4754

62

6.Посредник, встречаясь с участниками конфликта, может использовать то, что социальные психологи называют «эффектом аудитории». Эффект аудитории объясняет, почему участники чувствуют больше обязательств выполнять свою часть соглашения перед нейтральной третьей стороной, чем перед своими противниками по конфликту.

Воснове стратегии разрешения конфликта методом посредничества лежит методика эффективного общения.

Всередине 1970-х годов Даниэль Дэна разработан четырёхшаговый метод улучшения взаимоотношений.

Воснове четырёхшагового метода лежат кардинальные правила, объявляющие ложные рефлексы вне закона. Кардинальные правила – межличностный эквивалент «правил морского боя», в которых утверждаются права и одновременно предупреждается эскалация враждебных действий:

не прерывайте общения; не применяйте силовых игр.

Вповседневном общении дома и на работе эти правила помогут преодолеть разногласия и поддерживать хорошие отношения во всех сферах жизни.

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Первым и наиболее важным требованиям является определение времени для

разговора. Как сказал один мудрец: «Суть конфликта в отказе от общения».

Шаг 2. Подготовьте условия.

1.Место встречи.

2.Удобства.

3.Продолжительность.

4.Конфиденциальность.

5.Прерывания.

6.Время.

7.Кто ещё присутствует?

Шаг 3. Обсудите проблему.

Выполняя первое и второе условия высвобождаем энергию, которая заключена в конфликте: «я – против – тебя» на «мы – против – проблемы».

1.Вступительная часть: выражение признательности; выражение оптимизма; напоминание (кардинальные правила); формирование вопроса; приглашение к разговору.

2.Диалог.

3.Основной процесс.

4.Жесты примирения.

5.Прорыв.

Шаг 4. Заключите договор.

Договор должен быть сбалансирован в любом случае, нашли ли партнеры сходство интересов или пошли на честный компромисс, предполагающий уступки. Для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Договоры сбалансированы, поведенчески специфичны и оформляются в письменном виде.

Иногда кажется, что в «хороших взаимоотношениях» конфликт должен отсутствовать. Мы рассматриваем конфликт как социальную болезнь и допускаем,

63

что есть способ лечения «её». Конфликт нельзя разрешить только при помощи разума.

В конфликте люди, которые находятся в длительных взаимозависимых отношениях, хотят добиться:

-разрешения спорных вопросов;

-повышения взаимного приятия, доверия, уважения, близости общего климата сотрудничества.

Конфликты глубоко эмоциональны, а не рациональны. Недоверие нельзя преодолеть рациональным путём. Поэтому, применяя четырёхшаговый метод, прежде всего, ставится цель создать такой эмоциональный климат, в котором возможны доверие, взаимное приятие и сотрудничество. Когда такой климат достигнут, преодолеть разногласия по отдельным спорным вопросам взаимоприемлемыми путями проще, и не менее важно то, что постоянные разногласия могут быть преодолены без разрушения доверия. Этот метод может быть использован нейтральной третьей стороной, которая помогает другим преодолеть их разногласия.

Тест по теме 5

1.Расхождения между ожиданиями и возможностями их удовлетворения называются:

а) депривацией; б) фрустрацией; в) агрегацией.

2.Агрессивность – привычка действовать наступательно-захватнически – является:

а) врожденным свойством человека; б) продуктом социализации.

3.Какой тип конфликта сложнее разрешить:

а) вертикальный; б) горизонтальный; в) смешанный.

4.Для решения конфликтной ситуации необходимы: а) открытость; б) ирония;

в) позитивное поведение.

5.Документы, применяемые при разрешении конфликтов: а) соглашение о взаимопонимании; б) жалобы; в) исковое заявление;

г) все перечисленные документы.

6.Причина конфликта – это:

а) ограниченность ресурсов; б) неэффективные коммуникации; в) однополость коллектива.

7. Валидация – это:

64

а) подтверждение переживаний другого человека; б) выражение веры и согласия с другим человеком; в) оба ответа верны:

г) оба ответа неверны.

8. Приспособлением называют:

а) решение, удовлетворяющее интересы всех сторон; б) взаимные уступки;

в) стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее; г) сглаживание противоречий за счет своих интересов; д) все ответы неверны.

9. Результатом конфликта может быть: а) компромисс;

б) прерывание конфликтных действий; в) интеграция; г) все ответы верны;

д) все ответы неверны. 10. Меднатор – это:

а) психолог-консультант; б) посредник; в) ведущий;

г) специалист-конфликтолог, д) все ответы верны;

.

Вопросы к зачету и экзамену

21.Основные цели и задачи конфликтологии.

22.Понятие конфликтов и их виды.

23.Причины конфликтов в организации.

24.Основные субъекты конфликта.

25.Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны.

26.Роль коллектива в преодолении конфликтов.

Рекомендуемая литература

1.Конфликтология : учеб. пособ. / М. С. Мириманова. – М. : ИЦ Академия,

2003. – 80 c.

2.Конфликтология : учебник / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 160 c.

3.Конфликтология : учебник / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. – М. : ИНФРА-М, 2004. – 144 c.

ТЕМА 6 ИМИДЖ МЕНЕДЖЕРА

6.1 Имидж делового человека и фирмы в рамках этикета

65

Создание положительного имиджа менеджера-управленца компании необходимо при работе с людьми и сопутствует нормальной работе предприятия. Для его формирования потребуется постоянно работать над собой, но зато потом новый образ будет работать на менеджера, возмещая затраты и принося дивиденды.

Обычно, говоря об имидже, подразумевают образ, который человек представляет окружающим, своеобразную форму самопрезентации. Понятие имиджа включает как природные свойства личности (внешние данные, темперамент), так

испециально созданные с целью достижения успеха. Людям с привлекательной внешностью всегда симпатизируют, недаром Шопенгауэр назвал красоту рекомендательным письмом личности к обществу. Конечно, никто не потребует от менеджера быть похожим на фотомодель или античную статую, однако умение пользоваться внешними данными весьма важно при работе с людьми. Психологи отмечают, что красивый человек более уверен в себе и способен произвести хорошее впечатление на оппонента. Однако отсутствие привлекательной внешности не закрывает дорогу к формированию положительного имиджа. Личность может компенсировать недостаток одних качеств развитием и подчеркиванием других. Обаяние – это не только приятная внешность, но и умение общаться, слушать собеседника, одеваться со вкусом, вести себя соответственно правилам этикета. Но есть одно обязательное условие, необходимое для создания образа, – постоянная работа над собой.

Профессиональный имидж – это гармоничное сочетание природных и приобретенных качеств, среди которых главную роль играет компетентность: человек получает должность управляющего именно потому, что от него ждут квалифицированных действий.

Какими же профессиональными навыками должен обладать любой уважающий себя менеджер? Менеджер должен иметь представление о деятельности вверенного ему предприятия как в реальном секторе, производящем товары, так

ив сфере торговли и услуг (в противном случае невозможно контролировать среднее и низшее звенья управления, принимать компетентные решения). Отслеживая новые конъюнктурные тенденции, он предлагает собственниками предприятия изменить структуру инвестиций и схему ценообразования, сфокусировать внимание на других рынках, увеличить или сократить штат сотрудников. Только при наличии высокой профессиональной квалификации можно принимать эффективные решения, рисковать материальными ресурсами ради получения большей прибыли.

Не обойтись современному руководителю без элементарных юридических познаний. Хороший менеджер должен уметь самостоятельно ориентироваться в лабиринтах налогового и трудового законодательства.

Говоря о профессиональном имидже менеджера, стоит упомянуть такие немаловажные черты, как воспитанность и образованность. На Западе добросовестность и профессиональная этика давно вошли в составляющие понятия «имидж». Наша страна еще находится на пути создания нравственного кодекса, но уже сейчас руководитель с подмоченной репутацией вызывает к себе настороженное отношение. Воспитанность позволяет дополнить имидж штрихами аристократизма. Образованность расширяет кругозор, обостряет интуицию, что помогает более продуктивно решать поставленные задачи и находить неожидан-

66

ные решения. Руководитель при всей своей загруженности не должен останавливаться в творческом росте, ибо жизнь выдвигает новые проблемы и предъявляет новые требования.

Таким образом, в профессиональном имидже успешного менеджера можно выделить качества, прирожденные и приобретенные. Среди первых основными являются коммуникабельность, рефлексивность, красноречие, внешние данные. Среди вторых – компетентность, опытность, воспитанность и образованность. Умелое и творческое их сочетание приведет к созданию положительного имиджа.

6.2 Внешний облик делового мужчины и деловой женщины

Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как преуспевающий деловой человек. Известна парадоксальная на первый взгляд мысль: хорошо одет тот, на чей костюм вы не обращаете внимания.

Люди доверяют своей интуиции и глазам: что видят, то и оценивают. В течение нескольких секунд наше подсознание делает выводы об общественном положении и личностных особенностях человека. Наше дальнейшее отношение к человеку зачастую связано именно с первым впечатлением, и если оно негативное, то во многих случаях отношения или не складываются вообще или пронизаны неприязнью, антипатией.

Деловой человек должен сделать всё, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого взгляда.

Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надёжности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно подавлять партнёров дороговизной своего костюма.

Служебная обстановка накладывает определённые требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось понятие «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остаётся в определённой степени строгим и консервативным. Осуществляя подбор костюма, деловой человек должен руководствоваться следующими правилами:

-единство стиля;

-соответствие стиля конкретной ситуации;

-разумная минимизация цветовой гаммы (правило «трех цветов»);

-сопоставимость цветов в цветовой гамме;

-совместимость фактуры материала;

-сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;

-соответствие качественного уровня аксессуаров качеству основного костюма.

Главное правило, которое принято стремиться выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности, некоторой педантичности в одежде. Это поможет убедить партнёра, что столь же аккуратен человек будет и в делах.

67

Таким образом, можно использовать внешний облик для достижения благоприятного впечатления у окружающих ещё на этапе знакомства, когда нет возможности проявить свои интеллектуальные и иные способности.

Конкретная ситуация требует соответственных решений, но существуют общие этические правила, придерживаясь которых сотрудники фирмы адекватно восприниматься окружающими, а образ будет работать на карьеру и на общий позитивный имидж той организации, которую человек представляет.

«Властный» («силовой») стиль одежды (тёмный костюм с прямыми «жесткими» плечами, белая рубашка, неяркий традиционный галстук, туфли «челси») соответствует ситуации ответственного совещания или важных переговоров. Однако, если необходимо создать непринужденную атмосферу и устранить дистанцию, лучше использовать «доступный» стиль, например менее строгий серый костюм с «мягкими» плечами.

Если стоит проблема слишком «сурового» или слишком «мягкого» стиля одежды, её можно решить с помощью цвета. Тёмный деловой костюм можно «оживить» светлой (но не белой) рубашкой или чуть более ярким, чем обычно, галстуком. Костюм в «доступном» стиле можно выдержать в одной цветовой гамме приглушенных тонов, тогда он будет смотреться более официально.

Обычно одежда зависит от стиля жизни и места работы. В таких отраслях, как финансы, юриспруденция, политика, консалтинг и т.д., ношение строгой одежды имеет практически обязательный характер. В других отраслях, например, в средствах массовой информации или рекламе, допустима большая свобода.

Врабочее время в деловом мире принято носить не слишком светлые костюмы. Не рекомендуется одевать пестрые или темные сорочки. Сорочка должна быть белой или светлой (голубой, бежевой, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку). Галстуки желательно выбирать для деловой обстановки не слишком яркие и без броских узоров. При этом они должны подходить по цветовой гамме к костюму и сорочке.

Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны изпод рукавов пиджака, примерно, на два сантиметра. Темно-синий или темносерый костюм в тонкую полоску – наиболее распространенный тип костюма для каждого случая.

Втеатр, в торжественных случаях желательно носить темную одежду, хотя одевать откровенно черные костюмы уже не принято, кроме как в случаях траурных церемоний.

Что касается обуви, то черную обувь в принципе можно носить ко всем видам костюмов и ко всем цветам. Коричневая обувь подходит к костюмам беже- во-коричневой гаммы. Носки лучше иметь не очень яркие и броские, чаще носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые.

Для делового человека аксессуары часто имеют функциональное значение: в портфеле лежат необходимые документы, часы помогают правильно распоряжаться временем. На эти аксессуары люди обращают внимание потому, что они используют постоянно. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлекать внимание.

68

Однако не следует забывать, что иногда именно детали логически завершают образ. В последнее время такие вещи, как часы, очки, ручки стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния, а как следствие, успешности.

Если судить о моде, то, например, Германия больше ориентируется на Англию, а в Австрии и Швейцарии больше следует рекомендациям моды Франции и Италии. Вообще в деловой мир мода входит не так активно и быстро. Он достаточно консервативен по отношению к моде, стог и сдержан.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не подмочить свой престиж. В этом смысле весьма важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Необходимость появляться на работе внешне аккуратным и хорошо одетым каждый день обусловлена тем, что коллеги и руководитель склонны, как правило, распространять внешнюю аккуратность человека и на рабочие качества, такие как ответственность, порядочность, обязательность и аккуратность в делах. Заношенный, неглаженный костюм, несвежая сорочка, «съехавшие» носки или галстук в пятнах при всем уважении к человеку всегда обращают на себя внимание и оставляют не лучшее впечатление.

Еще более сложно научиться одеваться относительно вольно, как говорят, «с шармом», но одновременно с чувством меры, другими словами, по-настоящему модно и элегантно. Нечего скрывать, молодым менеджерам, желающим не отставать от моды, тоже не всегда это удается. Выполнение правил этикета внешнего облика говорит об уважении человека по отношению к окружающим его людям.

В современном деловом мире женщина играет всё более значительную роль. Все больше женщин проникает в деловые круги, хотя для этого им приходится тратить гораздо больше усилий, времени, таланта, чем мужчинам.

Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный имидж, то для женщины это сложнее.

Деловые женщины, как и деловые мужчины, должны выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно, ни в коем случае не сексуально, не броско и не пышно одетыми. Макияж на работе допускается минимальный, распущенные волосы – до плеч или короче. Костюм должен быть однотонным или в мелкую полоску, желательно из шерсти или другой натуральной ткани. Можно носить также юбку с пиджаком, но вид тогда будет менее официальным, чем в костюме. Цвет костюма – средней насыщенности синий или серый – должен подчеркивать вашу власть и деловое обаяние. Блузки – быть или хотя бы выглядеть дорогими. Туфли должны быть с закрытой пяткой и носком. Чулки и колготки – из нейлона, а не хлопчатобумажные. Аксессуары должны быть самого высокого качества. Важно одеваться в соответствии с обстоятельствами. Одежда должна быть только отличного качества и выдержана в одном тоне. Важно быть опрятной и хорошо ухоженной. Следует учитывать профиль работы и стиль компании, в которой работает деловая женщина. Нужно стараться, чтобы вещь подходила по цвету волос и кожи, по фигуре.

Следует учитывать, что мужчины и женщины оценивают деловой костюм поразному. Исследования показывают, что мужчинам больше нравится костюм

69

консервативного покроя, так как женщины выглядят в нем более компетентными. Авторитарный и профессиональный имидж деловой женщины уместен лишь в тех случаях, когда возникают трудности в отношениях с начальником или коллегами. В противовес этому женщины предпочитают яркий цвет костюма, который стал почти униформой, так как пользуется неизменным успехом у женщин руководителей офисов.

6.3 Визитная карточка – атрибут менеджера

В современной деловой жизни визитная карточка – обязательный атрибут. Визитные карточки, применяемые в деловой практике, бывают следующих

видов:

-стандартная визитная карточка сотрудника фирмы;

-представительская карточка сотрудника фирмы;

-семейная визитная карточка;

-прочие визитные карточки.

Функции современных визитных карточек:

1)представление деловых партнеров;

2)подтверждение заинтересованности в последующих, деловых контактах;

3)информирование о фирме, направлениях её деятельности;

4)осуществление деловых контактов между партнерами.

Размер визитной карточки 5х8 см. В типовой визитной карточке сотрудника указываются фамилия, имя, должность, полномочия, служебный телефон, название фирмы, почтовый адрес, телефакс, телекс.

Второй тип визитной карточки, используемой в деловой сфере – карточка, где указываются только фамилия и имя. Такие карточки используются для закрепления первого знакомства.

Третий тип – визитная карточка фирмы. В ней указывается полное официальное название фирмы, её логотип, почтовый адрес и адрес в Интернете, телефоны секретариата, иногда – отдела по связям с общественностью и рекламного отдела, направление деятельности фирмы, адреса и телефоны филиалов за рубежом. Визитные карточки фирм используются во время презентаций, на выставкахярмарках и носят рекламный характер.

Четвертый тип – семейная визитная карточка, на которой указываются имя и фамилия главы семьи, имя и фамилия супруги, имена детей. Семейная визитная карточка используется в деловой жизни, когда фирма направляет своих сотрудников с семьями для работы за рубежом.

При деловом знакомстве обмен визитными карточками обязателен. Визитная карточка вручается таким образом, чтобы текст её был сразу прочитан. Получивший карточку должен почитать её содержание, поблагодарить и убрать в кейс, папку, сумочку или внутренний карман пиджака. Визитная карточка вручается правой рукой с лёгким поклоном.

Во время деловых переговоров можно положить визитные карточки перед собой в том порядке, в котором сидят деловые партнеры. Визитная карточка может выполнять функцию письма. На свободном поле карточки пишется текст (естественно короткий) от третьего лица.

70

Иванов Сергей Викторович

благодарит за поздравление.

Уместно вручать карточку секретарю в приёмной (при посещении фирмы), если с лицом, которому Вы наносите деловой визит, ранее знакомы не были. И ещё одна рекомендация: деловым людям, часто имеющим контакты с иностранными партнерами, целесообразно иметь визитные карточки, написанные на разных языках, однако одна сторона визитки должна всегда быть заполнена текстом на родном языке.

В России принято располагать русский текст на одной стороне, а с другой стороны – текст на английском языке или на языке страны пребывания бизнесмена.

Посылаемые визитные карточки запечатываются в обычный конверт.

В современной мировой бизнес-практике действуют правила оформления визитных карточек, принятые в светском этикете: текст должен быть предельно простым, не вычурным, легко читаемым и не золотого, не красного или ещё ка- кого-либо экзотического оттенка, а черного цвета, без цветных или золотых напылений, объемных изображений. Чем проще карточка, тем больше в ней достоинства и элегантности.

К сожалению, визитные карточки российских бизнесменов часто грешат именно такими «украшательскими» излишествами. Бумага карточки должна быть белого или очень светлого цвета, но не черного.

Визитная карточка в деловой сфере служит для передачи информации, является подтверждением солидности и хорошей репутации фирмы и её сотрудника [1].

6.4 Создание имиджа делового человека

Каждому человеку присущ свой неповторимый стиль, и никто не может запретить позиционировать себя как личность. В понятие имидж входит также умение грамотно общаться, то есть некая коммуникативная составляющая. С профессионалом должно быть приятно работать как руководителю, так и коллегам, а свое отношение люди, как правило, привыкли выражать в разговоре. Не существует слов, важных или не важных, каждое слово, каждая брошенная фраза определяет ту реальность, в которой мы живем. Следовательно, необходимо тщательно подбирать стиль и манеру речи в зависимости от конкретной ситуации.

Следовательно, необходимо тщательно подбирать стиль и манеру речи в зависимости от конкретной ситуации [4].

СИМВОЛ

Национальность

71

ИМИДЖ

Сообщение Окружение

РАСКРУТКА ИМИДЖА

Профессионально важным качеством делового человека является здоровье. Поддерживать хорошую спортивную форму не только полезно, но и приятно. Многие преуспевающие личности регулярно ходят в спортивные клубы и ведут активный образ жизни.

Но для того чтобы Вас воспринимали как настоящего профессионала, мало хорошо выглядеть, вежливо говорить и искренне улыбаться. Имидж – это единство внешнего и внутреннего мира человека. Внешний облик и манеры прежде всего должны отображать внутреннюю суть. Имидж менеджера, не подкрепляющийся реальными достижениями и крупными делами, быстро придается сомнению. Определяющими частями имиджа являются такие качества, как высокая самооценка, чувство собственного достоинства, вера в доброжелательность окружающих, ответственность перед коллегами, желание постоянно учиться.

В основном окружающие верят тому, что видят, и часто принимают решения на основе первого впечатления, поэтому правильно составленный имидж делового человека является важной составляющей карьерного роста. Имидж является сильнейшим средством для убеждения других людей в том или ином положении дел. Следует узнать, что в созданном образе привлекает, а что, наоборот, отталкивает окружающих, тогда можно понять, на что следует сделать акцент, чтобы считаться компетентным, надежным и решительным, а созданный имидж безупречным [3].

Тест по теме 6

1. Настоящий менеджер должен прежде всего обладать: а) талантом; б) решительностью;

в) подготовкой; г) все ответы верны.

2.Социальная норма – это а) правило поведения; б) стандарт поведения; в) регулятор поведения; г) обычаи и традиции.

3.Если по какой-то причине телефонный разговор прервался, то вновь перезванивает: