Тема 3. Стандартизация и сертификация туристских услуг.

Система стандартизации и сертификации услуг. Нормативно-правовая база. Стандарты в сфере туризма. Элементы системы сертификации. Уровни сертификации. Добровольная и обязательная сертификация. Органы по сертификации.

Качество туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

Система стандартизации и сертификации разработана на основе:

• Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491; 2003, N 2, ст. 167),

• Федерального закона "О техническом регулировании" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 52 (ч. I), ст. 5140),

• Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст. 140; 2002, N 1 (ч. I), ст. 2)

• Концепции развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11 июля 2002 г. N 954-р (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 28, ст. 2902).

Действующее законодательство в области туристической деятельности включает Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме). Поскольку туристическая деятельность заключается в оказании соответствующих услуг гражданам-потребителям на договорной основе, на нее распространяется действие общих норм Гражданского кодекса РФ. Рассматриваемые отношения регулируются также аналогичными нормами Закона РФ "О защите прав потребителей».

Согласно ст. 4 Закона о туризме государственное регулирование в данной области осуществляется многими способами, в частности путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

Следует заметить, что сами объекты стандартизации и сертификации определены в упомянутых статьях неточно. Фактически такими объектами являются непосредственно оказываемые услуги, а требования к туроператорам и к турагентам определяются в положениях о лицензировании их деятельности. В настоящее время действуют Положения, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95.

Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в соответствии с Законами РФ "О стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

Объектом обязательной сертификации может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации (п.1 статья 23 ФЗ от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»[.

Перечень продукции подлежащей обязательной сертификации регламентирован Постановлением правительства от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии»[5].

Обязательная сертификация осуществляется органами по сертификации, аккредитованным в порядке, установленном Правительством Российской Федерации (Постановление Правительства РФ от 24.02.2009 N 163 «Об аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия».

Объектами добровольной сертификации может быть продукция (в том числе подлежащая обязательной сертификации), работы (услуги), системы менеджмента, персонал. Прохождение добровольной сертификации продукции, подлежащей обязательной сертификации, не отменяет ее обязательную сертификацию.

Добровольная сертификация проводится органами по сертификации, аккредитованными в системах сертификации в установленном порядке. Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации.