Мастер-класс по работе с клиентами

передвижения, вторая дает возможность наслаждаться жизнью!» Слушатель обязательно заинтересуется.

Однако в использовании метафор знайте меру! Если вы будете использовать метафоры слишком часто, по делу и без дела, то они потеряют всю свою эмоциональную силу воздействия. Собеседник начнет с трудом понимать, о чем же, в конце концов, идет речь. Поэтому следуйте правилу: лучше меньше, да лучше!

Итак, давайте рассмотрим, в чем преимущество применения метафор при общении

склиентами:

-они действительно привлекают внимание собеседника. Человек воспринимает вас как личность экстраординарную, в какой-то мере выдающуюся, и ему нравится слушать вас;

-метафоры облегчают понимание. Даже самые строгие, умные и очень серьезные собеседники любят простые, понятные, доходчивые идеи и концепции;

-метафоры оказывают сильное эмоциональное воздействие;

−они легко запоминаются.

Зрите в корень!

Не реагируйте на эмоциональную составляющую замечания. Ваша задача – понять, что на самом деле за ним скрывается, увидеть суть проблемы и разрешить ее.

Сделайте замечанию комплимент, например следующим образом: «Очень интересное замечание!» или «Хорошо, что вы это отметили». Затем, дайте на него аргументированный ответ. Такой ход позволяет погасить раздражение клиента.

Большему взаимопониманию с клиентом способствует присоединение к возражению. Присоединение осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые Вы произносите перед ответом на замечание. Например: «Да, это действительно дорогой товар, но одновременно и самый качественный».

Чтобы случайно при нейтрализации замечания не ввязаться в спор с клиентом, ответы на замечания облекайте в непротиворечивую форму. Например, следующим образом: «Вы действительно правы, ставя вопрос о…, но в данном случае следует учитывать…» или «Хорошее замечание, в нем есть два аспекта ….» и т.п.

Как не абсурдно это звучит на первый взгляд. Но для Вас нежелательна ситуация, при которой на все замечания даются сразу незамедлительные, отточенные ответы. В таком случае у клиента складывается впечатление, что он имеет дело с всезнайкой, которого невозможно переубедить, или, что намного хуже, с человеком, для которого цель оправдывает средства, и он готов убедить в чем угодно, лишь бы заполучить клиента.

Критические замечания партнера, его противоположная позиция вызывают, как правило, эмоциональную напряженность в отношениях. В этой ситуации высказывания и

61

действия другой стороны часто воспринимаются в негативном плане. Появляются подозрительность и недоверие.

При этом бытует мнение, что так безопаснее и худшие опасения очевидны. Однако негативное отношение к другой стороне может стоить вам отказа от новых идей и продуктивных решений.

В этом случае целесообразно разработать действенную защиту, но использовать ее только в случае реальных негативных проявлений. Попытка действовать исходя из худших опасений зачастую приводит к отрицательному результату.

Используйте критические замечания клиента для укрепления собственной позиции. Он глубокомысленно формулирует свое возражение, полагая, что сообщает вам новое. Вы уже слышали это много раз, и вам очень хочется, не дослушав клиента, тут же ему ответить.

Нет! Слушайте его так, будто слышите это возражение впервые. Всем своим видом показывайте, что согласны с ним. В этом случае он предоставит и вам слово.

Иногда замечание для клиента является одним из способов показать уровень своей компетентности. Не сопротивляйтесь, предоставьте ему такую возможность.

Всегда приветствуйте замечания клиента - это признак того, что он проявляет интерес к вашему предложению. Ваша задача - понять причину замечания и устранить недопонимание.

Проверьте, используя вопросы следующей контрольной таблицы, насколько хорошо вы владеете техникой нейтрализации замечаний.

Контрольная таблица. Техника нейтрализации замечаний.

1.В чем может быть причина замечания высказанного в форме сомнения?

2.Каким образом можно догадаться о невысказанном замечании?

3.Попробуйте сделать комплимент замечанию.

4.Как лучше всего нейтрализовать замечание в форме утверждения?

5.К какой форме замечаний относится следующее: «Вам не кажется, что это

необоснованное утверждение?». Как его нейтрализовать?

6.Как вы будете реагировать на замечания, не относящиеся к теме обсуждаемого

вопроса?

62

•Ошибки, которые следует избегать

Провести успешно деловые переговоры – целое искусство. Одна ошибка – и все может пойти совсем не так как Вы задумывали. Поэтому здесь мы обсудим типичные ошибки, которые вам нужно избегать.

Не раздражайте собеседника.

Человек мыслит образами. При восприятии слов, воображение человека рисует образы и «картинки», связанные с возникновением определенных чувств. Следовательно, избегайте слова, при которых у собеседника возникают отрицательные эмоции. Их еще называют слова – раздражители. К таким словам относятся: возражение, наоборот, доказывать, ошибка, заблуждение, категорично, проблема, трудность, должен, невозможно, отговорка, сложно, морально устаревший, противоречие, предлог, и т.п.

В деловой беседе старайтесь не использовать следующие слова: беседовать, говорить, обсуждать, обмениваться мнениями. Они вызывают скуку у собеседника и желание поскорее закончить беседу. Если есть слова раздражители, о которых мы говорили ранее, значит должны быть слова привлекающие клиентов.

Многочисленные социологические опросы, исследования общественного мнения показали, что есть определенные слова, которые заставляют людей взглянуть на вещи совершенно по-другому и заняться тем, чем они прежде никогда в жизни не занимались. Эти слова можно с большой пользой применять и в практике продаж во время презентаций, телефонных разговоров, в переписке с клиентами:

Открывать. Если вы скажете клиенту, что в вашем продукте или в вашем бизнесе, в вашей компании он для себя что-то откроет, он заинтересуется вашим предложением.

Хороший. Это слово, не обладает высокой эмоциональностью, но именно в этом заключается секрет его эффективности. Оно пробуждает чувство стабильности и безопасности, ведь каждый человек хочет быть поближе к чему-то хорошему.

Деньги. Очень и очень немногим из нас действительно хватает тех средств, которые мы имеем, и, безусловно, каждый хочет иметь еще больше!

Простота. То, чего действительно желает каждый, - это простота и возможность выполнять свою работу с наименьшими затруднениями. Если

63

ваш продукт может «упростить людям жизнь» или «он прост в использовании» то он, безусловно, вызовет интерес у клиента.

Гарантировано. Представляя продукт, говорите о гарантиях, ведь один из самых распространенных человеческих страхов - страх идти на риск.

Здоровье. Для многих людей здоровье представляет гораздо больший интерес, чем деньги.

Новый. Многих из нас интересует новое, передовое, усовершенствованное. Такое, каким обладают пока еще только единицы.

Доказано. Хотя человек и интересуется всем новым, подспудно он все же стремится к тому, что уже было опробовано, протестировано, доказано в своей безвредности и полезности. Ему нужно подтверждение правильности своего выбора.

Результат. Клиент четко хочет знать, что он получит за те деньги, которые заплатил.

Экономить. Экономия средств почти так же важна, как и их приумножение.

Бесплатный. Это слово - мгновенного действия. Оно «со скоростью звука» привлекает внимание клиента.

Лучший, ценный, замечательный. Всегда говорите вашему клиенту, о «лучших» качествах вашего предложения.

Вы добьетесь позитивных эмоций клиента, если будете вести разговор на языке его

выгод.

Используйте «правильные» с психологической точки зрения слова и выражения, которые способствуют нахождению «общего языка» с собеседником. В следующей таблице Вы можете рассмотреть нежелательные варианты сообщения и варианты, которыми их предпочтительно заменить.

Таблица. Нежелательные и предпочтительные варианты сообщений.

64

Мармелад в шоколаде = не мармелад не в шоколаде.

Мозг человека так устроен, что он не в состоянии нарисовать «картинку», при произношении слов «не» или «ни», он сформирует образ на основе стоящих после них слов. Сомневаетесь? Тогда давайте рассмотрим пример.

Пример:

Представьте, пожалуйста, мармелад в шоколаде! Получилось? А теперь не представляйте, пожалуйста, никакой мармелад а и ни в каком шоколаде. Убедились?! Воображение упрямо рисует все ту же картинку!

Точно также происходит и со словамираздражителями, под влиянием которых у человека возникают негативные мыслительные стереотипы.

Пример.

Представим менеджера, предлагающего клиенту торговое оборудование, не подозревающего о существовании слов, раздражающих собеседника.

Клиент:

-Я бы хотел подобрать новое оборудование для своего торгового зала. Не могли бы Вы меня проконсультировать?

Менеджер.

-Да, это большая трудность подобрать оборудование, которое не поломается в первый же месяц и не принесет вам одни проблемы. Поэтому, чтобы Вы не совершили ошибку, давайте рассмотрим наши образцы, и я думаю, они Вас не разочаруют!

Сколько негативных эмоций возникло у клиента в процессе разговора! Он очень серьезно подумает прежде, чем решится купить это оборудование и, наверное, обратится еще не в одну компанию за консультацией.

Рассмотрим тот же пример, но в этом случае менеджер будет использовать слова приятные для слуха собеседника.

Менеджер.

-С удовольствием. Я охотно помогу вам подобрать оборудование, которое будет максимально отвечать вашим требованиям. Мы вместе рассмотрим наши последние новинки. Затем, с учетом ваших требований, я порекомендую вам наиболее подходящий вариант. Итак, каким требованиям должна отвечать ваше новое оборудование?

65

Несомненно, что во втором примере шансов продать оборудование у менеджера гораздо больше.

Итак, следите за словами, которые вы употребляете. Помните, что два одинаковых по сути предложения, но с использованием различных слов, могут оказать различное влияние на собеседника.

Контрольная таблица. Ошибки, которые следует избегать.

1.Какие слова относятся к раздражителям?

2.Почему лучше не использовать отрицательные характеристики товара даже с

предлогом «не»?

3.Перечислите несколько вариантов нежелательных и предпочтительных сообщений

4.Перечислите слова, которые желательно употреблять при общении с клиентами.

•Современные средства связи при общении с клиентом

Общение с клиентом по телефону.

Если ваша работа связана с общением с клиентами, то вам обязательно приходится общаться с ними по телефону. И чаще всего первое знакомство с клиентом происходит также по телефону, поэтому впечатление, которое производите вы очень важно.

Разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.

Для достижения максимальной пользы от общения придерживайтесь следующих правил:

точно определите цель будущего телефонного звонка;

тщательно подготовьтесь к будущему телефонному разговору. Выделите то основное, что вы хотите сообщить своему собеседнику;

если звонят вам, ответы: «Слушаю!», «Да!», «Алло!» в служебной обстановке не желательно употреблять. Рекомендуется в первых десяти словах приветствия назвать фирму, компанию или отдел. Эта фраза должна быть разработана применительно к специфике вашей фирмы и введена в

66

стандарты телефонного общения. Например: «Компания N. Иванова Екатерина! Чем мы можем Вам помочь?»

если звоните вы, прежде всего, нужно поздороваться. Нельзя начинать разговор с фразы: «Куда я попал? Вы кто? Это какой номер?». Для того, чтобы снять эмоциональное беспокойство, всегда возникающее от звонка, в начале разговора рекомендуется после приветствия называть себя, даже если Вы рассчитываете, что Вас узнают по голосу (не называть себя при звонке по телефону не только не вежливо, но и психологически неверно). Затем сказать о цели звонка, попросить, употребляя слова «пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного человека;

основой успешного проведения деловой беседы являются – компетентность, тактичность, доброжелательность. Разговор должен быть кратким и содержательным. Более кратко и точно, чем при личной беседе, формулируйте вопросы, чтобы собеседнику не приходилось ломать голову над тем, что вы имели в виду;

если во время входящего звонка у Вас находится клиент или посетитель, и общение с ним является приоритетным, то нужно ответить на звонок для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить;

разговор всегда ведите в доброжелательном тоне. Если, разговаривая по телефону, Вы будете улыбаться, тон вашего голоса станет более приятным и доброжелательным;

во время беседы постарайтесь создать доверительную атмосферу. Добиться этого вам поможет использование позитивных формулировок, например таких, как: «да», «конечно», «наверное», «возможно». Сведите к минимуму употребление отрицательных установок, таких как: «нет», «не сможем», «не будем», «невозможно» и т.п.;

начало телефонного разговора должно быть более интересным, «интригующим», чем при личной встрече. Изложить свое предложение о продаваемой вами пользе для клиента и обосновать его нужно как можно быстрее и убедительнее;

если вам звонят, то не заставляйте себя ждать. Не следует ждать четвертого звонка, сразу снимайте трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора;

67

нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ...», «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните …» и т.д.;

говорите образно, выразительно, кратко и вразумительно;

задавайте краткие открытые вопросы. Внимательно выслушивайте ответы. Обращайте больше внимания не на «что», а на «как»;

покажите свой искренний интерес к словам собеседника. Будьте вежливы, но настойчивы и последовательны;

сохраняйте спокойствие. Не копируйте проявленных собеседником эмоций;

приглашая собеседника на деловую встречу, предложите ему ее

альтернативные сроки;

в заключение разговора подведите его итоги;

прощаясь с собеседником, подтвердите достигнутую договоренность по условиям встречи: место и время ее проведения, тема беседы и ее участники.

Если вы собираетесь звонить клиенту, то заранее подготовьтесь к разговору:

подготовьте на всякий случай, ручку, бумагу, необходимые документы;

составьте предварительный план беседы, вкратце запишите его;

четко сформулируйте все вопросы;

запомните необходимые цифры, сроки, названия.

Если звонят вам, то позвонивший человек должен почувствовать, что ему рады. При таком отношении возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает. Внимательно следите за своей речью. При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации. Старайтесь особенно четко произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Если при разговоре встречаются слова, плохо воспринимаемые вашим собеседником на слух, произнесите их по слогам, если это не поможет, то попытайтесь передать их по буквам.

Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты, единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником

68

являются ваши голос и речь. Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение. Поэтому, улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка

— знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему установить контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Внимательно слушайте, что и как говорит ваш собеседник. Если вы не будете внимательно слушать, то возможны только три варианта последствий:

вы услышите то, что хотите услышать;

вы услышите то, что ожидаете услышать;

вы не почувствуете разницу между простым сообщением, недовольством и вопросом.

Если собеседник ведет разговор в повышенном тоне, грубит, высказывает необоснованные претензии – держите себя в руках. Постарайтесь перевести разговор в более спокойное русло. Не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…» - и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.

Если Вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Если в процессе агрессивного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя вызывающе и грубо, вы все-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения».

Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании. При напряженном разговоре, Вы можете мысленно или на бумаге нарисовать веселую, улыбающуюся рожицу и представить, что это и есть ваш раздраженный собеседник - очень помогает сдерживать негативные эмоции.

Пауза в телефонном разговоре играет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с клиентом по телефону в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства,

69

комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Не следует затягивать беседу по телефону. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует и получить ответ. Продолжительность диалога по телефону обычно 5-6 минут. За это время проводится представление собеседников, введение в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Главные требования к содержанию служебного телефонного разговора - краткость,

насыщенность информацией, логичность, дружелюбный характер. Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

Когда вы впервые звоните незнакомому человеку, недостаточно просто попросить его уделить вам время. Вы должны предложить ему что-то взамен: собеседник едва ли откажется от разговора, если вы сумеете его заинтересовать. Заставьте рассказать о своем роде занятий, чтобы определить, в чем конкретно он может нуждаться. Какова особенность услуг, которые он собирается предложить своим покупателям или клиентам.

Не забывайте выяснять, есть ли у потенциального клиента время на разговор. Старайтесь определить его потребности. Нежелание выслушать потенциального

клиента, перебивать его, чтобы высказаться самому, это, пожалуй, самая крупная ошибка.

Общение по телефону обладает рядом преимуществ:

в отличие от визуального контакта, при котором большое значение приобретает имидж собеседника, при телефонном общении можно легче создать желаемый образ, повлиять на воображение собеседника, в зависимости от темы и целей деловой беседы;

в сравнении с общением, с помощью электронной почты, вы можете влиять на собеседника при помощи тона, тембра голоса и интонации. По данным психологов тон и интонация могут донести до 40 % информации;

в сравнении с деловой перепиской телефонное общение обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией, вне зависимости от расстояния. Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение.

70