Мастер-класс по работе с клиентами

•Основные виды возражений и работа с ними

Чаще всего в качестве возражения на ваше предложение клиент говорит, что ему это не нужно. Само по себе такое возражение не говорит ни о чем и может означать все, что угодно. Ваша задача, на первом этапе работы с этим возражением выяснить, почему не нужно. Очень доброжелательно, с некоторым удивлением поинтересуйтесь у него истинной причиной, например, так: «Иван Иванович, объясните пожалуйста почему Вас это не интересует? » или «Вы уже с кем то работаете?».

Скорее всего «не нужно» Вашему клиенту может быть по следующим причинам:

•дорого;

•уже сотрудничает с вашими конкурентами;

•имеет негативный опыт работы с вашей компанией или предлагаемым товаром или услугой.

Вам необходимо выяснить истинную причину сопротивления клиента, чтобы в дальнейшем с ней работать. Для этого узнайте у вашего клиента больше информации, только не задавайте ему несколько вопросов сразу, как в приведенном ниже примере.

Пример.

Менеджер звонит клиенту. Ему срочно нужно сбыть продукцию. Он подготовил много вопросов. Начинает разговор.

-Добрый день, Сергей Михайлович, как Вы смотрите на поставку нового оборудования?

-Спасибо, но нам это не нужно!

-А Вы уже работаете с кем-то?

-Да.

-А с кем Вы работаете? Вы давно с ними сотрудничаете? А какие у них сроки поставки?

-Пять дней.

-Понятно.

В приведенном примере менеджер задал клиенту большое количество вопросов, успев скорее всего порядком ему надоесть, но так ничего и не узнал. А все потому, что задавал по несколько вопросов сразу. Человек так устроен, что он запоминает последний вопрос, и поэтому отвечать будет только на него. И хорошо если ответит, а не положит трубку, испугавшись такого шквала вопросов. Рассмотрим следующий пример, в котором менеджер задает вопросы постепенно.

51

Пример.

-Добрый день, Сергей Михайлович, как Вы смотрите на поставку нового оборудования?

-Спасибо, но нам это не нужно!

-А Вы уже работаете с кем-то?

-Да.

-А с кем Вы работаете?

-С ООО «Торнадо».

-Известная компания. Скажите, пожалуйста, а как давно Вы с ними сотрудничаете?

-Уже четыре месяца.

-Не так давно. Скажите, а почему Вы работаете именно с этой компанией?

Когда Вы строите свой диалог, как описано во втором примере, Вы получаете возможность постепенно выяснить у него истинные причины его отказа, чтобы в дальнейшем Вы могли работать с ними. Ваш собеседник рассказывает о себе все больше и больше и постепенно проникается к вам доверием.

Когда Вы постепенно задаете вопрос за вопросом, а не все сразу, Вы добиваетесь следующих целей:

узнаете больше информации;

Вам удается больше расположить собеседника к себе;

Вам удается его разговорить, а это прямой путь к заключению сделки. Если в процессе переговоров Вам удается выяснить, что клиент не хочет сотрудничать

свами, так как считает, что у вас слишком высокие цены, попытайтесь убедить его в рентабельности вашего предложения.

Пример.

Клиент отказывается размещать свою рекламу в газете, аргументируя это высокой ценой на размещение:

-У вас очень высокие цены на размещение рекламы.

-Возможно, цены у нас выше, но у нашей газеты самый высокий охват аудитории, и как раз в том сегменте, который вам необходим. Подумайте, сколько новых клиентов Вы бы смогли привлечь!

Отсутствие согласия по цене не должно вести к потере интереса к клиенту, а тем более не должно отражаться разочарованным выражением вашего лица! Дайте возможность клиенту сохранить свое достоинство, если ваше предложение ему недоступно. Но при этом и помните, что дело может быть не всегда в цене. Может ваш товар действительно не выглядит

52

таким уж ценным в глазах конкретного покупателя, возможно потребность в нем не столь высока в данный момент или же нужные качества он нашел в товаре другой ценовой категории и цена здесь вовсе не причем.

Бывает, что клиент не возражает заплатить предлагаемую цену. Но он не захочет платить больше, если он узнает, что в другом месте он сможет приобрести «то же самое», но по более низкой цене. Ваша задача в данном случае – убедить клиента, что ваше предложение отличается от предложения конкурентов, найдите отличительные признаки. Например, у вашего товара более высокое качество, более интересный дизайн, он более экономичен и удобен в применении и т.д. и т.п. Если найти преимущества не удалось, подумайте, если для вас действительно важен этот клиент, может Вы бы смогли предложить ему скидку. Или предложите скидку на определенных условиях, например, если он сделает комплексный заказ. Если это возможно предложите варианты удешевления услуги, поинтересуйтесь, на какую цену он рассчитывает.

Есть и такая группа клиентов, для которых именно слово «дешевый» может оказаться решающим фактором, для того, чтобы сделать заказ. Поэтому если, если перед Вами именно такой клиент, то смело используйте именно этот термин. Если же сам покупатель в выражении своих потребностей использовал это слово, то и вы в своей аргументации смело его повторяйте. В этом случае Вы используете прием «говорить на языке клиента». Так услышав свои же потребности, озвученные в вашей аргументации, клиент будет чувствовать, что вы говорите на «одном языке» и хорошо понимаете его пожелания и потребности. Кроме того, вы сразу проводите увязку его пожеланий и потребностей с предлагаемым товаром. Чем достигаете максимальной мотивации воспользоваться вашим предложением.

В том случае если клиент говорит вам, что его сейчас это не интересует, узнайте у него почему, а также когда возможно это предложение станет ему интересно. Объясните клиенту, что возможно именно сейчас, когда нет потребности в спешке, ему стоит сделать заказ.

Постарайтесь заинтересовать вашего собеседника, опишите ему выгоду, которую он приобретет, воспользовавшись вашим предложением, при этом воспользуйтесь фразой, как: «Разве это будет лишним?». Рассмотрим следующие примеры:

Пример.

Менеджер рекламного агентства: «Если Вы увеличите прибыль на 10 %, разве это будет лишним?»

Продавец бытовой техники: «Если Вы сможете сэкономить время, разве это будет лишним?» или «Если Вы сможете позже вставать утром, разве это будет лишним?» и т.д.

53

Менеджер типографии, предлагающий клиенту изготовить календарь: «Ваша реклама будет находиться на столе у партнеров целый год, разве это будет лишним?»

После того, как Вы заставите клиента задуматься о выгодах вашего предложения, самое время задать ему следующий вопрос: «Что я могу сделать, чтобы Вы приняли положительное решение?».

Этот шаг поможет вам выяснить истинные причины возражения клиента, каким он хочет видеть ваше предложение.

Если собеседник сообщает вам, что он уже сотрудничает с вашими конкурентами, то в такой ситуации действуйте следующим образом:

во-первых, выясните у вашего клиента, чем именно его привлекает предложение компании конкурента;

во-вторых, выскажите одобрение партнеру, за верность поставщику, например следующим образом: «Замечательно, что Вы храните верность своему поставщику, в наше время это большая редкость»;

в-третьих, расскажите ему о достоинствах вашего предложения, покажите, какую выгоду он сможет приобрести в сотрудничестве с вами. Только не нужно приводить сравнение с вашими конкурентами – это неэтично и противозаконно;

в-четвертых, предложите вашему клиенту сделать у вас пробный заказ, сообщив, что это его ни к чему не обязывает, но он будет иметь возможность сравнить.

Отвечая на возражения, подкрепляйте свои ответы: «С этим мы разобрались. Не так ли?», «С этим вы согласны. Я так понял?» Будьте внимательны к эмоциям оппонента. Эмоции оппонента, особенно негативные, вызывают у нас ответные аналогичные эмоции. Разделяя эмоции, не дистанцируясь от них, мы обычно учитываем их значимость не в полной мере. Между тем именно повышенные эмоциональные проявления дают наиболее полную информацию о том, чего человек хочет или чего опасается. Знание и использование этой информации делает работу намного успешнее.

Для убеждения собеседника можно использовать очень простой психологический прием. Заключается он на эффекте «силы значимости информации» или попросту, глубины рассуждений. Более глубокая мысль заставляет усомниться в правильности более поверхностного рассуждения.

Что бы ни происходило во время встречи, всегда сохраняйте самообладание и вежливость. Если вы совершили ошибку, то лучше всего признайте это открыто и самокритично, такое поведение добавит уважения вам со стороны окружающих.

54

Таким образом, можно сделать вывод, что прежде, чем начать работать с возражениями, Вам необходимо установить их истинную причину и в дальнейшем уже работать с этой причиной.

Попытайтесь самостоятельно определить, к какому типу возражений относятся возражения, приведенные в следующей контрольной таблице, попытайтесь склонить вашего партнера к сделке.

Контрольная таблица. Основные виды возражений и работа с ними

Постарайтесь ответить на следующие возражения:

1.Я не вижу выгоды в вашем предложении.

2.Нас это не интересует!

3.Спасибо, но мы уже работаем с другой компанией!

4.У вас самые высокие цены!

5.Нам это не нужно, у нас все есть

•Учитесь работать с возражениями

Нейтрализация критических замечаний.

Вы, наверное, уже убедились, что практически ни одна деловая беседа не обходится без критических замечаний. Под словом «замечание» не подразумевается только критика, указание на ошибки или недоработки. Прежде всего, замечания – это один из способов уточнения информации, позволяющий лучше понять ход рассуждений собеседника, его позицию.

Следовательно, замечания для Вас – это возможность найти большее взаимопонимание со своим собеседником. Поэтому радуйтесь замечаниям! Приветствуйте замечания! Если собеседник делает замечание, значит, он уже проявляет интерес к вашему предложению, он идет с вами на контакт. И ваша задача наладить этот контакт. На следующих страницах мы рассмотрим основные виды замечаний и причины их возникновения.

Если клиент сомневается…

Например, ваш собеседник высказывает сомнение, по какому либо вопросу. Он может сомневаться в обоснованности цены, в выгоде вашего предложения, резонности выполнения

55

тех или иных действий и т.д. и т.п. Сомнение может быть высказано в любой форме, но суть его сводится к одному – неуверенность в приемлемости вашего предложения. Причина подобного рода замечаний кроется в недостаточной убедительности приведенных аргументов, или же в скептическом настрое клиента.

Если ваш собеседник сомневается, тем самым он сообщает, что:

•заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, поэтому дайте ему расслабиться и выговориться;

•заинтересован, но не уверен, нужно ли ему это, поэтому подробно расскажите о выгоде вашего предложения.

Попробуйте понять причину сомнений клиента. Задайте уточняющие вопросы, например такие:

-Вас что-то не устраивает?

-Скажите, пожалуйста, почему вы так считаете?

-Мне кажется, что-то мешает принять вам решение именно сейчас. Возможно, это?.. Отвечайте кратко. Не вдавайтесь в излишние подробности. Чтобы устранять

возражения – научитесь предвидеть их. Отвечайте на типовые возражения типовыми фразами. Для нейтрализации замечаний подобного рода подыщите более веские аргументы, постарайтесь привести для обоснования реальные факты, цифры.

Если собеседник сомневается, заставьте его самого ответить на возражения, чтобы он не думал, будто вы действуете исключительно в своих интересах. Для этого дайте ему необходимую информацию и позвольте самому сделать выводы.

Если вы хотите убедить сомневающегося клиента, никогда не спорьте. Будьте хладнокровны, а не эмоциональны.

Клиент выражает непонимание.

Что Вы можете предпринять, если клиент выражает свое замечание в форме вопроса, который несет в себе непонимание предлагаемой ситуации.

Например:

-И что из этого следует?

-Вам не кажется, что это необоснованное утверждение?

-А зачем это нужно? и т.д.

Если замечание прозвучало в такой форме, Вам нужно найти ответ, который удовлетворит вашего собеседника, поможет разъяснить ему ситуацию.

56

•Техника ответов на возражения

Шутливые замечания.

Во время беседы клиент может выражать замечания в шутливой форме, достаточно остроумные, возникшие в ходе дискуссии. Причины замечаний такого рода достаточно разнообразны. Возможно, это своеобразная защитная реакция, неудовлетворенность приведенной аргументацией, методами ведения беседы, предубеждение, общее сопротивление или недовольство тоном беседы.

Если в основе такого поведения лежит предубеждение собеседника, его будет тяжело переубедить даже с помощью самых сильных аргументов. Особенно трудно справиться с замечаниями подобного рода, когда мнение вашего собеседника в чем-то действительно правильное.

Неудовлетворенность аргументацией, скорее всего, вызвана тем, что отсутствуют реальные факты и цифры в описании преимуществ вашего предложения. Или изложение непоследовательно, сбивчиво, внимание постоянно переключается на изложение ненужных несущественных деталей. Поэтому, согласуйте свои доводы с мотивами и проблемами партнера.

В том случае, когда клиент недоволен методом проведения беседы, он даст вам это понять одним из следующих способов. Например, он будет показывать, что он сам дока в этом деле, а Вы ничего не понимаете; он будет постоянно переводить разговор, на тему его уникальности (уникальности его компании), показывая таким образом, что отношение к нему должно быть исключительным. В таком случае, Вам необходимо показать, что о н действительно значим для Вас, и Вы делаете все возможное, чтобы обслужить его по высшему разряду.

Замечание в форме утверждения.

Замечания такого рода бывают, когда собеседник придерживается другой точки зрения, искренне полагая, что она верная, а мнение собеседника принимает как ошибочное. В качестве причины такого замечания чаще всего выступает предубеждение.

Причиной подобных замечаний может послужить недостаточная аргументированность или сложившееся в течение беседы негативное мнение у вашего клиента. Для нейтрализации такого рода замечаний Вам следует привести более веские аргументы в пользу вашего предложения или предложить найти компромиссное решение. Для аргументации выбирайте простые, запоминающиеся и соответствующие

57

действительности доводы. Исходите из того, что вы не сможете потоком доводов устранить возможные возражения клиента.

Помните! Убеждать не означает «уговаривать» или «заговаривать». Поэтому избегайте пространных монологов. Не количество аргументов приводит к тому, что партнер решает принять ваше предложение. Важно лишь то, чтобы партнер принял ваши аргументы и согласился с ними.

Поэтому ограничьтесь изложением главных преимуществ и добейтесь их одобрения партнером. Избегайте ничего не говорящих фраз типа:

«Я вот что вам хотел сказать», «более или менее», «между прочим» и т.п.

Увас мало шансов на успех, если вы усердно объясняете технические характеристики предлагаемого продукта, в то время как вашего партнера интересует главным образом возможность каким-либо образом проявить себя, удовлетворяя свое честолюбие. Можно сформулировать без конфронтационных «нет» и прямое несогласие: «Я согласен с вашим представлением о вопросе. А вот как видится это человеку в моем положении...» Основная задача состоит в том, чтобы излагаемые взгляды служили добавлением к сказанному, а не отрицанием точки зрения оппонента.

Создайте атмосферу принятия взглядов. Фразы необходимо строить так, чтобы излагаемые взгляды служили добавлением к сказанному, а не отрицанием точки зрения оппонента. Для этого признайте его точку зрения и только затем выразите свою позицию.

Иногда собеседник может не высказывать открыто свои замечания, об их наличии Вы можете догадаться по невербальным сигналам, которые он подает. «Пощипывание переносицы» – этот жест обычно сочетается с закрытыми глазами и говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях собеседника / клиента. Если во время беседы клиент подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки, при этом остальные пальцы руки находятся ниже рта, - это красноречивое свидетельство того, что у собеседника масса претензий к вашим доводам. Жест, связанный с почесыванием уха, чаще всего вызван с желанием собеседника отгородиться от сообщаемой информации и желании высказаться самому.

Увас мало шансов на успех, если во время вашего монолога клиент как бы обирает несуществующие ворсинки со своей одежды. Ему не нравится, что Вы говорите, но он не высказывает открыто свое мнение.

Если клиент ведет себя подобным образом, прервите свой монолог, дайте ему возможность высказать свое мнение, задайте ему вопросы, чтобы выяснить мотивы такого его поведения, типа: «А что Вы думаете по этому поводу?», «А как Вы считаете?».

58

Кто предупрежден – тот вооружен.

В том случае, если у вас есть предположение, что по каким то вопросам клиент сделает замечание. Предупредите его желание – сами сделайте это замечание, в форме вопроса, например «У вас может возникнуть вопрос…», затем дайте на этот вопрос заранее подготовленный, хорошо аргументированный ответ.

Преимущества подобного приема:

у Вас есть возможность заранее продумать и сформулировать содержание замечания таким образом, чтобы оно наиболее соответствовало вашим интересам;

Вы можете выбрать наиболее подходящий момент беседы; у Вас есть время для подготовки хорошо обоснованного ответа;

тщательная подготовка избавит Вас от фактора неожиданности замечания; Вы получаете расположение собеседника. Клиент начинает вам больше

доверять, так как Вы, сами открыто обсуждаете невыгодные для себя моменты.

В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Дайте ответ чуть позже.

Рассмотрим ситуацию: вам сделали замечание, а Вы не знаете, что ответить. В таком случае не нужно спешить, путано, сбиваясь, словно оправдываясь что-то объяснять клиенту

–это только усилит его сопротивление, а вам затруднит приведение дальнейших доводов.

Втаком случае, лучше задайте клиенту вопрос: «Я не совсем понял ваше замечание, Вы не могли бы уточнить?» или «Вы не могли бы объяснить это более подробно?» и т.п. Такой прием поможет вам выиграть время для хорошего ответа.

Если замечание очень серьезное, и вы не знаете, как на него ответить, скажите клиенту, что на его замечание Вы ответите, чуть позже, ну например таким образом: «Извините, я отвечу чуть позже на ваше замечание». Это даст Вам время для подготовки хорошего ответа и возможно, более поздний ответ приведет к потере значимости высказанного замечания.

Вы не обязаны защищаться!

Не относитесь к замечаниям как к препятствию или негативной реакции в ваш адрес. Свои опровержения направляйте не на собеседника, а на объект дискуссии. Клиент может быть не всегда прав. Подумайте, стоит ли опровергать его замечание, особенно если оно несущественное, малозначимое. Если ваш собеседник сделал неудачное замечание, помогите

59

ему спасти свой престиж. К сомнениям и колебаниям собеседника проявите понимание и выразите его на словах. Будьте терпеливы.

Признания своей точки зрения добивайтесь исключительно корректными способами. Это означает выполнение следующих требований:

•если ваш собеседник прав, обязательно признайте его правоту. Это дает вам моральное право ожидать с его стороны такого же отношения к себе. Подобное рождает подобное;

•оперируйте доводами, признанными собеседником;

•избегайте пустословия, будьте лаконичны и конкретны.

Постарайтесь слышать правду. Иногда в замечаниях вашего клиента может заключаться доля истины, но вы просто не хотите ее слышать. Даже если ваш клиент смущен, отнюдь не красноречив или невежлив, его точка зрения может быть в какой-то мере справедливой. Просто попытайтесь за этими эмоциями увидеть истину.

Если Вы хотите научиться справляться с замечаниями клиента, вам прежде всего, нужно научиться внимательно его слушать. Выявите с помощью вопросов скрытые причины возражения. Мысленно, ответьте на следующие вопросы:

-Что на самом деле он хочет сказать эти замечанием?

-Насколько существенно это замечание?

-Какова причина этого замечания и как лучше всего его устранить?

Учитывайте точку зрения вашего клиента. Даже если вы считаете себя в курсе его основных проблем и запросов, помните, человек, который находится перед вами, как и любой другой, имеет уникальное восприятие мира. Когда вы слушаете возражения своего клиента, не относитесь к его словам излишне критично. Просто попытайтесь определить, как человек мыслит. Просто скажите себе: «С его позиции это обоснованно».

Используйте метафоры и аллегории.

Метафоры и аллегории оставляют яркое впечатление в сознании, хорошо запоминаются и, безусловно, привлекают внимание клиента.

А теперь представьте себе следующую ситуацию: вы подробно и весьма искусно рассказываете клиенту о вашем замечательном, супер популярном, уникальном продукте, но после всех ваших стараний слышите в ответ: «То, что вы мне сейчас говорите, я слышу практически каждый день!»

Наиболее действенно такие нападки вы сможете пресечь, применяя в своей речи метафоры! Например, ответьте на это возражение клиента: «Разница между продуктом, который я вам предлагаю, и теми товарами, о которых вы уже много раз слышали от других, примерно такая же, как между «окой» и «мерседесом»: первая является просто средством

60