Мастер-класс по работе с клиентами

причины такого поведения. Для прояснения ситуации, Вы можете задать ему один из следующих вопросов: «Мне кажется Вы хотите у меня что то спросить, у Вас возникли какие-то сомнения?», «Вы хотите еще что-нибудь узнать по данному вопросу?» и т.п.

Среди признаков, свидетельствующих о том, что ваш собеседник готов к завершению переговоров, можно выделить следующие:

-он удовлетворенно потирает руки, улыбается;

-изменение позы: корпус подается вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула;

-выражение одобрения словами, покачиванием головы и т.д. ваших предложений;

-проявление нетерпения собеседника при общем положительном отношении к вашим высказываниям;

-повышение степени активности собеседника, темпа его речи, живости манер;

-методичное перелистывание документов.

Если ваш собеседник во время переговоров опускает веки, больше не смотрит на вас, это сигнал о том, что Вы стали для него неинтересны, и Вам срочно нужно что -то изменить в своем поведении, если Вы хотите, чтобы ваши переговоры завершились положительно.

Свидетельствуют о готовности собеседника к принятию решения завершению деловой беседы его неосознанные выражения, сделанные чаще всего в форме вопросов, например:

-А Вы уверены в реальности принятых сроков?

-И я в любой момент могу вернуть вложенные деньги?

-Сделанный мной заказ будет выполнен в точности?

Слова в этих выражениях, такие, как: «принятых», «вложенные», «сделанный» указывают на то, что собеседник, хотя еще не высказал явно принятое решение, но уже принял его и выясняет для себя лишь отдельные детали, причем делает он это неосознанно и как бы ищет для себя подтверждения правильности принятого решения.

Если ход переговоров был успешен, беседа прошла замечательно и собеседник сигнализирует вам, что готов к принятию решения. То на завершающем этапе процесса переговоров, предпримите следующие действия:

резюмируйте и кратко повторите основные положения беседы;

повторите те моменты, по которым Вы пришли к согласию;

не следует подводить итоги по тем пунктам, по которым Вы не пришли к согласию.

Таким образом, Вы подтвердите для себя и партнера те аспекты, к которым Вы пришли в результате переговоров и проясните для себя дальнейший ход действий.

91

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. Когда Вы пришли к согласию со своим партнером, подпишите с ним письменное соглашение, т.к. юридическую силу имеет лишь то, что письменно запротоколировано. Устная договоренность имеет значение в том случае, если она заключена с первыми лицами компании.

Договор Вы можете подписать необязательно при первой встрече, т.к. Вам может понадобиться время для его подготовки, это уже зависит от характера деятельности вашей компании. Но начинать предпринимать действия по осуществлению тех аспектов, по которым вы пришли к соглашению принято после подписания договора.

В том случае, если Вам не удалось достичь намеченной цели и переговоры прошли безуспешно, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

-не сдавайтесь при первом «нет» собеседника, используйте все аргументы и доводы.

-выясните, что послужило причиной такого поведения собеседника (нежелание рисковать, не совсем правильное понимание вашего предложения, недостаточная компетентность и т.п.);

Подготовьтесь заранее к возможному неблагоприятному исходу беседы, это не означает, что вам заранее нужно настраиваться на неудачу и давать себе соответствующую установку, ни в коем случае. Вам следует только заранее продумать ваше поведение.

Продумайте, чем можно пожертвовать второстепенным, чтобы выиграть главное, при возможных контраргументах вашего собеседника. Наметьте возможную компенсацию за сданные позиции, возможно при вашем отступлении, клиент также сдаст вам некоторые позиции, что возможно компенсирует ваши потери. При большой вероятности отрицательного исхода переговоров лучше откажитесь от беседы или перенесите ее на более поздний срок.

Постарайтесь, чтобы у партнера не возникло ощущение, что он вроде бы насильно подчинился чужой воле; при возможной неудаче в убеждении следует не сразу завершать беседу, но умело переправить ее в увлекательное для объекта русло, а затем при расставании еще раз, но ненавязчиво помянуть свои главные аргументы и без явного давления предложить обдумать их на досуге.

92

При отрицательном ответе не сдавайтесь, не отступайте при первой же неудаче, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет». Помните: кто не рискует, тот не выигрывает. В то же время не спорьте, даже мысленно.

Отрицательный исход переговоров не является поводом для резкости или холодности. В расчете на будущее, вам необходимо сохранить контакт с клиентом и деловые связи. Вы можете завершить встречу следующим образом: «Благодарю вас за то, что нашли время для встречи. Сожалею. Что наше предложение не входит в ваши ближайшие планы, но если вам понадобится дополнительная информация или Вы решите воспользоваться нашим предложением мы всегда будем рады Вам!». Естественно, у него, как и у вас, должна остаться визитка, а еще лучше, если он при вас запишет ваш телефон в свою записную книжку. Здесь, вы как бы исходите из предположения, что он согласен с вами сотрудничать, поскольку просите совершить определенные действия. Кстати, прописывая ваши данные, он включает свою «мышечную память», и информация лучше им запоминается.

В случае положительного завершения переговоров, поблагодарите вашего собеседника, поздравьте его с принятием верного решения, выразите удовлетворение от беседы, пожелайте успеха и процветания его компании, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, попрощайтесь. Убедитесь в надежности заказа! Стремитесь к ясности и обязательно произведите необходимые последующие действия, такие, например, как посылка счета, подтверждение его получения и оплаты.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Необходимо учитывать еще одно обстоятельство. Как поступить, если потенциальный заказчик полностью понял ваше предложение и, похоже, соглашается на него, но в конце опять ведет себя несговорчиво? Человек, с которым вы разговариваете, возможно, не принимает решения, а является всего лишь координатором, но скрывает это. Если вы прямо спросите его, кто принимает решения по этому вопросу, то можете не получить честного ответа. Вместо этого спросите: «Кроме вас, кто еще принимает участие в принятии решения о…?».

После этого ваша тактика должна состоять в том, чтобы сделать вашего собеседника своим союзником. «Похоже, вы согласны с тем, что наше предложение будет полезным. Как теперь мы сможем убедить в этом ваших коллег?». Возможно, вам никогда не удастся встретиться с человеком, принимающим решения. Поэтому координатор должен стать вашим «посланником», но не надо думать, что он знает, как эффективно повлиять на

93

принятие решения. В этом случае попробуйте сотрудничать с координатором в подготовке доклада. Постарайтесь его убедить, что при этом он преследует и собственные интересы: он получит поощрение за содействие в увеличении объема продаж компании и т.п.

Совершенствуйте свою компетентность!

После беседы вам необходимо сразу же зафиксировать на бумаге ее содержание, записав как можно полнее ответы, вашего собеседника и давая одновременно оценку его поведения во время этих ответов. Для этого следует планировать для себя по несколько минут после каждой беседы для подведения итогов и фиксации полученной информации. Опыт показывает, что подобная практика помогает гораздо лучше понять причины плохой работы и принять меры для их устранения, для рационализации и совершенствования трудового процесса.

Для того, чтобы каждая ваша последующая беседа с клиентом проходила на более высоком уровне, чем предыдущая, вы можете проанализировать итоги вашей деловой беседы с помощью следующей контрольной таблицы.

Контрольная таблица. Анализ итогов переговоров

1.Достигнуты ли цели переговоров? Если нет, то почему?

2.Что сыграло определяющую роль в результате переговоров?

3.Правильно ли были определены мотивы, цели, интересы партнера? Если нет, то почему?

4.Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему?

5.Соответствовала ли подготовка к переговорам к реальным условиям сложившейся

ситуации?

Если нет, то почему?

6.Удалось ли Вам создать благоприятную атмосферу при проведении деловой беседы? Если нет, то почему?

7.Какие действия способствовали (мешали) достижению целей?

8.Какие из этого Вы можете сделать для себя выводы и какие принципы ведения

переговоров Вы будете применять в дальнейшем?

9.Пришлось ли Вам в процессе переговоров пойти на уступки?

Если да, то почему?

10. Каково было поведение клиента, к какому типу собеседника его можно отнести?

94

11.Изменились ли отношения с клиентом в результате переговоров?

12.Возникли ли какие либо неожиданности в ходе проведения переговоров? Если да, то как их можно было избежать?

13.Каким образом, в следующий раз Вы можете исключить негативные моменты,

возникающие при проведении деловой беседы с клиентом?

14.Что Вы предпримите в следующий раз, чтобы повысить эффективность переговоров?

95

Литература:

Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: Деловая книга, 1998 г. Глава 7. Имидж делового человека.

Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить.», Москва, изд. «Прогресс», 1989 г.

Вагин И.О. «Уроки психологической защиты», Санкт-Петербург, изд. «Питер», 2002

г.

Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? - М.: Дело, 1997 г.

Пелих А.С. и другие. Имидж делового человека. - М., 1997 г.

В. Сергечеева «Азы общения – стратегия и тактика» , Санкт-Петербург, изд. «Питер»,

2002 г.

Ялом «Теория и практика групповой психотерапии», Санкт-Петербург, изд. «Питер»,

2000 г.

96