Мастер-класс по работе с клиентами

Постоянно изучайте ваших клиентов. Это фундамент, на котором зиждется все остальное. Зная своих клиентов, вы можете принимать соответствующие той или иной ситуации решения. Соберите и проанализируйте всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам, поэтому поместите ее в профили клиентов. И сделайте еще один шаг вперед: реализуйте ваши знания в модели оценки клиента. Понимание ценности взаимоотношений с клиентами необходимо для того, чтобы разумно ими управлять.

Искренне улыбайтесь при общении с клиентом. Это не только дань вежливости, но и знак расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы. Если клиент во время разговора перестанет подозревать, что вы хотите ему что-то навязать, а вы заговорите о конкретных делах, спросите его о работе, тогда он будет спокоен и открыт. С этого момента сконцентрируйте свое внимание на нем и его ситуации. Задавайте соответствующие вопросы и внимательно слушайте ответы.

Соблюдайте корректность. Нельзя ссылаться на занятость, позволять себя проявлять нетерпение: смотреть на часы и т.п. Если, Вы хотите сменить тему разговора, то начинайте примерно так: «Я слышал, что Вы раньше упомянули...», «Вы, кажется, многое знаете о...».

Предвидьте нужды клиента. Укрепление взаимоотношений с клиентом во многом положительно сказывается на продажах. Соблюдая правила общения, и, хорошо изучая клиентуру, вы приобретаете возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит вас исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда у вас покупает.

Если Вы хотите сохранить клиентов, всегда реагируйте на их жалобы и старайтесь, как только это возможно быстро удовлетворять их претензии. Установлено, что от 54 % до 70 % обратившихся в компанию с жалобами клиентов в случае их удовлетворения остаются лояльными компании и показатель этот значительно увеличивается, если клиент уверен, что его претензии удовлетворят максимально быстро. Клиент правильно расценит это. Как проявление уважения к нему и сам оправдает вашу ошибку для себя. Согласно исследованиям психологов довольный клиент расскажет положительную информацию о вашей компании, как минимум пяти знакомым. Таким образом, жалобу клиента. Вы превратите в прекрасную рекламу «из уст в уста» и завоюете расположение клиента. Замечательно, не правда ли?

Следует поощрять клиентов говорить о самих себе, о достижениях своей фирмы. Желательно ставить те вопросы, на которые собеседнику приятно отвечать. Если собеседник

81

не прав, не следует говорить об этом прямолинейно, ибо это наносит удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. В таких случаях, помимо применения соответствующего взгляда, жеста, интонации, используются обычно следующие фразы: «Возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты» или «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу ошибаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду не прав». Нельзя допускать самоуверенного тона при отстаивании своей точки зрения. Меньше возражений вызывает спокойная и скромная манера возражения. Если вы ошиблись, разумнее всего самому себя подвергнуть критике. А если вы правы, переубедите собеседника вежливо и тактично. Не говорите, что он не прав, проявите уважение к его мнению. Не используйте в общении с собеседником обидных слов, ибо нервозность одного порождает нервозность другого. Подобное рождает подобное – это относится и к эмоциям по закону «эмоционального зеркала».

Взаимодействуйте с клиентами. Нельзя достигнуть желаемых взаимоотношений с людьми без взаимодействия с ними. Владение информацией о ваших клиентах - это только первая ступень. Используйте эту информацию для углубления отношений с клиентами, когда бы вы с ними ни общались. Здесь не важ но, какую технологию вы применяете для общения, поскольку ваши клиенты - люди, а людям нравится, когда их узнают, слушают и понимают. В этом заключается культура общения. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, даете ли вы им понять, что заинтересованы в них.

Каждая ваша мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предложений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.

Не выражайте свое мнение в резкой, категоричной форме, такое поведение дает отталкивающий эффект. Лучше начните с таких реплик, как «Не кажется ли вам…», «Возможно, вас заинтересует…» и т.д. Используйте такие речевые формулы, как «Это вы хорошо заметили», «Мне понравилась ваша мысль…», «Очень интересное замечание» и т.п. Вашему собеседнику важно почувствовать, что вы признаете его достоинства. Комплименту есть место в любом разговоре, только делайте его искренне, фальшь отталкивает.

82

Не нужно извиняться, если вам приходится клиента о чем-то просить. Не позволяйте себе сутулиться и сокрушенно вздыхать. Услышав какие-то возражения, не спешите оправдываться. Вы должны не только понравиться клиенту, но и добиться его уважения.

Повышайте ценность ваших услуг. Лейтмотивом выстраивания взаимоотношений с клиентами является повышение значимости для них вашего бизнеса. Тон здесь задает контакт-центр. Существует много способов быть полезными: оперативно работать с вашими клиентами, своевременно предлагать товары или услуги, точно отвечающие их нуждам, соблюдая при этом все правила общения. Подобно этому, есть много способов повысить ценность ваших взаимоотношений с клиентами, включая вышеупомянутые «десять заповедей». Правильное выстраивание ваших взаимоотношений с клиентами принесет выгоду обеим сторонам.

Сконцентрируйтесь на результате. В отличие от многих инициатив в сфере бизнеса укрепление взаимоотношений с клиентами не сводится к экономии, хотя и влияет на нее. Здесь упор делается скорее на увеличении дохода от текущей клиентуры и стремлении сохранить наибольшее число ценных клиентов. Новый взгляд на взаимоотношения с клиентами может потребовать серьезной перестройки бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, что неизбежно приведет к издержкам, которые, тем не менее, можно оптимизировать. Возможно, вы полностью измените правила общения. Время телефонного разговора с клиентом, например, можно продлить, если вы стремитесь максимально эффективно использовать любую открывающуюся в процессе общения с ними возможность для продажи. Это всегда окупится сторицей.

Унифицируйте ваши отношения с клиентами. Один из способов принести пользу вашим покупателям заключается в упрощении процедуры их общения с вашей фирмой. Получите точное представление о каждом своем клиенте, сконцентрировав в нем всю релевантную информацию. Имея полное представление о клиенте, вы можете планировать взаимоотношения с ним, основываясь на его видении вопроса - это принесет дополнительную пользу и даст знать заказчикам, что вы о них помните.

Выработайте систему бизнес-правил для принятия решений. Бизнес-правила позволяют автоматизировать деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных ситуациях. Правила общения значительно облегчают взаимодействие с клиентами. Разработка бизнес-правил для всей организации - задача непростая, и качество ее выполнения не замедлит сказаться на ваших взаимоотношениях с клиентами. Именно бизнес-правила определяют практическую реализацию ваших стратегических планов.

Избегайте любых проявлений неуважения к собеседнику. Не используйте в разговоре фразы принижающие значимость собеседника (давайте-ка быстренько...и т.п.).

83

Не теряйте нужных клиентов. Одна из прописных истин бизнеса гласит следующее: дешевле сохранить клиента, чем найти нового, но этот постулат можно развить дальше. Соблюдая правила общения с клиентами, вам легко удастся это сделать. Однако имейте в виду, что чересчур увлекаться этим не стоит. Плохое обслуживание «незначительных» клиентов, даже если вы терпите на них убытки, едва ли можно оправдать в глазах общественного мнения.

Не следует показывать разочарования, если клиент не принял ваше предложение; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Подводя итоги, можно сказать следующее: не стоит ожидать быстрой окупаемости инвестиций в укрепление взаимоотношений с клиентами, т.е. чего-то вроде сокращения накладных расходов в текущем квартале. Но финансовые результаты должны быть осязаемыми в обозримом будущем.

Приводите успешные аргументы.

Аргументирование — наиболее сложная фаза деловой беседы, к которой подходят постепенно. От вас потребуются выдержка, решительность, концентрация внимания, профессиональные знания. С помощью аргументов можно полностью изменить позицию и мнение клиента. Но важно не забывать: довод, приводимый в доказательство, обязательно должен основываться на реальных фактах. Если вы не можете подкрепить утверждение фактическими данными, лучше его не упоминать.

Существует три основных метода аргументации:

1.Фундаментальный метод. Заключается в том, что вы сразу знакомите собеседника с фактами, сведениями, составляющими основу Вашего доказательства.

2.Лестница - аргументы выводятся один из другого, пока тезис не будет доказан.

3.Сравнение - приведение яркого примера.

Для того чтобы, ваша аргументация была успешной, она должна удовлетворять следующим требованиям:

-термины в аргументации должны быть ясными и понятными;

-фразу должны быть активными. Не говорите, например: «Мы могли бы сделать» говорите «Мы сделаем»;

-отсутствие простого перечисления фактов, из них следует делать выводы.

В качестве аргументов, выбирайте простые, запоминающиеся и соответствующие действительности доводы. Исходите из того, что вы не сможете потоком доводов устранить возможные возражения клиента. Имейте в виду, что не количество аргументов приводит к тому, что клиент решает принять ваше предложение. Ваша задача не завалить аргументами своего собеседника, а сделать, так, чтобы собеседник принял ваши аргументы и согласился с

84

ними. Поэтому ограничьтесь изложением главных преимуществ и добейтесь их одобрения клиентом. Слабыми аргументами лучше не пользоваться: выявив их в процессе подготовки, не пользуйтесь ими для убеждения. Они принесут вред, а не пользу. Собеседник уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах. Поэтому важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила или слабость аргументов должны определяться в зависимости от типа собеседника.

При аргументации применяйте «мягкие» способы убеждения не затрагивающие личное достоинство человека, а соответственно не вызывающие сопротивления. Такой разговор строиться как бы "вокруг" собеседника и намеченной цели разговора, а не напрямую.

Пользуйтесь достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных деловых отношений. В ходе приведения аргументации первым делом говорят о преимуществах, и только после - о недостатках. Эффективен «квантовый» посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного.

Помните, что каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий:

-для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

-никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения собеседника;

-приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами;

-всегда имейте пару аргументов про запас для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта;

-тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и основываясь на них корректируйте свою дальнейшую аргументацию;

-имеет смысл применять лишь те аргументы, каковые в виду личностных настроев, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации данный человек способен воспринять;

85

-в ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц не владеющих абстрактным мышлением;

-с конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные выверенные фразы и упор на чувство общности с другими;

-при самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана;

-при заметной косности мышления перспективно разжигание эмоций с опиранием на эмпирику.

В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов.

Втаком случае следует применить фундаментальный метод с цифровыми данными.

Для обоснования своей точки зрения Вы можете воспользоваться следующими методами:

-Метод поиска противоречия. Состоит в том, что вы выявляете противоречия в доводах, в аргументации собеседника;

-Метод кусков заключается в расчленении выступления партнера таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно»;

При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов партнера, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться именно их и опровергнуть.

-Метод достижения последовательных выводов. В этом случае Вы постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводите собеседника к желаемому выводу;

-Метод образного сравнения (наглядности). Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам, для этого можно использовать рисунки, схемы, графики и т.д.;

-Метод «да, но...». Заключается в том, что вы признаете, соглашаетесь с одной стороной аргументов, а потом указываете на другую их сторону;

-Метод деления. Вы делите все имеющиеся аргументы на а) точные, б) противоречивые и в) ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов;

-Метод игнорирования. Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-то аргумент, довод, если он не может быть ни опровергнут, ни принят;

-Метод акцентирования. Акцент делается на тех доводах, которые интересуют вашего клиента;

86

- Метод видимой поддержки. Вы, выслушав довод собеседника, приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом излагаете свое решение и доводы в его пользу, которые опровергают все доводы собеседника;

- Метод постепенной перелицовки. Заключается в том, что благодаря Вашим доводам суть дела для собеседника изменяется вплоть до противоположной.

1. Обращение к формальной структуре. В данном случае вы для опровержения или поддержки какого-то решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т.д.

При аргументации используйте только известные специальные термины, иностранные слова и сокращения. Работа в определенной области знаний (например, в рекламном или страховом бизнесе) сопряжена с тем, что со временем вы овладеваете большим запасом специальных терминов и профессиональным жаргоном. Но это не означает, что ваш клиент также владеет этими терминами и выражениями.

Не употребляйте привычные для вас понятия или сокращения, которые ничего не говорят вашему собеседнику. Не каждый осмелится уточнить слово, которое он не понимает. Ну, кому хочется признавать, что он знает меньше своего собеседника.

Для того, чтобы усилить свою аргументацию используйте сравнения и примеры. Используя сравнения, вы добиваетесь того, что ваши объяснения становятся понятными. Таким образом, вы можете дать новую информацию или растолковать понятия при помощи известного.

Для большей наглядности кроме сравнений вы можете использовать примеры. В целом при этом следует соблюдать те же правила, что и при использовании сравнений. Старайтесь приводить примеры применительно к ситуации партнера. Только благодаря этому вы воздействуете на него индивидуально.

Применяйте обороты речи, обладающие силой внушения. Вы можете оказать на собеседника достаточно сильное воздействие, если будете предварять свои аргументы, примеры или сравнения такими словами: «Представьте себе...».

Таким «гипнотическим» вступлением вы совершенно точно побудите собеседника окунуться в мир собственных восприятий и ощущений, т.е. вызовете в его памяти или воображении определенные образы, голоса, звуки, запахи, вкусовые ощущения и связанные с ними эмоции.

Чаще вызывайте у своих клиентов и заинтересованных лиц состояние, во время которого они вспоминают или восстанавливают в своем воображении образы и ситуации, рождающие положительные эмоции. Вызывая у своего партнера представление о состоянии,

87

возникающем во время или после использования вашего продукта или услуги, следите за тем, чтобы ваше описание отражало приятные ощущения.

Пример. Такой довод часто приводят различные инвестиционные компании в пользу услуги Интернет-трейдинга:

- Если вы воспользуетесь нашей услугой Интернет – трейдинга, то вы сможете зарабатывать деньги находясь у себя дома, удобно расположившись за компьютером в своем любимом кресле.

Старайтесь не говорить слово «нет», даже если вы не согласны с клиентом. Эффективнее и дипломатичнее будет сказать так: «Мы поняли ваши предложения о цене / сроке / закупке нового оборудования и т.п., однако мы предлагаем принять во внимание тот факт, что:». В этом случае, ваше выступление прозвучит как предложение к дальнейшему сотрудничеству, а не категоричный отказ от рассмотрения альтернативных предложений.

Поэтому продавать означает сознательно вызывать у клиентов определенные представления, оказывая на них влияние.

Однако во время деловой беседы точно в нужный момент крайне редко мгновенно экспромтом приходят на ум действительно удачные примеры и сравнения.

Вот почему в ходе подготовки к деловой беседе нужно обязательно найти ответы на такие вопросы:

Какие сравнения я использую?

Какие образные описания будут уместны?

Какие примеры облегчат клиенту процесс понимания?

Помните, что легкие сравнения и выразительные образы лучше сохраняются в памяти вашего собеседника, чем абстрактные идеи. Если клиент будет принимать свое решение о заказе не во время беседы с вами, а спустя некоторое время после нее, он, вероятнее всего, вспомнит только то, что поступило к нему от вас более, чем по одному каналу (например, только речь по слуховому каналу), и вызвало разнообразные представления.

Очень часто словесных объяснений не хватает для того, чтобы вызвать наглядные представления. Еще из своего детства вы знаете, что внимание и интерес у вас гораздо больше вызывали книжки с красочными картинками и игрушки, чем словесные рассказы.

Поэтому в ходе деловой беседы старайтесь, насколько это возможно, сочетать речь с визуальными вспомогательными средствами. К важнейшим визуальным средствам относятся: таблицы и диаграммы, графики и элементы данных, представленные на дисплее, папки с документацией для представления продукта, рекламные проспекты, справочники, брошюры.

88

Однако будьте осторожны! Большое количество таких средств, которые часто воспринимаются как «раздаточный материал», может легко стать предлогом для преждевременного окончания делового разговора.

Клиент может просто сказать: «Благодарю вас, я попозже со всеми этими материалами ознакомлюсь в спокойной обстановке, а потом позвоню вам».

Воздерживайтесь от простой раздачи рекламных материалов, больше старайтесь их использовать как визуальное средство для усиления наглядности.

Человек мыслит образами. Поэтому, если у вас нет под рукой наглядных материалов, тщательно подбирайте слова, стремясь к тому, чтобы ваши формулировки были конкретными, выразительными и образными. Для того, чтобы помочь клиенту создать зрительный образ того, о чем вы говорите, используя как можно более подробное описание, применяйте метафоры, вы можете повторить наиболее существенные моменты несколько раз, но другими словами.

Стройте свою аргументацию в определенной последовательности, позволяющей собеседнику без труда вас понять. Давая объяснения, всегда идите от известного к новому, от общего к частному, от простого к сложному и т.д.

Кроме того, предложения, которые следуют за непонятным или приведшим собеседника в замешательство словом, чаще всего ускользают от его внимания, так как он прекращает слушать и направляет все свои усилия на то, чтобы понять сказанное вами прежде. И даже самые убедительные ваши аргументы, увы, не достигнут цели. Чем абстрактнее приводимое вами понятие, тем важнее объяснить его, используя доходчивые и наглядные формулировки.

Сообщаемые вами сведения и приводимые аргументы только в том случае будут восприниматься собеседником как информативные и доказательные, если они будут вызывать в его воображении соответствующие образы и представления.

Преимущество использования визуальных вспомогательных средств заключается в том, что благодаря им собеседник быстрее понимает и лучше запоминает ваши объяснения и доводы.

Контрольная таблица. Успешная аргументация.

1.Используйте ли вы сравнения и примеры для того, чтобы усилить свою аргументацию?

Если нет, то почему?

2.При аргументации вы используйте только известные специальные термины, иностранные

слова и сокращения? Если нет, то почему?

3.Строите ли вы свою аргументацию в определенной последовательности, позволяющей

89

1. Используйте ли вы сравнения и примеры для того, чтобы усилить свою аргументацию?

Если нет, то почему?

собеседнику без труда вас понять?

Если нет, то почему?

4. Старайтесь ли вы не говорить слово «нет», даже если вы не согласны с клиентом?

Если нет, то почему?

5. Каждый последующий приводимый вами аргумент весомее, чем предыдущий?

Если нет, то почему?

Как эффективно завершать сделки?

При беседе с клиентом, большое значение имеет правильно выбранный момент для перехода к завершающему этапу переговоров.».

Рассмотрим критерии, которые помогут указать на то, что пора завершать переговоры:

1.Вы вместе с вашим собеседником по ряду вопросов пришли к общей точке зрения.

2.Большинство ваших аргументов приняты собеседником.

3.Все замечания, возражения вашего собеседника Вы успешно преодолели.

4.Собеседник принял и удовлетворен вашими ответами на его вопросы.

5.Вы установили хороший контакт с клиентом, он удовлетворен полученной от вас информацией, создана благоприятная атмосфера при общении.

Принимать решения следует при полном согласии вашего партнера со всеми вопросами. Принимать решение – дело непростое и следует ожидать, что собеседник не даст сразу положительного ответа по поводу принимаемого решения. Всегда нужно быть готовым

кответу «нет» и продолжению беседы. Не проявляйте неуверенности при принятии решения. Если вы сомневаетесь в этот момент, то не удивляйтесь, если начнет сомневаться собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце деловой беседы. У вас в запасе всегда должен быть отличный аргумент, с помощью которого они вы можете успешно завершить сделку. Например: «Да, я забыл добавить, что доставка осуществляется за наш счет». Следует использовать все методы для убеждения собеседника, который говорит «нет».

Иногда складывается такая ситуация, что по всем признакам переговоры подошли к концу, но ваш собеседник не стремится завершить беседу и явно ищет предлог для ее продолжения. Скорее всего это означает, что ваш собеседник пока еще не выяснил для себя все моменты и у него есть сомнения. В этом случае Вам необходимо выяснить у него

90