Полезные материалы за все 6 курсов / Ответы к занятиям, экзаменам / Assistentu_stomatologa_ortodonta_Fadeev

Глава 9. Профилактикакариесаизаболеваний пародонтанаэтапах ортодонтическоголечения

Современный рынок предлагает массу товаров для поддержания оптимального гигиенического состояния полости рта. Выбор достаточно широк, поэтому в данном пособии представлены основные необходимые гигиенические средства, применяемые в период ортодонтического лечения. К ним относят: зубные пасты, ополаскиватели, зубные щётки ортодонтические, которые имеют продольный желобок для комфортной и удобной чистки зубов с фиксированной брекет-системой, ершики для чистки вокруг брекетов и под ду-

гой, флосс для очистки межзубных пространств (рис. 158, 159).

■Рис. 158. Средства гигиены полости рта

Отметим, что в процессе ортодонтического лечения с использованием несъемных аппаратов, пациент должен чистить зубы после каждого приема пищи, исключить между приемами пищи жидкости, содержащие сахар, и не реже одного раза в три месяца обращаться к гигиенисту стоматологическому для профессиональной чистки зубов.

■Рис. 159. Очистка зубов флоссами (по Croll T.)

На рис. 160 представлен уголок гигиены в стоматологическом кабинете.

■Рис. 160. Уголок гигиены в стоматологическом кабинете

129

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

того” и “высокомерного” пациента, по всей вероятности, происходит “сокращение” дистанции — “личностная” зона ощущается как “интимная”. Вхождение в “интимную” зону будет восприниматься с нежеланием, даже может спровоцировать защитную реакцию. Например, в метро, в толкучке, именно пресечение “интимных” зон вызывает конфликтные ситуации, участниками которых становятся личности с определенным характером.

В то же время, если приглашение происходит издалека (публичная зона

общения), есть вероятность, что пациент не расслышит слова ассистента и воспримет ситуацию как сигнал отчуждения и невежливости.

2) Мягкая экспрессия (выход энергии эмоций вовне):

•приятное звучание голоса, плавные интонационные переходы при смене эмоциональных состояний;

•успокаивающий, приветливый взгляд;

•плавные жесты среднего и малого круга;

•легкая, мягкая улыбка.

Комментарий. Мягкая экспрессия, то есть проявление эмоций вовне, обеспечивает поток “положительной” энергии, направленной на партнера по взаимодействию, тогда как жесткая экспрессия отталкивает и препятствует формированию контактов посредством обмена чувствами. Неопределенная, “вязкая”, невыразительная экспрессия не передает дружеское расположение и напрягает партнера. Ему приходится дополнительно “расшифровывать” отношение к себе: то ли ему рады, то ли нет, хотят его расположить к общению или не хотят.

Примечание. Если кто-либо сопровождает пациента и хочет присутствовать на консультации (приеме), ассистент должен представиться сопровождающему лицу и позаботиться о том, чтобы в кабинете был дополнительный стул. Далее врач должен выяснить у пациента, согласен ли он, чтобы на приеме присутствовал сопровождающий человек. Об этом необходимо спросить, пояснив, что вопрос задан в связи с сохранением врачебной тайны.

Б.Релаксирующее вербальное воздействие:

•приветствовать пациента по имени-отчеству с учетом времени суток:

“Доброе утро (день, вечер), И.О.”;

•представиться, назвав себя по имени: “Я ассистент врача ... (И.О.) Меня зовут...”;

•предложить пройти в кабинет:

“Позвольте проводить Вас в кабинет”. Или: “Прошу Вас пройти со мной в кабинет”.

Комментарий. Приветствие пациента по имени и отчеству (ассистент интересуется его инициалами заранее) и с учетом времени суток показывает высокий уровень культуры общения. Привычное “здравствуйте” — формально и свидетельствует о конвейерном стиле взаимодействия. Слова “позвольте”, “прошу Вас” также говорят о хороших манерах того, кто их произносит.

131

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

В.Действия упредительного характера:

•предоставить пациенту время собрать вещи, привести себя в порядок (в обоснованном случае).

Комментарий. Нередки случаи, когда ассистент, сказав слова привет-

ствия, тут же направляется к кабинету, не обращая внимание на то, что пациент “замешкался”. Например, не успел положить в дипломат книгу, очки, договорить по мобильнику, допить кофе. Создается впечатление спешки, па-

циента как бы подгоняют: “Давай, давай, у нас нет времени на сборы”. Уровень сервиса снижается.

Этап сопровождения в кабинет

А.Действия упредительного характера:

•идти на шаг впереди пациента, фиксируя взглядом его передвижение;

•направлять пациента жестом в момент прохождения по коридору;

•указать место расположения кабинета (словесно или жестом);

•открыть дверь кабинета, пропустив пациента вперёд.

Комментарий. Сопровождая пациента в кабинет, нельзя спешить, забегать вперед, открывать дверь в кабинет и стоять в ожидающей позе, как бы говорящей: “Поторапливайся!”. Это очень невежливо. Двигаясь в умеренном темпе, ассистент создает условия для обмена информацией.

Б.Релаксирующее вербальное воздействие:

•поинтересоваться самочувствием, настроением;

•спросить об ощущениях после предыдущего лечения (в оправданном случае);

•успокоить, подбодрить, если пациент волнуется:

“У нас нет оснований для беспокойства. Лечение пройдет нормально”.

•спросить о настроенности на предстоящее лечение;

•вспомнить значимые моменты из прошлого общения (если оно имело место);

•спросить о важном для пациента, исходя из информации о нем (фиксируется заранее в “Сервисной карте”;

•открывая дверь кабинета, пригласить войти со словами:

“И.О., проходите, пожалуйста, в кабинет”.

Комментарий. На этапе сопровождения в кабинет ассистентка старается произвести благоприятное впечатление на пациента. Если ей это удалось, формируется основа для доверия. Оно выражается в вопросах, касающихся предстоящего приема. Если же предварительное впечатление нейтральное или неблагоприятное, пациент может воспринять ассистента просто как сопровождающего. Например, был такой случай: ассистентка, очевидно, нерадушно встретив пациента, была очень удивлена, когда пациент зашел в кабинет и закрыл за собой дверь прямо перед ее лицом.

Доверие начинается в коридоре. Вот как об этом рассуждает опытная ассистентка из США Анджела М. Мун, CDA: “На практике чаще всего первым, с кем пациент знакомится перед началом лечения, является ассистент.

132

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

Пока они идут вместе от администратора до кабинета, пациенты оценивают, насколько им будет комфортно в данной новой ситуации. Перед приемом ассистент должен создать располагающую обстановку пациенту. Можно завести небольшую беседу, перейти затем к обсуждению истории болезни или на любую другую тему, что позволит ему лучше узнать стоматолога”.

Любой пациент нуждается в непринужденном обсуждении всех деталей лечения, и это открывает к нему “доступ” для ассистента.

“С того момента, когда пациент входит в кабинет, — рассуждает далее Анджела, — ассистент должен стать для него “новым лучшим другом”. Пациент ощущает внимание к себе со стороны ассистента и его готовность выполнить любое указание стоматолога. Когда контакты между ассистентом и пациентом установлены, ассистент должен их углублять и способствовать формированию доверия между пациентом и стоматологом. Для достижения максимального успеха ассистент показывает понимание стоматолога и уважение к нему.

Примечание. На этапах встречи и сопровождения в кабинет ассистент приступает к психодиагностике личности пациента:

•составляет предварительное впечатление о некоторых его особенностях;

•намечает тактику взаимодействия на последующих этапах общения.

За счет правильно выбранной тактики взаимодействия в дальнейшем можно смягчить или устранить психологический дискомфорт, который может переживать пациент.

На этапе встречи и сопровождения в кабинет экспресс-диагностика позволяет выявить (весьма надежно) такие личностные особенности пациентов:

открытый — закрытый;

уравновешенный — неуравновешенный;

уверенный в себе — робкий, застенчивый;

естественный — демонстративный, нарочитый;

скромный — притязательный.

Этап освоения пациентом обстановки лечения

А.Действия упредительного характера:

•Предложить пациенту оставить вещи на специально приготовленном стуле:

“И.О., свою сумку (портфель) Вы можете оставить на этом стуле” (За-

фиксировать жестом);

• Предложить повесить пиджак (жакет) на спинку стула:

“И.О., чтобы Ваш пиджак не измялся в кресле во время лечения, его можно оставить здесь, на спинке стула” (Зафиксировать жестом).

Комментарий. Никогда не говорите так: “Свои вещи Вы можете положить … повесить …”. Слово “вещи” — неуместное, оно “казенное”, “холодное”. Называйте конкретно, что Вы имеете ввиду: дипломат, сумочку, кофту и т.п.

• Попросить пациента перейти в стоматологическое кресло: “И.О., пожалуйста, можно перейти в кресло”.

133

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

•Осуществить контроль за передвижениями пациента:освободить проход к креслу;

поднять или опустить кресло соответственно росту пациента;отследить взглядом или жестом посадку в кресло;помочь устроиться в кресле (правильно сесть), сказав:

“Располагайтесь удобнее, не спешите”.

•Предоставить паузу для освоения, присматриваясь к поведению пациента.

Комментарий. Бывает, пациенты, войдя в кабинет, теряются и совершают

чудеса “акробатики”, усаживаясь в стоматологическое кресло. Например, садятся на край с ножного конца и начинают движение к спинке кресла или садятся полулежа. Был случай, когда пожилая женщина встала в кресле на колени, а подбородок положила на подголовник. Чтобы не допустить неловкую ситуацию, ассистенту надо находиться рядом и отслеживать посадку пациента в кресло.

Некоторые пациенты в первые мгновения в кабинете ведут себя вызывающе. Ассистентка показывает рукой и говорит: “Пиджак можно повесить сюда”. Один господин с раздражением парировал: “Я что, сам не вижу?!”. Ассистенту теряться не надо; можно сказать:

“У нас принято помогать пациентам ориентироваться в обстановке кабинета, проявлять внимание”.

Б. Релаксирующее вербальное воздействие:

Если врач ещё не пришёл в кабинет,

• подчеркнуть своё уважение к личности пациента:

“И.О., извините, пожалуйста, что Вам приходится ждать”;

• пояснить причину задержки доктора и успокоить пациента:

“И.О., не волнуйтесь, ***(И.О. врача) знает, что Вы в кабинете и сейчас подойдет. А мы с Вами пока приготовимся к лечению”.

Комментарий. Если врач задерживается, то, пользуясь моментом, можно

осуществить следующее:

1. Расположить пациента к личности врача. Например, пояснить: “И.О.(врача) задержался(ась) с предыдущим пациентом у стойки адми-

нистратора. Его случай требует безотлагательного вмешательства. Мой врач всегда внимательно относится к своим пациентам, он(а) хороший и заботливый специалист”.

2.Продемонстрировать на мониторе компьютера снимки работ, выполненные врачом (реставрации, вкладки, коронки). Например, сказать:

“Взгляните, пожалуйста, насколько эстетично выполнены эти работы.

Мы с доктором сделаем всё возможное и в Вашем случае”.

3.Рассказать о надёжности предстоящего обезболивания (если заметно бес-

покойство пациента):

“И.О., у нас в фирме используются анестетики последнего поколения, они

очень эффективны и в то же время малотоксичные. Больной зуб полностью “выключается”. Обычно пациенты его абсолютно не чувствуют во время обработки. Нередко бывает, что пациенты засыпают в кресле во время лечения”.

134

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

4.Рассказать о мерах безопасности лечения.

5.Информировать о новых материалах, средствах диагностики, технологиях, которые, вероятно, будут, использованы в процессе лечения данного пациента.

Этап подготовки к лечению

А.Обеспечить комфорт пациенту:

•Отрегулировать высоту и угол наклона подголовника соответственно росту и осанке пациента;

•Дать пациенту возможность почувствовать, насколько удобно ему в кресле

исделать это фиксированно:

“Удобно ли вам (И.О.)? Попробуйте подвигать головой, корпусом тела. Убедитесь, что Вам удобно. Если нет, я поправлю высоту и наклон подголовника”;

•Обеспечить комфорт:

•предложить пациенту темные очки для защиты глаз от света;

•предложить резиновый подголовник;

•пояснить, что Вы намерены делать:

“Сейчас мы с Вами приготовимся к лечению (осмотру). Позвольте мне закрепить одноразовую салфетку. Вам ничто не мешает?”.

Комментарий. Обеспечивая комфорт перед началом лечения, ассистент имеет возможность проявить подчеркнутое внимание и заботу о пациенте. Для этого надо все делать акцентированно: неторопливо, озвучивая свои действия, говорить четко, стараясь встретиться глазами с пациентом.

Б.Действия упредительного характера:

•Женщине (при необходимости) предложить салфетку и попросить стереть помаду на губах:

“И.О., будьте любезны, сотрите помаду с губ. Вот салфетка. Ее можно

положить сюда. Благодарю Вас”.

•Если у пациента есть съемный протез во рту, попросить снять его, предложив салфетку и указав, куда его можно на время положить:

“Будьте добры, снимите протез во рту. Возьмите, пожалуйста, салфет-

ку. Протез можно положить ... (указать куда). После приема (консультации) я напомню вам, чтобы Вы его не забыли вновь надеть”.

•Оперативно реагировать на просьбы врача показать пациенту снимки, демонстрационные модели, проспекты, индивидуальные средства гигиены.

В.Релаксирующее эмоциональное включение в ситуацию:

•проявлять мягкую экспрессию — открытая, доброжелательная улыбка; спо-

койная речь, благожелательная интонация в голосе; успокаивающий, заинтересованный взгляд;

•обратить внимание на общее состояние пациента: нет ли признаков повышенного эмоционального напряжения и физического дискомфорта в виде тревоги, боязни, страха.

135

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

ВНИМАНИЕ! В случае проявления повышенного эмоционального напряжения и физического дискомфорта перед лечением надо измерить А/Д, пульс, температуру (при необходимости). Принять совместно с врачом решение о возможности лечения (осмотра) при выявленных показателях психологического и физического самочувствия.

Комментарий. Ассистент на этапе подготовки пациента к лечению продолжает демонстрировать мягкую экспрессию, тем самым “подпитывая” его положительный эмоциональной энергетикой. Обычно, оказавшись в положительном энергетическом поле, пациент успокаивается, что обеспечивает нормальные условия для стоматологического вмешательства, а иногда исключает премедикацию.

Г.Релаксирующее вербальное и невербальное воздействие:

Вполе зрения пациента:

•достать стакан из упаковки;

•налить жидкость для ополаскивания рта и пояснить:

“И.О., это слабое антисептическое полоскание. Будьте добры, освежите рот, это необходимо сделать перед лечением. Жидкость сплюньте сюда, в раковину” (показать жестом);

•подать салфетку для вытирания губ.

Вполе зрения пациента:

•врач — моет руки перед приемом;

•ассистент — экипирует врача и себя;

—дезинфицирует спреем перчатки врача и свои;

—вскрывает кассету /упаковку/ со стерильными инструментами: “Это для Вас — набор стерильных инструментов”.

Комментарий. Названные меры, осуществляемые в поле зрения пациента,

обеспечивают безопасность лечения. Кроме того, они релаксируют пациента,

успокаивают: “Лечение будет безопасным”. Однако на практике часто наблюдаем иное: пациент не видит, не знает о том, помыл ли врач руки перед началом работы; кассета на прикресельном столике была открыта заранее; перчатки дезинфицируются за спиной без озвучивания этого действия. В отзывах по телефону (обратная связь) пациенты отмечают эти недостатки в обеспечении безопасности лечения. Ассистент и врач не должны провоцировать рекламации.

Ассистент:

•предупреждает пациента об изменении положения кресла, если врач намерен обсудить анкету о здоровье или результаты осмотра. Тем самым устраняется “доминирование” врача над пациентом:

“И.О., сейчас мы отрегулируем положение кресла, чтобы Вам было удобно

общаться с доктором. Так Вам удобно?”;

• объясняет первичному пациенту работу воздушного аспиратора:

“В процессе лечения я буду убирать скопившуюся жидкость во рту этим воздушным аспиратором. Он работает с небольшим шумом; постарайтесь не замечать его”.

136

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

Примечание. На этапе освоения обстановки кабинета и подготовки к лечению диагностируются (весьма успешно) такие личностные особенности пациентов:

1)внимательный — невнимательный;

2)активный — пассивный;

3)доверчивый — мнительный;

4)аудиальный — визуальный;

5)кинестезически доверчивый — кинестезически недоверчивый.

Этап лечения

А.Релаксирующее вербальное воздействие:

•Обращайтесь к пациенту по И.О. перед выполнением манипуляций, которые требуют от него мобилизации усилий и большого терпения;

•Давайте комментарий к лечебным мероприятиям и манипуляциям (если врач доверил их Вам). Например, на терапевтическом приеме уместно говорить (особенно важно — первичному пациенту):

— перед началом обработки зуба:

“Мы всегда начинаем лечение с чистки больного зуба. Это необходимо для того, чтобы пломбировочный материал лучше приклеивался к тканям зуба”;

— перед использованием аспиратора:

“Сейчас (И.О. врача) Вам обработает полость зуба, а я буду убирать жидкость и пыль после обработки”;

— перед реставрацией зуба:

“Во время реставрации рот закрывать нельзя, чтобы слюна не попала в полость обрабатываемого зуба, иначе нарушится технология. Поэтому сейчас следует минутку отдохнуть, закрыв рот”;

— после окончания пломбировки:

“И.О., пломбировка зуба закончена, можно отдохнуть. Закройте рот, но на зуб не накусывайте. Нам ещё предстоит полировка, чтобы зуб выглядел естественно, был гладким и блестящим”;

• Поддерживайте позицию врача в беседе с пациентом фразами типа: “Да, в Вашем случае именно этот вариант наиболее приемлем”; “То, что предлагает Вам (И.О. врача), самое лучшее”;

“Такая технология (материал) используется в лучших современных клиниках”.

Комментарий. Дополнения, которые делает ассистент в процессе лечения, должны быть заранее согласованы с доктором. Речевки свидетельствуют о том, что работает диада “врач-ассистент”, их действия продуманы, отточены, подчинены единым целям — достичь высокого качества лечения, обеспечить

комфорт пациенту.

Б.Упреждение и устранение дискомфорта:

•Используйте коффердам в обоснованных случаях. При этом нужно хорошо владеть техникой его применения.

137

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)

Глава 10. Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами на этапах стоматологического приема

•Предупреждайте о предстоящих неприятных ощущениях, например перед чисткой при помощи аппарата Piezon:

“И.О., не волнуйтесь, это легкая процедура, может быть немного непри-

ятно”.

•Поясняйте предстоящие действия, например, после анестезии:

“Сейчас я уберу горечь. Давайте, ополоснем рот”.

• Предупреждайте об изменении положения кресла: “И.О., спинка кресла сейчас опустится, не пугайтесь”.

•Отслеживайте, чтобы свет лампы не падал в глаза пациенту.

•Предлагайте пациенту бактерицидное полоскание в некоторых ситуациях приёма (например после чистки зубов, после препарирования зуба, по окончании реставрации).

•Предупреждайте пациента о возможности возникновения неприятных ощущений:

вкусовых:

—после вкола анестетика;

—после обработки препарированной полости зуба парканом или хлоргексидином;

—после обработки гелем ортофосфорной кислоты;

—во время и после чистки содой (Prophyflex);

обонятельных (запахи):

—во время использования адгезивных систем;

—во время обработки полости гидролем;

—во время и после постановки турунды с крезофеном;

—во время профилактической обработки эмали зубов лаком.

•Упреждайте усталость и неудобное положение пациента в кресле:

признаки усталости:

—пациент непроизвольно закрывает рот, не может держать его открытым;

—начинает двигать головой вверх-вниз, вправо-влево (признаки усталости плечевого пояса);

—потягивается в кресле (признак того, что “затекли” отдельные участки тела);

—меняет положение рук;

—перекладывает ногу на ногу;

—напрягается всем телом (сигнал явного физического дискомфорта). Комментарий. Проводя лечение, врачи и ассистенты нередко допускают

такую ошибку: не замечают своевременно дискомфорт, усталость пациента. Они подчиняют свои манипуляции технологическому процессу — все хочется проделать от и до. Рассчитывают на свою выносливость, вместо того чтобы руководствоваться состоянием пациента — как он переносит процедуры, нет

ли признаков усталости. А может быть, главная причина в том, что ассистент недостаточно профессионален: не имеет нужного опыта, не знает своих обязанностей, не уверен в себе, невнимателен, несобран.

На каждом приеме (терапевтический, пародонтологический и т.д.) медперсонал должен использовать любую возможность, чтобы предоставить па-

138

Заказ №7038, Екатерина Муравьева (murawiewa.katerina@yandex.ru)