Антикризисное управление. Учебное пособие-1

представители компании или ведомства, занимающиеся ликвидацией последствий катастрофы, это может сделать кто-либо другой, предоставив информацию, выставляющую организацию в невыгодном виде. Соответственно, в этом случае будет трудно рассчитывать на более благоприятные для организации решения.

Компании необходимо в самом начале развития событий по катастрофическому сценарию определить, кто из стейкхолдеров может быть полезен на каждой стадии развития кризиса, и смоделировать поведение «жертв», «помощников» и «свидетелей». Только на такой основе можно управлять их поведением.

При развитии социотехнической катастрофы важную роль играет организационная реакция на кризис. Она может быть «мгновенной» и «длительной». Мгновенная реакция следует, когда нужно контролировать технические проблемы, которые вызывают повреждения, или если пострадавшим требуется срочная помощь. Реагировать приходится в условиях нехватки времени, неадекватной и противоречивой информации, отказа ряда организационных систем (например, когда затруднена или вовсе отсутствует координация работы различных подразделений организации). Но такая реакция не возникает на пустом месте — необходима систематическая подготовка служб и подразделений в фор-

41

ме тренировок, деловых игр, использования специальных обучающих программ, симуляторов и т.п. Регламент деятельности некоторых организаций включает систематическую подготовку персонала к поведению в «нештатных» ситуациях (это касается работы пилотов, охранников, пожарных и т.п.), однако при этом катастрофы часто рассматриваются как крайне маловероятные события и обучение персонала проводится формально или вовсе игнорируется. К сожалению, в российских условиях мы нередко наблюдаем последствия такого пренебрежения безопасностью.

Под длительной реакцией подразумеваются расследование причин и последствий катастрофы, разрешение конфликтов, рассмотрение требований компенсации, восстановление и улучшение организационной, технологической и инфраструктурной ситуации в организации, а также ликвидация ущерба, нанесенного окружающей среде. Решающим условием успеха здесь является компетентность менеджмента организации.

На посткризисном или заключительном этапе управления катастрофическим кризисом менеджеры организации, ее владельцы, представители власти и общественности пытаются уменьшить последствия кризиса, ищут пути выхода из него, определяют способы улучшения организации и технологии. Жертвам выплачивается материальная

42

компенсация. Процесс социального восстановления предполагает возвращение пострадавших (как отдельных лиц или групп лиц, так и организаций) в общественную систему и нормализацию социальных отношений. Экономическое восстановление происходит посредством финансовых, технологических, организационных, маркетинговых мероприятий.

Другая важная задача посткризисного этапа — выявление причин кризиса. Здесь существует опасность свести дело к анализу причин самых последних событий в длинной цепочке, приведшей к катастрофе. Например, в катастрофе, приведшей к падению аэробуса, признали виновным командира корабля, допустившего к управлению самолетом своего малолетнего сына. Но этот факт лишь заключительная сцена трагедии, истоки которой в общем снижении требований к летному составу, падении дисциплины, игнорировании проблем организационной культуры и плохом моральном климате в компании, и даже более того — наличии определенных проблем в отрасли в целом. Если не выявлены «первичные» причины катастрофы, трудно рассчитывать на то, что подобные случаи больше не повторятся.

Обобщая, можно отметить, что при анализе социотехнических катастроф существуют простые и сложные, комплексные подходы. В первом случае

43

речь идет о выявлении ошибок людей, которые вовремя что-то не проверили, не закрепили, нарушили инструкции и т.п. Итогом такого простого подхода является вывод, что для преодоления последствий ошибок людей необходимо улучшить управление — планирование, контроль, подготовку персонала и т.п. Иными словами, хорошо отлаженные системы управления — гарантия от кризиса, так как отлаженные должным образом системы безопасности не дают сбоев и, следовательно, не могут быть причиной катастроф.

В результате в центре внимания оказывается поиск виновных, особое значение придается правильным действиям внутри организации. Более общий подход к процессу возникновения кризисов рассматривает в качестве причин возникновения катастроф отдельные, но связанные между собой факторы: 1) неблагоприятную среду; 2) плохо налаженную социотехническую и организационную системы, сбой которых создает неблагоприятную среду и способствует возникновению кризиса. Сложные системы, элементы которых — идеи и знания, энергия, экономика, социальные отношения, технологии, системы управления и окружающая среда, взаимодействуя друг с другом, порождают возможность кризиса. Это обусловлено тем, что они функционируют именно как целое, которое при определенных условиях, под воздействи-

44

ем сбоя и любой своей составной части, порождает катастрофы.

Комплексный подход к проблеме возникновения кризиса укапывает на предрасположенность к кризису развивающейся циклически системы. Уязвимость и первоначальное действие одной ее части (общественные взгляды на природу и роль организации, например) могут вызвать ответную реакцию в других частях системы, склонных к уязвимости и первоначальному действию (убеждения, поведение и действия внутри организации). Это может создать цикл увеличивающейся предрасположенности к кризису.

Извлечение опыта из организационно обусловленного кризиса позволяет увидеть недостатки системы управления в организациях, которые переживают кризис. При этом вполне вероятен вывод: «Такое не может случиться у нас — мы не можем сделать столь очевидных ошибок». Когда опыт извлекается из прошлых катастроф, происходит своего рода «слушание дела» о действиях других. Предполагается, конечно, что судьи не будут делать тех ошибок, за которые они призваны судить. Поэтому вместо того, чтобы помочь избежать возможного кризиса, процесс анализа бедствия может вызвать опасное самодовольство.

Феномен организационно обусловленного кризиса заключается в том, что многие компании

45

склонны считать, что они не предрасположены к кризису, .вплоть до того момента, пока он не обрушится на них. (В последующих главах мы попытаемся индивидуализировать проблему кризиса, так как многие из нас работают в организациях, предрасположенных к возникновению кризисных ситуаций, и процесс изучения прежнего опыта необходим, чтобы внести организационные изменения в их деятельность.)

У социотехнических катастроф имеются общие характеристики. Например, они чаще всего происходят, когда человеческие, организационные и технологические системы перестают функционировать. Они обычно влекут за собой огромные финансовые и общественные затраты и наносят ущерб человеку. Существуют различные мнения относительно причин возникновения бедствия. Одни считают, что за возникновение кризисов отвечают конкретные люди, другие видят причину в том, что современная организация склонна к кризису из-за своей сложной структуры. С позиций последнего подхода организация рассматривается как комплексное взаимодействие систем взглядов, политических, экономических, технологических систем, социальных отношений и окружающей среды. Таким образом, социотехнические бедствия предстают как неизбежная часть «привычного хода событий». Стратегия управления, напротив, основы-

46

вается на оптимистическом предположении, что мы способны управлять нашим будущим. Понимание природы социотехнических катастроф может помочь так спланировать организационные действия, чтобы снизить опасность возникновения социотехнического бедствия в отдельных организациях и обществе в целом.

Типология кризисов

Практика показывает, что кризисы неодинаковы не только по своим причинам и последствиям, но и по самой своей сути.

Существуют общие и локальные кризисы. Общие охватывают всю социально-экономическую систему, локальные — только часть ее. В зависимости от проблематики кризиса можно выделить макро- и микрокризисы. Макро-кризису присущи довольно большие объемы и масштабы проблематики; микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

В зависимости от структуры отношений в соци- ально-экономической системе, дифференциации проблематики ее развития можно выделить отдельные группы.

Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом состоянии фирмы. Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических

47

агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр.

Социальные кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов различных социальных групп или образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, работников различных профессий, персонала и менеджеров и др.

Организационные кризисы проявляются как кризисы разделения и интеграции деятельности, распределения полномочий, регламентации деятельности отдельных подразделений, как отделение административных единиц, филиалов или дочерних фирм.

Психологические кризисы — это кризисы психологического состояния человека. Они проявляются в виде стресса, приобретающего массовый характер, возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее,неудовлетворенности работой, правовой защищенностью и социальным положением.

Технологические кризисы возникают как кризисы новых технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых технологиях. Это может быть кризис технологической несовместимости изделий или кризис отторжения новых технологических решений.

Кризисы также могут быть предсказуемыми и

48

неожиданными. Предсказуемые кризисы наступают как этап развития, они могут прогнозироваться и вызываются объективными причинами накопления факторов возникновения кризиса — потребности реструктуризации производства, изменение структуры интересов под воздействием НТП. Неожиданные кризисы часто бывают результатом грубых ошибок в управлении, или каких-либо природных явлений, или экономической зависимости, способствующей расширению и распространению локальных кризисов. Существуют также кризисы явные (протекают заметно и легко обнаруживаются) и латентные (скрытые, протекают относительно незаметно и поэтому наиболее опасны).

Кроме того, кризисы бывают острыми и мягкими. Острые кризисы часто ведут к разрушению различных структур социально-экономической системы. Мягкие кризисы протекают более последовательно и безболезненно. Их можно предвидеть, ими легче управлять.

Признаки кризиса:распознавание и разрешение

Классификация кризисов имеет большое значение в их распознавании, а, следовательно, и успешном управлении ими. Классификационные признаки реального кризиса могут рассматриваться и как его параметры, «подсказывающие» или определяющие оценку ситуации, разработку и выбор

49

удачных управленческих решений. Опасность кризиса существует всегда. Поэтому очень важно знать признаки наступления кризисных ситуаций и оценивать возможности их разрешения.

Преодоление кризисов — управляемый процесс. Об этом свидетельствуют многие кризисы, происходившие в истории развития человечества, производства и экономики. Успех управления зависит от своевременного распознавания кризиса, симптомов его наступления. Признаки кризиса дифференцируются прежде всего по его типологической принадлежности: масштабы, проблематика, острота, область развития, причины, возможные последствия, фаза проявления. В распознавании кризиса большое значение имеет оценка взаимосвязи проблем. Существование и характер такой взаимосвязи могут многое сказать и об опасности кризиса, и о его характере.

Предсказание кризисов возможно только на основе специального анализа ситуаций и тенденций. Распознавание строится как на действующих в управлении показателях, так и на специализированных, которые, вероятно, в будущем еще придется разрабатывать.

Большое значение имеет не только система показателей, отражающих основные признаки кризиса, но и методология их конструирования и практического использования. В современном механизме

50