Мастер-класс по работе с клиентами

3)если вы все-таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, получить необходимую информацию;

4)если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего клиента. Этот тип вопросов характеризуется использованием следующих выражений: «Вы

считаете, что…», «На ваш взгляд, это…», «Вы хотите этого» и т.п.

Закрытые вопросы используются в нескольких целях. Во-первых, для того, чтобы получить информацию, необходимую для ведения переговоров, которую собеседник по каким-то причинам вам не предоставил. Во-вторых, закрытые вопросы используются в том случае, если нужно уточнить мнение собеседника, который «виляет». В-третьих, они нужны тогда, когда вам нужно быстро получить ответ.

Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и заменяют вопросы утверждения. Но будьте осторожны, при использовании такого типа вопросов, чтобы ваша беседа не превратилась в допрос! При чрезмерном употреблении закрытых вопросов, у собеседника может возникнуть чувство, что на него давят, и он откажется от беседы. Поэтому используйте их только в случае крайней необходимости.

Вопросы «активного слушателя» и контрольные вопросы.

Данный тип вопросов поможет вам выразить внимание к собеседнику, показать, что его слушают и понимают. Что, безусловно, поможет наладить с ним контакт.

Пример:

Я правильно Вас понимаю, что… Могу ли я быть Вам, в этом полезен?

Перефразируйте в вопросе то, что вам сказал только что ваш собеседник, изменив немного смысл сказанного, так, чтобы это звучало в вашу пользу.

Если Вы хотите выяснить слушает и понимает ли вас клиент, воспользуйтесь контрольными вопросами, например такими: «А как Вы считаете?», «Что Вы об этом думаете?» и т.п.

Проблемные вопросы.

Проблемные вопросы используются на завершающем этапе беседы. Помогают быстрее разрешить возникшую проблему.

Пример: «Как по вашему мнению мы бы могли разрешить возникшую ситуацию?»

Успокаивающие вопросы.

Эти вопросы предназначены, чтобы успокоить собеседника, если он нервничает, высказывает недоверие к Вам. Придают более приятный оттенок беседе, помогают расположить к себе клиента.

Пример: «Как мы можем помочь Вам исправить сложившуюся ситуацию?»

31

Зеркальные вопросы.

Помогают обеспечить непрерывность диалога с клиентом и расширить его рамки. Подобные вопросы состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.

Пример.

Клиент.

- Рекламу в декабре размещать не выгодно.

Менеджер, чтобы выяснить причины такого замечания задает зеркальный вопрос. - Рекламу в декабре размещать не выгодно?

Такие вопросы позволяют, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл, выяснить что же на самом деле хочет клиент. Таким образом, можно достичь лучших результатов, чем от круговорота вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Фокусирующие вопросы.

Вы можете воспользоваться данным типом вопросов, чтобы заставить собеседника задуматься о последствиях принятого решения, о конечной цели предприятия. Чтобы провести переговоры в нужном вам направлении.

Пример: «Чего Вы хотите доби ться, используя именно эти материалы?», «Что Вы ожидаете от этого заказа?»

Переломные вопросы.

Помогут изменить ход беседы в нужном направлении. Используются преимущественно на этапе аргументации. Сформулировать вопросы подобного типа Вы можете, используя слова, подталкивающие собеседника к обсуждению новых вопросов. Это позволит Вам направить беседу таким образом, чтобы заострить внимание на тех проблемах, решение которых более значительно для вас.

Пример.

«А как Вы думаете, если мы снизим цену, за счет использования менее качественного сырья. Не потеряете ли Вы больше, за счет того, что продукт не будет уже таким привлекательным для ваших клиентов?»

Подобные вопросы задают в тех случаях, когда вы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотите переключиться на другую или же когда вы

32

почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь нейтрализовать его. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между вами и собеседниками. Такие вопросы вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы: «Сумел ли я вам обрисовать картину?», «Правильно ли я понял ваше сообщение?», «Считаете ли вы, что… ?» Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Не переусердствуйте! При постоянном употреблении таких вопросов собеседник может свести их до закрытых ответов «Да» или «Нет». Поэтому соблюдайте осторожность! Если Вы задаете «переломный» вопрос старайтесь быть максимально корректным.

Вопросы для размышления.

Если Вы убеждены, что ваша точка зрения более правильная и согласуется с интересами клиента, Вы можете склонить к ней собеседника, применяя вопросы «для размышления».

Также они будут уместны для нахождения большего взаимопонимания, анализа и повышения обоснованности принимаемых решений.

Пример:

Менеджер рекламного агентства с помощью аргументов и, так называемого «вопроса для размышления» пытается убедить клиента оформить заказ в текущем месяце.

− Если Вы оформите заказ через месяц – в самый разгар делового сезона, то из-за большого количества заказов, мы не сможем подойти индивидуально к вашему заказу, и вынуждены будем, предложить вам один из наших стандартных вариантов. Может быть, Вы обдумаете еще раз ваше решение?

Чего вы добиваетесь вопросами с точки зрения тактики? В любом случае вы избегаете или существенно снижаете опасность беседы-спора. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме.

Стоит немного изменить эти утверждения, придать им более лояльную форму звучания, например форму вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то Ваш собеседник воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение.

Альтернативные вопросы.

Отличительная черта альтернативных вопросов наличие слова «или» между предлагаемыми альтернативами. Но запомните, что число предлагаемых вариантов не должно превышать трех.

33

Пример.

«Какой способ доставки груза для Вас более удобен: по железной дороге или с помощью автотранспорта», «Вы хотите получить всю сумму в сентябре или Вас устроит начало октября?», «Проведем нашу встречу на этой неделе или перенесем на следующую?»

Использовать альтернативные вопросы лучше на заключительном этапе деловой беседы, если Вы хотите подтолкнуть собеседника к принятию решения и получить об этом подтверждение.

Ориентировочные вопросы.

Чтобы проследить, как во время беседы изменяется точка зрения вашего собеседника лучше всего использовать ориентировочные вопросы. Например: «Что Вы думаете по данному пункту?», «К какому мнению Вы пришли?». Данный тип вопросов позволяет Вам улучшит взаимопонимание с клиентом, проследить в каком направлении идет беседа.

Заключающие вопросы.

Помогают подвести клиента к положительному исходу переговоров.

Пример.

Менеджер по работе с клиентами одной из рекламных типографий , после приведения достаточно большого количества аргументов в пользу своего предложения о выгодности заказа большего тиража календарей, спрашивает у клиента: «Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?»

Затем, без дополнительного перехода задает вопрос заключающий переговоры: «Какой тираж Вас больше устроит – семьсот или тысяча штук? ».

Если ваш клиент, после того, как Вы привели массу убедительных с вашей точки зрения доводов в пользу вашего предложения, не проявляет интереса к вашему предложению, спросите его: «А что можно сделать, чтобы мы пришли к согласию?». И возможно, Вы не совершите крупную сделку сейчас, но Вы можете прийти к согласию по более мелким вопросам.

Задавая в течение беседы вопросы своему собеседнику, Вы получаете следующие преимущества:

показывает свой интерес к мнению клиента;

вовлекает клиента в разговор, управляет им;

получает ценные сведения для дальнейшего их использования в разговоре;

лучше распознает мотивы принятия клиентом решений и причины его возражений;

34

показывает своему собеседнику, что серьезно и заинтересованно воспринимает его проблемы;

считается с честолюбивыми устремлениями клиента; дает возможность собеседнику подтвердить свои аргументы и таким образом постепенно подводит его к намеченной цели;

особой постановкой вопроса содействует получению желаемого ответа, направляя таким образом разговор в нужное русло, предотвращает превращение делового разговора с целью продажи в спор, в котором консультант неизбежно терпит поражение;

исподволь влияет на изменение настроя и позиций клиента;

предупреждает пустопорожнее обсуждение малозначимой информации и возникновение скуки и безразличия у клиента;

избегает не веских и избыточных аргументов;

создает о себе впечатление воспитанного человека, завоевывает доверие клиента.

Но не злоупотребляйте вопросами, так как задаваемые в большом количестве, они вызывают раздражение у собеседника. Кроме того, избыток вопросов, в определенных ситуациях может быть расценен, как недостаток доверия.

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «Да-Нет». На последующем этапе, когда информационные рамки передачи информации расширяются, начинается сбор фактов и обмен мнениями, тогда лучше всего задавать преимущественно ознакомительные, и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают контрольные вопросы, ориентировочные и вопросы для размышления. И в конце, целесообразно использовать переломные и проблемные вопросы.

Тот, кто задает, вопросы берет на себя активную роль в разговоре. Если Вы задаете вопросы, то именно Вы определяете стратегию деловой беседы.

Умение правильно в ходе переговоров задавать вопросы поможет вам лучше понять точку зрения собеседника, сэкономить время, строить беседу в нужном вам направлении. Чем больше вопросов вы задаете, чем точнее и целенаправленнее они сформулированы, тем лучше вы сможете овладеть ситуацией. Адекватно применяя вопросы, вы можете, таким образом поднять значимость собеседника. Вы интересуетесь его мнением, тем самым, показывая уважение к его точке зрения. И наверняка он станет с большим доверием и уважение относиться к вам.

35

В процессе беседы, по мере достижения определенных результатов, варьируйте свои вопросы, стремясь максимально достигнуть намеченной цели. При этом, если у вас появилась идея, которая, по вашему глубокому убеждению, является вполне реальной и будет способствовать решению данной проблемы, но вам необходимо получить консультации и убедиться в этом еще раз у высококвалифицированного специалиста, начните беседу с постановки общего вопроса. Убедитесь в компетенции собеседника, его ясном и четком представлении данной проблемы. А уж затем переходите к конкретным частным вопросам. Старайтесь за самое короткое время получить необходимый объем нужной вам информации.

Попытайтесь обосновать реальность вашей программы и ее осуществимость достаточным количеством фактов и подтверждений в ее осуществимости. Заканчивайте беседу постановкой общего вопроса, раскрывающего возможность проверки и внедрения вашего предложения или идеи. Следуя таким действиям, вы получите в результате беседы план решения своей задачи от начала и до конца.

Итак, мы с вами рассмотрели как правильно задавать вопросы, теперь давайте рассмотрим, как правильно на них отвечать:

1.На сложные проблемные вопросы клиента отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизируйте, так как при этом очень легко попасть впросак.

2.Если клиент использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3.На провокационные вопросы лучше не отвечать, или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4.Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5.Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.

Спомощью следующей контрольной таблицы, проверьте Ваши знания об умении задавать вопросы в ходе деловой беседы.

Контрольная таблица. Вопросы в деловой беседе.

1.Преимущества применения вопросов в ходе переговоров?

2.Какие вопросы используются преимущественно на этапе аргументации?

3.Отличительная черта альтернативных вопросов?

4.Какова цель вопросов для размышления?

5.В чем недостаток вопросов закрытого типа?

36

6.Какой тип вопросов следует использовать, если Вы хотите подтолкнуть собеседника к

принятию решения и получить об этом подтверждение?

7.Сформулируйте вопросы по каждому из перечисленных видов.

•Как Вы можете управлять вниманием партнера

Помните о невербальном общении.

Под невербальной понимают информацию, передаваемую с помощью неязыковых средств общения. Невербальные средства общения считаются более правдивыми, так как в большинстве случаев не контролируются человеческой волей. Тогда, как степень правдивости информации, передаваемой с помощью языковых средств, зависит от человека.

Если возникают противоречия между невербальными и вербальными средствами общения, то естественно большего доверия заслуживает невербальная информация. Чем лучше Вы будете понимать сигналы, передаваемые при помощи невербальных средств общения, тем проще будет Вам работать с клиентами. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % — через интонации и модуляции голоса.

Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции...), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение (импульсы борьбы или бегства), неприятие и отказ.

Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, т.е. хотя и в соответствии с ними, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, с исповедуемыми вами принципами (честно, не переламывая себя), то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: «Мы с ним похожи, он думает также как и я, он очень приятный и ему можно доверять».

Следите за мимикой.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика – выразительные движения мышц лица, проявляющиеся в изменении выражения лица. Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах.

37

Мимические сигналы почти универсальны, они в меньшей степени зависят от культурных традиций, являясь почти всеобщим коммуникационным социальным языком.

Выражение лица сильно зависит от активности глаз. Если ваш клиент при разговоре слегка прикрывает глаза, скорее всего ему стало неинтересно то, о чем Вы ему говорите. И вам следует изменить тактику. Прямой взгляд говорит о полном интересе к делу, о готовности к взаимодействию. Поэтому используйте сами такой взгляд при разговоре с вашим клиентом. На подсознательном уровне, он отметит, что его с интересом слушают.

Горизонтальные складки на лбу, появившиеся во время переговоров у собеседника свидетельствуют о том, что он испытывает одно из следующих состояний: удивление, неверие, неспособность что-то понять.

Вертикальные складки над переносицей могут свидетельствовать о том, что он сосредоточенно размышляет, готов к борьбе, возбужден.

Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. Улыбка, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость отражает потребность в одобрении...

Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства...

Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает вашу готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство.

Когда клиент лжет?

Когда человек обманывает, как бы он не старался скрыть ложь, она проявится в его жестах.

Если у вашего клиента во время беседы появляется жест, связанный с приближением рук к лицу, видимо у вашего собеседника на уме что-то неприятное. Это может быть сомнение, мрачное предчувствие, но скорее всего преувеличение или явная ложь.

О лжи говорит жест, когда клиент при разговоре прикрывает рот рукой, а большой палец при этом прижат к щеке. Если он использует такой жест, когда Вы говорите, скорее всего, он считает, что Вы лжете.

Утонченный вариант предыдущего жеста, когда собеседник при разговоре прикасается к своему носу.

Легкое потирание века при беседе или отведение глаз в сторону, связано, как правило, с тем, что когда человек лжет, он старается не смотреть в глаза собеседнику.

Жесты не согласованы с выражением мимики лица. Наиболее интенсивно воздействует копирование позы, жестов, повадков Вашего собеседника.

Можно применить небольшой трюк в обществе высокомерного человека. Заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета.

38

Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Жесты подозрительности.

Показателем недоверия, скрытности, подозрительности являются: сложенные на груди руки, отклонение корпуса назад или отворачивание тела в сторону, скрещенные ноги, взгляд исподлобья.

Если ступни или все тело клиента повернуто по направлению к выходу – это говорит о том, что ваш собеседник хочет закончить беседу и уйти. В такой ситуации вам нужно или изменить ход беседы, так чтобы заинтересовать собеседника или позволить ему уйти.

Скрещивание рук чаще всего обозначает оборонительную или негативную позицию. Самое опасное, что этот жест заразителен, так если при беседе Вы сами будете использовать подобный жест, скорее всего ваши собеседники поступят таким же образом, что вряд ли приведет вас к взаимопониманию. Поэтому, при общении старайтесь этот жест не использовать, чтобы случайно не вызвать негативную реакцию со стороны вашего собеседника. Иногда этот жест может просто означать спокойствие и уверенность в себе или что возможно вашему собеседнику стало холодно, и он скрестил руки, чтобы немного согреться.

Если же при скрещенных на груди руках ваш собеседник сжимает в кулак пальцы – это очень плохой знак, означающий, что Ваш собеседник настроен враждебно. Срочно, предпримите следующие действия: сделайте свои движения более спокойными, речь медленнее, покажите, что Вы открыты для собеседника, не испытываете к нему негативных эмоций, искренне готовы помочь. Жестом, выражающим открытость и искреннее расположение к собеседнику, является жест «раскрытые руки». Он состоит в том, что во время беседы Вы протягиваете свои руки вперед в сторону собеседника ладонями вверх. Лучше всего начинать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.

Если ваш клиент сердит, но пытается скрыть свою нервозность он может использовать такой жест, как «закладывание рук за спину с захватом запястья». Это как бы говорит о том, что человека что-то не устраивает. Но он пытается взять себя в руки. И чем более человек сердит, тем выше передвигается его рука.

К жестам подозрительности и скрытности можно отнести, когда собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).

В случае, когда человек во время беседы закладывает руки за голову – это свидетельствует о его самоуверенности и чувстве превосходства над другими. Этот жест еще

39

называют жестом всезнаек, так как человек пытается подчеркнуть, что все знает лучше других. Как Вам лучше взаимодействовать с таким собеседником? Если хотите выяснить причину, по которой клиент ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: « Я вижу Вам это хорошо известно. Вы не могли бы уточнить некоторые детали?». Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения вашего собеседника и ждите ответа Дело в том, что раскрытые ладони в древности означали - « у меня нет оружия». Сейчас, подсознательно это означает дружелюбный и открытый настрой собеседника.

Если же Вы хотите показать клиенту, что полностью с ним согласны – повторите его позу. Но, если ваш собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Когда клиент настроен позитивно?

Хороший признак, когда во время беседы клиент автоматически расстегивает или снимает пиджак. Это говорит о том, что клиент расслабился, скорее всего, он позитивно настроен по отношению к вашему предложению, и Вы можете рассчитывать на позитивное завершение переговоров. Психологи говорят о том, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остается застегнутым. Чаще всего, когда переговоры подходят к удачному завершению, собеседники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, за которым сидит их партнер по переговорам.

Когда поведение человека согласовано, его позу можно описать прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Согласованность поведения имеет место тогда, когда-то, что открыто, выражает собеседник словами и жестами согласуется с тем, что он действительно чувствует в момент беседы и тогда, когда он сам осознает свое внутреннее эмоциональное состояние. Хорошая непринужденная осанка свидетельствует об открытости, позитивном настрое по отношению к окружающим.

Когда мысли и слова расходятся, линия, которую условно можно провести между головой и ступнями, становится как бы ломаной.

Соблюдайте дистанцию.

У каждого человека существует комфортная дистанция, нарушать которую не стоит. Вообще при деловом общении не рекомендуется приближаться к собеседнику, ближе, чем на 70 см. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к проведению деловых переговоров. Ближняя дистанция в деловой жизни предполагается только во время рукопожатий, приветствий и прощаний.

40