11 Процессный подход, элемент стратегии tqm.

Качество продукции (услуги) является результатом производственного процесса, поэтому эффективнее контролировать процесс, чем результат.

TQM рассматривает процесс как любую организованную деятельность: планирование, проектирование, производство, торговля, администрирование, маркетинговое исследование и т.п.

Процесс – это взаимосвязь ресурсов и управляющих воздействий, преобразующих входы в выходы. Схема процесса показана на рисунке 6.

Границы процесса определяются начальной стадией «вход» и конечной «выход».

Входящие требования – требования к материальным средствам, необходимым для осуществления процесса (бесперебойности, результативности и т.п.).

Рисунок 7 – Схема процесса

Входящие требования должны отражать нужды и ожидания потребителей.

Выход процесса является результатом деятельности – это может быть готовая продукция, полуфабрикат (комплектующие), документ (договор), информация (отчет).

Поставщик обеспечивает «вход» процесса. Потребитель является пользователем «выхода» процесса.

Для осуществления процесса необходимы ресурсы: персонал, оборудование, информация, технологии, финансы и др.

Руководитель процесса – лицо, ответственное за управление, качественное функционирование и выполнение процесса. Согласовывает входные и выходные параметры процесса, несет ответственность за корректировку процесса.

Итак, процессный подход означает, что нельзя ждать конечного результата, а затем в случае несоответствия исправлять его, надо контролировать процесс: сравнивать параметры на этапах процесса с требованиями и с помощью обратной связи корректировать процесс.

12 Непрерывное (постоянное) улучшение – элемент стратегии tqm.

Непрерывное и постоянное улучшение качества процессов, продукции (услуг) является одним из основных элементов успеха стратегии качества предприятия.

Согласно «Трилогии Джурана» улучшение включает 3 этапа:

1-й этап – Планирование качества на этапе планирования процессов;

2-й этап – Контроль качества и корректировка процесса;

3-й этап – Улучшение качества – совершенствования процессов.

Улучшения могут быть двух типов:

1) крупные;

2) постоянные мелкие.

Крупные улучшения – это кардинальная реорганизация процесса, требует больших инвестиций, применения принципиально новых технологий, оборудования (рейнжиринг).

Проект по реинжинирингу осуществляется обычно в несколько этапов:

■ анализ действующих на производстве бизнес-процессов и их моделирование;

■ переосмысление процессов и разработка принципов новых бизнес-процессов;

■ внедрение новых бизнес-процессов.

Мелкие улучшения, если они повсеместны и постоянны, дают такой же эффект, но при значительно меньших затратах, т.к. требуют больших усилий персонала, вовлечение всех в систему улучшения.

В таблице 2 отражены различия между постоянными мелкими улучшениями и реинжинирингом.

Таблица 2. Основные различия между улучшениями и реинжинирингом

Наименование параметра	Методы постоянного улучшения	Реинжиниринг
Уровень изменений	Локальный	Радикальный
Начальная точка	Существующий процесс	Единовременно группа процессов
Требуемое время	Короткое	Длительное
Направление воздействия	Снизу вверх	Сверху вниз
Охват	Узкий	Широкий
Риск	Умеренный	Высокий
Основное средство	Статистические методы	Информационные технологии
Тип изменения	Культурный	Культурно-структурный
Инвестиции	Отсутствуют	Значительные

Один из способов постоянного улучшения с использованием опыта и знаний всех сотрудников – это система предложений. Стимулирование руководством внесения предложений по усовершенствованию процессов, быстрое реагирование на предложения, внедрение предложений по усовершенствованию, информирование и поощрение сотрудников за внесение предложений.

В таблице 3 приведено содержание методов непрерывного улучшения организации работ на примере «Пять S».

Таблица 3. Метод непрерывного улучшения процессов [10]

Метод непрерывного улучшения процессов	Содержание метода
Пять «S»	1. Упрощение (Simplify) — отделение и устранение ненужных действий 2. Приведение в порядок (Straighten) — расположение необходимых предметов таким образом, чтобы они были легкодоступными 3. Чистота (Scrub) — содержание в чистоте оборудования и рабочего места 4. Устойчивость (Stabilize) — превращение деятельности по поддержанию чистоты и порядка в повседневную практику 5. Закрепление (Sustain) — стандартизация деятельности по первым четырем «S» в целях того, чтобы этот процесс никогда не кончался
Пять «почему?»	Анализируя проблему, задавайте вопрос «почему?» пять раз, тогда вы сможете найти истинные причины проблемы
Наглядность производства	Концепция построения производства, при которой информация легкодоступна и понятна каждому работнику для применения ее в целях непрерывного улучшения. Примеры такого подхода: цветная маркировка штампов, маркированные ящики для хранения инструмента

Поддерживая и разрабатывая программу непрерывного улучшения качества на предприятии, следует обеспечить:

1) уверенность, что программа включена в стратегический план развития организации;

2) высшее руководство вовлечено в процесс непрерывного улучшения качества;

3) мероприятия обеспечены необходимыми ресурсами;

4) персонал прошел обучение TQM и включен в группы по улучшению качества;

5) весь персонал информирован о ходе процесса и его результатах;

6) существует поддержка и награждение участников за достигнутые результаты.