Dialoge zum Thema Hotellerie. Учебное пособие

E.: Sie können das Formular auf vollständige Eintragungen überprüfen und mit dem Abreisedatum versehen. Ist alles in Ordnung?

G.: Alles ist o.k. Gibt es noch etwas?

E.: Ich schreibe Ihnen einen Zimmerpass aus. G.: Was ist das?

E.: Der Zimmerpass dient dem Gast zur eigenen Information. Der Gast kann sich nochmals versichern, ob alle vereinbarten Leistungen wie Abreisedatum,

Zimmerrate und Frühstück korrekt sind.

G.: Ich sehe, dass er auch die Anschrift und Telefonnummer des Hotels zur

Hand hat. Das ist notwendig für mich.

E.: Bei der Aushändigung des Zimmerschlüssels soll der Zimmerpass verlangt werden.

Auch im Restaurant sollte der Zimmerpass bei der Eingangskontrolle zum

Frühstück vorgezeigt werden. Der Restaurantmitarbeiter sieht sofort, ob Sie eine Rate mit oder ohne Frühstück gebucht haben.

G.: Alles ist klar. Ich möchte jetzt meinen Schlüssel bekommen. E.: Hier ist Ihr Zimmerschlüssel. Haben Sie ein Gepäck?

G.: Ich habe einen Koffer. Soll ich das Gepäck mitnehmen oder da lassen?

A.: Die Koffer können Sie hier stehenlassen. Der Portier lässt sie dann nach oben schaffen.

G.: Gibt es hier einen Fahrstuhl?

E.: Rechts vom Haupteingang. Ich rufe Ihnen aber einen Hotel-Boy. Klaus!

Hilf bitte dem Herrn von Zimmer sechsundsiebzig. Ich wünsche Ihnen einen angenehmen Aufenthalt in unserem Hotel.

Abreise

G: Hallo! Ich will heute abreisen. Machen Sie bitte meine Rechnung fertig.

A: Kein Problem. Haben Sie für die Reservierung bezahlt?

G: Ja, ich habe das Zimmer telefonisch bestellt und außerdem die

Vorauszahlung geleistet.

A.: Es ist schön. Wie werden Sie bezahlen? Gegen Barzahlung oder bargeldlos?

G.: Und welche Arten von Rechnung gibt es?

A: Alle Leistungen müssen im Hotel bar oder per Kreditkarte beglichen werden. Sie können auch per Travellerscheck die Rechnung machen.

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G.: Im Hotel habe ich zum ersten Mal über den Travellerscheck gehört, was ist das?

A.: Die Travellerschecks werden auf eine bestimmte Summe ausgeschrieben.

Und über die Namenschecks muss man nicht erklären?

G.: Natürlich! Ich ziehe vor, mit Hilfe des Scheckbuches abzurechnen. Es ist bequemer für mich.

A.: Das ist Ihr Recht. Sie haben nicht vergessen, dass die Bezahlung für den

Aufenthalt entsprechend der Rechenstunde erhoben wird. Die Rechenstunde ist 1200. Bei dem Aufenthalt weniger Tag und Nacht wird die Zahlung wie für Tag und Nacht erhoben.

G.: Ehrlich? Offen gestanden, habe ich es nicht gewusst.

A.: Waren Sie mit den Regeln des Aufenthaltes und der Rechnung nicht bekanntgemacht?

G.: Ich war damit bekanntgemacht, aber ich kann mich dessen gar nicht entsinnen. Danke für die Konsultation. Ich bin Ihnen sehr dankbar.

A.: Die Bitte des Gastes ist für uns ein Befehl. Gute Reise und kommen Sie zu uns wieder an.

G.: Ich werde Ihren Vorschlag unbedingt benutzen. Auf Wiedersehen. Gott befohlen!

A.: Gute Reise.

Texterläuterungen

1.ich kann mich der Sache nicht entsinnen — я не могу вспомнить этого

2.Gott befohlen! С богом! Счастливо оставаться

Arbeit im Hotel

Lesen Sie das Interview mit Susanne Walter, die als Hausdame in einem

Fünf-Sterne-Hotel in München tätig ist. Sie sorgt für den perfekten Zustand der Zimmer, die Betreuung der prominenten Klientel und die Erfüllung aller Wünsche.

K.: Warum ist eine gut funktionierende Abteilung Housekeeping oder Hauswirtschaft generell so wichtig?

Susanne Walter: Sie ist das Kernstück eines Betriebes. Die Arbeit ist zu wichtig, um vernachlässigt zu werden. Hausdamen müssen sich ihre Position

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innerhalb des Betriebes sichern und einfordern. Saubere Zimmer, Tischwäsche und Uniformen erachten viele als eine Selbstverständlichkeit. Wenn Sie keine sauberen Zimmer haben, können Sie nichts verkaufen.

K.: Wie füllt die Hausdame oder die hauswirtschaftliche Führungskraft die

Rolle

einer perfekten Gastgeberin professionell aus?

Susanne Walter: Als Hausdame oder als hauswirtschaftliche Führungskraft haben Sie die große Aufgabe, Menschen fernab ihrer gewohnten Umgebung zu verpflegen und ihnen ein Dach über dem Kopf anzubieten. Der Wunsch nach Schutz und Geborgenheit ist ein elementares Bedürfnis des Menschen. Ein guter Gastgeber freut sich über Besuch. Er ist glücklich, wenn er andere Menschen glücklich machen kann. Er zeigt sich von seiner Schokoladenseite. Im Zeitalter der Individualisierung tun wir uns jedoch etwas schwer damit, die Bedürfnisse anderer zu befriedigen, da wir doch die meiste Zeit mit uns selbst beschäftigt sind. Im professionellen Kontext kommen die Komponenten Kompetenz, Dynamik und eine positive Grundhaltung dazu.

K.: Dass Mitarbeiter im Hotel freundlich und kompetent sein sollen, ist eine Binsenweisheit, aber was macht einen perfekten Service in einem Luxus-Hotel aus?

Susanne Walter: Ganz klar: Wir brauchen Mitarbeiter, die lieben, was sie tun.

Die Zauberformel lautet hier „Tun Sie mehr als nötig – und als andere―.

Freundlichkeit und Kompetenz sind wichtig. Der absolute Wille, den anderen glücklich zumachen, das Interesse an dem anderen Menschen – das ist der Bereich, wo perfekter Service stattfindet.

K.: Gäste zufrieden zu stellen war gestern, heute muss man Gäste begeistern. Wie

geht das?

Susanne Walter: Ich bin jedes Mal erstaunt, wie einfach es ist, Menschen zu begeistern. Bei einem Mitarbeiter in einem Hotel ging es darum, neue

Dienstleistungen zu erfinden. Dinge, die Mitarbeiter tun können, um den Gast glücklich zumachen. Zum Beispiel die konkrete Aufforderung an den Gast, wenn er das Hotel verlässt: „Wenn es Ihnen gefallen hat, erzählen Sie es weiter, wenn nicht, erzählen Sie es bitte mir―. Oder wünschen Sie anderen Menschen eine gute Zeit anstatt „Tschüss―.

K.: Viele Mitarbeiter fürchten sich vor Beschwerden der Gäste. Kann man den richtigen Umgang mit Beschwerden trainieren?

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Susanne Walter: Angst ist ein schlechter Ratgeber. Eine Beschwerde ist für alle Beteiligten eine schwierige Situation. Das bedeutet Stress. Hier hilft oftmals Wissen um die Dynamik einer Beschwerde. Wenn ich da keine Kompetenz aufgebaut habe, vor allen Dingen emotionale Kompetenz, empfinde ich diese Situation als

äußerst schwierig und im schlimmsten Fall nehme ich es persönlich. Beschwerden kann man in einer Laborsituation üben und Formulierungen finden, die der eigenen Persönlichkeit entsprechen und die Situation entschärfen.

K.: Wie beurteilen Sie die Karrierechancen im Hotel, gerade im Bereich Housekeeping?

Susanne Walter: Die Chancen sind gut. Es gibt viele offene Stellen im Housekeeping, auch in der internationalen Hotellerie. Das Anforderungsprofil hat sich im Laufe der Zeit sicherlich verändert. Führungskompetenzen sollten auch immer wieder aufgefrischt werden. Mein Tipp: Mindestens eine Weiterbildung pro

Jahr, bei der Sie eigene Kompetenzen und Fähigkeiten weiter veredeln. Stillstand ist ein Feind der Entwicklung – auch der eigenen.

K.: Welche Eigenschaften braucht eine gute Hausdame?

Susanne Walter: Man muss streng sein können! In puncto Sauberkeit und

Ordnung, und auch mit dem Personal. Anders kommen wir nicht auf den Standard, den man von uns erwartet.

K.: Gibt es denn auch schwierige Gäste?

Susanne Walter, lächelt: Natürlich ist nicht jeder immer liebenswert, aber damit können wir umgehen. Zur Aufrechterhaltung der luxuriösen Wohlfühlwelt gehört eine gute Portion Pragmatismus.

K.: Muss man streng sein können?

Susanne Walter: Der Dienst am Gast beinhaltet auch die Erfüllung von Sonderwünschen. Einer möchte eine härtere Matratze, ein anderer sechs zusätzliche Kopfkissen. Für einen älteren Professor räumen wir auch sein Zimmer um, weil er die Möbel anders stehen haben will. Wir haben eine Kartei, in der solche speziellen Wünsche gesammelt werden. Der Gast findet dann beim nächsten Mal alles gleich, wie bestellt vor; das ist sehr beeindruckend für ihn. Der Stellplan für die Möbel im Zimmer des Professors ist natürlich auch in der Kartei.

K.: Und die letzte Frage: wie meinen Sie, wie wird ein Hotel im 21. Jahrhundert aussehen?

Susanne Walter: Hohe Qualität in der Ausstattung und persönlicher, außergewöhnlicher Service. Das Hotel der Zukunft muss dem Gast Geborgenheit und nicht weniger als gute Emotionen entgegenbringen. Ein gutes Produkt ist der

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Einstiegspreis, der Unterschied zu den Wettbewerbern wird an der Schnittstelle stattfinden, an der das Produkt auf den Gast trifft. Genau dort steht der Mitarbeiter und wenn der seine beste Version von sich selbst zur Arbeit mitnimmt, sind die Gäste begeistert.

K.: Vielen Dank für das Gespräch!

Texterläuterungen

1.das Kernstück ядро, основа

2.fernab далеко

3.die Geborgenheit защищѐнность, безопасность

4.die Binsenweisheit азбучная [прописная] истина

5.erstaunt sein удивляться, изумляться

6.die Einstellung , -en точка зрения, взгляд

7.der Ratgeber -s, советчик

8.empfinden (empfand, hat empfunden) чувствовать, ощущать,

испытывать

9.entschärfen (entschärfte, hat entschärft) разряжать, смягчать

10.beurteilen (beurteilte, hat beurteilt) (nach Dat.) расценивать

11.veredeln обогащать, улучшать

12.in puncto в отношении, что касается

13.außergewöhnlich чрезвычайный, необыкновенный

14.entgegenbringen (brachte entgegen, hat entgegengebracht)

проявлять

Übungen zum Dialog

I. Geben Sie den Inhalt des Textes in Form der Erzählung!

II. Bilden Sie einen ähnlichen Dialog und sprechen Sie mit deinem Freund darüber!

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Zimmermädchen

Lesen Sie den Dialog und beachten Sie folgende Redewendungen und sagen Sie es anders:

1.Ich hatte schon Muskelkater.

2.Ich bin zwar alleinerziehend.

3.Ich hatte aber das Gefühl, dass viele Leute da ihre Zeit nur absitzen.

4.Arbeit würde sich nicht ausreichend lohnen.

5.Ich bin mein eigener Mensch.

Jana Reyes (40) arbeitet als Zimmermädchen bei einer Berliner Reinigungsfirma. Das Gespräch führte Anna Sauerbrey. 130 Arbeitslose schlug das Jobcenter einer Berliner Reinigungsfirma vor. Jana Reyes griff als Einzige zu. Über ihren Job und die Suche danach spricht sie im Interview. Der Job als

Zimmermädchen ist anstrengend und häufig nicht sehr hoch bezahlt.

Frage: Frau Reyes, Sie arbeiten jetzt bei einer Reinigungsfirma. Wie waren die ersten Wochen?

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Jana Reyes: Die waren anstrengend. Ich hatte schon Muskelkater, aber das wurde uns von vornherein gesagt. Ansonsten ist es super, ich habe es gut

überstanden.

Frage: Was genau machen Sie bei der Firma?

Reyes: Ich bin Zimmermädchen.

Frage: Wie viele Zimmer schaffen Sie in der Stunde?

Reyes: In einer Stunde sollen wir drei bis vier Zimmer machen. Am Anfang ist das eine Umstellung, aber man kann es schaffen.

Frage: Haben Sie eine Vollzeitstelle?

Reyes: In meinem Vertrag stehen 20 Stunden, maximal kann ich 40 arbeiten. Bisher war immer genug Arbeit da.

Frage: Viele in Ihrer Branche klagen über die unregelmäßigen Arbeitszeiten.

Reyes: Ich finde das nicht so schlimm. Es ist ganz praktisch, dass wir auch am Wochenende arbeiten und dann unter der Woche frei haben. Ich bin zwar alleinerziehend, aber meine Tochter ist jetzt 18, das ist kein Problem.

Frage: Wie lange haben Sie Arbeit gesucht?

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Reyes: Eine feste Stelle hatte ich jetzt fünf Jahre nicht. Ich habe mir immer wieder etwas gesucht, damit man nicht ganz ohne ist, Ein-Euro-Jobs und Minijobs.

Frage: Wie war die Vermittlung im Jobcenter?

Reyes: Man muss sich ab und zu vorstellen, einmal habe ich auch einen

Computerkurs gemacht. Ich hatte aber das Gefühl, dass viele Leute da ihre Zeit nur absitzen. Aber den Job bei der Reinigungsfirma habe ich ja nun auch über das Arbeitsamt bekommen.

Frage: Der FDP-Vorsitzende Guido Westerwelle meint, Arbeit würde sich nicht ausreichend lohnen. Wie ist es bei Ihnen?

Reyes: Etwas besser ist es schon, das Arbeitslosengeld hat vorne und hinten nicht gereicht. Aber viel mehr bekomme ich nicht, gerade mal 200 Euro. Dafür kommt jetzt eine Fahrkarte dazu. Viele sagen sich, dass sie dann ja lieber einen Ein- Euro-Job machen können. Aber ich habe Arbeit und bin mit mir selbst zufriedener. Ich bin auch vieles Sorge los. Ich muss mich nicht mehr ständig beim Amt melden und bin mein eigener Mensch. Und jetzt freut man sich wieder auf die freien Tage.

Texterläuterungen

1.der Job, -s, -s занятие, работа

2.zugreifen (griff zu, hat zugegriffen) приступать к делу

3.anstrengend утомительный, напряжѐнный, трудный

4.der Muskelkater боль в мышцах

5.von vornherein с самого начала, сразу

6.überstehen (überstand, hat überstanden) выдерживать;

преодолевать (трудности)

7.schaffen (schuf, hat geschaffen) справиться (с ч.-л.)

8.die Vollzeitstelle полный рабочий день

9.alleinerziehend alleinerziehende Mutter мать-одиночка

10.die Vermittlung , -en посредничество, содействие

11.absitzen (saß ab, hat abgesessen) отсидеть

12.das Arbeitsamt биржа труда

Dienstleistungen im Hotel

Situation: 2 Kommilitonen begegneten im Park.

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Anna: Hallo, Max! Ich habe dich Ewigkeit nicht gesehen. Wo warst du?

Max: Ich habe mich in Spanien erholt. Ich will dir meine Eindrücke mitteilen, wenn du Zeit hast. Das Hotel ist relativ neu und gut eingerichtet. Was bei meinem Zimmer etwas gestört hat, war das Restaurant. Mein Zimmer befand sich im zweiten

Stock über dem Restaurant.

A.: Ich fühle mit. Ich möchte aber sogar solches Zimmer haben. Ich habe keine Möglichkeit, mich im Sommer zu erholen.

M.: Ich hatte direkt unter meinem Balkon die Außenküche der RestaurantTerrasse und konnte leider sehr gut hören, wie im Restaurant die Stühle und Tische in der Gegend herum geschoben wurden. Eine Nacht ging dies bis ca. 3.00 Uhr morgens. Dies war aber auch das Einzige, was mich an meinem Zimmer etwas gestört hat.

A.: Wie ich richtig verstanden habe, hast du dich gut erholt. Wie stand es mit der Sprache?

M.: Das Personal sprach mehr oder weniger deutsch bzw. englisch. An der Rezeption fand man immer jemanden, mit dem man sich in einer der Sprachen verständigen konnte. Bei der Bedienung waren teilweise zumindest Grundkenntnisse vorhanden.

A.: Du bist dich für diese Reise begeistert. Habe ich Recht? Hast du dort eine

Freundin gefunden?

M.: Die Gästestruktur war während meines Aufenthalts bunt gemischt. Einige Familien mit kleinen Kindern, einige jüngere Pärchen, wenige Einzelreisende. Die

Russen sind mir nicht aufgefallen.

A.: Gab es kein nettes Fräulein für dich?

M.: Ich wollte keine Freundin suchen. A.: Was hat dir nicht gefallen?

M.: Jetzt kommen wir zu einem Thema, wo ich leider Abstriche, bei dem ansonsten recht guten Eindruck dieses Hotels machen muss.

A.: Was ist los doch?

M.: Es war Problem mit dem Essen. Plätze muss man sich selbst suchen, es gibt keine Essensschichten. Teilweise war es etwas mühselig, einen freien, eingedeckten Tisch zu finden.

A.: Ehrlich gesagt, verstehe ich es nicht. Es ist bekannt, dass die Hauptaufgabe des Restaurants besteht darin, den Aufenthalt der Gäste angenehm zu machen.

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M.: Die Angestellten bemühten sich, die Bedienung im Restaurant unvergesslich zu machen. Die Getränke wurden zum Abendessen von den

Bedienungen an den Tisch gebracht und mussten auch vor Ort bezahlt werden. A.: Es ist klar, aber was gab es noch, das dir nicht gefallen hat.

M.: Die Qualität des Essens. Das Fleisch war beim Abendessen meistens trocken oder zäh. Auch fand ich die Auswahl nicht sonderlich umfangreich.

A.: Also bist du mit dem Essen im Restaurant nicht zufrieden.

M.: Das Frühstück war von der Auswahl noch ganz ordentlich. Es gab meist zwei oder drei Sorten Wurst, verschiedene Marmeladen.

A.: Besuchst du dieses Hotel nicht mehr?

M.: Warum? Im Großen und Ganzen war es dort nicht schlimm. Für meinen Geschmack war die Brotauswahl unzureichend. Großes Problem war die

Kaffeeversorgung: es gab im ganzen Restaurant zwei Stationen, an denen man sich Kaffee holen konnte.

A.: Ich beneide dich sowieso. Nimmst du mich zum nächsten Mal mit?

M.: Kein Problem! Das Hotel hat einen guten Eindruck gemacht.

A.: Also fahren wir im nächsten Jahr zusammen. Aber jetzt muss ich fortgehen. Ich habe noch viel zu tun. Bis bald.

M.: Alles Gute.

Texterläuterungen

1.die Ewigkeit, -en вечность Ich habe dich Ewigkeit nicht gesehen.

Сколько лет - сколько зим (поговорка)

2.der Eindruck, -( e)s, drücke впечатление den Eindruck machen

производить впечатление

3.mitteilen (teilte mit, hat mitgeteilt) передавать

4.verständigen (verständigte, hat verständigt) (mit Dat. über Akk.)

(sich) объясняться

5.zumindest по меньшей мере

6.begeistert sein (für Akk.) быть в восторге

7.das Pärchen, -s, парочка

8.auffallen (fiel auf, ist aufgefallen) бросаться в глаза, (резко)

выделяться, обращать на себя внимание

9.der Abstrich, -( e)s, -e вычет

10.ansonsten в остальном

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11.die Essenschicht , -en смена обеда

12.das Büfett, -s, -s шведский стол

13.spärlich скудный, бедный

14.auffüllen (füllte auf, hat aufgefüllt) наполнить, заполнять

15.auffrischen (frischte auf, hat aufgefrischt) обновлять, освежать

16.gewöhnen (an Akk.) привыкать er ist daran gewöhnt он к этому

привык

17.die Bedienung обслуживающий персонал

18.zäh жѐсткий

19.nicht sonderlich не очень, не особенно

20.umfangreich обширный, широкий

21.im Großen und Ganzen в общем и целом

22.unzureichend недостаточный

23.beneiden (um Akk.) завидовать

I. Beantworten Sie folgende Fragen!

1. Wo hat sich Max erholt? 2. Wie war sein Zimmer im Hotel? 3. Wo befand sich sein Zimmer? 4. Was hat ihn gestört? 5. Wie lange war das Restaurant geöffnet?

6. Kannte das Personal Fremdsprachen? 7. Wo fand man immer jemanden, mit dem man sich in einer der Sprachen verständigen konnte? 8. Wie war die Gästestruktur während seines Aufenthalts? 9. Wie wurde die Arbeit im Restaurant organisiert? 10.

Wie wurden die Getränke zum Abendessen an den Tisch gebracht? 11. Wie war das Frühstück?

II. Geben Sie den Inhalt des Dialogs in Form der Erzählung wieder!

III. Erzählen Sie über Ihren Besuch des Restaurants beim Hotel!

Die Situation: Ein Unternehmer sucht einen Hoteldirektor.

A.: Ich habe Ihre Anzeige gelesen und möchte diese Arbeitsstelle bekommen.

U.: Sehr angenehm. Stellen Sie sich bitte vor!

A.: Mein Name ist Regina Meier. Ich bin Betriebswirtin, ich habe eine

Universität für Ökonomie absolviert.

U.: Das freut mich, aber sind Sie mit der Hotellerie bekannt?

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