book_142395
.pdf
НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!
•«Хотели бы вы, чтобы глаз “дышал” и меньше уставал? Согласитесь, чем тоньше линза, тем комфортнее глазу».
•«Вы впервые стали пользоваться линзами. Когда человек учится вставлять линзы, больше рисков потерять их или испортить, вы согласны? Можно обезопасить себя — купить однодневные линзы, тогда рисков гораздо меньше».
•«Хотели бы сэкономить время и деньги на уходе за линзами?»
Двухнедельные улучшенные линзы
•«Бывают ли ситуации, когда вы вынуждены некоторое время дремать или спать в линзах?»
•«Испытывали ли вы когда-нибудь ощущение сухости в конце дня?»
•«Бывают ли дни, когда вам необходимо носить линзы очень долго, больше 12‒14 часов?»
•«Бываете ли в кондиционированных помещениях?»
•«Хотели бы вы легко научиться вставлять линзу, благодаря ее удобной форме и материалу?»
•Вам было бы важно, чтобы к концу дня вы чувствовали себя так же хорошо и видели так же ясно, как и с утра?»
•«Хотели бы вы носить более безопасные для глаз линзы?»
•«Вам было бы важно осознавать, что вы пользуетесь действительно последним и наилучшим вариантом линз?»
Основные возражения и технология ответов на них
Покупка через интернет
— Да, действительно можно заказать линзы и таким образом. Но в этом случае вы не будете получать регулярных
191
СВЕТЛАНА ИВАНОВА
консультаций офтальмолога, а это необходимо. Мы рекомендуем вам хорошие линзы, но нужно будет определить, насколько они вам подходят, правильно ли вы ими пользуетесь, ухаживаете за ними. Для этого надо периодически, а не один раз, при назначении, консультироваться с офтальмологом, что вы и можете у нас делать. Кроме того, сейчас технологии очень быстро развиваются, поэтому каждые несколько месяцев появляются новые линзы, которые могут быть оптимальными именно для вас. И только врачофтальмолог может их грамотно порекомендовать, при покупках через интернет такой возможности нет.
Еще один момент — при покупке через интернет больше рисков, потому что их гораздо меньше контролируют, чем сети оптик.
И наконец, если линзы имеют брак или у вас изменились диоптрии, то при покупке в магазине оптики вы можете обменять линзы, а при заказе через интернет этого сделать нельзя.
Подумайте, стоят ли все эти риски и упущенные возможности маленькой экономии?»
«Дорого»
— Да, действительно, цена — это важный момент. Согласитесь, что ваше здоровье и комфорт тоже имеют значение.
Далее — направляющие вопросы.
«Сомневаюсь, смогу ли привыкнуть»
— Понимаю, это важный момент. Скажите, а когда вы начинали делать макияж, сразу делали это уверенно? Вряд ли. А сейчас делаете автоматически? То же самое происходит и при пользовании линзами (для женщин, пользующихся косметикой).
192
НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!
Скажите, а вас убедит то, что линзами пользуются многие дети и подростки и сами их надевают?
Вы знаете, именно для того, чтобы привыкание прошло легче, я вам все покажу, расскажу и мы попробуем надеть линзы.
Кстати, может быть, стоит попробовать однодневные линзы? Меньше рисков и легче привыкание.
«А не вредно ли это для глаз?»
— Действительно, это самый важный вопрос. Так вот, линзы — самый здоровый вариант коррекции зрения, при условии, конечно, правильного ношения и ухода.
«Я пользуюсь линзами, мне в свое время их врач рекомендовал. Зачем же переходить на другие?» (возражение в ситуации, когда мы предлагаем плановую замену или более «продвинутые» линзы).
— Действительно, ваш врач порекомендовал вам хорошие линзы. А когда это было?
А. Если давно — «Да это были не просто хорошие, а лучшие линзы на тот момент. Но время идет, технологии развиваются. Сейчас есть линзы гораздо лучше. Ведь вы бы, наверное, хотели пользоваться линзами, которые лучшие сейчас, а не были такими пять лет назад. Это как компьютеры: раньше считался хорошим, но сейчас есть гораздо лучше, с большими возможностями».
Б. Если относительно недавно — «Да, это была неплохая рекомендация. Но знаете, сейчас уже появился вариант гораздо лучше» (далее при помощи направляющих вопросов и связки «характеристика — выгода» мы формируем потребность в новом продукте более высокого уровня).
Глава 13
Самопрезентация, роли и имидж продажника
Для того, кто занимается продажами, имидж и правильное ролевое позиционирование — одни из инструментов, прокладывающих путь к успеху. Ведь очень часто клиент именно по имиджу продажника судит об успешности бизнеса (что особенно актуально в продажах в сфере B2B) — правильный имидж позволяет быстрее расположить клиента
ксебе, а неверный может навсегда его оттолкнуть. В большинстве видов бизнеса все более и более усиливается конкуренция, все меньше и меньше уникальных предложений товаров или услуг, поэтому в конечном счете все зависит от того, кого из продажников, предлагающих одно и то же, выберет клиент. Кроме того, нужно учитывать эффект первого впечатления, которое очень сложно бывает изменить в дальнейшем.
Нужно помнить, что имидж (образ) не сводится только
кодежде и аксессуарам, хотя многие именно так и думают. Я буду говорить об образе продажника в целом, в том числе обо всех поведенческих и ролевых особенностях.
194
НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!
Уверенное поведение
Одним из важнейших факторов успеха является уверенность
всебе, которую хороший продажник должен демонстрировать всегда. Признаками уверенного поведения можно считать хорошо поставленную речь, уверенное звучание голоса, отсутствие суетливых жестов, нейтральную мимику или улыбку. Для того, чтобы оценить, воспринимается ли наше поведение как уверенное, стоит несколько раз записать себя на видео и оценить со стороны. Также полезным упражнением является аудиозапись собственной презентации/выступления с последующим прослушиванием. Очень часто первый просмотр себя или прослушивание вызывает у человека шок — настолько он сам себе не нравится. Только когда вы смотрите на себя или слушаете свою речь
взаписи и видите/слышите тот результат, который и хотели, вы можете признать, что ваше поведение стало более уверенным и что вы умеете правильно себя оценивать.
Ресурсное состояние
Ресурсное состояние является залогом уверенного и успешного поведения. Ресурсное состояние — это позитивное состояние, состояние успеха, уверенности в себе и в своих силах. Войти в ресурсное состояние можно таким образом: вспомните чувство успеха, окрыленности, ситуацию, в которой у вас все получалось. Постарайтесь вспомнить ее максимально подробно, со всеми деталями. Погрузитесь в нее минуты на две-три, постарайтесь прочувствовать все до мелочей. После этого выйдете из нее и постарайтесь сохранить это состояние. Ситуация, в которую вы погружались, должна быть максимально приближенной
195
СВЕТЛАНА ИВАНОВА
к текущей жизни. Возьмите себе за правило всегда перед важными и сложными встречами, переговорами, презентациями погружаться в ресурсное состояние. В этом нет никакой мистики, просто наш настрой оказывает сильное влияние на наше поведение.
Сообщение, которое мы хотим донести до клиента
Формируя свой имидж, в том числе и внешний вид, всегда старайтесь исходить из того, какое сообщение тем самым вы хотите донести до клиента. Если вы работаете в секторе B2B
ихотите убедить клиента совместно заниматься процветающим бизнесом, то ваш внешний вид должен говорить о процветании — дорогая хорошая одежда, аксессуары. Если же вы работаете, например, с бюджетными организациями и хотите донести идею «Мы с тобой одной крови», то ни в коем случае не злоупотребляйте броскими или дорогими вещами. Если вы представляете креативное агентство, то ваш внешний вид должен говорить о креативе, но ни в коем случае не о строгости, которая, например, будет уместна в банковском или инвестиционном бизнесе. Имидж может варьироваться даже в зависимости от того, с каким именно контактным лицом вы будете иметь дело в каждом конкретном случае. Если вы идете на встречу к коммерческому директору, то должны выглядеть более «дорого», чем если встречаетесь с рядовым закупщиком, у которого дорогая одежда
иаксессуары может вызвать чувство раздражения и зависти.
Гендерный фактор
Также на имидж немаловажное влияние оказывает гендерный фактор. Если клиент противоположного пола,
196
НЕ ПРОДАЮТ? БУДУТ!
то женщина может подчеркнуть свою женственность, а мужчина — мужественность. Это пойдет только на пользу. А вот при общении с клиентом одного с вами пола важно ни в коем случае не вызвать у него чувство соперничества.
Адаптация к привычной среде клиента
Все знают, что с клиентом надо говорить на его языке, что очень часто необходима подстройка по невербальным элементам общения. Однако в требованиях к дресс-коду и имиджу этот фактор почему-то нередко не учитывается. Если ваши клиенты — продавцы в маленьких магазинчиках, которые летом надевают майку и сланцы, то торговый представитель в костюме и галстуке будет выглядеть не очень уместно. Если клиенты склонны к экстравагантности, то торговому представителю также стоит внести необычные элементы в свой облик (в пределах разумного, конечно). Если же ваш клиент представляет компанию со строгим дресс-кодом, то и вам стоит выглядеть так же. Кстати, при подготовке к переговорам иногда стоит уточнить, есть ли в компании принятый дресс-код.
Роли по Эрику Берну
Говоря об имидже, стоит коротко остановиться на транзактном анализе и ролях по Эрику Берну. Классически эти роли выглядят как Родитель, Взрослый, Ребенок. Я добавлю еще слово «идеальный».
Итак, если вы намного моложе клиента (особенно если клиент противоположного пола) или намного хуже него разбираетесь в предмете обсуждения (это, конечно, не совсем правильно, но такое тоже бывает), то вы можете играть
197
СВЕТЛАНА ИВАНОВА
роль Идеального Ребенка — внимающего, почтительного, советующегося с более опытным человеком. Такое позиционирование нередко приносит свои плоды, однако увлекаться им не стоит. Другой вариант — неуверенный, жалующийся, капризничающий, волнующийся или не очень хорошо разбирающийся в теме клиент. В такой ситуации можно стать для него Идеальным Родителем — мудрым, успокаивающим, дающим разумные советы. Главное при таком позиционировании — ни в коем случае не задеть самолюбие клиента. И, наконец, самый оптимальный вариант — это взаимодействие двух Взрослых, причем продажнику стоит стать отражением лучших черт клиента, но ни в коем случае не его конкурентом.
Конгруэнтность
Выбранный вами имидж и роль должны быть конгруэнтны вашей личности. Важно, чтобы вы чувствовали себя естественно и комфортно. Если это не так, то даже самый удачный с точки зрения теории имидж не будет вам идти, более того, может вызвать чувство неуверенности и дискомфорта.
Глава 14
Оптимизация времени при работе в продажах
Давайте рассмотрим основные особенности специфики работы в продажах и, как следствие, возможные факторы оптимизации временных затрат.
Начну с банальных, но работающих моментов, чтобы потом перейти к «изюминкам».
При разъездных продажах мы ничего не можем сделать с потерями времени на дорогу, потому что личные встречи эффективнее любых технических средств связи, но мы можем провести это время с пользой, например слушать аудиокниги или уроки английского либо другого языка
вмашине во время пробок. Использовать аналитику и навигатор для того, чтобы четко понимать, какой временной запас нам нужно будет заложить. Таким образом даже длительное время в дороге будет для нас полезным.
Еще один фактор, который создает потери времени
впродажах, — ожидание встречи с клиентом. Например, мы приехали на встречу вовремя, а клиент занят и пока нас не принимает. В данном случае мы находимся в позиции гостя, не можем потребовать принять нас немедленно. Для того чтобы это время было продуктивным, можно
199
СВЕТЛАНА ИВАНОВА
использовать различные гаджеты и, ожидая встречи с клиентом, подготовить и завершить презентацию, сделать отчет, изучить информацию и бенчмаркинг рынка.
Следующий фактор — большой процент стихийного времени, потому что мы не можем в отличие от работы с внутренним клиентом регламентировать звонки, требования информации от клиентов внешних. Что нам здесь придет на выручку? Аналитика и статистика. Стоит для себя фиксировать, в какое время, в какие дни недели, через сколько после предыдущего контакта чаще всего клиент запрашивает ту или иную информацию.
Еще один хороший способ планирования и оптимизации временных затрат — определение клиента с точки зрения типажа «Импульс, интервал, повтор». Таким образом я буду знать, что если клиент типа импульс, то в случае ответа «Я подумаю» я сразу задам вопрос: «Скажите, какие есть сомнения?» или «Что мы можем предложить, чтобы сотрудничество состоялось?». Очевидно, что для человека типа импульс ответ «Я подумаю» — скрытый отказ. В то же время, если это клиент интервал, я должна поинтересоваться, какое время ему потребуется для принятия решения, и сразу договориться о том, в какой день и час мы созвонимся с ним. Более того, при этом созвоне я всегда использую формулу «Добрый день, Иван Иванович. Это Светлана Иванова. Мы договаривались с Вами сегодня созвониться в это время и принять решение по нашему совместному проекту». Таким образом я сразу нацеливаю клиента на результат, и, напоминая о договоренности, мотивирую человека, если он совестливый, эту договоренность соблюсти. Если клиент относится к типу повтор, то нам нужно для себя определить, сколько раз и в каком виде ему нужна эта повторная информация, и этот повтор инициировать
200