… Другими словами…
Логическое следствие
Выведение логического следствия из того, что вам сообщил собеседник. Итак, если я правильно понял, то для вас принципиально важным является наличие гарантий по договору? Как я понимаю, вы стремитесь к тому, чтобы минимизировать затраты на рекламу?
Интерпретация
Вы выдвигаете свои предположения относительно причин высказывания собеседника. Вы так считаете, наверное, потому что…
Эмоциональное повторение
Вы повторяете услышанное, употребляя ключевые слова и выражения собеседника, при этом вы выражаете заинтересованность, удивление, энтузиазм. Неужели?.. Правильно ли я вас понял, что?..
Отражение чувств
Своими словами вы показываете собеседнику, что сопереживаете ему, понимаете его чувства. Но делайте это только тогда, когда допустимо. Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом… Я представляю, что вы чувствуете…
Приведение примера
Чтобы показать свое понимание того, о чем говорит собеседник, можно привести уместный пример или вспомнить ситуацию, подобную той, о которой идет речь. Именно уместный, ведь ваша задача не перебить собеседника залихватской историей, а поддержать его. Желательно быть немногословным. Помните, что вы в этой ситуации слушатель, а приведение примера — лишь способ оказать внимание. Используйте этот прием аккуратно: если вам изменяет чувство меры, есть вероятность не под-
4. СЛУШАЮ АКТИВНО: ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ |
79 |
держать рассказывавшего, а перебить его, увести от логики повествования и сделать вашим слушателем. Поэтому после вашего примера вернитесь от своей истории к речи собеседника:
Вы знаете, ваша ситуация очень напоминает то, что случилось со мной в прошлом году. Я вас понимаю. (Краткая история.) Очень похоже на вашу ситуацию, не так ли?
Вопросы
Наконец, задавайте вопросы. Не бойтесь уточнять или переспрашивать собеседника. Во-первых, точность полученной информации важна для вас, а, во-вторых, собеседнику будет приятна ваша заинтересованность. Не стесняйтесь уточнять незнакомые слова или термины; выясняйте, что хотел сказать оппонент, если услышали неясные формулировки или утверждения. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше.
Итак, рефлексивное слушание позволяет не только понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника, но и, самое главное, направлять беседу в нужное русло. Далее рассмотрим, какие бывают вопросы.
Вопросы
Закрытые вопросы, ответом на которые будут слова «да», «нет» или короткая фраза. Цель таких вопросов — получить согласие или подтверждение. Вы получили письмо?
Открытые вопросы требуют развернутых ответов. Цель таких вопросов — получить информацию. Как вы относитесь к этой проблеме? Где лучше приобрести то средство, о котором вы говорили?
Хвостатые вопросы, цель которых получить согласие и подтверждение собеседника. Обычно их задают, чтобы получить от оппонента ожидаемое «да». Такие вопросы содержат следующие фразы: «не так ли?», «вам не кажется?», «верно?», «вы согласны?», «правда?».
80 |
ГНИ СВОЮ ЛИНИЮ |
Для лучшего запоминания полученной информации стоит немного потренироваться. К сожалению, формат книги не предполагает устную речь автора и активное слушание читателей. Потому предлагаю выполнить задание в приложении 3. Это тест, который проходят кандидаты при устройстве на работу в крупных западных компаниях. Задание несложное, но тестируемый ограничен во времени. Пожалуйста, выполняйте честно все задания в этом простом тесте.