Рынок туристических услуг Республики Крым учебное пособие. Курс лекций

–информационная инфраструктура;

–инновационная инфраструктура и др.

4. По сфере хозяйственной деятельности

выделяют инфраструктуру банковской деятельности, предпринимательства, коммерческой деятельности и т. д.

5. В зависимости от обслуживаемой отрасли

выделяют инфраструктуру по отраслям: инфраструктура сельского хозяйства, промышленности, строительства

ит. д.

2.Туроператоры и турагенты: типы и функции

Всовокупности все туристские предприятия образуют туристскую индустрию – крупный хозяйственный комплекс социально-бытовой инфраструктуры, функцией которого является удовлетворение разнообразного и постоянного возрастающего туристского спроса.

Туроператорская деятельность – это деятель-

ность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта на рынке [7].

Вчастности, туроператор выполняет следующие функции:

– изучение спроса;

–перспективное планирование (география, партнеры);

–разработка соответствующего туристского

продукта;

–заключение договоров с поставщиками туруслуг и партнерами;

–ценообразование;

–организация продаж турпродукта;

–реклама и продвижение турпродукта на целевом рынке;

11

–методическое обеспечение тура;

–подготовка кадров на маршрут;

–обеспечение виз и проездных документов;

–организация и контроль исполнения туристских услуг, составляющих турпродукт.

Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров, которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям.

–туроператоры массового рынка;

–туроператоры специализированного сегмента

рынка;

–туроператоры внутреннего рынка;

–туроператоры внешнего рынка.

Турагентская деятельность – это деятельность по продвижению и реализации турпродукта на конечном рынке. Турагент – розничный продавец турпродукта, получающий за свою деятельность комиссионное вознаграждение. В отличие от туроператора, турагент не несет ответственности за качество тура [7].

Функции турагента:

–контакты с клиентами;

–оформление покупки;

–информирование клиента, консультации по выбору тура;

–информирование оператора, советы по организации тура и т. д.

Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают посреднические услуги

12

по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т. д.)

На практике различие между туроператорами и турагентами не всегда является ясным. Часто эти две формы выступают как единое целое. Так, многие туроператоры не занимаются формированием турпродукта, а лишь добавляют транспортную составляющую к пакету услуг, предоставляемому зарубежным оператором, либо практикуют продажу авиабилетов. С другой стороны, существуют турагентства, которые разрабатывают собственные программы туров для отдельных, узких сегментов рынка.

3. Особенности предложения на рынке туристических услуг

Туристское предложение – это совокупность услуг и продуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, желающего совершить туристское путешествие. Объектом туристского предложения является потребитель – турист. Субъектами являются туроператоры, турагенты.

Признаки туристского предложения [3]

К числу основных признаков туристского предложения относят:

–часть элементов туристского предложения имеет независимый характер, т. е. их существование не связано лишь с обслуживанием туризма; в стоимостном смысле они составляют большую долю, существенно влияющую на ценовую эластичность предложения;

–в составе туристского продукта есть элементы,

которые относятся к общей инфраструктуре страны (в основном транспорт), а, следовательно, формирование структуры предложения в значительной степени

13

зависит от экономической ситуации в государстве (особенно в длительном времени);

–элементы туристского продукта являются комплементарными, т. е. туристическое предложение имеет обобщенный характер, поскольку производство одного компонента автоматически вызывает предложение другого (или других);

–значительная часть смежных элементов предложения, которые используются для предоставления основных туристских услуг, имеет характер капитальных инвестиций (например, индустрия гостеприимства или питания);

–туристское предложение характеризуется преобладанием основных расходов над переменными, поэтому продажа дополнительных услуг может происходить при относительно небольших переменных издержках;

–туристское предложение является негибким

впространственном формате, т. е. оно возникает там, где расположены туристские объекты; негибкий формат предложения проявляется в том, что туристы всегда вынуждены отправляться до места ее возникновения, и лишь некоторые элементы туристского продукта турист может приобрести и пользоваться ими в месте постоянного жительства;

–места обнаружения туристского предложения имеют низкие туристские ценности с точки зрения материального производства;

–объем туристского предложения зависит от абсорбции мест, имеющих туристские объекты;

–природные закономерности предопределяют сезонное использование туристского предложения, что вызывает негативные последствия;

14

–существование и функционирование туристского предложения зависит от деятельности практически всех отраслей народного хозяйства;

–туристское предложение относительно цены является неэластичным, вытекающей из ее признаков, таких как большая часть основных расходов, сезонность туристского движения, капиталоемкость турпродукта, негибкость в пространственном измерении;

–туристское предложение в коротком времени является величиной относительно постоянной;

–в длительном времени туристское предложение зависит от возможности инвестирования на определенной территории, однако инвестиционный риск

втуристской индустрии значительно выше, чем в других сферах предпринимательской деятельности, что объясняется нестабильным туристским спросом, местом туризма в иерархии общественных потребностей (принадлежит к потребностям высшего ранга), а также сезонным колебанием спроса.

Факторы конкурентоспособности туристского предложения [3]

Специалисты выделяют семь факторов, влияющих на конкурентоспособность туристского предложения:

1.Качество – один из основных факторов, без которого нет спроса и клиентуры. Качество – довольно сложная величина в туризме, имеющая комплексный характер. Что касается туристского продукта (тура), то как минимум в понятие качества входят: потребительское качество каждой отдельной услуги, соответствие набора услуг типу и виду путешествия, оптимальность программы и технологии обслуживания, соответствие всех услуг уровню обслуживания и т. д.

15

2.Надежность – соответствие реального обслуживания рекламе и информации. Клиент должен быть уверен в том, что получит во время обслуживания именно то, за что заплатил. При некоторых изменениях

впрограмме предоставления услуг, которые могут произойти по разным, в том числе и по объективным причинам, ему должны быть гарантированы соблюдение стандартов обслуживания и, в крайнем случае, соответствующие компенсации.

3.Оправданность цены. Цена должна соот-

ветствовать уровню услуг и обслуживания. Ценообразование является наиболее важным вопросом

рыночной политики предприятия. Ведь в туризме в большей части именно по цене определяется выбор товара. Ценовая конкуренция увеличивает внимание потребителей к вопросам цен.

4. Безопасность. Безопасность – важный момент, оказывающий большое влияние на выбор направления и вида отдыха, путешествия. Безопасность в туризме зависит от многих факторов (политической обстановки, состояния окружающей среды и др.), которые необходимо учитывать при планировании туристского обслуживания. В систему мер по обеспечению безопасности туристов входят: предотвращение рисков для туристов, связанных с природными и техногенными катастрофами в туристских центрах; предупреждение эпидемиологических, бактериологических и других медицинских рисков и соблюдение соответствующих формальностей; организация безопасности туристов во время перевозки; страхование туристов в путешествии, а также страхование ответственности туристских организаций; создание специальной туристской полиции и секьюрити. И немаловажным при этом является полное информирование туристов о возможных рисках,

16

правилах их предупреждения, а также о гарантиях их безопасности.

5.Сегментация потребителей. Туристское обслуживание и услуги должны быть направлены на определенные целевые группы туристов (молодежь, людей преклонного возраста, богатых или не очень богатых людей, родителей с детьми, спортсменов и т. д.)

иориентироваться на потребности определенных групп. Поскольку потребности различных групп потребителей значительно отличаются, туристский продукт не может быть унифицированным. Напротив, он должен быть дифференцированным, разнообразным и адресно направленным (по составу и уровню услуг) конкретной группе потребителей.

6.Сезонная дифференциация цен. Сезонная дифференциация цен необходима в туризме, так как для этой сферы деятельности характерны сезонные колебания спроса. В целях привлечения потребителей в несе-

зонный период и выравнивания туристских потоков в различные периоды года необходимо дифференцировать цены в зависимости от сезонного спроса. В так называемые пиковые (высокие) сезоны цены могут повышаться, а в несезон (низкий сезон) – понижаться. Это служит дополнительным привлекательным фактором для туристов.

7. Дифференцированная система скидок.

Дифференцированная система скидок – очень привлекательный фактор для приобретения туров, особенно распространенный в плане скидок для семей, путешествующих с детьми. Кроме этого в туризме представлен целый ряд разнообразных скидок, применяемых комбинированно или дифференцированно: на групповые туры, за предварительное бронирование, повторное обращение, а также для постоянных клиентов и т. д.

17

Учет данных факторов при планировании своей деятельности позволяет туристскому предприятию устойчиво пользоваться спросом туристов и быть конкурентоспособным.

Лекция 2. Турпродукт и туристские услуги

Вопросы лекции:

1.Сущность и специфика туристского продукта.

2.Характеристика спроса на туристские услуги.

3.Равновесие на туристском рынке.

1.Сущность и специфика туристского продукта

Сточки зрения производства туристский продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных

вданный конкретный момент для реализации потребителем.

Основными элементами туристского продукта являются тур, дополнительные туристско-экскур- сионные услуги и туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности туристов во время путешествий [5].

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях.

Во-первых, как комплексное обслуживание, т. е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей.

Во-вторых, если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги,

18

отели – услуги по размещению, тематические парки – услуги развлечения и т. д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае, туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Таким образом, туристский продукт – это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

К туристским относятся услуги [5]:

–по размещению туристов;

–по перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

19

–по обеспечению туристов питанием;

–по перевозке туристов от места их прибытия

встрану (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

–по удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т. п.);

–по удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т. п.);

–информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т. п.);

–средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

–организационные (оформление паспортов, виз,

страхование, предоставление гидов, переводчиков и т. п.);

–торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. п.);

–посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка

идоставка корреспонденции и т. п.);

–бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т. п.);

–спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т. п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность

20