book_142395

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Амбициозность — постоянное стремление

Хочет

— Зачем люди делают карьеру?

добиваться больших результатов, быть

— Какими результатами в работе можно быть довольным

лучшим, вырасти в плане карьеры

и даже гордиться?

и/или профессионально (имеются

— Что значит достичь успеха в продажах?

в виду, разумеется, здоровые амбиции,

подкрепленные возможностями человека)

Активность — активная жизненная

Хочет

— Почему одни люди стремятся все время учиться и раз-

позиция, стремление развиваться

виваться профессионально, а другие предпочитают

однотипную работу?

— Что значит развиваться на работе?

— Назовите три плюса и три минуса работы, связанной

с постоянными изменениями и развитием

Активные продажи — навыки

Может

— Назовите как можно больше способов установления

активных продаж

контактного лица (по телефону или при приходе в точку

продажи).

— Представьте себе, что я… (называем типичного

клиента, которому кандидат осуществляет активные про-

дажи). Установите со мной контакт, начните общение.

— Потенциальный клиент при вашей попытке начать

общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?

— Назовите как можно больше способов поиска клиентов

в вашей сфере.

— Какие факторы в активных продажах могут вызывать

стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Аналитическое мышление (анализ

Может

Дайте описание определенной территории и попросите

поведения клиента и анализ территории)

проанализировать ее.

— Каким образом вы определяете потенциал территории?

— Приведите пример определения потенциала клиента.

— Какова структура принятия решений у ваших типичных

клиентов? Как вы ее определяете и как с ней работаете

в дальнейшем?

Баланс наличия собственного мнения и учета

Хочет + может

— Хороший ли вы продажник? Почему вы так считаете?

мнения клиента — смешанная референция

— Хороший ли вы коллега? Почему вы так считаете?

— Хорошо ли вы ведете переговоры? Почему вы так счи-

таете?

— Хорошо ли вы водите машину? Почему вы так считаете?

Вариативность мышления — умение

Может

— Ваш клиент требует такую скидку, которую вы

находить несколько (много) вариантов

не можете предоставить. Ваши действия?

решения проблемы или задачи

— Назовите как можно больше способов нестандартного

использования ручки (любого другого обычного пред-

мета)

Вежливость, корректность

Хочет + может

— Что значит корректное общение с клиентом?

Возразите кандидату, попросите ответить на возражение,

снова возразите — и так несколько раз. Оцените эмоцио-

нальную реакцию кандидата — будет ли он раздражаться

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Возражения — навыки работы

Может

— Дайте типовые возражения клиента и попросите дать

с возражениями клиента

ответы. Усильте возражение. Оцените одновременно

навыки работы с возражениями и корректность

Выявление потребностей клиента —

Хочет + может

— Почему нужно выявлять потребности клиента?

стремление и навыки выявления

— Верно ли, что все клиенты хотят, в сущности, одного

потребностей клиента

и того же — оптимальной цены и хорошего качества?

— Каким образом лучше всего выявлять потребности

клиента?

Попросите кандидата «продать» вам

что-нибудь. Оцените, будет ли кандидат сна-

чала выявлять потребности, а только потом делать

презентацию или сразу начнет убеждать без пред-

варительного выяснения потребностей

Навыки возврата дебиторской

Может

— Каким образом вы сможете, не обидев клиента

задолженности

и не испортив с ним отношения, возвратить дебиторскую

задолженность? Назовите как можно больше способов

Завершение сделки — навыки

Может

— Клиент сомневается и говорит: «Я подумаю».

завершения сделки

Ваша реакция?

— Назовите способы завершения сделки

Знание специфики бизнеса/

Может

— Задайте кандидату конкретные вопросы по специфике

продукта (не всегда необходимо)

своего бизнеса

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Инициативность — готовность

Хочет + может

— Назовите три плюса и три минуса проявления инициа-

проявлять разумную инициативу

тивы.

— Почему одни предпочитают действовать согласно обще-

принятым стандартам, а другие проявляют инициативу?

— Приведите примеры разумной и неразумной инициа-

тивы

— Представьте себе такую ситуацию: вы можете предло-

жить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам

ваша инициатива понравится. Как вы поступите?

Опишите кандидату конкретную ситуацию из вашего биз-

неса, где требовалась бы инициатива, попросите его ее

проанализировать. Оцените, проявит ли он инициативу

и предложит ли какое-либо решение

Инновационность — умение разрабатывать

Может

— Используйте кейс «Абсурдная продажа». Есть два вари-

инновационные решения

анта этого кейса — абсурдный продукт (незвонящий

телефон, невпитывающий памперс, антивиагра, анти-

фумитокс и т.п.) и нормальный продукт, но абсурдная

целевая группа (мясо — вегетарианцу, дорогой ассорти-

мент — в магазин в небогатом спальном районе и т.п.).

— Используйте кейс «Сеть хлебопекарен». Вы владелец

сети хлебопекарен и хлебобулочных магазинов в городе

с примерно 300000 населения и уровнем жизни выше

среднего по стране. Все покупают только у вас,

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

конкурентов вы вытеснили. Люди едят ограниченное

количество хлебобулочных изделий, так что объем про-

даж достиг максимума и встал. Вы хотите зарабатывать

больше, так что ищите возможности увеличения объема

продаж. При этом исключаются варианты выхода за пре-

делы города и новый бизнес

Интерес к людям и работе с людьми

Хочет

— Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.

— Почему одним нравится общаться с большим количе-

ством людей, а другие от этого устают?

— Представьте себе, что вы могли бы заново выбрать

профессию при условии, что все они одинаково оплачи-

ваются. Какую профессию вы бы выбрали и почему?

Интуиция — способность на интуитивном

Может

— После 30–40 минут интервью вы должны были

уровне быстро понять человека и выбрать

довольно хорошо меня узнать. Что вы могли бы ска-

правильную модель поведения

зать обо мне как о клиенте? (При необходимости задайте

более подробные вопросы.)

Клиентоориентированность — ориентация

Хочет

— Вы можете убедить клиента принять выгодное для вас

на помощь клиенту и решение задач

решение, в котором он впоследствии будет разочарован.

клиента, учет интересов клиента,

Как вы поступите? Почему?

ориентация на построение долгосрочных

— Почему одни стремятся к установлению долгосрочных

плодотворных отношений с клиентами

позитивных отношений с клиентами, а другие — к кратко-

срочной выгоде?

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Кооперативность — готовность

Хочет

— Почему одни сотрудники с готовностью помогают кол-

помогать коллегам

легам, а у других необходимость помогать вызывает

недовольство?

— Представьте себе, что к вам обращается за помощью

коллега, наставником или руководителем которого вы

не являетесь. Ваша реакция?

— Зачем помогать коллегам?

Лояльность (в идеале — приверженность,

Хочет

— Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Про-

как минимум — отсутствие негатива) к:

дукт? Коллектив?

• бренду,

• компании, • коллективу.

— Вы случайно узнаете, что ваш коллега, который никак

• клиенту,

• продукту,

с вами не связан, наносит некоторый вред компании.

Лояльность как установка

Ваша реакция?

— Почему одни склонны долго работать на одном месте,

на длительную работу в компании

а другие — часто менять работу? Что значит долго рабо-

тать на одном месте?

— Назовите три плюса и три минуса длительной работы

в одной компании

Маркетинг — знание основ маркетинга,

Может

См. табл. 3, в которой приводится значительное количе-

необходимое для успешных продаж

ство кейсов для оценки знания основ маркетинга

Мобильность — способность

Хочет

— Что значит быть мобильным?

быть «легким на подъем»

— Почему одни людям нравится разъездной характер

работы, а для других это минус?

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

— Вам необходимо ехать в командировку. За сколько вре-

мени вам необходимо знать об этом? Сколько времени

займут сборы?

Неконфликтность — отсутствие

Хочет + может

— Что раздражает на работе? В клиенте?

раздражительности, умение

— Клиент, с которым вам приходится часто взаимодей-

не провоцировать конфликты

ствовать, очень вас раздражает. Как вы будете выходить

и грамотно себя вести в конфликте —

из этой ситуации?

управлять конфликтом

— Клиент звонит в агрессивном состоянии, предъявляет

претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши

действия?

— Назовите этапы и правила управления конфликтом

Обучаемость — способность

Может

Дайте кандидату кейс по технике продаж, в который

воспринимать и тут же использовать

включены 4‒6 новых фактов. Попросите кандидата рас-

новую информацию, знания, навыки

сказать о том, как он будет действовать.

Используйте модель PARLA (модель описана после

таблицы)

Обязательность — стремление

Хочет

— Что такое допустимое опоздание?

и способность выполнять свои

— Почему одни часто опаздывают, а другие редко?

обязательства, пунктуальность

— Что может являться оправданием для невыхода

на работу без предупреждения?

— Вы едете на встречу и из-за пробки можете опоздать

на 5‒10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Ориентация на результат — стремление

Хочет

— Опишите свою работу за последний месяц.

добиваться максимального результата

— Вам необходимо за очень короткий срок подготовить

без ущерба для качества работы

презентацию. Как вы поступите? Опишите ваши действия

достаточно подробно

— Вы понимаете, что клиент берет у вас далеко не весь

ассортимент, так как другие позиции приобретает

у ваших конкурентов. Ваша реакция?

Презентация — навыки

Может

Попросите кандидата презентовать что-либо в режиме

проведения презентаций

ролевой игры. Можно совместить с кейсом «Абсурдная

продажа»

Позитивное отношение к людям

Хочет

— Клиент приобретает у вас не весь ассортимент. Про-

и к жизни — умение видеть в первую

анализируйте эту ситуацию.

очередь положительные стороны

— Клиент ранее сотрудничал с конкурентом, сейчас готов

и возможности в любой ситуации

попробовать работать с вами. Что есть хорошего и пло-

хого в данной ситуации?

— Охарактеризуйте коллег, с которыми вы часто взаимо-

действуете.

— Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся вам

типы клиентов

Ответственность (ответственность

Хочет

— Почему одни продажники добиваются успехов в работе

за результаты и решение проблем, а также

с клиентами, а другие нет?

способность работать без надзора)

— Руководитель находится в другом городе, а представи-

тель работает хорошо. Как вы думаете, почему?

Продолжение табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Самомотивация — способность

Хочет

— Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию

самостоятельно работать и поддерживать

к работе?

свою мотивацию на должном уровне

— Назовите способы, с помощью которых можно повы-

шать собственную мотивацию.

— Представьте себе, что у вас случилась полоса неудач.

Ваша реакция и действия?

Убеждение — навыки убеждения и влияния

Может

— Убедите меня, что… (далее дается абсурдное утвержде-

ние, например, что не нужно умываться, надо переходить

дорогу на красный свет и т.д.)

Самостоятельность в принятии решений —

Хочет + может

— Представьте себе ситуацию, когда руководитель

способность самостоятельно и достаточно

отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы реше-

быстро принимать решения в рамках

ние приняли вы сами. Вы раньше такие решения всегда

своей зоны ответственности

согласовывали с руководством. Но связаться с руково-

дителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши

действия?

— Опишите ситуации, в которых продажнику стоит при-

нимать решения самостоятельно, а в каких — только

по согласованию

Владение техникой продаж

Может

См. кейсы в табл. 3.

Честность как умение признавать свои

Хочет

— Чем были вызваны ваши ошибки в работе?

ошибки, достоверно доносить информацию

— Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодей-

ствия с клиентом.

— Используйте модель PARLA

Окончание табл. 2

Компетенция

Хочет/может

Инструменты оценки

Честность в финансовых вопросах

Хочет

— Почему некоторые сотрудники берут откаты или

(отсутствие практики воровства,

злоупотребляют средствами, выделенными на пред-

откатов, злоупотреблений)

ставительские расходы, и промоматериалами,

а другие — нет?

— Представьте себе, что вы руководитель отдела продаж.

Один из ваших подчиненных выиграл крупный тендер.

При выборе дистрибьютора он выбрал того, который

поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой

сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер про-

играл. Какова будет ваша реакция в первом и втором

случае? Почему?

Эмпатия — способность чувствовать

Хочет + может

— Зачем нужна эмпатия? Что это такое?

эмоции другого и сопереживать

— Назовите как можно больше причин, почему между

клиентом и продажником может возникнуть взаимная

симпатия

Энергетика в общении — проявляет

Хочет + может

Оцените с помощью метода наблюдения в ходе всего

и сохраняет в процессе общения достаточно

интервью

высокий уровень позитивной энергии