Все формы документов по защите прав потребителей

УДК 366

ББК 67.404

Все формы документов по защите прав потребителей_разъяснения и рекомендации по составлению и заполнению / Д. Е. Гусятникова, И. Ш. Резепов. -

М.: Эксмо, 2010. - 120 с. - (Всегда под рукой). - ISBN 978-5-699-38654-3, тираж: 2000

экз

© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2010

Авторы:

Гусятникова Дарья Ефимовна — юрист, директор юридической фирмы

«Юридическое бюро «Советникъ». Большой опыт представительства в суде по гражданским делам, автор многочисленных практических пособий в сфере защиты прав потребителей.

Резепов Ильдар Шамильевич — начальник юридической службы ООО «Ай Пи Эр Медиа», автор ряда практических статей и пособий в сфере юриспруденции, в том числе по защите прав граждан в суде.

Очень часто можно столкнуться с ситуацией, когда покупатель приобретает некачественный товар. Защитить в этом случае может Закон «О защите прав потребителей». Однако в нем не содержится указаний на то, как нужно составить тот или иной документ, разъяснений о том, что может быть включено в претензию или исковое заявление в суд и т.п.

Эта книга окажет незаменимую помощь каждому потребителю в составлении любого обращения к продавцу, суд или иные органы и организации. Уникальность издания в том, что образцы претензий, требований, заявлений, жалоб, исковых заявлений,

ходатайств содержат реальные ситуации, возникающие на практике. Потребитель может воспользоваться тем или иным образцом, не затрачивая при этом массу времени на его составление и средств на квалифицированную помощь юриста.

Настоящее издание будет полезно широкому кругу читателей в любой ситуации обмена и возврата товара.

1

Содержание

1. Краткая памятка по Вашим потребительским правам

2. Исчерпывающий перечень последствий продажи товара ненадлежащего качества

3. Что такое претензия и почему это единственная форма сообщения продавцу о своих требованиях?

4. Различные образцы претензий

1.Образец претензии, связанной с непредставлением услуг

2.Образец претензии по договору перевозки (перенос рейса вылета самолета)

3.Образец претензии за нарушение обязательств по договору перевозки железной дорогой и выплату неустойки

4.Образец претензии по некачественному оказанию медицинских услуг

5.Образец претензии о некачественном выполнении работ по ремонту автомобиля

6.Образец претензии о расторжении договора купли-продажи и возврате стоимости товара ненадлежащего качества, а также о возмещении стоимости услуг доставки и разницы цены товара между ценой товара, установленной договором, и

ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования

7. Образец претензии по замене товара (одежда) надлежащего качества,

неподходящего по размеру

8. Образец претензии по замене товара (одежда) надлежащего качества,

неподходящего по цвету

9. Образец претензии в случае отказа от приобретенного неподходящего товара

(при наличии квитанции об оплате)

10.Образец претензии о замене приобретенного товара ненадлежащего качества

впериод распродажи на товар надлежащего качества (при отсутствии квитанции об оплате)

11.Образец претензии в случае отказа от приобретенного товара (продукт питания) ненадлежащего качества (при отсутствии квитанции об оплате)

2

12.Образец претензии о возмещении понесенных убытков и морального ущерба от приобретенного товара (продукта питания) ненадлежащего качества причинившего вред здоровью

13.Образец претензии, которая может быть заявлена в случае предъявления требования об обмене на аналогичный товар при неоднократном обнаружении недостатка

14.Образец претензии на обмен товара ненадлежащего качества с доплатой покупателя

15.Образец претензии о возврате товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом продажи

16.Образец претензии изготовителю (продавцу) в связи с обнаруженным недостатком комплектующей части изделия

17.Образец претензии в связи с ненадлежащим качеством товара и требованием

овозвращении выплаченной денежной суммы

18.Образец претензии по замене товара в связи с его ненадлежащим качеством

(при осуществлении независимой экспертной оценки товара)

19.Образец претензии по ремонту товара в связи с его ненадлежащим качеством

ипредоставлению на период ремонта аналогичного товара

20.Образец претензии к торговой организации о продаже некачественного

товара

21.Образец претензии по уменьшению покупной стоимости товара в связи с обнаруженным дефектом и ее компенсации

22.Образец претензии о возмещении денежных средств при расторжении договора образовательных услуг

23.Образец претензии о расторжении договора купли-продажи автозапчастей

24.Образец претензии о возмещении ущерба при оказании услуг химчистки

25.Образец претензии о замене товара с перерасчетом цены

26.Образец претензии об уменьшении стоимости туристических услуг

27.Образец претензии о расторжении договора купли-продажи автомобиля

28.Образец претензии на несоответствие предоставляемых услуг по теплоснабжению, электроснабжению, холодному и горячему водоснабжению и канализации установленным норматива

5. Образцы документов, сопутствующих защите прав потребителей

Краткие рекомендации при составлении документов

3

1.Образец жалобы в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

2.Образец акта отсутствия товара необходимого цвета

3.Образец акта отсутствия товара, необходимого размера

4.Образец требования о предоставлении на период ремонта аналогичного товара

5.Образец требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара

6.Образец претензии акта экспертной оценки качества медицинской помощи

6. Образцы исковых заявлений

Как правильно составить исковое заявление и что важно учесть?

1.Образец искового заявления о расторжении договора купли-продажи и взыскании уплаченной суммы в связи с некачественностью вещи, проданной с гарантийным сроком

2.Образец искового заявления о расторжении договора купли-продажи и взыскании уплаченной суммы, неустойки и морального вреда

3.Образец искового заявления о расторжении договора купли-продажи и взыскании уплаченной суммы, неустойки и морального вреда, штрафа в пользу государства и судебных расходов

4.Образец искового заявления о возмещении стоимости утраченного имущества,

сданного на хранение

5.Образец искового заявление о понуждении исполнителя безвозмездно устранить недостатки выполненной работы по ремонту автомобиля

6.Образец искового заявления о взыскании денежных средств за авиаперевозку

7.Образец искового заявления о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества по договору купли-продажи технически сложного товара

8.Образец искового заявления об обмене некачественного товара на товар надлежащего качества

9.Образец искового заявления от члена жилищно-строительного кооператива о взыскании денежных средств (вступительного взноса, членских взносов, паевых взносов)

при расторжении договора о приобретении и предоставлении объектов недвижимости

для членов жилищно-строительного кооператива

10. Образец ходатайства о восстановлении срока обжалования

4

1. КРАТКАЯ ПАМЯТКА ПО ВАШИМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПРАВАМ

1. Продавец обязан передать Вам товар, качество которого соответствует договору (ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» — далее Закон).

При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (п. 2. ст. 4 Закона)

ЛЮБОЙ ПРИОБРЕТАЕМЫЙ ВАМИ ТОВАР ДОЛЖЕН БЫТЬ

КАЧЕСТВЕННЫМ

2. Вы имеете право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования,

хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья

потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя

(ст. 7 Закона)

Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее - правила), изготовитель

(исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя.

ТОВАР ДОЛЖЕН БЫТЬ БЕЗОПАСНЫМ

3. Вы вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах

(ст. 8 Закона).

4. При покупке товара Вы вправе рассчитывать на полную и достоверную информацию о товаре (ст. 10 Закона), а именно:

наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

сведения об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов), пищевой

5

ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о

способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг);

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ,

услуг);

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя

(исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера);

информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров;

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

Вышеуказанная информация должна быть доведена до Вашего сведения в документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Таким образом, приобретая любой потребляемый товар, Вы вправе требовать от продавца его надлежащего качества и безопасности при условии предоставления Вам полной и достоверной информации о его изготовителе (продавце) и самом товаре.

Обратите внимание, что если продавцом заведомо не соблюдается хотя бы одно из Ваших прав, то подумайте — стоит ли приобретать у такого «сомнительного» продавца товар.

В случае приобретения потребляемого товара наиболее часто встречающимся нарушением является продажа некачественного товара. При этом одновременно могут также быть нарушены права потребителя в части непредставления полной и достоверной информации о продукте.

6

В соответствии с Законом, если при приобретении товара были нарушены Ваши права (перечисленные выше), то Вы вправе обратиться к продавцу с определенными требованиями об их восстановлении в зависимости от того, какие именно права были нарушены.

Наиболее часто выявляемым со стороны потребителей нарушением их прав со стороны продавца является продажа товара ненадлежащего качества. Однако нередко это является неединственным нарушением со стороны продавца. Поэтому, в случае, если Вы приобрели товар и обнаружили, что он некачественный, то с учетом вышеизложенного желательно определить — не было ли со стороны продавца еще каких-либо нарушений Ваших прав как потребителя.

Так, например, в случае вышеописанной ситуации продавцом было нарушено право потребителя на приобретении качественного товара, а кроме того, покупателю не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (отсутствует дата изготовления и срок годности).

После того, как определены те права, которые были нарушены продавцом необходимо выяснить какие возможности представлены потребителю для восстановления нарушенных прав.

2. ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ ПЕРЕЧЕНЬ ПОСЛЕДСТВИЙ ПРОДАЖИ ТОВАРА

НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

В ст. 18 Закона перечислен исчерпывающий перечень последствий продажи товара ненадлежащего качества, а именно:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с

соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков,

причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки

7

возмещаются в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителя» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели,

артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом «О защите прав потребителя» сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Таким образом, Ваше требование в связи с нарушением Ваших прав может быть различным и выраженным в письменной претензии к продавцу.

3. ЧТО ТАКОЕ ПРЕТЕНЗИЯ И ПОЧЕМУ ЭТО ЕДИНСТВЕННАЯ ФОРМА

СООБЩЕНИЯ ПРОДАВЦУ О СВОИХ ТРЕБОВАНИЯХ?

Независимо от того, планируете Вы обменять товар надлежащего качества или хотите получить уплаченные за него денежные средства, заявить об этом продавцу необходимо только с помощью претензии. Единственным исключением из этого правила является ситуация, в которой продавец немедленно удовлетворяет заявленное Вами требование. В остальных случаях, если вопрос не может быть решен сразу же после Вашего обращения, — лучше предъявить продавцу письменную претензию.

Основное требование (уменьшение стоимости товара, обмен или возврат) + убытки (то есть расходы, которые Вы произвели или должны будете произвести для восстановления нарушенного права) + компенсация морального вреда.

В зависимости от характера нарушенных прав и формируется текст претензии.

8

К примеру, если Вы приобрели в магазине продукт питания, и он оказался ненадлежащего качества, а на упаковке отсутствует информация сроке годности,

изготовителе и.т.п., то претензия может содержать следующие требования:

1.Возвратить уплаченную сумму за некачественный продукт.

2.Возместить убытки в сумме, равной цене приобретенного вместо этого продукта

вкруглосуточном магазине.

3.Выплатить компенсацию морального вреда за понесенные душевные и нравственные страдания, которые выразились в том, что Вы не смогли поужинать в определенное время, кроме того, Вам пришлось снова идти в магазин, который находится далеко от Вашего дома и т.п.

Если же нанесен вред здоровью, то в требование будет включено лечение, вызов врача и т.п.

Кроме того, при определении требования к продавцу (изготовителю) необходимо учитывать, следующие особенности:

1. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара, признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет.

Например, если был приобретен алкогольный напиток одним покупателем, а в последствии из-за его ненадлежащего качества отравился другой человек, то пострадавший будет вправе предъявить претензии продавцу или изготовителю алкогольного напитка, несмотря на то, что он сам не приобретал указанный товар.

2. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит

возмещению, если вред причинен в течение установленного срока годности товара.

В связи с указанной особенностью необходимо разграничивать нарушение Ваших прав при приобретении потребляемого товара ненадлежащего качества, но в пределах срока годности и продажу товара по истечении срока годности. В первом случае Вы вправе предъявить требование продавцу или изготовителю при условии, что товар был Вами приобретен и(или) использован в течение срока годности, установленного изготовителем, но при этом товар не отвечает установленным законом требованиям — является некачественным или небезопасным или отсутствует необходимая информация.

При этом Вам необходимо немедленно заявить свои претензии, поскольку, если пройдет время и истечет срок годности, а кассовый чек отсутствует, то Вам будет очень сложно доказать то, что товар приобретался и(или) использовался в течение срока годности.

Так, например, Вы приобрели упаковку детского питания (фруктовое пюре), срок годности — 14 дней со дня изготовления. Когда до истечения срока годности осталось

9

пять дней при открытии упаковки обнаружилось, что пюре ненадлежащего качества. В

данном случае, конечно, вряд ли сохранился кассовый чек, поэтому необходимо заявить претензию до истечения срока годности, чтобы не пришлось дополнительно доказывать,

что недостаток товара был обнаружен именно в период срока годности.

Но при этом законодателем прямо предусматривается, что если на товар в соответствии с Законом должен быть установлен срок годности (в соответствии с п. 4 ст. 5

такой срок должен быть установлен на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары) но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.

В случае, если Вам был продан товар по истечении срока годности, то предъявлять претензию можно будет только продавцу, поскольку осуществлял реализацию товара с истекшим сроком годности именно он и, заявляя претензию,

необходимо ссылаться именно на приобретение товара по истечение срока годности, так как это является самостоятельным нарушением прав потребителя.

Единственным случаем освобождения изготовителя или продавца от ответственности являются случаи, при которых изготовитель или продавец докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Но при этом, обратите внимание, — обязанность доказывать нарушение потребителем каких-либо правил возложена на продавца (изготовителя).

После того, как Вы сформулировали свое требование, необходимо определить,

кому именно будет предъявлено требование.

В соответствии с п. 2 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» выбранное Вами требование может быть предъявлено по Вашему выбору продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю либо изготовителю.

При этом необходимо учитывать, что товар, в котором выявлено ненадлежащее качество, должен быть сохранен до момента удовлетворения Ваших требований, а

хранить уже испорченный потребляемый товар достаточно трудно, поэтому в данном случае выбор должен быть сориентирован на более быстрое разрешение вопроса. В связи с этим предъявление претензий изготовителю актуально, если его место расположение

10