5 Требования долговременной стратегии в области качества

Большое внимание в стратегическом планировании – это достижение целей, уровня удовлетворенности потребителя, положительного делового образа предприятия, престижа и т.п.

Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения TQM. Иначе борьба за качество останется только лозунгом. Руководитель должен:

1. включать аспекты качества в цели компании,

2. финансировать качество,

3. использовать моральные стимулы,

4. использовать свой ресурс руководителя,

5. принимать активное участие в улучшении процессов.

Разработка стратегии осуществляется высшим руководством и включает следующие элементы стратегии:

1. Потребитель – участник процесса создания высококачественного продукта. Идентификация (кто потребитель), определение круга их потребностей, разработка системы показателей, определяющих удовлетворенность потребителей, которую необходимо заложить в основу системы мотивации сотрудников.

2. Качество продукции является результатом качества процессов от «входа» до «выхода» на всех этапах, необходимо отслеживание → измерение → фиксация показателей → сравнение со стандартными значениями → корректирующие действия.

3. Постоянное улучшение качества – в соответствии трилогии Джурана:

• Планирование качества на этапе планирования процессов с использованием «выхода» процесса.

• Контроль качества на этапах процесса и корректировка.

• Улучшение качества (снижение уровня дефектности → 0 дефектов).

4. Персонал – самое большое богатство компании, следовательно, необходимо создать условия для максимального раскрытия и использования их творческого потенциала (способностей, возможностей). Цели компании приближены к целям сотрудников, материальное и моральное поощрение (спонсирование), делегирование полномочий, обучение персонала (подготовка), социально-психологический климат, самоконтроль, контроль со стороны коллег, умение работать в команде.

5. Все решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или опыте сотрудников, принимающих решения. Алгоритм принятия решений: выбор требуемых фактов → сбор фактов → интерпретация фактов → принятие решения.

6 Философия и концепция э. Деминга, д. Джурана, ф. Кросби и других «патриархов» качества

Основоположниками новой модели управления TQM являются Э. Деминг, Д. Джуран, Ф. Кросби.

Эдвард Деминг – ведущий американский специалист по статистическим методам обеспечения качества. В 1950г. принял участие в программе восстановления промышленности в Японии. Предложил программу менеджмента из 14 пунктов: [2]

1. Поставить цель повышения конкурентоспособности

2. Воспринять новую философию управления, основанную на качестве

3. Устранить необходимость массового контроля качества

4. Постоянно заниматься совершенствованием

5. Обучать персонал на рабочем месте

6. Внедрить стиль руководства – лидерства

7. Искоренить страх

8. Не заключать договора с поставщиками только на основе цены

9. Разрушать барьеры между подразделениями

10. Избегайте лозунгов наставлений

11. Избегайте установки количественных норм выработки

12. Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться трудом

13. Внедрите программы повышения квалификации и самосовершенствования

14. Сделайте так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.

Определил 5 «смертельных болезней» в области качества:

- отсутствие постоянных целей в планировании

- упор на краткосрочные результаты

- аттестация персонала, поощрение за хорошую работу, а не за ее совершенствование

- текучесть управленческих кадров (нет преемственности)

- ориентация только на количественные показатели.

Известен Цикл Деминга: Plan (планируй), Do (выполняй), Check (проверяй), Act (улучшай).

Д. Джуран – американский консультант по качеству, также работал в Японии. Автор трех концепций: «прорыва», «внутреннего поставщика» и «триады качества», включающей планирование, контроль, улучшение качества. [3]

Ф. Кросби – президент американского общества по управлению качеством (ASQS), предложил четыре постулата качества:

1) качество – соответствие требованиям,

2) основа системы качества – предупреждение дефектов,

3) стандарт качества – ноль дефектов,

4) мера качества – стоимость несоответствия.