9.4. Формирование культуры коммерческой деятельности

Важную роль в функционировании предприятия играет культура коммерческой деятельности. Она не только обеспечивает высокий престиж предприятию, но и способствует повышению эффективности производства и сбыта, улучшению качества и конкурентоспособности продукции, и, следовательно, увеличению доходов от предпринимательской деятельности.

Существуют различные трактовки понятия «культура». Так, Р. Рюттингер считает, что культура – это система совместно вынашиваемых и реальных убеждений и представлений о ценностях. При этом представления о ценностях позволяют дать ответ на вопрос, что является важным для предприятия, а убеждения – понять, как должно функционировать предприятие и как им следует управлять. Менеджеры О. Нойбергер и А. Компа к организационной культуре относят сумму убеждений, ценностей, правил, которые делают предприятие единственным в своем роде.

Наиболее полное и развернутое определение рассматриваемому понятию дает В.Д. Козлов, отмечая, что культура «есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев, традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников, стиля руководства данной организационной структуры, показаний удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества с партнерами». Таким образом, культура организации коммерческой деятельности определяет, социально-психологический климат, стиль взаимоотношений с партнерами, ценности предприятия. Любая вновь возникшая организационная структура вырабатывает свою культуру, которая предопределяет место этой структуры, ее внутренние и внешние отношения и является как бы образом, стереотипом при формировании стратегии, распределении власти, принятии решений, в поведении персонала. Сущность культуры данной организации выражается в предписаниях, принятых ритуалах и церемониях, а также в образцах неформального поведения.

Назначение культуры коммерческой деятельности связано с решением двух основных проблем: выживание в данной социально-экономической среде и обеспечение внутренней интеграции для достижения поставленных целей. однако следует иметь в виду, что культура предприятия не является монолитным блоком. На каждом крупном предприятии отделы, управления, администрации имеют разные субкультуры, повторяющие структуру самого предприятия. Различие обуславливается многообразием отраслей производства и сфер человеческой деятельности. Это может быть культура торговых выгодных сделок, инновационная, административная культура и т.д. Наличие различных культур, субкультур может привести к напряженности, столкновениям. Поэтому важной задачей для любого предприятия является сближение и интеграция различных организационных частей предприятия, имеющих свои субкультуры.

Необходима также интеграция культуры предприятия и культуры всех его работников. Культура коммерческой деятельности является частью общей культуры предпринимательства и включает умение так организовать производственную и сбытовую деятельность, чтобы успехи предприятия сочетались с созданием таких условий, при которых все стейкхолдеры были максимально удовлетворены.

Культура коммерческой деятельности означает наличие общих ценностей и образа поведения субъектов во внутренней и внешней средах. В общем понимании культура отражается воспитание, образование, духовный мир людей, их умение воспринимать достижения человеческой цивилизации и строить взаимные отношения. Культура характеризует уровень духовного развития общества, его идеалы, умение вступать в контакты с людьми.

Культура коммерческой деятельности воплощает в себе и атмосферу, и характер общения друг с другом участников коммерческих операций, и верность установленным традициям и качеству бизнеса, а также имиджу предприятия. В современном представлении культура коммерческой деятельности объединяет в одно целое культуру отдельных участников предпринимательских процессов и культуру коммерческих операций в целом, именуемую иногда культурой предприятия.

Принято говорить о внутренней и внешней культуре предпринимательских образований. Внутренняя культура характеризует отношения участников дела между собой, образ и стиль поведения во взаимных отношениях внутри предприятия. Внешняя культура отражает соблюдение принципов культурных отношений предпринимателей со поставщиками ресурсов, потребителями, конкурентами и другими лицами, с которыми возникают контакты в ходе коммерческих операции. Открытой называют гласную, выставленную на всеобщее обозрение, показную культуру поведения предпринимателей. А скрытая, живая культура есть неафишируемый, истинный образ поведения предпринимателей.

Выделяют также культуру предпринимательского поведения. Культура предпринимательского поведения – это в основном достаточно признанные в обществе, но неписаные, не высказанные официально в виде требований нормы предпринимательского поведения, усвоенные предпринимателями.

Культура предпринимательства имеет три стороны.

Во-первых, это представление предпринимателя о ценностях бизнеса. Каждый предприниматель определенным образом видит цели бизнеса и обладает собственной шкалой ценностей, предпочтений, в соответствии с которой он судит о потребителях, клиентах, потребностях в его товаре, качестве товара, ожидаемых доходах и прибыли.

Во-вторых, это вытекающие из представления о ценностях устанавливаемые предпринимателем для себя правила и нормы поведения при планировании и проведении коммерческих операций. Например, правило первоклассного обслуживания нужных, приносящих высокий доход, клиентов может состоять в предложении им нужного товара, послепродажном обслуживании.

В-третьих, это конкретное поведение предпринимателя в ходе проведения коммерческих операций, в процессе которого он на практике реализует выработанные правила и нормы культурного поведения.

Необходимо иметь в виду, что культура коммерческой деятельности не складывается односторонним образом, не зависит только от самого предпринимателя. В ней сочетаются, объединяясь в единое целое, культура предпринимателя, его работников, участников коммерческих операции, покупателей конечного продукта.

Основными факторами, влияющими на культуру коммерческой деятельности, являются: цели предприятия; основные его ценности и идеи; принятые на предприятии стандарты и правила; выдающиеся деятели и неформальные каналы коммуникаций и т.д. Элементы предпринимательской культуры формируются как под воздействием опыта деятельности данного предприятия, так и в результате установок его лидеров.

Формирование культуры коммерческой деятельности складывается, прежде всего, из культуры предпринимательских организаций, культуры самих предпринимателей, уровня деловой этики, культуры деловых отношений. Культура предпринимательской организации, в свою очередь, определяется рядом внешних и внутренних факторов, важнейшими из которых являются:

внимание сотрудников организации должно быть направлено на внешние задачи, в числе которых – относительная открытость, четкое и качественное обслуживание клиентов, хорошие взаимоотношения с потребителями;

сотрудники организации преданы ее интересам, полностью информированы о том, какова их роль в достижении промежуточных и конечных целей организации;

принятие решений в организации децентрализовано, предпочтение отдается групповым формам принятия решений;

деятельность организации подчинена заранее составленным планам, при этом присутствует тесное сотрудничество между отдельными работниками и группами работников;

работы организации преимущественно сопровождаются инновационными процессами, при этом организация готова к риску как неизбежному спутнику инноваций.

Главным элементом культуры коммерческой деятельности является соблюдение всех действующих законов. В процессе своей работы организация осуществляет отношения с государством, обществом, поставщиками и потребителями, со своими сотрудниками. При этом организация должна строго соблюдать действующие правовые акты, стандарты, правила, нормы, прямо или косвенно влияющие на развитие предпринимательства.

Другим важным элементом культуры коммерческой деятельности служит безупречное выполнение принятых обязательств и обязанностей. Любое предприятие имеет обязанности, вытекающие из законодательных актов, договоров, просто договоренностей. Нарушение их наносит непоправимый имущественный и моральный вред партнерам, поставщикам и потребителям, сотрудникам организации.

Непременным элементом культуры коммерческой деятельности является честное ведение снабженческой и сбытовой деятельности. Во всем цивилизованном мире считается, что честное отношение к людям, партнерам по бизнесу, наконец, к государству – ведущий признак культуры предпринимательства. Важным элементом культуры коммерческой деятельности служит соблюдение общих этических норм. Эти нормы включают профессиональную этику, общепринятые правила осуществления бизнеса, наконец, уровень культуры и воспитанности самих предпринимателей.

В.А. Сухорев приводит основные принципы управления высококультурными компаниями. Первый принцип заключается в том, что среди руководителей образцовых фирм существует правило – периодически наносить визиты основным клиентам. Цель – ознакомиться с запросами потребителей, проверить, как эти запросы удовлетворяются, какие возникают проблемы. Второй принцип: бумаги, циркулирующие в компании, обычно весьма лаконичны. Объем даже очень важных служебных записок не должен превышать одной страницы. Третий принцип: управляющий организацией, подразделением должен по возможности поддерживать личные контакты с каждым из своих подчиненных. Это связано с тем, что все большее развитие получают мелкие и средние предприятия, а размеры предприятия позволяют воздействовать на моральный климат: лучше всего человек чувствует себя там, где не теряется значение отдельного работника и где больше вероятность того, что он будет замечен. Четвертый принцип: хорошие компании намеренно стимулируют неформальное общение своих служащих. Пятый принцип: управляющие образцовых компаний обычно воздерживаются от дискриминационных действий в отношении служащих (от немотивированных увольнений, ущемления прав пожилых людей и т.д.).