Учебное пособие 800300

–правильно сформулировать оптимальное решение - итог разговора, соответствующий его цели.

В случае несогласия собеседника по всем (или некоторым) вопросам руководителю (инициатору разговора) следует воспользоваться следующими рекомендациями:

–выслушать все возражения, оценить их значимость, уточнить их сущность, вникнуть в их содержание, выявить причину возражений;

–уделить особое внимание конкретности излагаемых проблем, что позволит собеседнику выбрать один из возможных вариантов решений.

Для подготовки к проведению делового диалога целесообразно разработать его модель.

Модель диалога следующая:

1) четко формулируется цель диалога, его основные задачи;

2) формируется перечень вопросов, которые могут возникнуть в ходе обсуждения основных проблем, оценивается их значимость, возможность в компетентном решении;

3) формируется перечень вопросов, вызывающих определенные сомнения у участников разговора, необходимость их уточнения в процессе подготовки;

4) разрабатывается проект решения всех вопросов, выносимых на обсуждение, оценивается степень удовлетворенности таким решением участников разговора, а также соответствие проекта решения поставленной цели;

5) продумывается комплекс мер морального и психологического воздействия, применяемых к собеседнику, с целью побуждения в нем интереса к обсуждаемым вопросам, заинтересованности в принятии компетентного решения, ориентации его на глубокое осмысление путей решения поднятых проблем;

31

определенный момент проведения разговора поможет участникам сохранить нормальный психологический настрой, исключить возникновение конфликтных ситуаций, могущих привести к невозможности продолжения разговора, неприятию решения по обсуждаемым вопросам, к неправильному поведению участников разговора.

Структурно-деловой разговор выглядит следующим образом:

начало разговора (первый контакт) – приветствие, напоминание о заранее существующей договоренности, определения предмета разговора и его цели;

ход разговора – реализуется и корректируется разработанная в процессе подготовки модель разговора, при этом используются приемы общения, одобрения, совет, высказывание согласия (несогласия), требование, отрицание и т.п.;

завершение разговора – подведение итога сказанному, принятие обоснованного решения;

финал разговора – своеобразная разрядка, снятие напряженности, сосредоточения, возникших в ходе интенсивной работы мысли, большой эмоциональной перегрузки участников разговора, при этом рекомендуемыми приемами могут быть шутка, несколько фраз не на деловую тему и т.п.;

итог разговора – анализ проведенного разговора и самоанализ участников своей роли и поведения в нем.

Постоянной составляющей структуры делового разговора является привлечение внимания собеседника. Если вдруг наблюдается отсутствие внимания у собеседника, надо постараться переменить ход разговора, вспомнить любопытный факт, который станет сигналом к мобилизации произвольного внимания у слушателя.

Важна роль мимики, жестов в устном общении. Однако в деловом общении существуют нормы внешнего проявления

32

чувств, эмоций. Сдержанность интонации, жестов, мимики в разговорном общении больше способствует успеху дела, чем громкий голос и неумеренная жестикуляция.

Порядок проведения делового диалога Основная задача занятия состоит в изучении и освоении

на практике методики построения делового диалога. Порядок проведения занятия:

1)изучение процедуры делового общения и методических рекомендаций по построению модели делового диалога;

2)получение задания (темы диалога) у преподавателя;

3)разработка модели диалога;

4)самостоятельное экспериментальное проигрывание диалога по заданной теме с произведением записи его на магнитофон;

5)прослушивание записи диалога-эталона, предложенного преподавателем на ту же тему;

6)итоговое проведение деловой игры ―Диалог‖. Завершение работы студентов, заключительный анализ

построения делового диалога по заданной теме осуществляется под руководством преподавателя и при активном участии участников игры ―Диалог‖. Оценка осуществляется по следующим критериям:

–последовательно ли проведена основная линия диалога;

–не подправляли ли участники диалога друг друга при отстаивании каждым своей позиции;

–всегда ли четко обосновывали свое мнение;

–терпеливо ли выслушали замечания;

–всегда ли проявляли выдержку и такт;

–не было ли у участников диалога попытки ―отомстить‖ каверзным вопросом или грубой репликой тому, кто не принял его мнение?;

33

–были ли скрыты (если они имелись в наличии) личные симпатии и антипатии при обсуждении и решении деловых проблем;

–признавали ли участники диалога право на ошибку за своим коллегой.

Рекомендации по ведению делового телефонного разговора

Особое место в деловом общении занимает телефонный разговор.

Телефонный разговор рекомендуется вести в случае, если необходимо:

1)быстро сообщить или получить определенные сведения;

2)выяснить мнение того или иного должностного лица по определенному вопросу;

3)получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

4)уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность

овстрече с кем-то.

Выбор времени осуществления телефонного разговора определяется следующими критериями:

–удобством абонента (по сведениям инициатора разговора);

–наибольшей вероятностью нахождения абонента на своем рабочем месте (исходя из известного распорядка дня предприятия);

–наибольшей уверенностью в меньшей загрузке телефона абонента в данное время;

–личным удобством инициатора телефонного разговора.

Подготовка телефонного разговора ставит задачу провести его за 3 минуты. При этом время распределяется следующим образом:

34

–взаимное представление – 20 ± 5 секунд;

–введение собеседника в курс дела – 40 ± 5 секунд;

–обсуждение ситуаций – 100 ± 5 секунд;

–на заключительное слово – 20 ± 5 секунд.

Подготовка к телефонному разговору предполагает рассмотрение следующих вопросов.

При обращении на предприятие или в организацию впервые, необходимо выяснить, с кем конкретно следует разговаривать (фамилия, имя, отчество сотрудника, должность, номер телефона). Затем подбираются нужные материалы, чтобы во время разговора не отвлекаться на их поиск. Целесообразно при этом прогнозировать возможные вопросы собеседника.

Далее продумывается сам разговор: как ввести собеседника в курс дела, как поставить вопрос и как его аргументировать. Рекомендуется разработать вопросник (перечень вопросов для обсуждения, основные аргументы, сделать заметки и т.п.). Тезисы разговора, план, сценарий позволяют значительно сократить затраты времени на разговор и повысить его эффективность (конечный результат).

При осуществлении разговора по персональному телефону, нужно назвать свою фамилию, имя и отчество, место работы и занимаемую должность. Как правило, деловые телефонные разговоры связаны с должностными обязанностями, и поэтому, услышав эти слова, психологически собеседник сразу настроится на тему, быстрее оценит степень компетентности в ней участников разговора.

При обращении к коллективному телефонному номеру и необходимости вызова определенного человека, называется своя фамилия, должность, место работы и приглашается к телефону такой-то по фамилии, имени и отчеству, указывается его должность.

Если обращаются по телефону к человеку, с которым уже приходилось встречаться, но который вполне вероятно об этом

35

забыл, необходимо кратко напомнить о последней встрече, что облегчит психологический контакт говорящих. Тем самым собеседник не вынуждается к признанию, что у него не слишком хорошая память.

Во время телефонного разговора:

–надо учитывать, чтобы слова выразительнее звучали после мини-пауз;

–цифры, фамилии и даже вопросы лучше повторять дважды;

–самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, почувствовал, почему они употреблены вами;

–дайте возможность собеседнику закончить разговор. Заканчивайте разговор вежливой фразой. Не вешайте трубку раньше того, кто позвонил вам.

Порядок проведения телефонного разговора Основная задача занятия – отработка навыков ведения

телефонных разговоров по заданной теме за определенное время.

Предварительное изучение структуры ведения телефонных разговоров и методических рекомендаций по подготовке к деловому телефонному разговору;

1)получение задания (темы разговора у преподавателя);

2)разработка плана и сценария телефонного разговора по заданной теме;

3)формирование нужной для организации делового разговора информации;

4)экспериментальное проигрывание телефонного разговора с фиксацией времени, затрачиваемого на основные его этапы, и записью разговора на магнитофон;

5)обобщение результатов работы бригады под руководством преподавателя.

Отработка навыков ведения делового телефонного

36

разговора производится до достижения каждым студентом в бригаде заданных нормативов на каждом из его этапов.

Для ведения практического занятия необходимо заранее заготовить бланки регистрации результатов экспериментального устного диалога по телефону (табл. 1.12), магнитофон, секундомер.

Таблица 1.12 Форма бланка регистрации результатов экспериментальных

устных диалогов по телефону

Оценить результат телефонного разговора можно с помощью следующих критериев:

–соблюдение нормативов на каждый год этапов телефонного разговора и суммарную его продолжительность;

–соблюдение этических норм;

–проявление конкретности и целенаправленности при введении собеседника в курс дела;

–выделение главных и второстепенных вопросов при обсуждении ситуаций;

37

–степень достижения цели телефонного разговора;

–соблюдение общих правил ведения служебного телефонного разговора.

Рекомендации по организации и проведению беседы

Проведение деловой беседы предусматривает выполнение трех этапов: подготовительного, собственно проведения беседы и заключительного этапа по анализу результатов и принятию решения.

Рекомендации по выполнению подготовительного этапа:

–определяют цель беседы;

–собирают необходимые данные;

–определяют место, время беседы и ее продолжительность.

На этом этапе в зависимости от цели беседы разрабатывается стратегия и тактика проведения беседы.

Стратегия беседы закладывается в процессе формирования конечной цели проблемной ситуации. Исходя из стратегии, разрабатывают тактику ведения деловой беседы, т.е. планируемую последовательность действий от начала до конца беседы.

Порядок проведения беседы

Для успешного проведения деловой беседы необходимо придерживаться определенных правил. Они состоят в следующем:

–знакомство собеседников (уточнение имени, отчества собеседника, приглашение собеседника посетить страну, предупреждение о времени, которым вы располагаете);

–выяснение у собеседника, как он оценивает ту или иную ситуацию (для этого внимательно выслушайте его и четко сформулируйте наводящие вопросы, которые должны

38

быть конкретными, не содержать двойного смысла, обоснованными; определите, что хочет сказать собеседник, что не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает);

–определение, какие решения устраивают того или иного участника беседы.

На заключительном этапе осуществляется:

–оценка каждого варианта решений, предложенных собеседниками;

–устанавливаются предпочтительные варианты;

–выбирается наилучший вариант и принимается решение.

Для оценки уровня исполнения ролей инициатора беседы, эффективности ее проведения, можно предложить экспертной группе следующий перечень вопросов:

1.Готов ли участник к деловой беседе по заданной ситуации?

2.Правильно ли он начал ее?

3.Что он сделал, чтобы с самого начала создавалась атмосфера взаимопонимания, доверия и дружелюбия?

4.Сформулировал ли заранее четко и ясно цель беседы?

5.В какой форме были сделаны критические замечания?

6.Учитывались ли настроение и позиция собеседника?

7.Последовательно ли идет инициатор беседы к поставленной цели, придерживаясь разработанного плана?

8.Как он реагирует на ответ?

9.Удерживает ли инициативу в своих руках?

10.Расположил ли к себе собеседника?

11.Не попал ли под его влияние?

12.Кто из них больше говорил?

13.Кто лучше умеет слушать?

14.Дал ли какие-нибудь рекомендации собеседнику?

15.Правильно ли принял решение?

Круг вопросов, помогающий оценить, как исполнитель

39

справился с ролью собеседника:

1.Был ли он готов к деловой беседе по заданной ситуации?

2.Как отреагировал на сообщение о теме и цели беседы?

3.Соблюдал ли субординацию?

4.Достаточно ли корректно, исчерпывающе и ясно отвечал на вопросы или уходил от них?

5.Последовательно ли придерживался выбранной позиции и реализовывал ли свой план?

6.Попытался ли овладеть инициативой?

7.Кто из них больше говорил?

8.Кто лучше умеет слушать?

9.Уместны ли были вопросы?

10.Пытался ли он расположить к себе собеседника? Специалисты рекомендуют при проведении беседы

соблюдать следующие принципиальные требования:

–принять активную позу с правильной ―посадкой‖ тела;

–сосредоточить взгляд на говорящем для сохранения внимания;

–поддерживать устойчивое внимание к говорящему;

–логически планировать процесс слушания, выделяя и требуя разъяснить основные положения;

–преждевременно не оценивать беседу или выступление.

Это надо делать в конце. Любая речь должна быть выслушана полностью.

Рекомендации по обучению основным приемам составления делового письма

Деловое письмо имеет свою определенную форму и содержание. Под формой понимают правильное исполнение реквизитов письма.

На бланке деловых писем выделены зоны реквизитов.

40