10 Сравнение традиционной и новой модели управления
Всеобщее управление качеством (TQM) – это принципиально новая модель управления, основанная на качестве, предполагает, что в создании качественной продукции принимают участие все сотрудники, а не только инженеры – менеджеры по качеству.
TQM – это современная теория, основополагающими принципами, которыми являются:
- качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса;
- качество – это то, что говорит потребитель, а не производитель;
- ответственность за качество должна быть адресной;
- для реального повышения качества нужны новые технологии;
- повысить качество можно только усилиями всех работников организации;
- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
- политика в области качества должна быть частью общей политики организации.
В таблице 1 приведено сравнение двух моделей управления.
Таблица 1 – Сравнение TQM и традиционной модели управления [1]
Традиционная модель управления |
Элементы |
Новая модель управления (TQM) |
Вертикальная |
Организационная структура |
Горизонтальная |
Автократический |
Стиль руководства |
Кооперативный |
Прибыль |
Центральная цель внимания фирмы |
УП |
Самообслуживание |
Мотивация |
Разумный эгоизм (реалистический альтруизм) |
Внутренние |
Рынки |
Глобальные |
Капитал |
Ресурсы |
Информация |
Однородная |
Рабочая сила |
Разнородная |
Безопасность |
Ожидание сотрудников |
Профессиональный рост |
Персональная (функциональная) |
Ориентация работы |
Командная |
Переход от традиционной модели к TQM возможен только на основе: изучения потребностей через маркетинг, на основе анализа рынка, внедрения новой методологии управления персоналом, системы поставок «точно вовремя», повышением культуры организации производства.
Акцент на потребителя – важнейший элемент стратегии tqm
Так как качество оценивает потребитель, то он является участником процесса по производству продукции (услуги) и заинтересован в ее качестве, это основное требование TQM.
Акцент на потребителя, должен учитывать следующее:
Предпочтения потребителей меняются во времени и пространстве, а также зависят от их уровня, культуры и национальности;
Производственные процессы существуют для того, чтобы удовлетворять нужды потребителей и общества;
Процессы полезны, если они добавляют ценность продукции для потребителя и общества.
Ориентация на клиента должна проявляться в прагматической, повседневной деятельности. Прежде всего, руководители предприятия должны знать потребителей продукции, их потребности должны быть идентифицированы. Затем разработать систему показателей процессов, определяющих степень удовлетворенности потребителей, которую заложить в основу системы мотивации сотрудников и системы управления качеством. Большую роль в повышении удовлетворенности потребителей играет система коммуникации с ними, поэтому необходима открытая информационная система, совместимая с информационными системами основных потребителей - заказчиков.
Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.
Необходима информация о нуждах и пожеланиях потребителей, поэтому нужен контактный персонал, от которого зависит достоверность такой информации, а также имидж компании в глазах потребителя.
Чтобы определить нужды потребителей – необходимо исследовать рынок и реализовать ожидания потребителей при планировании и разработке продукции. Первый этап жизненного цикла продукции – это маркетинговые исследования.
Сбор данных об ожиданиях и оценках потребителей производится отделом маркетинга. Выбор метода поиска и сбора данных зависит от времени и ресурсов.
Наиболее популярными являются: метод прямого контакта с потребителем, анкетирование потребителей лично, по почте или групповое обсуждение в коллективах потребителей (8-12 человек) в свободное для них время и с их согласия (фокус групп). А так же косвенные методы наблюдения за потребителем на выставках, ярмарках, распродажах, кроме того анализ публикаций по исследованию рынка, отзывах, жалобах потребителей.
Следует различать внешних и внутренних потребителей.
К внешним потребителям относятся:
а) конечные пользователи (потребители)
б) посредники – дистрибьюторы;
в) крупные и средние потребители (организации и предприятия).
На основе результатов маркетинговых исследований, корректируют процессы в организации по улучшению качества продукции (услуги), но и стратегию в достижении главной цели – максимальной ценности продукции (услуги) для потребителя при минимальной стоимости.
Руководство должно знать об айсберговом эффекте информации от потребителей о качестве продукции (услуги). Сегодня с психологической точки зрения невыгодно производить некачественную продукцию.
Если ожидания потребителей будут обмануты, то реакция потребителей будет отрицательной. Существует айсберговый эффект. Только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей возвращают некачественную продукцию продавцу, а он производителю. Но предприятие теряет потенциальных потребителей, о некачественной продукции узнает порядка 1000 потребителей, т.к. каждый неудовлетворенный потребитель расскажет об этом 10 другим. Опыт показывает, что только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется, а чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания уже существующих.
В ГОСТ Р ИСО 9001:2008 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполнености своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика продукции.
Организация должна определить:
a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;
d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.
Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
Удовлетворение потребителей предоставляет организации ряд преимуществ, важнейшие из которых приведены на рис. 6.
Рисунок 6 – Преимущества организации, полученные вследствие
удовлетворения запросов потребителей
К внутренним потребителям относятся: внутренние пользователи результатов процессов и персонал. В условиях TQM организация является поставщиком, а персонал – внутренним потребителем.
Все внутренние потребители имеют свои ожидания, и их удовлетворенность влияет на качество работы предприятия.
Персонал – наиболее важная категория внутренних потребителей. Поэтому их удовлетворенность выясняется с помощью анкетирования, которое должно быть анонимным и являться инструментом, улучшения управления человеческими ресурсами.
Таким образом, акцент на потребителя должен быть основным во всех сферах деятельности производителя и являться его первостепенной задачей. В стандарте МС ИСО 9000 п. 5.2 ориентация на потребителя указывает, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнения требований потребителей для повышения их удовлетворенности.
Организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.