Мастер-класс по работе с клиентами

Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию;

вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.

вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, помогающие вам вести разговор, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения;

вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.

По правилам первым завершает разговор тот, кто позвонил. Если разговор затягивается, то можно использовать такие фразы: «Можно считать, что мы обговорили с вами все основные вопросы», «Думаю, можно подвести такие итоги…» и так далее. Но, не проявляйте нетерпения, возможно, ваш собеседник еще не все узнал или не все уяснил.

Если по окончании разговора не был достигнут желаемый эффект, все равно вам необходимо завершить его так, чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение. Если Вы считаете нужным, заверьте клиента, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Переписка по электронной почте.

Электронная почта постепенно стала непременным атрибутом проведения деловых переговоров. Благодаря тому, что с помощью электронной почты можно посылать любые сообщения, как текстовые, так и графические, отвечать на письма, пересылать полученную корреспонденцию другим адресатам, рассылать копии письма сразу нескольким адресатам.

При использовании электронной почты в деловой переписке вам следует придерживаться некоторых правил. Следите, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы, например, если Вы просто отвечаете на вопрос, то делайте это лаконично. Всегда придерживайтесь указанной темы. Если Вы хотите сообщить о чем-то новом, лучше пошлите отдельное письмо, чтобы клиент смог сохранить его отдельно. Также как и при написании обычного письма разбивайте текст на отдельные логические абзацы, не допускайте грамматических ошибок.

Не следует писать весь текст заглавными буквами – это сложно для восприятия. При написании ответа на электронное письмо, включайте в него отрывки оригинального текста, чтобы клиент смог лучше понять, о чем идет речь. Но помните о чувстве меры, клиенту будет неприятно получить обратно свое письмо на нескольких страницах с маленькой припиской в конце. В таком случае лучше вкратце опишите, о чем шла речь.

71

Прежде чем что-то писать, хорошо обдумайте текст письма. Электронное послание должно быть ясным и понятным, а главное, не перегруженным ненужной информацией. Помните, что скорость, которую дает нам Интернет в пересылке информации, - это не главное. Всегда важнее само содержание и умение ценить чужое время.

Отдавайте отчет тому, что вы пишите и в какой форме. Помните о том, что отрицать вы можете лишь слова, но не зафиксированную в том или ином виде информацию. По этой причине будьте тактичны по отношению к тому человеку, кому пишите, дабы затем не жалеть.

Если вы высылаете по электронной почте какое-либо приложение, обязательно информируйте об этом адресата кратким сопроводительным письмом. Не стоит пересылать файлы в приложениях без какой-либо краткой информации о самом приложении, поскольку такое письмо очень часто может быть воспринято как спам, либо вложение с вирусами.

Всегда указывайте тему сообщения. Не посылайте по электронной почте писем без темы. Во-первых, такие письма очень легко проглядеть при проверке почты, во-вторых, они чаще всего могут быть восприняты как спам.

Деловая переписка, независимо от ее предназначения и уровня, должна отвечать следующим пяти требованиям:

1)ясность;

2)краткость;

3)завершенность;

4)любезность;

5)грамотность.

Не отчитывайте никого по электронной почте, поскольку считается, такой метод еще больше усугубляет ситуацию (еще более теряется контроль над людьми, которых отчитывают).

Обязательно проверяйте ваши сообщения на наличие ошибок! Помните о том, что безграмотность также способствует созданию вашего имиджа. Чем он хуже, тем менее эффективна будет ваша переписка по электронной почте. На письма с ошибками отвечать хочется меньше.

В любом случае, заканчивайте письмо на позитивной ноте, словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. Например, следующим образом:

Надеемся на продолжение нашего сотрудничества! С уважением, Менеджер по работе с клиентами

ООО «Тройка»

72

Иванов Иван Иванович.

Каждая уважающая себя деловая организация , всерьез обеспокоенная заботой о своем успехе, должна проявлять максимальную учтивость в личных контактах с отдельными лицами и компаниями поскольку с выражений почтения и уважения к клиенту начинается успех дела. Однако надо и в этом знать меру, помня правило «не пересластить». Слишком назойливое и пространное выражение любезности свидетельствует о слабом вкусе.

Одним из недостатков электронной почты является то, что документ, посланный таким образом, не может быть признан официальным и не обладает той степенью конфиденциальности, какую имеет обычная почтовая корреспонденция. Но в сравнении с традиционной почтой она является намного более оперативной.

В течение проведения деловых переговоров по возможности сохраняйте копии электронных писем, имеющих отношение к переговорам.

При деловой переписке, с помощью электронной почты:

-не побуждайте адресата к спешке при вынесении решения словами «срочно», «незамедлительно», «в более короткие сроки». Лучше воспользуйтесь следующими фразами: «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении»;

-не навязывайте ожидаемый исход вопроса, например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или «Прошу утвердить этот макет» и т.п.;

-ни в коем случае не намекайте клиенту на его мнимую невнимательность, некомпетентность, вводя в текст письма формулировку типа «Предлагаю внимательно изучить…»;

-не начинайте послание с констатации отказа. В первую очередь изложите мотивацию принятого решения и дайте понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.

Независимо от того, каким образом Вы общаетесь с клиентом, всегда будьте вежливы, корректны и лаконичны. Умение вести деловую беседу определяет Вашу репутацию и репутацию фирмы, которую Вы представляете.

Контрольная таблица. Проведение переговоров по телефону и с помощью электронной почты.

1.С каких фраз Вы начнете общение с клиентом по телефону?

2.В чем преимущества телефонного общения?

3.Как подготовиться к разговору по телефону?

4.В чем преимущество электронной почты?

73

5.Какие правила следует соблюдать при деловой переписке по электронной почте? Для

лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

6.Каковы недостатки электронной почты при деловом общении?

Правильно делаем предложение.

Как представить свой товар / услугу, чтобы клиент загорелся желанием его / ее купить?

Постарайтесь поставить себя на место вашего клиента и подумайте о товаре( здесь и далее услуга также подразумевается под словом «товар»), которые вы предлагаете. Что Вы хотите получить от него? На что Вы, прежде всего, обратите внимание?

Всегда когда вы предлагаете товар, учитывайте потребности того, кому Вы делаете предложение.

Принципы успешного проведения деловой беседы:

-привлечение внимания собеседника (начало). Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?

-заинтересовать собеседника. Если ваш собеседник проявит интерес к беседе, это означает, что он внимательно выслушает ваше выступление;

-аргументация. Вам необходимо убедить собеседника в целесообразности вашего предложения;

-выявление интересов и устранение сомнений;

-завершение.

Успешная презентация товара требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Старайтесь предельно понятно и убедительно высказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. Вам необходимо быстро реагировать на высказывания клиента, объективно относиться к мнению и предложению собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы при помощи убедительных доводов подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод. Идеальный вариант презентации – это диалог. Высший класс состоит в том, чтобы клиент даже не заметил, что презентация происходила. Пусть он считает, что вы просто общались на интересную и увлекательную тему.

74

Когда вы предлагаете, какой либо товар, не говорите о свойствах этого товара, говорите о той выгоде, которую приобретет клиент, если купит его.

Клиенту не интересны технические характеристики вашего товара, его интересуют те выгоды, которые они ему принесут. Поэтому вам необходимо разъяснить и обосновать, в чем заключается польза и выгода покупки вашего товара конкретно для этого клиента.

Следите за тем, чтобы каждая ваша формулировка (характеристика / преимущество) была тесно связана с потребностями клиента. Рассказывая, вовлекайте клиента в обсуждение, заставьте его соглашаться с вами после каждой формулировки характеристик / преимуществ, задавая вопрос, который предполагает ответ «да». Например: «Представляется ли это вам полезным?». Психологический прием состоит в том, что чем чаще ваш собеседник ответит утвердительно, тем более склонен он будет сказать «да» и в ответ на ваш последний вопрос о размещении заказа. Чем более ярко вы представите товар, тем больше вероятность, что у вас сделают заказ.. Однако, следует заметить, что образ товара должен быть не просто ярким, но и вызвать определенные ассоциации, которые буду воздействовать на разные группы клиентских мотивов.

Так, например, сказав, дорогой, вы косвенно можете создать эффект особенности товара, но все же в большинстве случаев первой ассоциацией будут лишь большие денежные затраты. Совсем же иные образы вы вызовете, сопровождая высокую цену такими комментариями как: это ценный товар, цена престижного товара, это недешевый товар, эксклюзивный товар, новинка, особое предложение и т.п.

Обычно, перед тем как положительно ответить на важный для вас вопрос, он должен, как минимум, 3 раза согласиться с вами по другим, менее значительным.

Пример:

-Вы считаете, что ваши цены конкурентоспособны?

-Это продукция вашего собственного производства?

-Одна из главных целей вашего предприятия – рост объема продаж?

Ваше предложение должно звучать максимально убедительно и привлекательно для клиента. Оно должно выделяться среди прочих аналогичных предложений ваших конкурентов. Как Вы можете этого добиться? Давайте рассмотрим основные правила, соблюдение которых позволит показать ваш товар в наиболее выигрышном свете. Не основывайтесь на предположениях. Избегайте преждевременных выводов, а также мысленного завершения предложений за своего клиента.

Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

75

Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общение с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

Говорите со своим клиентом на понятном ему языке, убеждайте его понятиями, доступными и важными для него. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, логичным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает? Вам необходимо научиться разговаривать на языке проблем и ценностей различных групп своих клиентов. Щедро вставляя в свою речь иностранные слова, вы рискуете вывести его из себя. А вот убедить его с их помощью вы наверняка не сможете.

Поэтому используйте в своей речи специальные термины, иностранные слова и сокращения, только когда вы уверены, что они понятны и вашему партнеру. Если вы в этом не совсем уверены, а без их употребления вам трудно обойтись, тогда, прежде чем упоминать их, объясните доступными словами их значение. При этом можно добавить: «На профессиональном языке это называется...». Однако если ваш партнер является в какой-

либо области опытным специалистом и вы владеете его профессиональным языком, то, употребляя его профессиональный сленг, вы только подтвердите свою компетентность.

Вы добьетесь позитивных эмоций клиента, если будете вести разговор на языке его выгод потребностей и желаний. Для того, чтобы соединить свойства вашего товара или услуги с выгодами вашего коммерческого предложения при презентации вы можете воспользоваться следующими фразами: «благодаря этому», «для вас это означает», «это позволит вам», «используя это, вы сможете…» и т.п. Не перечисляйте партнеру свойства продукта, лучше преобразуйте их в своих формулировках в выгоды для него.

Проверяйте действенность своих аргументов, отвечая на вопрос: «Что это ему даст?»

Старайтесь быть максимально искренним, естественным, открытым и правдивым. Не допускайте ни малейшей натяжки, завоевать доверие собеседника вы можете достоверностью передаваемой информации. Для вас это самая выгодная линия поведения.

76

Не спешите при презентации называть цену! Старайтесь отсрочить этот момент, на сколько это возможно и уместно в конкретной ситуации.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомните свой собственный опыт: как часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты? И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.

Говорите краткими фразами, оперируйте словами и понятиями, прочно вошедшими в разговорный язык. Для убеждения собеседника используйте точные формулировки. Обилие неконкретных, не совсем ясных доводов оттолкнет клиента. Незнакомые слова – настораживают, вызывают недоверие собеседника. Ведь чаще всего он слышит или понимает намного меньше, чем хочет показать.

Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков менеджера по работе с клиентами. Соблюдая паузу, вы предоставляет возможность говорить клиенту, тем самым стимулируете диалог. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Ваше молчание акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому, когда вы заговорите в свою очередь, есть основания ожидать, что вас будут более внимательно слушать. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию.

Так же, как вы используете пунктуацию при письме, чтобы придать ясность мыслям, применяйте различные речевые приемы, чтобы сделать понятнее то, о чем выговорите. Делайте продолжительные паузы перед словами, которые имеют большое значение, несут особый смысл. Как бы выделяйте эти слова жирным шрифтом, произносите их с особым выражением. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Этот речевой прием выделения значимого слова является способом акцентирования внимания.

Постарайтесь понять чувства собеседника. Угадывайте скрытые намеки; поставьте себя на его место и ведите себя соответственно.

Чаще всего люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция клиента на то, что вы говорите, во многом связана с тем, каким тоном вы с ним говорите. Поэтому вам необходимо постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С клиентом не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности.

77

Для убеждения собеседника, вы можете воспользоваться отражающим восприятием информации, которое заключается в простом повторении некоторых слов, используемыми вашим клиентом в своей речи. Например, он говорит: «Я уже имел возможность познакомиться с вашей продукцией, и она мне понравилась». Вы, как бы невзначай, переспрашиваете: «Так Вы уже знакомы с нашей продукцией?»... и продолжаете слушать. После такого «переспрашивания» человек постарается развить эту тему, понимая, что она вас интересует. Подобное восприятие информации усиливает контакт с собеседником по двум причинам: во-первых, показывает, что вам небезразличен разговор; во-вторых, демонстрирует ваше понимание того, о чем человек повествует.

Вы можете воспользоваться «интерпретирующим» восприятием информации, при котором вы не повторяете слова собеседника, а пытаетесь высказать ту же мысль другими словами.

Например, клиент говорит вам: «Сейчас на рынке так много продукции такого рода, что очень трудно во всем этом многообразии разобраться». На что вы, как бы поддерживая мысль клиента, выдаете реплику типа: «Да, хороший, качественный, безопасный товар найти непросто». Этот прием дает вам возможность развить тему с упором на то, что именно ваша продукция является тем хорошим, замечательным, лучшим, что так непросто найти.

Для того, чтобы ваша речь звучала максимально убедительно для вашего клиента воспользуйтесь следующими правилами воспроизведения слов, которые встречаются в речи вашего клиента и имеют для него особенное значение.

1.Необходимо твердо верить в истинность того, в чем Вы хотите убедить собеседника, потому что по вашему тону, интонациям, жестам, люди подсознательно улавливают ваше отношение к сообщаемому, а всяческая фальшь отталкивает.

2.Ритм речи должен быть довольно ровным и подстраиваться под частоту дыхания собеседника.

3.Для начала обеспечьте одинаковое понимание ведущих терминов и выражений Вами и объектом.

4.Не давайте отвлекать себя от намеченной темы и не отвлекайтесь от нее сами.

5.В ходе приведения аргументации первым делом говорят о преимуществах, и только после - о недостатках.

6.Эффективен «квантовый» посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного.

7.Каждый последующий аргумент должен быть весомее, чем предыдущий.

8.Для лучшего восприятия новых идей надо подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными.

78

9.Никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением аргументов, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения собеседника.

10.Приводите тот же самый аргумент несколько раз, но при этом повторяйте его новыми словами.

11.Всегда имейте пару аргументов про запас для употребления при заметных колебаниях в позиции объекта.

12.Тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции партнера, и основываясь на них корректируйте свою дальнейшую аргументацию.

13.Вычислите по реакции объекта те моменты, где разыгрывается "борьба его мотивов" и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы, каковые произвели на партнера максимальное впечатление.

14.Проводимая идея всегда обязана находить свой путь не только к разуму, но и к эмоциям объекта.

15.Материал для проведения аргументации подбирается в зависимости от типа (образное - логическое) вкупе с качеством (гибкое, косное, конформное, самостоятельное...) мышления собеседника.

16.Имеет смысл применять лишь те аргументы, каковые в виду личностных настроев, образа мышления, интеллекта и имеющейся информации данный человек способен воспринять.

17.В ходе убеждения желательно использовать как абстрактные выводы, так и зримую конкретную фактуру, на которой легче убеждать лиц, не владеющих абстрактным мышлением.

18.С конформистами проходят ссылки на авторитеты, красочные выверенные фразы

иупор на чувство общности с другими.

19.При самостоятельности мышления человека в ход пускают логику обоснования с намеком на возможность личной выгоды как морального, так и материального плана.

В Большом академическом словаре русского языка содержится около 500 тысяч слов. В нашей повседневной речи мы употребляем лишь около 1 % из них, и лишь самые-самые избранные слова из этого одного процента имеют для нас особое значение. Это «особое значение» слов (у каждого человека слова свои) рождается из наших эмоций, которые кроются за всем, о чем мы говорим. Где-то в нашем прошлом происходили события, которые вызывали у нас всплеск тех или иных эмоций. Свои эмоции мы выражали посредством слов, которые, таким образом, навсегда приобрели для нас особенное значение. В то же время эти слова могут другим людям казаться обыденными, не несущими никакой эмоциональной нагрузки, но для конкретного человека они являются знаковыми.

79

Если вы сможете выявить знаковые слова в речи клиента и использовать их в своей беседе с ним, то достигнет с клиентом необходимого взаимопонимания.

По итогам презентации у клиента что-то должно остаться на руках: экземпляр издания, рекламный буклет, демоверсия и т.п.

Умение преподнести товар оказывает наиважнейшую роль в его реализации. Успешная презентация товара заключается в умении сконцентрировать внимание клиента на тех выгодах, которые он приобретет, если воспользуется вашим предложением. Хорошая презентация также во многом зависит от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и в какой то степени вашего артистизма.

С помощью следующей контрольной таблицы вы можете оценить насколько успешна вы можете представить сое предложение.

Контрольная таблица. Успешная предложение.

1.Вы заранее определили тему и цели предстоящей беседы?

2.Вы подготовили необходимые аргументы в пользу вашего предложения?

3.Вы используете «привлекательные» слова в процессе деловой беседы?

4.После встречи с клиентом у него останется что-то на руках напоминающее о вашем

предложении?

5.Вы говорите краткими фразами, оперируйте словами и понятиями, прочно вошедшими

вразговорный язык.

6.Когда вы, предлагаете какой либо товар, вы упоминаете о той выгоде, которую

приобретет клиент, если купит его?

7.Применяйте ли вы различные речевые приемы, чтобы сделать понятнее то, о чем

выговорите?

Чем чаще вы ответили «да » на вопросы контрольной таблицы, тем больше у вас шансов прийти к соглашению с клиентом.

Соблюдение этих правил поможет вам успешно работать с клиентами.

Существуют, правила, выработанные годами, применение которых значительно облегчит вам процесс общения с клиентами и увеличит количество заключаемых сделок. Некоторые из них банальны, другие требуют осмысления и тренировки, но одно, несомненно

– они помогут в вашей работе. Давайте рассмотрим их.

Клиентов необходимо запоминать. Если клиент обращается к вам не в первый раз, необходимо показать, что вы его узнали.

80