Мастер-класс по работе с клиентами

подбадривайте его высказывать собственное мнение, используя например фразы: «А как Вы считаете?», «Какое у вас мнение по этому вопросу?» и т.д.;

благодарите его за высказанные замечания;

ни в коем случае не допускайте насмешки или ироничных замечаний в его адрес;

не пытайтесь подчинить себе собеседника, помните, что за внешним смирением, часто скрывается яростное внутреннее сопротивление;

по окончании переговоров поблагодарите его за любой вклад в беседу.

Балагур.

Нетерпелив, оживлен, часто прерывает собеседника, невнимателен. Отвлекается от темы беседы, любит пошутить. Остроумен. При общении с таким собеседником, есть опасность затратить большое количество времени на неотносящиеся к делу вопросы.

Чтобы этого избежать, при разговоре с ним придерживайтесь следующей тактики:

контролируйте процесс переговоров, с помощью наводящих вопросов;

тактично останавливайте вашего собеседника, если он отклоняется от темы разговора;

деликатно напоминайте ему о его интересе в обсуждаемом вопросе.

Ригорист.

Неэмоционален, резок, суров, высокомерен и горд своей прямотой. Иногда, в ходе беседы, вставляет резкие, язвительные замечания, считая, что обсуждаемый вопрос недостоин его внимания.

При общении с ним действуйте следующим образом:

с помощью вопросов выявите его интересы;

в ходе беседы приводите примеры, опирайтесь на реальные факты;

аргументировано, основываясь на реальных фактах, цифрах, покажите ему, как будут реализованы его интересы, если он воспользуется вашим предложением;

будьте открыты, честны и компетентны при общении.

Отвечайте дипломатично: «Да, конечно, однако лучше будет, если...». Уступайте ему в мелочах, дипломатично отстаивайте свою линию в главном. Это возможно, поскольку Вы не говорите прямо «нет», стало быть к Вам трудно придраться.

11

Медведь.

Ленив, индифферентен. К беседе проявляет безразличие. Темп речи замедленный. Не любит долго и много говорить по обсуждаемому вопросу. При беседе редко смотрит на собеседника. Проявляет очень мало заинтересованности в деле.

При беседе с ним:

ненавязчиво, с помощью наводящих вопросов попытайтесь выяснить его личные интересы;

сделайте увязку темы беседы с его интересами;

задавайте ему интригующие вопросы;

попытайтесь заинтересовать его своей личностью.

Павлин.

Горд, важен, неприступен. Считает себя выше собеседника. Не выносит никакой критики, говорит тоном, не терпящим возражений. Любит когда его хвалят, говорят о его заслугах.

Поэтому, при разговоре с ним придерживайтесь следующей тактики:

подчеркивайте понимание, выказывайте уважение, показывайте свое личное к нему расположение;

никогда, при разговоре с ним не критикуйте руководство;

соглашаясь с его отдельными мнениями, незаметно продвигайте свою точку зрения;

покажите свое серьезное отношение к его вопросу;

сделайте вид, что Вы тоже считаете его исключительно важной персоной. Он это оценит и займет Вашу сторону.

При общении с собеседником такого типа, Вы можете воспользоваться следующим риторическим приемом. Используя выражения, типа: «Да, но…», «Я совершенно с вами согласен, но…», и т.п., Вы сначала, как будто соглашаетесь с собеседником, завоевываете его доверие, а потом дипломатично объясняете, в чем заключается ошибочность его суждений.

Любитель задавать вопросы.

Живой, увлекающийся, открытый. Очень любит задавать вопросы, готов буквально замучить ими своего собеседника. Зачастую задает вопросы, не потому что его интересует ответ на них, а просто у него такая манера общаться. При общении с ним трудно узнать его позицию и перехватить инициативу.

При переговорах придерживайтесь следующей тактики:

 на вопросы информационного характера отвечайте четко, без задержки;

12

 часть вопросов, ответ на которые очевиден, деликатно возвращайте их автору, тактично замечая: «Ответ на ваш вопрос Вы сами прекрасно знаете».

Научитесь различать людей по типу восприятия. Одни лучше всего воспринимают информацию слушая, другие осматривая, третьи - чувствуя. Общайтесь с ними на их «языке».

Представитель слухового типа, например, любит, когда играет музыка, сопровождение музыкального фона. Он будет постоянно использовать такие слова, как «звучать», «говорить», «рассказывать», «слушать» и «гармонировать».

Людям зрительного типа обычно присуща реакция на всевозможные чертежи, диаграммы, карты и другие наглядные пособия. Они чаще всего использует такие слова, как «воспринимать», «смотреть», «вообразить», «наблюдать», «рассмотреть» и «видеть».

Человек чувства, часто занимается сразу множеством дел, как вихрь эмоций, постоянно хватается за множество из них, но до конца так и не доводит. Такие люди тянутся к словам «подчеркивать», «чувствовать», «понимать», «ощущать» и им подобным. Настройтесь на эти сигналы и научитесь, говорить на их «языке».

Одной из главных задач деловой беседы является сбор информации о собеседнике и ее интерпретация. И если для первого требуется, в основном, внимательность, то для верной интерпретации нужно избежать многих распространенных психологических ошибок (см. таблицу).

Контрольная таблица. Ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике.

1. Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности. Часто,

благодаря, так называемому, эффекту красоты мы способны приписать собеседнику, без всякого на то фактического основания, исключительно положительные черты характера и нравственные качества. Также, бывает при встрече с незнакомым человеком, похожим на кого-то из знакомых, человек наделяет его теми же качествами, которые есть у знакомого.

2.Проекция - собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.

3.Эхо - неправомерное обобщение отдельных черт характера. Если вам понравился

воспринимаемый объект заинтересованности, вы оцениваете его в терминах «приятного», если не понравился — в терминах «неприятного». Такая общая оценка распространяется практически на любую черту личности.

4.Атрибуция - подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека,

которого он внешне напоминает.

13

5.Упрощение – все выводы делаются, на основе только какого-нибудь факта, не

учитывая некоторых особенностей мышления или поведения.

6.Избирательность – склонность воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь те, которые имеют для нас наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены.

Неверное восприятие связано, во-первых, с особенностями личности собеседника, вовторых, с непреднамеренным или преднамеренным влиянием, воздействующим на воспринимающего, и, в-третьих, с особенностями личности воспринимающего.

Запомните, что эмоциям нет места в деловой беседе, даже если ваш собеседник, по каким либо причинам вызывает у вас личную неприязнь, старайтесь держать себя в руках – вы на работе.

Чтобы уметь управлять вниманием партнера при переговорах, регулируя ход беседы необходимо правильно оценить тип собеседника, его коммуникативную стратегию. Это позволит Вам заранее предусмотреть возможный конфликт интересов и выйти из него с максимальной пользой для себя и незаметно для собеседника. Учитывая характер вашего клиента, Вы сможете привлечь внимание к вашему предложению, деликатно настоять на своей точке зрения и сформировать у него выгодное впечатление о себе, исходя из его системы ценностей.

Контрольная таблица. Умение гибко реагировать на особенности характера клиента при переговорах.

1.Опишите основные типы собеседников.

2.Какой тактики следует придерживаться при общении с «любителем задавать вопросы»?

3.Опишите принцип проведения деловой беседы с собеседником – «нигилистом».

4.Как Вы можете управлять ходом переговоров при общении с собеседником

«всезнайкой»?

5.Что не следует делать при общении с клиентом «павлином»?

6. Постарайтесь определить типы восприятия собеседников (слуховой, зрительный,

человек чувства), на основе следующих высказываний:

•«Это выглядит вполне приемлемо».

•«Я пока еще не рассмотрел, в чем тут суть».

•«Я улавливаю, что это вполне мне подходит».

•«Это звучит вполне правдоподобно».

14

•Как создать благоприятный климат при общении

С чего начать беседу с клиентом.

Встреча с клиентом пройдет намного успешнее, если она будет заранее спланирована. Как вы можете подготовиться к встрече? Во-первых, соберите всю доступную информацию о предполагаемом партнере. Источником информации могут послужить личные контакты, интернет, публикации, официальные данные и т.п.

Во-вторых, обязательно предусмотрите все возможные обстоятельства, чтобы в случае чего иметь возможность смягчить неожиданно появившиеся негативные моменты. Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.

Обязательно рассмотрите организационные моменты.

Отработайте основные аргументы в пользу своего предложения и контраргументы на предполагаемые возражения собеседника.

Отработайте вопросы для получения недостающей информации и выяснения потребностей клиента.

Разработайте рабочий план беседы. При составлении плана беседы, вам нужно сформулировать несколько общих задач, например таких, как: договориться о сроках поставки и цене или о тираже и способе нанесения на изделия и т.д., все зависит от специфики вашего предложения. Только не переусердствуйте, при планировании обращайте внимание на основные, главные моменты, не пытайтесь охватить сразу все. Излишняя детализация может Вам существенно помешать, в том случае если вдруг беседа случайно отклонится от намеченного плана. Если у вас расписано все до мельчайших подробностей, то в нестандартной ситуации, вы можете растеряться, судорожно пытаясь припомнить: «А что же делать дальше?».

Перед беседой, если это, возможно, попытайтесь составить психологический портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, подумайте, как лучше с ним

15

общаться, Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.

Обязательно подготовьте всю необходимую документацию. Беседа с клиентом должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Заранее подготовленные вспомогательные визуальные средства, несомненно, практичны, целесообразны, экономят время и усилия.

Однако, используя непосредственно во время деловой беседы карандаш и бумагу, вы можете лучше объяснить ту или иную свою мысль, благодаря этому еще больше активизировать своего собеседника и побудить его к сотворчеству. Делая простенькие наброски или письменные расчеты, вы способствуете тому, что собеседник лучше запоминает их.

Важный момент! После того, как вы завершите переговоры, у вашего собеседника должно что-то остаться на руках, напоминающее о вашем предложении.

Только представьте себе такую ситуацию: приходит менеджер по рекламе одного из издательств рекламного журнала, долго описывает преимущества размещения рекламы именно в его журнале. Клиент обещает подумать. Менеджер прощается и забирает с собой все материалы, журнал, который он демонстрировал, отвечая на недоуменный взгляд клиента, что у него все, к сожалению, в единственном экземпляре. Клиент расценит это как признак незаинтересованности и неуважения. И, скоро забудет и о журнале и о разговоре. Конечно, правило оставлять различные рекламные материалы относительно своего предложения касается менеджеров, работающих с корпоративными клиентами.

Перед встречей подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным к собеседнику.

Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед — мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю.

Перед встречей еще раз загляните в свои материалы, проанализируйте проделанную работу и уточните некоторые детали. Для того, чтобы оценить свою подготовленность к беседе мысленно постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Все ли я тщательно продумал(а)?

16

2.Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

3.Подготовил(а) лия все необходимые аргументы в пользу своего предложения?

4.Подготовил(а) ли я всю необходимую документацию?

5.Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять

его?

6.Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным?

7.Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

8.Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?

9.Все ли мои мысли выражены точно и ясно?

10.Правильно ли выбран тон изложения?

11.Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею

доволен(а).

Наметьте возможные варианты решения. В чем вы, возможно, могли бы уступить вашему клиенту в случае его сопротивления. Проранжируйте варианты решений по степени предпочтения для вас и для вашего клиента.

Начало деловой беседы.

От того, как вы начнете беседу с клиентом, часто зависит, то, как она закончится. Приветствуйте клиента с «подтекстом»: я очень уважаю вас, равно как и себя, т.е.

доброжелательно, радушно, приветливо. Такое приветствие звучит в позитивных тонах, передающих радость от встречи с приятным человеком и уверенность, что тот ее разделяет. Когда вы так здороваетесь ваш собеседник ощущает получение заряда энергии. Говорите внятно и отчетливо. Этим Вы показываете, что свободно владеете материалом, находитесь в отличной форме, т.е. формируете свой имидж победителя. Трудно не принять сторону такого уверенного в себе человека. Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.

Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация прояснилась как можно раньше. Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к вашему собеседнику.

Рассмотрим ряд методов, использование которых поможет вам в начале беседы:

 метод снятия напряженности. Используйте искренние комплименты для установления более тесного контакта с собеседником;

17

метод «коренное изменение ситуации». Вы можете воспользоваться этим методам, когда почувствуете, что клиент слишком негативно настроен. Может, у него был негативный опыт с напористым, агрессивным продавцом, и он опасается снова оказаться в подобной ситуации. Не будьте чересчур напористы, вы ведь хотите продать, а не навязать;

метод «зацепки». Вы можете использовать какое-либо событие, сравнение, личное впечатление ,позволяющие образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;

метод благодарности. Всегда, когда человека за что-то благодарят, это поднимает чувство его собственного достоинства и влияет на улучшение его настроения. Заранее благодаря клиента, вы вызываете в нем большую симпатию к себе и уважение.

Пример.

- Я рад, что вы дали мне шанс на беседу с вами. Знаю, как вы заняты, и понимаю, что вы можете уделить мне только очень немного времени. Я буду краток;

метод стимулирования игры воображения. Это постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

метод «создание атмосферы ожидания». Одним из наиболее эффективных способов является возбуждение любопытства к себе и сосредоточение на себе всего внимания клиента.

Пример.

- Я уверен: «то, что я покажу, вам очень понравится!, или «То, что я вам покажу, значительно облегчит вашу работу», или: «Предложение нашей фирмы может в течение месяца сократить ваши расходы вдвое!»

Улыбайтесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях создает доброжелательную атмосферу и способствует успеху любых переговоров. Следите затем, чтобы улыбка была искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций. Так вам будет гораздо легче установить контакт со своим клиентом и уладить все возможные недоразумения, возникающие во время деловой беседы.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Именно от первых фраз будет зависеть отношение

18

собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Избегайте в начале беседы извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику.

! Никакого заискивания, тихого голоса, испуганной улыбки!

Нельзя также быть и холодным, заносчивым, фамильярным, покровительственным, вызывающим. Но не переусердствуйте , не в меру энергичные люди тоже не вызывают доверия и желания общаться. Профессионально здороваясь, вы с самого начала завладеваете инициативой.

Не начинайте переговоров с проблем, особенно, если эти проблемы не стоят времени, потраченного на их рассмотрение. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция, однако с точки зрения психологии это явный промах. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, по которым вы придерживаетесь одного мнения.

Запомните следующие фразы и никогда не используйте их в беседе с клиентом:

пожалуйста, если у Вас есть время выслушать…;

Извините, если я помешал…;

Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас…;

Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим…

Приветствуя потенциального заказчика и представляясь, смотрите ему прямо в глаза, но безоценочно. Когда вы так смотрите, то производите на человека благоприятное впечатление.

Очень важно смотреть клиенту в глаза (пока не научитесь, остановите взгляд на переносице) в первую минуту разговора. Если вы опускаете свои глаза или отводите их в сторону, это воспринимается, как явный признак неуверенности. Сразу возникает предположение: если он не уверен – значит, в его предложении что-то не то, оно не представляет собой ничего хорошего.

Когда вы заходите в кабинет к клиенту, то, не останавливаясь у двери, сразу подходите к нему. От двери можно только поздороваться, все остальное скажете, когда подойдете. Даже если вам не предложат сесть, садитесь сами или произнесите без вопросительной интонации: «Можно сесть». Сядьте, и не спеша, не нервничая, достаньте из сумки бумаги.

19

Чтобы ваша беседа проходила успешно, постарайтесь найти общую с собеседником позицию. В самом начале беседы выскажите аргументы, не вызывающие сомнения, с которыми ваш собеседник просто не может не согласиться. После того, как вы придете к соглашению по нескольким второстепенным пунктам, можете перейти к обсуждению более важных вопросов. Как правило, эмоционально человеку труднее сказать «нет», после того, как он несколько раз выразил согласие, ответив «да». На этом этапе необходимо привлечь внимание собеседника, создать дружественную обстановку для развития контакта. Обычно для этого достаточно вести себя приветливо и любезно. Важно с первого момента формировать атмосферу доверия.

На первом этапе в центре внимания должен быть клиент, а не вы. Не начинайте со слов: «Позвольте, я расскажу вам о своем предложении». Дайте собеседнику почувствовать, что вы проявляете интерес к нему и его бизнесу. Это поможет перейти к следующему этапу.

Не затягивайте начало беседы, чтобы она не стала выглядеть пустой тратой времени. Вы можете так увлечься пустой беседой, что будет очень трудно вернуть разговор в нужное направление.

Важно заставить клиента говорить, и на первых порах самому только внимательно слушать (не возражать, не употреблять отрицательную форму). Для лучшего восприятия новых идей подавайте их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными. Избегайте превосходства в беседе, будьте активным слушателем, задавайте наводящие вопросы. Они помогут получить дополнительную информацию и одновременно покажут клиенту, что вы действительно заинтересованы в нем, проявляете уважение к нему. Задавайте «открытые вопросы», требующие развернутого ответа. Скажите, например:

- Звучит интересно, не могли бы рассказать об этом более подробно? Не могли бы вы уточнить, что вы имеете в виду?

При беседе, вам придется пользоваться силой всех видов общения с клиентом, чтобы добиться своих целей. Общение подразумевает понимание и взаимопонимание и означает не только то, что мы говорим, а, скорее, как мы говорим и кому. Научитесь уважать своих клиентов. Помните, что у каждого есть свои сильные стороны, которые могут быть полезными для вашего дела. Найдите эти сильные стороны и у себя, и у своего клиента. Не тратьте понапрасну время и силы, пытаясь изменить своего клиента, принимайте его таким, какой он есть. Постарайтесь найти общие мотивы, сходные точки зрения. Тщательно готовьтесь к каждой встрече с вашими клиентами, только так вы сможете добиться успеха!

20