Dialoge zum Thema Hotellerie. Учебное пособие

11.überwachen (überwachte, hat überwacht) наблюдать,

контролировать, следить (за выполнением)

12.gleichbleibend неизменный, постоянный

13.gewährleisten (gewährleistete, hat gewährleistet) гарантировать,

обеспечивать

14.die Pflege , -n присмотр, уход (за ) , забота

15.die Ursache , -n причина

16.die Mitverantwortung солидарная ответственность

17.die Vollständigkeit полнота, точность (данных)

18.die Ordnungsmäßigkeit правильность; достоверность (данных)

19.die Vermietung , -en сдача внаѐм; прокат

20.abdecken (deckte ab, hat abgedeckt) открывать, раскрывать

21.die Instandhaltung , -en техническое обслуживание, текущий

ремонт

22.der Wartungsvertrag договор технического обслуживания

23.die Einhaltung соблюдение (условия, срока)

24.die Einweisung -en инструктаж, указание

25.die Abwesenheit отсутствие

26.kurzfristig краткосрочный

27.genehmigen (genehmigte, hat genehmigt) одобрять,

санкционировать, разрешать

28.der Vorstand -( e)s, ..stände правление

29.fundiert солидный

30.die Eigeninitiative собственная [личная] инициатива

31.das Verantwortungsbewusstsein чувство ответственности

32.die Einsatzbereitschaft мобильность

33.das Auftreten -s поведение; манера (держать себя); позиция

34.die Teamfähigkeit способность к работе в коллективе, совместимость с коллективом

35.die Belastbarkeit , -en толерантность к нагрузке, способность переносить нагрузку

36.die Verhandlung , -en (Verh.) переговоры

37.das Geschick ловкость, умение

2. Leiter Reservierung

Dienstrang: Abteilungsleiter der gesamten Abteilung Reservierung Unterstellung : Front Office Manager

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Überstellung: Reservierungsmitarbeiter

Ziele

·reibungsloser Ablauf der Reservierungen, mit dem Ziel einen maximalen

Gästeservice sicherzustellen

·Einhalten des Abteilungsbudgets

·effektive und freundliche Unterstützung von Kollegen in der eigenen und in anderen Abteilungen des Betriebes

·Unterstützung der FOM, Sales Manager im Hinblick auf eine Maximierung der Umsätze

ständige Gewährleistung einer sicheren Umgebung für Gäste und Mitarbeiter effektiver Einsatz aller Systeme und deren Pflege

Einzelaufgaben

·Annahme und Eingabe von Reservierungen (via Telefon und Fax)

·exaktes Wissen über die Raten und deren korrekte Anwendung

·Bestätigung der Reservierung per Post, Fax oder e-Mail

·Durchführung von Qualitätsprüfungen bei existierenden Reservierungen Gästekontakt entwickeln und pflegen

·kooperatives und kommunikatives Verhalten gegenüber Kollegen aller

Abteilungen

·Teilnahme an internen und externen Trainings und anschließende

Umsetzung in die Praxis

·Teilnahme an internen Abteilungsmeetings

·optimale Zusammenarbeit mit allen anderen Abteilungen

·korrektes Verhalten im Falle von Evakuierung, Feuer oder anderen Notfällen

(z.B. Bombenalarm, Geiselnahme etc.)

·vollständige Kenntnisse aller Serviceangebote des Hotels

·Kenntnisse über aktuelle Geschehen, Veranstaltungen in der Stadt, Öffnungszeiten, Bus-, Flugund Bahnverbindungen, Sehenswürdigkeiten etc.

·Vertretung des Front Office Managers in dessen Abwesenheit

Kompetenzen

·selbstständige Arbeitsweise

·hohes Maß an analytischem Denken

·sehr gute EDV-Kenntnisse in MS-Office, Opera, Pegasus

·sehr gute Deutschund Englischkenntnisse in Wort und Schrift

·großes Verantwortungsund Qualitätsbewusstsein

·interkulturelle Kompetenz

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· hohe Weiterbildungsmotivation

Texterläuterungen

1.der Dienstrang ранг; чин

2.der Ablauf -( e)s, ..läufe течение, последовательность

3.die Unterstützung , -en поддержка, помощь seine Unterstützung angedeihen lassen оказать помощь

4.in [im] Hinblick auf (Akk.) принимая во внимание ; в расчѐте на

5.der Umsatz -es, Umsätze оборот

6.die Gewährleistung , -en обеспечение

7.der Einsatz -es, ..sätze применение, использование

8.via через

9.die Annahme , -n приѐм

10.die Eingabe , -n ввод (данных в вычислительную машину)

11.exakt точный

12.die Rate , -n процент (прироста)

13.die Anwendung -en употребление, использование

14.die Bestätigung , -en подтверждение

15.das Verhalten (-s) поведение, образ действий

16.die Teilnahme участие (an Dat.)

17.der Notfall крайний [экстренный] случай

18.die Geiselnahme захват заложников [заложника]

19.die Bahnverbindung железнодорожное сообщение

20.die Arbeitsweise метод [режим] работы

3. Stellenbeschreibung F/O Manager

Überund Unterstellungsverhältnis: Je nach Größe und Organisation eines

Hotels ist der F/O Manager dem Hoteldirektor und seinem Stellvertreter unterstellt, wobei in Hotels ohne Stellvertretenden Hoteldirektor häufige diese Funktion mit übernimmt. Er ist dem kompletten Empfangspersonal (Doorman, Bellboy, Stellvertretenen Empfangsleiter, Rezeptionisten, usw.) überstellt und arbeitet eng mit der Hausdame zusammen.

Er wird durch den Stellvertretenden Empfangsleiter vertreten. Voraussetzungen:

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-Abgeschlossene Berufsausbildung -Mehrjährige Berufserfahrung -hohe Fachkompetenz

-Fachliches Können -Organisationstalent -Einwandfreie Umgangsformen -Durchsetzungsvermögen -Gute EDV Kenntnisse -Sehr gute

Fremdsprachenkenntnisse

Aufgaben:

-Verantwortlich für die gesamte Rezeption sowie Telefonzentrale und

Reservierungsabteilung, sofern es dafür keine eigene Abteilung gibt

-Koordiniert die Ablaufe am Empfang (Doorman, Bellboy, check in, usw.) - sorgt für reibungslosen Ablauf

-Trägt Sorge für den Freundlichen und kompetenten Umgang mit den Gästen -Trägt Sorge für den Fachgerechten Umgang mit EDV Geräten

-Stellt Einhaltung der Standards sicher

-Setzt von der Direktion festgelegte Standards durch

-Legt Arbeitsabläufe fest

-ist Ansprechpartner für Gästebeschwerden

-Erstellung von eventuellen Budgets in seiner Abteilung

-Trägt Sorge für eine möglichst hohe Hotelauslastung

-Erstellung von Arrangements (wenn es keine eigene Verkaufsabteilung gibt) -Organisation und Durchführung von Schulungen oder Abteilungstrainings -Erstellung von Dienstplänen

-Trifft gemeinsam mit der Direktion Entscheidungen bei Personalfragen

(Kündigungen, Einstellungen, Beförderungen) -Unterstützung der Teambildung

-Motivation der Mitarbeiter

-Beobachtung und Erforschung des Marktes -Marktchancen erkennen und ausnutzen Ziele:

Hohe Gästezufriedenheit

Hohe Hotelauslastung

Gewinnsteigerung

Kundenbindung durch Freundlichen und kompetenten Service

Reibungsloser Ablauf

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Texterläuterungen

1.das Unterstellungsverhältnis подведомственность

2.der Stellvertreter (Stv) заместитель; исполняющий обязанности

3.übernehmen (übernahm, hat übernommen) брать на себя

(ответственность)

4.doorman (анг.)-men привратник, швейцар

5.bellboy коридорный, посыльный (в гостинице)

6.der Umgang -( e)s, ..gänge общение, связь

7.die Voraussetzung , -en предпосылка; условие

8.Umgangsformen манеры, обращение gute Umgangsformen haben

уметь держать себя в обществе

9.sofern поскольку, если

10.Sorge tragen (по)заботиться

11.sicherstellen обеспечивать, гарантировать

12.durchsetzen (setzte durch, hat durchgesetzt) осуществлять

13.festlegen (legte fest, hat festgelegt) устанавливать, определять

14.der Ansprechpartner контактное лицо

15.die Beschwerde -n жалоба

16.die Erstellung разработка (плана, проекта и т. п.) ; установление

(норм)

17.die Auslastung , -en загрузка (работой); использование (производственных мощностей)

18.das Arrangement-s, -s размещение

19.eine Entscheidung treffen принимать решение

20.die Kündigung , -en уведомление (об увольнении с работы, об отказе от работы, о расторжении договора)

21.die Einstellung , -en наѐм (рабочих, служащих) , зачисление [принятие] на работу

22.die Beförderung повышение по службе

23.die Beobachtung , -en наблюдение

24.die Erforschung , -en исследование

25.ausnutzen (nutzte aus, hat ausgenutzt) использовать

26.erkennen (erkannte, hat erkannt) узнавать

27.die Zufriedenheit удовлетворение

28.die Kundenbindung укрепление связей с клиентами

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29.reibungslos бесперебойный

4. Empfangsmitarbeiter

Position: Empfangsmitarbeiter/in Status: Mitarbeiter/in

Vorgesetzte: Direktion, F/O Manager, Assistent F/O Manager Unterstellte: Auszubildende

Ziel der Stelle:

·Organisation eines reibungslosen Ablaufes des Empfangs

·Gewährleistung des höchst möglichen Servicestandards

·Optimale Auslastung der Gästezimmer

·Aufbau und Pflege der Kundenkontakte

·Optimale Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen des Hauses Einzelaufgaben:

Kontrolle der Erledigung aller Empfangsaufgaben wie Check in/out,

Weckdienst, Erfüllen der Gästewünsche, Reparaturaufträge etc.

Erfüllung und Einhaltung der Servicestandards

Ausbau und Pflege von Kontakten bei bestehenden Kunden

Führen von persönlichen und telefonischen Verkaufsgesprächen mit Kunden

Erledigung der üblichen Korrespondenz, Kontrolle durch Abteilungsleiter

Professionelle Bearbeitung von Kundenreklamationen im möglichen

Rahmen

Weiterleitung potentieller Neukunden an den Verkauf

Teilnahme an abteilungsspezifischen Meetings und Umsetzung der abteilungsrelevanten Inhalte Philosophie des Hotels

Weitergabe von Informationen und Anfragen an die betreffende Abteilung

Unmittelbare Unterrichtung der Direktion über besondere Vorkommnisse

Kompetenzen:

Fachlich:

Abgeschlossene Berufsausbildung als Hotelfachfrau/mann

Genaue Kenntnisse der internen Abläufe eines Hotelbetriebes

Computerkenntnisse der gängigen Softund Hardware

Deutsch in Wort und Schrift

Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Persönlich:

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Verantwortungsbereitschaft

Organisationstalent

Flexibilität

Kooperationsbereitschaft

Eigeninitiative

Einfühlungsvermögen

Lernbereitschaft

Diplomatischer Umgang mit Problemen aller Art

Absolute Verschwiegenheit und Vertrauenswürdigkeit

Vorbildliches und repräsentatives Auftreten in gepflegter Kleidung mit

Namensschild

Änderungsvermerke:

Vom Stelleninhaber wird die ständige Bereitschaft zur Mitarbeit überall dort erwartet, wo es im Hotelbereich kurzfristig erforderlich wird.

Eine Änderung oder Ergänzung dieser Stellenbeschreibung ist nach vorheriger Absprache mit der Direktion jederzeit möglich.

5. Hausdame

Dienstrang: Hausdame

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Abteilungsleiterin – Führung und Organisation der gesamten Abteilung Überstellung: Niederlassungsleitung / Geschäftsführung

Unterstellung:

·Stellvertretende Hausdame / Chef v. Dienst.

·Die Zimmerund Saalmitarbeiter.

·Die Reinigungsmitarbeiter

·Auszubildende

Ziele der Stelle:

·Erhaltung und Verbesserung des Qualitätsstandards für den ganzen

Arbeitsbereich

·Werterhaltende Pflege der anvertrauten Anlagen und Güter

·Förderung einer guten Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern

·Wirtschaftliche Verwaltung der Materialien und Erreichen des bestmöglichen Arbeitsergebnisses

Einzelaufgaben:

- Wochenbesprechung

·Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen – vor allem mit Rezeption und Haustechnik

·Koordination der Arbeitsabläufe

·Überwachung des Hygienestandards

·Organisation der Wäscheverwaltung, Gästewäsche

·Teilnahme an Bewerbungsgesprächen und an Abteilungsleiterbesprechungen

·Beachtung und Einhaltung gesetzlicher, arbeitsund sicherheitsrechtlicher Vorschriften

·Erstellung von Dienstund Urlaubsplänen

·Einführung, Einarbeitung und Beurteilung von Etagenmitarbeitern und

Auszubildenden

·Gästereklamationen

·Lagerund Depotverwaltung

·Veranlassen von Reparaturen, Nachbestellung für die Depots,

·Verwaltung des Budgets für die Kostenstelle Etage

·Leiten der Dienstbesprechung mit den Etagenmitarbeiter / Mit Haus und

Saal.

·Wahrnehmung aller Aufgaben, die von einer Abteilungsleiterin im Rahmen des Geschäftsablaufs verlangt werden.

- aktive Mitarbeit im Haus.

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Stellvertretung: Der unmittelbar unterstellte Mitarbeiter (stellvertretende

Hausdame) übernimmt die Vertretung.

Kompetenzen:

·Einstellung von Etagenmitarbeitern sowie bei der Auflösung von Arbeitsverhältnissen

Weisungsbefugnis gegenüber den Etagenmitarbeitern Vergabe der Berechtigung für bestimmte Schlüsse

6. Concierge

Bezeichnung: Concierge bzw. Chef-Portier

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Unterstellung: Front Office Manager bzw. dem Rooms Division Manager

Überstellung: Den Pagen, Bellboys, Doorman, Hausdienern

Ziel der Stelle:

Betreuung und Beratung der internationalen Gäste, Erfüllen von Sonderwünschen und aktiver Verkauf von Zusatzleistungen d.h. Bieten eines exzellenten Service außerhalb des Normalen mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und -bindung.

Aufgaben der Stelle:

-Ansprechpartner bei Fragen und Problemen - Organisation und Erledigung interner und externer Aufträge im Namen der Gäste

-Verkauf von Hotelleistungen und Erfüllen jeglicher Sonderwünsche

-verantwortlich für den reibungslosen Betriebsablauf im Bereich Loge inklusive der Koordination und Führung der ihm unterstellten Mitarbeiter

-Gewinnen beziehungsweise Erschließen neuer Gästekreise

-Überwachung der Hotelhalle sowie des Limousinenund Gepäckservice

-Aufbau beziehungsweise Pflege eines aktiven Netzwerks wichtiger Kontakte

-Verantwortlich für die Weiterleitung eingehender Gastnachrichten und Telefaxe auf Gästezimmer

Einzelaufträge:

-Restaurantreservierungen

-Beschaffung von Theateroder Konzertkarten sowie Flugtickets

-Buchung von Stadtrundfahrten

-Überbringen von Geschenken

Vertretung:

Der Concierge kann als Manager eingesetzt werden. Der Concierge selbst wird von seinem Stellvertreter bzw. einem erfahrenen Mitarbeiter der Rezeption vertreten.

Besondere Befugnisse:

Führen des sogenannten Cardex, einer eigenen Kartei, in welcher zusätzliche Gästeinformationen vermerkt sind.

Das Einhalten des Datenschutzes ist von Wichtigkeit.

Anforderung an den Stelleninhaber: fachliche Anforderungen:

-Ausbildung im Hotelfach

-Erfahrungen in ähnlicher Position in einem vergleichbaren Haus

-Führungskompetenzen

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