book_142395

НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!

знать английский, если переводчиком работать не все равно собираюсь?» Прошли годы. Те, кто все-таки выучил английский язык, в 1990-е смогли найти гораздо более высокооплачиваемую работу и получали больше интересных предложений.

Женщины, которые научились быстро печатать, в те годы будучи школьницами, когда этот навык был нужен только машинисткам, сейчас могут эффективнее выполнять все виды работ, связанные с компьютерами, даже если секретаршами они никогда не работали

и работать не будут.

11.Творчество ради творчества.

Типичный сюжет фильма или книги ужасов: ученыйэкспериментатор проводит эксперименты ради эксперимента. Очень часто такой сюжет заканчивается печально — вырастает страшный монстр, который убивает всех, включая создателя. Так творчество ради творчества может закончиться, если заранее не определен результат, который мы хотим получить в итоге.

12.Убеждение «Мягкость — признак слабости».

Очень типичное наблюдение: почти всегда в конфликтных ситуациях, в ситуациях, когда намечается драка, профессиональные борцы, боксеры и так далее ведут себя значительно мягче и менее агрессивно, чем остальные. Почему это так? Потому что им не нужно доказывать свою силу, они и так уверены в себе.

13.В активных продажах — страх надоесть клиенту.

Как вы считаете, может ли возникнуть ситуация, когда человек просто не знает о какой-то возможности, а узнав,

151

СВЕТЛАНА ИВАНОВА

хочет ей воспользоваться? Вспомните, думали ли вы о том, что без мобильной связи просто невозможно жить? Думали ли вы раньше, что компьютер обязательно должен быть портативным, чтобы его можно было бы взять в дорогу?

14.Позиция «Клиента надо научить, если он что-то, с моей точки зрения, делает неправильно».

Вы пришли в ресторан и заказали рыбу. И вдруг вам захотелось выпить бокал красного вина. Теоретически вы знаете, что с рыбой принято пить белое, но вам сейчас хочется именно красного. Вы подзываете официанта, делаете заказ, а он начинает нравоучительно и уверенно объяснять вам, что такое вино к рыбе не подходит. Понравится ли вам это? Или вы считаете, что у вас как у клиента есть право самому делать выбор?

15.«Это того не стоит» — мнение о своем товаре.

Были ли у вас ситуации, когда вы или ваши знакомые готовы были заплатить больше за то, что в общепринятом смысле слова — блажь? Или просто за удовольствие? И получали от этого положительные впечатления. Так, может быть, то, что кажется вам излишним, как раз и доставит радость клиенту.

16.Убеждение «Чем больше расскажешь клиенту, тем вероятнее, что он купит товар».

Девушка приходит в магазин купить телевизор. Ей нужно, чтобы он качественно показывал, был красивым и у него были надежные гарантии. Молодой человек — продавец, технарь по образованию и увлечениям, — начинает подробно рассказывать ей про технические

152

НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!

характеристики. Он рассказывает все, что знает сам, говорит действительно умные и грамотные вещи. Как вы думаете, интересны ли они девушке? А что, если она просто заскучает и уйдет?

17.Убеждение «Все клиенты покупают там, где дешевле». Представьте себе, что вы пошли в магазин купить хлеб. Будете ли вы ходить по всем окрестным магазинам, выбирая тот, где хлеб самый дешевый? Нет. А бабушкапенсионерка будет. Так вот: есть люди, которые и дорогой товар купят там, где удобнее, потому что денег у них достаточно, а время и сервис они ценят.

Когда-то, когда были очень популярны оптовые рынки и только-только начинали появляться супермаркеты, многие считали, что супермаркетов никогда не будет много, потому что цены там выше. А чего больше сегодня — супермаркетов или оптовых рынков?

18.Убеждение «Главное в продажах — знание продукта»

(мы не отрицаем необходимости знания продукта, но этого недостаточно, чтобы действительно хорошо продавать).

Когда вы хотите что-то купить, чего вы больше ждете от продавца — внимания к вам или лекции, подробно описывающей все особенности продукта?

19.Позиция «С клиентом надо дружить» — чрезмерное сокращение дистанции.

Как вы считаете, можно ли ожидать от друга большего, чем от остальных людей? Конечно. Поэтому если вы с клиентом становитесь друзьями, то он вправе рассчитывать на особое к себе отношение. Подумайте, готовы ли вы к этому?

153

СВЕТЛАНА ИВАНОВА

Как вы считаете, может ли неудовлетворенность в делах повлиять на личные отношения? Так стоит ли смешивать рабочие и личные отношения, рискуя и тем

и другим?

20.При обучении упор только на решение конкретных проблем, нежелание выходить на уровень обобщения и создания технологий работы.

Например, продавец сталкивается с пятью конкретными возражениями от клиентов. Продавец идет на тренинг. Он может попросить тренера подсказать ему ответы на эти пять возражений, выучить их и использовать. Но, когда появится шестое или седьмое возражение, ему придется снова идти на тренинг и платить деньги. Если же он научился технологии, то сможет самостоятельно ответить и на шестое, и на десятое возражение.

21.«Раньше (до обучения) все было проще, поэтому и стоит делать, как раньше».

Если вы сейчас уверенно водите машину, то вам, возможно, даже сложно вспомнить, как трудно было учиться. Возможно, вы — исключение и вам навык вождения машины дался очень легко, но у большинства начинающих водителей есть соблазн проехать на общественном транспорте, лишь бы не стоять в пробке или избежать сложной ситуации на дороге. Однако спустя некоторое время очень мало кто помнит о своих трудностях и предпочтет общественный транспорт автомобилю. Так и при любом обучении.

22.Взаимодействие со всеми людьми по стандартной схеме (в управлении, продажах, общении с коллегами).

154

НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!

Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда вам приходилось общаться с людьми, которые, например, говорили значительно медленнее вас? Какое было у вас желание? А как вы думаете, всегда ли им было легко успевать за вами?

Рефрейминг

Многие из нас являются заложниками определенных стереотипов, которые часто мешают нам в работе и дальнейшем развитии. Например, мы смотрим на дополнительную нагрузку просто как на уменьшение свободного времени, на сложное обучение — как на чрезмерные усилия, которые лучше было бы приложить на то, чтобы больше заработать сейчас, на сложного клиента — как на источник нервотрепки. На самом деле на все это можно и нужно смотреть по-другому. И в этом может очень сильно помочь руководитель, осуществляющий коучинг.

Давайте вспомним два понятия — «разведчик» и «шпион». Со словом «разведчик» сразу ассоциируются слова «подвиг», «доблестный», «смелый» — в общем, НАШ. А со словом «шпион» — «подлый», «гнусный», «хитрый», то есть ВРАЖЕСКИЙ. Если же мы обратимся к толковому словарю, то увидим, что и тот и другой занимается сбором информации о враге в пользу противоположной стороны, часто делая это в тылу врага. Так в чем же разница? В восприятии.

Итак, рефрейминг — специальный прием, который позволяет изменить точку зрения человека на иную, иногда противоположную. Чаще всего этот прием упоминается в рамках НЛП (нейролингвистического программирования), его название происходит от английского слова

155

СВЕТЛАНА ИВАНОВА

frame — рамка (рефрейминг — изменение рамки восприятия). Еще до НЛП этот прием существовал в психологии и психокоррекции, также много десятилетий он практиковался в повседневной жизни. Рефрейминг ни в коем случае не подразумевает обман, в его рамках картина мира человека должна оставаться истинной и адекватной.

Практически прием рефрейминга может применяться несколькими способами.

1.Найти в ситуации другую, более позитивную сторону. Примеры:

•Проходя тренинг, люди часто думают: «Вместо того, чтобы зарабатывать деньги, мы сейчас тратим время на обучение». Рефрейминг: «То, чему мы научимся, позволит нам в дальнейшем больше зарабатывать».

•«Сейчас мы внедряем новые технологии, и это требует много времени». Рефрейминг: «Мы сейчас обеспечиваем себе большой временной выигрыш на будущее».

2.Отметив негатив, показать выгоду, используя союз «зато».

Примеры:

•«Я совершил ошибку, зато теперь точно знаю, чего не стоит делать в будущем».

•«Сейчас приходится очень напряженно работать, зато это позволит мне выполнить план».

•«Этот человек неприятен в общении, зато он умен и у него многому можно научиться».

156

НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!

3.Постановка проблемы в выгодный и правильный в данной ситуации сравнительный ряд.

Примеры:

•«Действительно, у меня много работы, но у Васи еще больше».

•«Да, я трачу много времени на это задание, но ведь два месяца назад времени уходило в полтора раза больше, чем сейчас».

•«Что лучше — знать реальные перспективы или получить несбыточные обещания?» (в ситуации, когда сотрудник настаивает на тех обещаниях, которые руководитель просто не может дать).

Прием рефрейминга очень хорошо помогает и в частной жизни: когда ваш ребенок вместе со всеми прогулял урок, можно увидеть в этом только халатное отношение к учебе, а можно еще и коллективизм и готовность к рискам. Мы ни в коем случае не призываем к лакировке действительности, а только к тому, чтобы видеть самим и показывать своим сотрудникам ситуацию с разных точек зрения. В первую очередь стоит руководствоваться таким тезисом: «Там, где одни видят проблемы, другие находят возможности». Это действительно так. Можно вспомнить известную историю про то, как обувная фирма направила двух своих представителей в разные регионы Африки. Через неделю приходят два письма. Один представитель пишет: «Все пропало, бизнеса не будет, потому что все ходят босиком». Другой при тех же обстоятельствах сообщает: «Прекрасные перспективы, конкурентов нет, так что мы будем первыми, кто обует эту страну». В реальной жизни часто происходит то же самое. Приведем несколько примеров.

157

СВЕТЛАНА ИВАНОВА

•У руководителя много новых сотрудников. Один в такой ситуации будет рассуждать «Боже, сколько времени придется на них потратить», а другой: «Можно вырастить лояльных сотрудников, что называется, под себя».

•Потенциальный клиент работает с конкурентами. Можно рассудить, что он бесперспективен, а можно сказать себе, что у него уже сформирована потребность, так что остается только убедить его работать с нами.

•В коллективе появился неформальный лидер. Руководитель может увидеть в нем своего потенциального помощника и сделать все, чтобы он им стал, а можно отнестись к нему как к конкуренту и усугубить конфликт.

•Присутствие на неудачном тренинге (совещании, презентации). Можно воспринимать это как урок себе — фиксировать ошибки и брать их на вооружение. А можно просто сожалеть о напрасно потраченном времени.

Таким образом, каждый может увидеть проблему,

аможет — возможность. Как и многие коммуникативные техники, рефрейминг требует тренировки. Поэтому мы предлагаем вам самостоятельно сделать рефрейминг нескольких типовых бизнес-ситуаций максимальным количеством способов. Затем вы сможете ознакомиться с нашими вариантами (если они не совпадут с вашими, это не значит, что вы неправильно выполнили задание).

158

НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!

Задание

Постарайтесь дать максимальное количество вариантов рефрейминга, а потом ознакомьтесь с нашими ответами.

1.Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания к деталям и т. д.) для творческого человека, любящего полет мысли.

2.Большая нагрузка.

3.Трудный клиент в продажах.

4.Необходимость частых командировок.

5.Необходимость выступать публично.

6.Очень отдаленный результат работы.

7.Необходимость делать холодные звонки.

8.Много неопытных коллег, новичков, которые часто отвлекают вопросами, на них приходится тратить время, хотя они и не являются непосредственными подчиненными.

9.Работа среди людей, большинство из которых значительно опытнее, компетентнее.

10.Нет карьерного роста.

11.Частые изменения в компании.

12.Необходимо тратить много времени, в том числе и личного, на собственное обучение.

13.Частые совещания.

14.Работа в формате «дом — офис».

15.Работа рядом с большим числом руководителей, все на виду, невозможность расслабиться.

16.Небольшой социальный пакет или его отсутствие.

17.Небольшой оклад при наличии возможности достаточно много зарабатывать за счет переменной части.

159

СВЕТЛАНА ИВАНОВА

Варианты рефрейминга

1.Рутинная работа (аналитическая, требующая внимания

кдеталям и т. д.) для творческого человека, любящего полет мысли.

—Настоящий профессионал может все, а не только то, что нравится.

—Универсальность — залог карьерного роста (или других вариантов развития в соответствии с картой мотиваторов сотрудника).

—Можно найти креатив и в рутинной работе (продемонстрировать на конкретном примере).

—Вызов самому себе.

2.Большая нагрузка.

—Чем больше занят, тем больше успеваешь.

—Учишься лучше ценить отдых.

—Учишься лучше планировать свое время.

—Если такая нагрузка — явление временное, то можно думать о том, что скоро за счет большой работы сейчас будет легче.

—Больше нагрузка — больше заработок (для тех, у кого сдельная оплата).

—Больше нагрузка — больше тренировка, повышается профессиональный уровень.

—Можно сравнить с кем-то, у кого нагрузка больше.

3.Трудный клиент в продажах.

—Тренинг профессионализма, конкретных навыков.

—Трудные клиенты часто потом становятся более лояльными, чем те, кто изначально был в позитиве.

—Урок на будущее.

160