Dialoge zum Thema Hotellerie. Учебное пособие

-sehr gute Fremdsprachenkenntnisse

-Kenntnisse über alle Abläufe am Empfang

-vertrauter Umgang mit der Hotelsoftware bzw. C.I.S.(Concierge Information

System)

-sehr gute Kenntnis der lokalen Kulturlandschaft um Empfehlungen geben zu

können

-verhandlungssicheres Auftreten am Telefon und im persönlichen Gespräch

Persönliche Anforderungen:

-Diskretion gegenüber der Gäste sowie Loyalität zum Betrieb

-ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und ausgezeichnete Umgangsformen

-Organisationstalent

-herzlicher Gastgeber und zugleich versierter Dienstleister, das heißt hohe Servicebereitschaft und Kundenorientierung

-Gespür für Situationen und Menschen

7. Zimmermädchen

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Ziele der Stelle:

Durch Reinigung und Pflege der Schlafund Aufenthaltsräumlichkeiten, Duschräume und Bäder der Gäste, sowie der öffentlichen Bereiche des Hauses.

Fachlich:

-Konkrete Kenntnisse bei Reinigungsund Pflegemitteln.

-Vertrautheit mit der zu nutzenden Technik.

-Bereitschaft zur regelmäßigen Teilnahme an betriebsinternen

Weiterbildungen, Schulungen.

-Freundliches und zuvorkommendes Verhalten gegenüber den Gästen und

Mitarbeitern des Hauses. Ziele und Aufgaben

Reinigung der Hotelzimmer und der Gästebereiche nach entsprechender Vorgabe gemäß Standard des Hauses bzw. gemäß Vorgabe des Vorgesetzten.

Einzelaufgaben:

Durchführung der für die Zimmerreinigung notwendigen Vorbereitungsaufgaben (Arbeitszettel, Arbeitsmaterialien, Wäschewagen etc.)

Tägliche Kontrolle der Station auf Gästewäsche und Fundsachen sowie entsprechende Weiterleitung an die zuständige Hausdamenassistentin.

Sachgemäße Reinigung der Gästezimmer in der zugeteilten Station unter strenger Beachtung der jeweiligen Arbeitsanleitung/Standard.

Verantwortlich für den sorgfältigen und sachgemäßen Umgang mit allen

Arbeitsmaterialien, Betriebsmitteln und Hoteleinrichtungen.

Tägliche Reinigung des Arbeitsmaterials sowie des Etagen-Office.

Wahrnehmung von allen weiteren im Geschäftsverlauf anfallenden Arbeiten.

Pflegliche Behandlung der zur Verfügung gestellten Uniform.

Tägliche Zählung und Weitergabe des Wäschebestandes auf der Etage.

Zuständig für die Reinigung von öffentlichen Räumen und Gästetoiletten nach Anweisung.

Regelmäßiges Reinigen der Treppenhäuser nach dem vorgegebenen

Reinigungsplan.

Texterläuterungen

1.die Reinigung , -en чистка, очистка, уборка

2.das Pflegemittel средство для ухода за вещами

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3.die Vertrautheit , -en осведомлѐнность, основательное знание

4.die Vorgabe (плановое) задание; норма

5.die Fundsache находка

6.zuvorkommend предупредительный, внимательный,

обходительный

7.der, die Vorgesetzte , начальник, начальница; шеф

8.sachgemäß надлежащий, соответствующий

9.die Station , -en отделение

10.die Beachtung соблюдение (правила)

11.die Arbeitsanleitung инструктаж по работе

12.jeweilig (в склоняемой форме) соответствующий, данный (часто при переводе опускается)

13.sorgfältig тщательный

14.die Einrichtung , -en организация; оборудование

15.anfallend приходящийся на какой-л. период времени

16.die Behandlung , -en обращение, уход

17.die Zählung , -en счѐт, подсчѐт

18.die Weitergabe передача

19.der Bestand -( e)s, ..stände состояние; наличность

20.zuständig ответственный

21.die Anweisung , -en инструкция, руководство

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5. Glossar

Animateur

Unter einem Animateur (weibliche Form: Animateurin) versteht man in der

Tourismusbranche einen Gästebetreuer und professionellen Unterhalter. Ein Animateur soll durch Aktivitäten und Angebote gute Laune verbreiten und dafür sorgen, dass sich die Gäste wohl fühlen und nicht langweilen. Und mit Leib, Geist und Seele sollte auch ein Animateur bei der Arbeit sein: Sport-, Spielund Freizeitangebote stehen auf seinem Programm und werden vom Animateur geplant, organisiert und durchgeführt. Zu seinen Aufgaben gehört die Animation. Es gibt also Animateure, die sich speziell um Kinder und Jugendliche kümmern sowie solche, die auf die Bedürfnisse älterer Reisender eingehen. Ein Animateur muss also nicht nur sympathisch, kontaktfreudig, vielseitig und motivierend – eben animierend – sein, sondern auch flexibel, gut organisiert und zielstrebig. Er kann individuell auf die

Bedürfnisse und Wünsche der Urlauber eingehen und spricht idealerweise mehrere

Fremdsprachen. Zudem ist der Animateur neben dem Reisebegleiter auch ein wichtiger Ansprechpartner für den Urlauber vor Ort, weshalb viele Hotels neben einheimischen Animateuren auch Animateure aus unterschiedlichen Nationalitäten beschäftigen.

Bedienungsgeld

Das Bedienungsgeld ist "der Lohn" für Leistungen des Bedienungspersonals. Der Hotelier bzw. Gastronom muss sich im Vorfeld überlegen, ob er ein monatliches

Gehalt, eine Abrechnung nach Umsatz, oder Grundgehalt plus Umsatzbeteiligung wählt.

Checkliste

Ist eine Prüfliste mit Kontrollfragen, um Arbeitsabläufe oder Zustände zu kontrollieren. Sie ist ein wichtiges Organisationsmittel zur Absicherung der gleich bleibenden Qualität, besonders für Routinetätigkeiten. Wichtige Details werden vorausschauend überprüft, nichts wird dem Zufall überlassen.

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Die Erstellung einer Checkliste sollte speziell auf den Betrieb und an das Aufgabegebiet angepasst werden.

In der Praxis kommen Checklisten in vielen Bereichen zum Einsatz.

Zimmermädchen nutzen sie bei der Zimmerreinigung, Bleibeund Abreisezimmer werden überprüft, Waren bei der Annahme, im Einkauf und der Lagerung, Maßnahmen zur Energieeinsparung werden getroffen, Veranstaltungen koordiniert, Catering geregelt, Service kontrolliert.

Concierge

Beruf, der hauptsächlich in der Luxus-Hotellerie zu finden ist. Der Concierge ist Ansprechpartner und Vertrauter des Hotelgasts. Aufgabe des Concierge ist es, den

(potentiellen) Stammgästen für alle Anliegen zur Verfügung zu stehen und bei der Erfüllung von Sonderwünschen zu Diensten zu sein. Er kennt Interessen, private Angelegenheiten und persönliche Vorlieben seiner Stammgäste, wie z.B. deren Leibgerichte, die Namen ihrer Kinder oder die Lieblingsblumen als

Zimmerdekoration. Darüber hinaus ist er für die Überwachung der Lobby ebenso verantwortlich wie für die Einstellung, Ausbildung und Tätigkeit anderer Hotelangestellter wie z.B. Portier, Fahrstuhlführer, Kofferträger, Wagenmeister u.a.

Empfangschef

Berufsbezeichnung in der Hotel-Branche. Der Empfangschef ist Leiter der

Abteilung Hotelempfang. Zu seinem Verantwortlichkeitsbereich zählen Rezeption, die Telefon-/Telefaxzentrale, das Kassenund Reservierungsbüro und die Portierloge. Darüber hinaus leitet der Empfangschef das Beschwerdeund Reklamationsmanagement und erstellt sogenannte VIP-Treatments für prominente Gäste. Voraussetzung für die Ausübung dieses Berufs wird eine Ausbildung/ein Studium in der Hoteloder Gaststättenbranche und Fremdsprachenkenntnisse gefordert.

Hausdame

Hausdamen eines Hotels sind direkte Vorgesetzte des Hauspersonals. Hierzu gehören Zimmermädchen, Raumpfleger, das Gastraumpersonal etc. Die Hausdame weist das Hotelpersonal ein, erteilt die täglichen Pflichten und kontrolliert die Arbeit

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des Hauspersonals. Sie ist für die Materialbeschaffung und die Verwaltung der Verbrauchsartikel zuständig. Daneben stimmt sich die Hausdame auch mit den Verantwortlichen anderer Bereiche ab, wie z.B. der Hotelküche, Rezeption, Lobby und Hotelbar. Mindestvoraussetzungen für die Ausübung des Berufs sind eine

Ausbildung an der Hauswirtschaftsschule und Fachkompetenz in der Hotellerie. Zudem sollten Hausdamen Fremdsprachen beherrschen und ein sicheres, gepflegtes und kultiviertes Auftreten an den Tag legen.

Putzfrauen

Sie haben die Aufgaben, die Räumlichkeiten außerhalb der Gästezimmer sauber zu

halten. In einigen Hotels verrichten sie die Aufräumungsarbeiten in den Restaurants und Banketträumen.

Rechnung

Schriftliche Mitteilung bzw. Urkunde über das für Waren oder Leistungen zu zahlende Entgelt. Die Rechnung wird dem Käufer im Rahmen der Lieferung der Ware oder Leistung vom Verkäufer oder Dienstleiter ausgestellt oder später zugestellt. Sie kann in Papierform oder als elektronisches Dokument übermittelt werden.

Reinigungsplan

Ein Reinigungsplan ist die Organisation der Reinigung durch folgende festgelegte Kriterien:

Was wird gereinigt (z.B. Toiletten) Wie wird gereinigt (mit welchen Mitteln und welcher Dosierung wie gereinigt wird). Wann wird gereinigt (zu welcher Zeit und wie oft). Wer reinigt. Der Reinigungsplan ist Bestandteil dieses

Kontrollsystems, da er sicherstellen soll, dass die Produktionsstätten und Maschinen immer in einem hygienisch einwandfreien Zustand sind. Auch das Infektionsschutzgesetz sieht einen solchen Reinigungsplan vor.

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Tagesbericht der Hausdame

Mit dem Tagesbericht teilt die Hausdame dem Empfang mit, in welchem Zustand sich die von ihr kontrollierten Zimmer befinden. Mit Hilfe von Check-

Listen überprüft sie die Gästezimmer und hält eventuelle Abweichungen vom

Standard fest.

Sie listet auf, in welche Zimmer zusätzliche Betten, Decken, Kissen,

AllergikerWäsche, Handtücher usw. gebracht wurden. Sollten andere die Zimmer betreffende Mängel benannt werden, beispielsweise technischer Natur, so finden die entsprechenden Kollegen dies in dem Bericht der Hausdame. Manche Gäste lassen die MiniBar ausräumen; dies wird auch ¸ber die Hausdame festgehalten, weitergeleitet und für die Mitarbeiter einsehbar gemacht.

Häufig finden sich in dem Tagesbericht der Hausdame auch die Unterlagen über die Gästewäsche, die an die Wäscherei ging oder zurück kam. Preise und die von den Gästen zu zahlenden Rechnungen werden so über den Empfang verbucht.

Trinkgelder

Trinkgelder sind Gelder die zusätzlich zur Rechnung dazu gegeben werden für freundliche Dienstleistungen die der gastronomische Betrieb erbracht hat. In

Deutschland sind normalerweise 10% Trinkgeld üblich, doch seit dem Euro hat sich das ein wenig geändert. In Amerika sind 20% Trinkgeld üblich, da bekannt ist dass die Service-Kräfte mehr vom Trinkgeld leben als von ihrem eigentlichen Lohn.

Verwaltung

Wie jedes Wirtschaftsunternehmen benötigt auch ein Hotel eine Verwaltung. Neben der Geschäftsführung, Buchhaltung, Marketing und Personalwesen verfügt ein Hotel zusätzlich über die Reservierung, in der Reservierungsleiter und Reservierungssachbearbeiter tätig sind. Als zusätzlicher Bereich kommt ein Veranstaltungsbüro mit Bankettverkaufsleiter, Bankettverkaufsbereichsleiter und

Bankettverkaufskoordinator in Frage.

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Zimmermädchen

Ein Qualitäts-Hotel zeichnet sich nicht nur durch alle möglichen angenehmen

Extras aus - sondern auch durch gut ausgebildetes und zuvorkommendes Personal. Das bedeutet nicht nur, dass das Zimmermädchen Sie stets mit einem freundlichen

Lächeln begrüßen. Genauso wichtig ist es auch, das man es versteht und respektiert, wenn Sie einmal Ihre Ruhe haben möchten.

Die Aufgabenbereiche von einem Zimmermädchen sind vielfältig und je nach Hotel unterschiedlich. Im klassischen Fall ist das Zimmermädchen aber dazu da, um Ihnen den Aufenthalt im Hotel so angenehm wie möglich zu gestalten und um für eine gut gepflegte und saubere Unterkunft zu sorgen.

Zimmerreinigung

Zimmerreinigung erfolgt grundsätzlich erst, wenn der Gast das Zimmer verlassen hat; Aufteilung in 5 Schritte:

a) Lüften und auf vergessene Gegenstände achten b) Entsorgen von: Geschirr, Schmutzwäsche, Asche, Abfall c) Bett neu beziehen, Staub wischen, Staubsaugen und Nasszelle putzen bzw. auswischen

d) Beschicken mit Handtüchern e) Kontrolle auf Vollständigkeit, Sauberkeit, geschlossene Fenster, Gardinen, Beleuchtung, Telefon und TV;

Arbeitsabläufe sind unterschiedlich bei Abreiseund Bleibezimmern. Vorgabezeiten richten sich nach der Art des Zimmers und liegen zwischen 15 Minuten und 40 Minuten - bei Suiten auch bis zu 120 Minuten.

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52.das Herz auf der Zunge haben

53.die Hölle ist nicht so heiß, wie man sie macht;

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