Мастер-класс по работе с клиентами

Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. «Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас» - вот тот намек, который Вы должны стремиться передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5-2 метра под небольшим углом.

В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение «Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать». А отклонение назад часто сообщает - «Я не совсем с тобой» или «Мне скучно».

Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Жестикуляция – следствие работы подсознания человека. Психологи давно установили, что существующий «язык тела» выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые говорит собеседник.

Взгляд.

Взгляд, при деловой беседе, рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку вы можете точно узнать реакцию на услышанное.

Доказано, что человек подсознательно доверяет больше не словам, а тому, как они были сказаны. Было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20 %, тогда как степень доверия к невербальному общению (позе, жестам, взаиморасположению собеседников) – 30 %. Но больше всего, как ни странно, мы доверяем интонациям и темпу речи собеседника.

Умело, используя механизм невербальной коммуникации, вы можете значительно облегчить процесс беседы с клиентом. Подавая руку ладонью вверх, вы как бы заранее

41

отдаете инициативу собеседнику, накрывая своей ладонью его руку, еще до начала встречи, заявляете свои претензии на лидерство. Раскроете скрещенные на груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовите большое доверие собеседника, который, вероятнее всего, не замедлит скопировать ваши действия, также приняв более открытую позу, бессознательно «отзеркалив» вашу.

Отзеркаливание, т.е. копирование поз собеседника, будь оно осознанным или нет, вообще характерно для людей, действительно находящимися в контакте друг с другом. Оно осуществляет функцию подстройки к состоянию собеседника, позволяет почувствовать его настроение, понять его чувства.

Вам необходимо понимать невербальный , если вы по роду своей деятельности должны убеждать в чем-либо своих собеседников, склонять их к совершению определенных поступков, таких как заключение торговых сделок или вложение денег в какие-либо предприятия. Добиться этого вам будет гораздо легче, если удастся внушить к себе симпатию и доверие, также и при помощи невербальных жестов.

С помощью следующей контрольной таблицы оцените, насколько хорошо Вы понимаете язык жестов.

Контрольная таблица. Понимаете ли Вы язык жестов

1.Во время деловой беседы у вашего собеседника появляется жест, связанный с

приближением рук к лицу. О чем это может свидетельствовать?

2.Во время переговоров клиент автоматически расстегивает пиджак. О чем это может

свидетельствовать?

3.Во время беседы клиент закладывает руки за голову. Что Вы можете предпринять,

чтобы узнать его позицию?

4.Перечислите жесты, свидетельствующие о том, что собеседник настроен негативно?

5.С помощью какого жеста Вы можете показать свою открытость для собеседника?

6.Какую следует соблюдать дистанцию при деловом общении?

7.Как используя знания о невербальном общении Вы можете узнать, что слова

собеседника расходятся с тем, что он думает?

42

•Каким образом Вы можете поднять значимость собеседника

Умение тактично и грамотно вести себя при переговорах рассматривается как профессионально значимое свойство при работе с клиентами. Правильное общение помогает эффективно проводить переговоры и заключать сделки.

Для продажи товара или услуги мало только уметь ее грамотно представить. Вам следует показать свою заинтересованность в клиенте, свое стремление узнать и предоставить ему то, что он именно хочет и таким образом, как он хочет.

Вы, наверное, слышали, что самое приятное слово для человека – его имя. Так уж сложилось, что любой человек хочет почувствовать свою значимость, полезность, видеть, что он представляет интерес, а уж тем более тогда, когда ему «предлагают» потратить свои деньги.

Для того, чтобы поднять значимость вашего собеседника Вы в процессе беседы можете использовать следующие фразы:

«Я хотел бы с вами посоветоваться»; «Для вас не секрет»; «Вы не можете не знать».

Окажите вашему собеседнику знаки внимания, выскажите на словах свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг.

Пример.

Как-то мне пришлось присутствовать при такой ситуации. Директор одной небольшой, но известной в городе компании общался с менеджером одного из рекламных агентств. Стены кабинета директора, в котором проходила беседа, были сплошь увешаны различными сертификатами и дипломами, свидетельствующими о заслугах компании. Менеджер, поздоровавшись и представившись, высказал неподдельный восторг количеством наград, которые имеет компания. Лицо директора буквально засияло от удовольствия. Мгновенно изменился его тон, став более любезным, он рассказал менеджеру о своей компании, ее преимуществах и борьбе с конкурентами. И … сделал крупный заказ, заинтересовавшись последними новинками в области рекламы, предлагаемые менеджером. А незадолго до этого разговора он собирался серьезно урезать рекламный бюджет!

Конечно, во многом все зависит от типа собеседника, с которым приходится иметь дело. Но в большинстве случаев такая тактика помогает здорово наладить контакт, расположив собеседника к себе, к своим идеям. Клиент начинает чувствовать в вас единомышленника. Но, будьте искренни, не нужно говорить о заслугах, которых никогда не

43

было в действительности. Это может настроить собеседника против Вас, усомнившись в вашей искренности, он просто не будет доверять вам, когда Вы будете представлять Ваш товар или услугу.

Будьте искренни! У любого клиента есть масса достоинств, нужно только повнимательнее приглядеться! Если же Вы считаете, что он ими не обладает, тогда лучше не используйте этот прием.

Избегайте любых проявлений неуважения к собеседнику. Никогда, если вы хотите, чтобы у вас сделали заказ, не используйте в разговоре, приведенные ниже фразы, которые принижают значимость собеседника:

1.Давайте-ка быстренько....

2.У меня как раз было немного времени...

3.Я случайно оказался в ваших краях, вот и подумал...

4.Я тороплюсь, потому что после вас у меня назначена еще одна важная

встреча

5.Вы не уделите мне несколько минут?

6.Мне поручено вам сообщить...

7.Надеюсь, сегодня вы не будете так торопиться, как в прошлый раз

8.К вам должен был, собственно, прийти руководитель нашего отдела, но ему некогда, он очень занят

9.Я замещаю менеджера Х. У него сегодня важные дела и он решил, что на ваши вопросы смогу ответить и я. И т.п.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику принижает его статус и

вызывает, как правило, негативную реакцию. Не думайте, что ваш клиент глупее вас.

При разговоре чаще называйте своего собеседника по имени. Избегайте фраз, где то и дело повторяются местоимения первого лица «я», «мы», «нам». Используйте местоимения, которые ориентированны на партнера: «Вы», «Вам», «Вас». Запомните, что для вас нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент!

При помощи следующей контрольной таблицы, вы можете проверить, насколько хорошо Вы умеете в разговоре поднять чувство значимости собеседника.

Контрольная таблица. Как поднять чувство значимости собеседника.

1.Даете ли Вы почувствовать клиенту, что искренне в нем заинтересованы?

Если да, то как?

2.Перечислите фразы, с помощью которых можно поднять чувство значимости

собеседника!

44

3.Способны ли Вы высказать искреннее восхищение заслугами и достижениями

собеседника? Если да, то как?

4.При беседе вы используйте местоимения, ориентированные на партнера?

Если да, то какие?

5. Перечислите фразы, которые не следует употреблять при общении с клиентом, чтобы

не принизить его значимость.

•Как правильно общаться с трудными клиентами

Встречаются такие клиенты, которые пытаются добиться своего путем оскорблений в ваш адрес, угроз, разного рода ультиматумов и т.п. К сожалению, если ваша работа связана с людьми этого практически невозможно избежать. Разве мыслимо, в течение своей профессиональной деятельности не встретить человека с тяжелым характером, в качестве предполагаемого клиента?

Поэтому, на следующих страницах, мы рассмотрим практические советы, при работе с трудными клиентами.

Будьте хладнокровны.

Сохраняйте невозмутимость и хладнокровие, обычно они производят большое впечатление на несдержанных и грубых людей. Конечно, на словах все просто. Но как оставаться хладнокровным, когда клиент критикует вашу работу, ваше предложение, не стесняясь в выражениях?

Во-первых, никогда не воспринимайте нападки и критику как личное оскорбление. Во-вторых, объективно оцените обстановку. Почему он ведет себя подобным образом? Затем, сделайте глубокий вдох. Помните, что никто не может заставить Вас

почувствовать себя оскорбленным, если Вы сами этого не захотите. Отправьте мысленно это послание вашему собеседнику. Покажите, что такое его поведение на вас не действует.

Продолжайте разговор именно с того момента, на котором Вы остановились. Помните! Сохранив хладнокровие – Вы заслужите уважение.

В общении с конфликтным человеком, следует демонстрировать свою психологическую защищенность «Я готов обсуждать любую проблему». Предвосхищая разговор, важно занять преимущественное положение и управлять им. Старайтесь использовать мягкую тактику, прибегая к юмору, с чем-то даже соглашаться. Такое общение

45

поможет снять агрессию, найти приемлемое, компромиссное решение и достигнуть, в конечном счете, общего согласия.

Не торопитесь реагировать на первое же возражение собеседника, учитывая, что возбужденный человек перестает вас слушать, потому что пытается сразу сделать три дела:

1.Подсчитать моральный ущерб (даже если он мнимый).

2.Найти каверзный ответ, чтобы «задеть» обидчика.

3.Получить удовлетворение от его неловкости, когда тот не может ответить должным

образом.

Поэтому лучше терпеливо выслушайте собеседника до конца и постараться понять причину его возражения. Возможно, ваша позиция не очень основательна, доводы неубедительны; или собеседник не понял вас, не оценил вашей аргументации по разным причинам, может быть, вы не очень ясно высказались; вы просто несимпатичны собеседнику, и он возражает не по существу, а из-за упрямства, внутреннего неприятия вашей личности. Понятно, что в зависимости от причин несогласия и будет строиться ваша дальнейшая тактика разговора. Вы или постараетесь подкрепить свои рассуждения более убедительными доводами, или растолкуете более понятно свою позицию, или тактично прервете разговор.

Какой мотив?

Вы, наверное, не раз задавались вопросом, что заставляет ваших трудных клиентов вести себя подобным образом? Мотивы трудного поведения клиента могут быть следующими:

своим поведением, он пытается добиться для себя уступок;

он хочет таким образом подчеркнуть свой социальный статус;

он жаждет подчинить себе весь мир;

возможно у вашего собеседника тайный комплекс неполноценности.

Снеуравновешенным партнером, с которым невозможно прийти к соглашению, не сделав ему денежную уступку, действуйте следующим образом:

поинтересуйтесь у вашего партнера, почему он считает. Что это справедливое предложение;

намекните вашему трудному клиенту о денежной выгоде, которую он потеряет в том случае если не примет ваше предложение.

Если Вы заранее знаете, что будете иметь дело с партнером, всегда требующим скидку, включите эту скидку в первоначальную цену, а потом сделайте отступление на эту сумму. Но, не спешите делать скидку, если это не является главной акцией дня / недели /

46

сезона, которая широко рекламируется. Скидка должна даваться «как подарок» или как «завоеванный трофей»! Только тогда она имеет ценность.

Если ваш клиент всем своим видом показывает, что он делает Вам большое одолжение, работая с Вами, что Вы должны быть просто счастливы, что на Ваше предложение обратил внимание такой клиент как он, примените при общении с ним следующую тактику:

•тонко намекните, как повысится его статус в результате заключения этой сделки;

•подчеркните социальный статус вашего клиента.

Если ваш клиент по каким-то причинам считает, что все в мире должно находиться под его контролем, все его фразы отражают жажду власти. Сыграйте на этой его слабости:

постоянно выказывайте свое уважение к партнеру;

как можно чаще в разговоре называйте его по имени отчеству;

ни в коем случае не пытайтесь ему противоречить, покажите, что Вы с большим вниманием и уважением относитесь к его замечаниям.

Во время беседы старайтесь, как можно чаще обращать внимание вашего клиента на области вашего взаимного понимания и взаимной выгоды, а не на конфликты в прошлом или разногласия, которые могут произойти в будущем. Не драматизируйте ситуацию, если собеседник дает волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится.

Если ваш клиент, стремящийся контролировать все и всех на своем пути, попытается вовлечь Вас в спор о преимуществах, достоинствах вашей позиции, ни в коем случае не поддавайтесь на эту уловку. Например, если ваш собеседник говорит фразы, подобные этим: «Вы могли бы сделать это и лучше!», «Это Вы что так шутите?», «Ваши сроки могли бы быть и поменьше» или «Это возмутительно». Ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию. Просто деликатно поинтересуйтесь его встречным предложением. Затем объясните собеседнику реальные причины, почему это так происходит. Будьте при этом максимально вежливы.

Никогда не вступайте в спор, держитесь спокойно, даже если он настроен враждебно. Если вас все же втянули в дискуссию, не делайте обобщающих выводов, не переходите на личности. Забудьте фразы: «Все вы такие»; «Вот всегда вы так»; «Вечно вы все путаете»; «То, что вы делаете, – неправильно» и т.п. Не отзывайтесь плохо о компании собеседника.

Аргументы лучше основывайте на цифровых примерах и статистических данных. В отличие от сведений, переданных словами, цифры выглядят куда более убедительно. Для беседы с агрессивно настроенным собеседником существует метод противоречия. Его еще

47

называют оборонительным, так как вы должны выявить разногласия в рассуждениях оппонента. Причем важно не только обнаружить «нестыковки», но и заострить на них внимание. Сначала наилучшим вариантом будет узнать мнение партнера, а потом включить в вашу аргументацию. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.

На ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленные неудовлетворенностью ходом беседы, ее неопределенностью, плохим настроением и т.д., вообще лучше не отвечать. Часто оппонент специально провоцирует вас на отрицательную реакцию. В этом случае нарушаются ваши объективность и умение здраво мыслить. Оппонент, пытаясь выбить вас из нормального эмоционального состояния, заставляет делать ошибки. Даже если ваша реакция не приведет к серьезной ошибке, она будет способствовать продолжению бесплодного круговорота «действие-противодействие». Этот круговорот можно прервать в любое время, причем в одностороннем порядке. Для этого необходимо только одно — не реагировать.

Помните, что клиент – это самый важный человек, который входит в ваш офис. Чтобы самому не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты – для того, чтобы приносить Вам деньги. Необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что им занимаются.

При появлении посетителя необходимо прервать разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, необходимо дать знать вошедшему, что его приход заметили. Для этого его можно попросить присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, снабженного информационной литературой.

48

ШАГ ТРЕТИЙ. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

Чтобы вам было легче отвечать на возражения, не воспринимайте их изначально, как препятствие, относитесь к ним как к возможности больше рассказать о преимуществах вашего товара или услуги.

Внимательно, не перебивая, выслушайте возражение вашего клиента. Ни в коем случае не показывайте свое недовольство, раздражение или обиду. Ваша задача дать понять собеседнику, что Вы серьезно относитесь к его словам (используйте технику активного слушателя) и корректно ответить на возражение.

Не провоцируйте клиента на спор, а приводите толко действительно обоснованные, справедливые аргументы. Если Вы ими не располагаете в ходе беседы, то лучше отложите свой ответ, предварительно извести собеседника о том, что займетесь его возражением, оно действительно важное требуется время на его рассмотрение, и сообщите ему ответ позже. Для того, чтобы как можно реже попадать в подобную ситуацию, заранее продумайте возможные возражения и попытайтесь привести на них убедительные ответы.

Для ответа на возражения клиента Вы можете воспользоваться следующими риторическими приемами:

1.Прием бумеранга, заключается в том, чтобы использовать возражение клиента. Как возможность указать на преимущества вашего предложения.

Пример.

Клиент: «Мне кажется, что цены на ваше оборудование завышены!» Менеджер: «Наше оборудование изготовлено из качественных материалов, оно реже

ломается и поэтому обойдется Вам дешевле при эксплуатации!»

2.Прием перефразирования, состоит в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

3.Прием «Сжатие», заключается в том, чтобы на несколько замечаний собеседника ответить «одним махом».

4.Прием «Ссылка». Подходит когда клиент сомневается, так как раньше с вами никогда не сотрудничал, или не имеет опыта в использовании вашего товара / услуги. Поэтому, чтобы убедить его в правильности выбора именно вашего товара, сошлитесь на чужой опыт, на мнение авторитетов. Главное в данном случае, постараться, чтобы это мнение было действительно авторитетно для вашего клиента.

49

Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы. Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.

Никогда не отвечайте на замечания собеседника в категоричном тоне. Отвечая категорично, вы можете только навредить себе, потому что лишаете себя возможности совместного поиска истины с вашим клиентом. А вдруг все же ваш клиент окажется прав, а вы уже лишили себя всех путей к отступлению? Поэтому в любом случае ответ на возражение собеседника ищите вместе с ним и тщательно выбирайте выражения.

Например, вместо того, чтобы сказать «Я считаю...», лучше скажите «Вы не находите, что...», вместо «Я могу это доказать...» скажите «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.д. Такой подход способствует нахождению большего взаимопонимания с клиентом, не вызывает раздражения партнера. Потому что тот, кто утверждает, всегда вызывает сопротивление.

С помощью следующей контрольной таблицы вы можете проверить, насколько вы запомнили основные правила работы с трудными клиентами и их возражениями.

Контрольная таблица. Как работать с трудными клиентами и их возражениями

1.Основное правило поведения при работе с разгневанным клиентом?

2.Как вести себя при разговоре с клиентом, который пытается во что бы то ни стало

получить скидку?

3.Перечислите риторические приемы, которые можно использовать при работе с

возражениями клиента?

4.Попробуйте дать ответ на приведенные ниже возражения, так, чтобы сохранит клиента:

- Вы часто не успеваете в срок доставить продукцию! - Я никогда ничего не слышал о вашей компании!

- В прошлый раз Вы допустили брак при изготовлении продукции, и я бы не хотел

возобновлять с вами отношения!

Какие риторические приемы Вы использовали?

50