Мастер-класс по работе с клиентами

Контрольная таблица. С чего начать беседу с клиентом

1.Вы составляете заранее план беседы?

2.Вы собираете заранее информацию о вашем деловом партнере?

3.Стремитесь ли вы найти общую с собеседником позицию?

4.Стараетесь ли вы перед беседой составить психологический портрет партнера?

5.Вы избегаете резких поворотов в беседе?

6.Вы улыбайтесь, произнося первые слова?

7.В начале беседы вы избегаете извинений, проявления признаков неуверенности?

8.Во время беседы вы используете позитивный и оптимистический способ выражения

мыслей и эмоций?

9.Вы проявляете интерес к собеседнику, его бизнесу?

10.Задаете ли вы наводящие вопросы в начале беседы?

Чем чаще вы ответили «да» на вопросы контрольной таблицы, тем больше у вас шансов на успех.

•Как вызвать интерес собеседника

Формирование благоприятного климата при общении.

Если Вы хотите добиться, чтобы переговоры прошли успешно, вам необходимо создать максимально благоприятную атмосферу при общении со своим партнером.

Помните, что успех при переговорах зависит не только от ваших профессиональных знаний, но также во многом от вашего морального состояния, восприятия вами собеседника, от степени вашей подготовленности к переговорам. Даже если собеседник вам неприятен и Вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, но хотите добиться хороших результатов от встречи, Вам необходимо установить благоприятную эмоциональную атмосферу в процессе делового общения. Вы сможете добиться этого гораздо легче, если заранее спланируете и подготовитесь к встрече. Для этого, соберите всю необходимую и доступную информацию о вашем партнере.

Следите за тем, чтобы ваш тон всегда был вежливым, спокойным и ровным. Ни в коем случае не допускайте грубости, фамильярности, поучительного и неуважительного тона по отношению к собеседнику. Покажите, что Вы уважаете своего клиента, цените ваши

21

взаимоотношения, но не следует также показывать свою чрезмерную заинтересованность в положительном исходе переговоров.

Всегда старайтесь осуществлять самоконтроль, клиент не должен видеть ваше раздражение или недовольство. Никогда не перебивайте вашего собеседника, даже если он говорит то, что кажется, вам ошибочным и вызывает раздражение, дайте ему высказаться и только потом, Вы можете привести свои аргументированные доводы. И никогда, ни при каких обстоятельствах не вступайте в спор с клиентом, выиграв его, Вы навсегда потеряете клиента.

При общении с клиентом максимально используйте те слова и выражения, которые содержатся в его речи. Даже если с точки зрения здравого смысла они не совсем точны и удачны, вам следует придерживаться словарного запаса клиента, чтобы добиться лучшего понимания и избежать возможного сопротивления клиента.

Избегайте занудства!

Будьте активны, избегайте занудства. Нудное перечисление ваших заслуг может просто наскучить собеседнику, вызвав желание поскорее распрощаться с вами. Поэтому, чтобы ваше сообщение не звучало нудно, вызывая скуку собеседника, воспользуйтесь

следующими советами:

во время беседы меняйте тон и тембр голоса;

если заметите, что говорите монотонно, сделайте секундную паузу – это должно помочь Вам;

следите за тем, чтобы ваша речь звучала естественно, а не как давно заученный, не выражающий никаких эмоций монолог;

делайте небольшую паузу до и после важных сообщений – это значительно усилит их эффект и позволит вашему слушателю лучше осмыслить сказанное;

в предложении делайте акцент, на важные слова, подчиняя им неважные;

следите за тоном вашего голоса, иногда большое значение приобретает не то, что говорят, а то каким тоном это говорят.

Вообще если говорить о приятной окраске голоса, то она складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их баланс зависит от степени вашего эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, если же Вы находитесь, во власти эмоций тогда преобладает «грудной» тон. Добиться более приятного звучания вашего голоса Вы сможете, если будете улыбаться при общении с клиентом.

Во многом степень восприятия сказанного собеседником определяется скоростью речи. Если Вы будете говорить слишком быстро, собеседник не будет успевать осмыслить

22

сказанное и упустит важные аргументы. Если Вы будете говорить слишком медленно, собеседник просто устанет Вас слушать, он будет либо пытаться сам закончить начатое Вами предложение, либо будет постоянно отвлекаться от сути разговора, размышляя о своем. Изменяя в течение беседы скорость произнесения отдельных слов, Вы можете добиться самых разнообразных речевых эффектов. Так, замедление темпа речи придаст вашим словам больший вес, ускорение темпа сделает речь более захватывающей, исполненной энтузиазма.

Найдите взаимопонимание с собеседником.

Нахождению большего взаимопонимания с собеседником способствует употребление в течение беседы корректирующих замечаний, уточняющих вопросов, использование невербальной информации (мимика, кивок головой в знак согласия, различные жесты и т.п.). Например, во время беседы, с целью выяснения правильности вашего впечатления от сказанного Вы можете использовать следующие выражения: «Пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь…», «Если я правильно Вас понял, то Вы утверждаете, что…», «Верно ли я понял, что…», «У меня сложилось впечатление, что…» и т.п.

Ограничьте время ваших реплик. По результатам много численных исследований, преуспевающие клиенты умеют ценить свое время, поэтому время, в течение которого вы владеете их вниманием, приблизительно равняется тридцати секундам! Поэтому соблюдайте следующее правило, никогда не говорить дольше тридцати секунд не прерываясь фразой типа: «У Вас есть какие-либо вопросы?», «Что Вы об этом думаете?» или «Как вы считаете?». Подобного рода вопросы помогут вам лишний раз убедиться, не занято ли чем-то другим внимание вашего собеседника. Хотя бы иногда пытайтесь засекать время ваших реплик. На самом деле 30 секунд - это очень много, отмечая время своих реплик, вы сами в этом убедитесь!

Поймите, что хочет ваш собеседник.

Для создания благоприятной атмосферы при общении с клиентом, вы можете воспользоваться хорошо зарекомендовавшим себя приемом, который психологи называют «Вы - подход».

Суть этого приема заключается в том, что Вы ставите себя на место вашего собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого поставьте для себя один из следующих вопросов: «А что бы я делал на его месте?», «А как бы я реагировал в подобной ситуации?», «А что бы я делал в подобных обстоятельствах?». Используя такой прием, Вы лучше разберетесь в поведении вашего клиента, и это поможет вам лучше наладить друг с другом контакт. Поверьте – действительно помогает!

В следующей таблице вы можете рассмотреть примеры того, как преобразовать «Я- подход» в «Вы-подход».

23

Таблица. «Я-подход» и «Вы-подход».

Установка на контакт.

Очень важно влияние установки на контакт. Установка - это сознательное формирование у себя определенной эмоции по отношению к человеку или явлению. Если Вы имеете положительную установку, то вы откровенны и восприимчивы. Когда Вы настроены отрицательно, то будете скрытны и неоправданно критичны. Человек в хорошем настроении всех окружающих его лиц, оценивает, в основном, в светлых тонах и сам вызывает у них симпатию. И наоборот, человек, пребывающий в депрессии, не только сам видит все в сером цвете, но и к себе вызывает неприязненное отношение. Поэтому ваше психическое состояние может являться источником ошибок в оценке личности.

Отрицательная установка может причинить общению даже больше вреда, чем неумение слушать и говорить. Например, если вы считаете, что того или иного клиента трудно воодушевить так, чтобы он принял желаемое вам решение, то поневоле «излучаете» эту негативную установку и ваше представление становится для клиента очевидным.

Отрицательные результаты переговоров в этом случае будут неизбежны. Если так случилось, что вы не смогли достаточно воодушевить клиента, прежде всего, проанализируйте, действительно ли вы воодушевлены сами. Если у вас возникло хоть малейшее сомнение в правильности своих действий, в действительной полезности для клиента предлагаемого вами ему товара, это вызовет у него соответствующую реакцию. А затем и вы начнете сомневаться в возможности достижения желаемого результата.

Для эффективного ведения общения необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение, эмпатия.

Одобрение - это не только готовность выслушать другого, это принятие другого человека, как личности со всеми ее недостатками и достоинствами. Одобрительная установка приводит собеседника в спокойное состояние, ощущение собственного достоинства. Одобрение, как постоянная установка – то к чему вы всегда должны стремиться при работе с клиентами.

24

Эмпатия в данном случае - это умение мысленно встать на точку зрения другого человека, понять его, не замыкание на своих состояниях, мыслях, задачах в разговоре, гибкая реакция на эмоциональную окраску разговора и способность ее менять в русло сохранения достоинства, попытка понять причины, приведшие собеседника в то или иное эмоциональное состояние.

Многим менеджерам, работающим с клиентами, не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой менеджер ни когда не будет интересен клиенту, покажите свою искреннюю заинтересованность проблемами клиента.

Как научиться слушать своего собеседника мы с вами рассмотрим в следующей главе. С помощью следующей контрольной таблицы вы можете проверить свои знания о том, как можно установить благоприятный климат при общении с клиентами.

Контрольная таблица. Установление благоприятного климата при общении

1.Как можно избежать монотонности во время беседы?

2.Как Вы можете установить взаимопонимание с партнером по общению?

3.В чем заключается суть «Вы - подхода»?

4.Какие задачи необходимо сформулировать при разработке плана беседы?

5.Что такое отрицательная установка и как ее избегать?

25

ВТОРОЙ ШАГ. ОБЩЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ПЕРЕГОВОРОВ

•Техника активного слушателя

Умение слушать – целое искусство. Как правило, слышать могут все (за редким исключением), а вот слушать умеет не каждый. Особенно необходимо это умение, если Ваша работа связана с людьми. Процесс активного слушания подразумевает, что в течение беседы, Вы стремитесь понять потребности клиента и даете ему об этом знать. Обычно люди заботятся более о том, что они сами хотят сказать, чем о словах собеседника. Но когда вы общаетесь с клиентом, он должен почувствовать, что он для вас важен.

Активное слушание поможет Вам понять, оценить и запомнит информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания побуждает собеседника к ответам, направляет беседу в нужное русло и препятствует неверному пониманию или ошибочной интерпретации информации, полученной от собеседника.

Принято считать, что в процессе продажи, кто говорит, тот и контролирует ситуацию. На самом деле все совсем наоборот. Если вы действительно слушаете говорящего, вы оказываете очень и очень большое влияние на процесс общения. Внимательно слушать и слышать собеседника - занятие не из легких. Человек думает (и, соответственно, воспринимает информацию) в 12 раз быстрее, чем говорит. Поэтому концентрация внимания на том, о чем нам рассказывают, вместо того, чтобы думать о чем-то своем, требует определенных усилий.

Некоторые люди, вынужденно принимая роль слушателя, ощущают дискомфорт или даже испуг. Они чувствуют непреодолимую потребность говорить. Если вы не можете подавить эту потребность, значит, вы не в состоянии контролировать беседу, сконцентрироваться на вашем клиенте.

Часто бывает, что человек слышит лишь то, что он сам хочет услышать. Чтобы избежать этой ошибки, с самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т.д. Даже если Вам кажется, что Вы заранее знаете, что хочет сказать собеседник, все равно выслушайте его до конца. Возможно Ваше предположение может оказаться ошибочным, а Ваша реакция уже помимо Вашей воли в некотором смысле будет предопределена.

26

Во время монолога клиента, Вам следует не только внимательно его слушать, но и дать ему это понять. Сделать это Вы можете следующим образом.

Во-первых, вкратце вывести суть высказываний клиента, либо логический вывод из всего сказанного клиентом и обязательно с позитивной окраской.

Во-вторых, Вы можете повторять основные положения, высказанные клиентом, используя при этом фразы, типа: «Вы думаете, что ...», «Насколько я Вас понял ...» и т.п. Показывайте, что Вы понимаете чувства другого человека, признавайте значимость его чувств и проблем.

В-третьих активное слушание предполагает невербальное сопровождение. Вы киваете головой в знак согласия. Смотрите на собеседника и готовы записывать и фиксировать самые важные моменты. При этом лицо ваше должно выражать заинтересованность в разговоре. Иногда можно говорить фразы, типа «Да – да» и «Да, верно».Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько действенным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа «Угу» и «Я понимаю».

В-четвертых, прислушивайтесь к тому, что не было сказано напрямую. Необходимо уловить информацию словно «между строк», тогда Вам, несомненно, станет понятно, что человек в действительности имел в виду. Вот вам пример того, что ваш клиент может подразумевать под репликой «Я не имею желания пользоваться этой вещью». Он не знает, как им пользоваться, также он не хочет им пользоваться и у него есть на примете какой-то более подходящий товар. Вместо того чтобы допытываться у клиента напрямую, осторожно поинтересуйтесь, что, с его точки зрения, с товаром может быть не так, как бы он хотел, чтобы продукт изменился в лучшую сторону. Это способ помочь человеку раскрепоститься, а не заставить его сделать это. Ведь вы - человек, распространяющий замечательный продукт, - достойны того, чтобы знать правду.

Во время беседы, старайтесь сопереживать собеседнику, попытайтесь встать на его место. Только при этом условии можно лучше понять собеседника.

Важный момент! Будьте внимательны и не теряйте темы беседы, думайте только о содержании услышанного, а не об особенностях собеседника. Контролируйте свои эмоции, особенно в случаях, когда вам неприятен собеседник, иначе Вы не все правильно или не так поймете. Будьте терпеливы в общении!. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не просматривайте свои бумаги, не говорите по телефону, не зевайте, не делайте нетерпеливых жестов. Всегда выслушивайте с должным вниманием собеседника до конца. Это является знаком невнимания к нему, а также признак вашей профессиональной и интеллектуальной культуры.

27

Для того чтобы лучше понять суть и выразить свою заинтересованность Вы можете задавать уточняющие вопросы. Например, Вы говорите собеседнику: «Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить». Старайтесь правильно выбрать момент для вопросов, лучше всего их задавать после понижения эмоционального уровня говорящего, когда у него появится потребность послушать и Вас.

Избегайте ошибок.

Несколько полезных советов, которые стоит запомнить:

избегайте осуждения и критических оценок, чтобы не раздражать собеседника;

слушая собеседника, не обдумывайте в это время свои контраргументы. Когда вы начинаете лихорадочно думать, что бы вам такое сказать, мысли накладываются друг на друга, вы можете пропустить главную информацию, которую, может быть, даже сам того не подозревая, «выдаст» ваш клиент. Поэтому когда первый собеседник начинает говорить, второй думает: «Он не отвечает на мои слова, придется их повторить еще раз». В свою очередь к такому же выводу приходит и первый собеседник. И так продолжается диалог, где каждый говорит о своем...;

не допускайте посторонние мысли даже в паузы между разговорами;

не перебивайте вашего собеседника, дайте ему высказаться;

не ждите напряженно паузу в разговоре, чтобы высказать свое мнение. Так вы сосредоточитесь только на процессе улавливания паузы, и ни о каком внимательном слушании уже не может быть и речи;

не воспринимайте своего собеседника отрицательно, потому что в таком случае само содержание разговора станет для вас уже не таким важным, а на первый план выйдут межличностные отношения. Сосредоточьтесь исключительно на содержательном аспекте беседы, оценив априори положительно к себе отношение партнера по беседе;

во время беседы не следует что-то чертить на бумаге, отвлекаться на посторонние разговоры. Одним словом, не делайте того, что свидетельствовало бы о вашем неуважении к собеседнику. При беседе смотрите на собеседника или на предмет, на котором он акцентирует внимание;

не пытайтесь запомнить все сказанное. При любом перечислении ориентируйте внимание лишь на наиболее существенные моменты. Самые важные моменты записывайте. Но не пытайтесь дословно конспектировать

28

своего собеседника. Подробные записи отвлекают внимание от разговора. В результате потом вам придется потратить порядочно времени, чтобы восстановить контакт с собеседником и вникнуть в суть разговора. Вместо этого записывайте в свой блокнот отдельные ключевые слова, которые позднее помогут вам вернуться к интересующему вас вопросу. Такой «возврат» только усилит ваш контакт с клиентом: собеседник поймет, что вас интересует его точка зрения;  старайтесь понять, не выискивайте неточности или ошибки собеседника.

Не давайте оценок услышанного. Дослушайте то, что вам говорят до конца. Если исходить из всего вышесказанного, напомним: умение слушать это главное для

любой беседы, будь-то деловая, личная, агрессивная или положительная.

Сам факт того, что собеседник видит ваше «внимающее», вдумчивое отношение к разговору, порождает в нем чувство доверия к вам и вашему предложению. «Цитируйте» и повторяйте реплики вашего клиента, чтобы он знал, что вы его слышали.

Чтобы узнать насколько активно Вы слушаете собеседника, Вы можете проконтролировать свое поведение. Следующая контрольная таблица поможет Вам в этом. Ответьте «Да» или «Нет» на указанные в ней вопросы.

Контрольная таблица. Умеете ли Вы слушать.

1. Думаете ли Вы во время монолога клиента о других делах?

2.Смотрите ли Вы в глаза собеседнику?

3.Записываете ли Вы самые важные моменты в разговоре?

4.Киваете ли Вы иногда в знак в согласия при разговоре с клиентом?

5.Подводите ли Вы мысленно резюме из сказанного Вашим клиентом? 6.Пытаетесь ли Вы искренне понять суть того, что хочет от Вас клиент?

7.Пытаетесь ли Вы свести воедино важные факты, которые Вам сообщает клиент?

8.Повернут ли Ваш корпус в сторону собеседника?

9.Отвлекаетесь ли Вы на внешние обстоятельства при разговоре с клиентом?

10.Можете ли Вы отделить главные идеи говорящего от второстепенных?

Чем чаще Вы ответили «Нет» на вопросы в таблице, тем больше у Вас оснований научиться технике активного слушания.

29

•Учимся правильно задавать вопросы

Положительный исход переговоров во многом зависит от умения правильно задавать вопросы. Работая с клиентами, Вы просто не сможете без них обойтись. Как иначе Вы сможете выяснить их потребности?

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях вы завоюете его расположение.

Рассмотрим основные виды вопросов, наиболее часто употребляемые при общении с клиентами. К ним относятся: ознакомительные, закрытые, проблемные, вопросы «активного слушателя», успокаивающие, зеркальные, фокусирующие, переломные, вопросы для размышления, альтернативные, контрольные.

Ознакомительные вопросы.

Ознакомительные вопросы используют, чтобы выяснить позицию и потребности клиента. Задают их преимущественно на этапе аргументации. Такие вопросы еще называют открытыми, т.к. они требуют развернутого ответа.

Например:

Что из предложенных вариантов могло бы вас заинтересовать? Каким образом Вы планируете использовать новое оборудование? Когда Вы планируете сделать заказ? и т.п.

Этот тип вопросов включает следующие вопросительные слова: каким образом, какой, кто, что, как, когда, сколько, почему, где, каково. Такой тип вопросов подразумевает открытый, развернутый ответ, позволяющий лучше понять позицию клиента. Всегда, когда вы хотите склонить собеседника к высказыванию его мнения, используйте вопросы такого типа.

Закрытые вопросы.

Этот тип вопросов предполагает лишь два варианта ответа: «да» или «нет». Используются преимущественно на этапе аргументации. Применение данного типа вопросов позволит вам добиться точного ответа на вопрос при возникновении сомнений, закрепить за собой инициативу, потратить меньше времени на беседу.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

1)если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

2)если вы имеете дело с очень неразговорчивым собеседником;

30