Шарафутдинова Н.В. Социально-психологический тренинг профессионального общения

21

Глава 2. ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПСИХОЛОГА ОРГАНОВ ВНУТРЕННИХ ДЕЛ

В рамках практических занятий по данной теме важно уделить особое внимание:

–развитию умений и навыков слушания и понимания;

–использованию различных видов слушания (нерефлексивного (пассивного), рефлексивного (активного), эмпатического);

–применению техник рефлексивного слушания (перефразирование, резюмирование) и техник интерпретации при взаимодействии с партнером по общению в рамках активного слушания;

–выработке навыков вербализации в технике активного слушания;

–выработке умений давать и принимать обратную связь;

–использованию техник открытых, закрытых и альтернативных вопросов при структурировании беседы;

–использованию техник кодирования и декодирования информации при общении и техника преодоления барьеров общения;

–выявлению ведущей репрезентативной системы партнера по общению и пр.

Тренинг 1. Техники и приемы эффективного профессионального общения в деятельности психолога органов внутренних дел

Цель: овладение техниками и приемами эффективного профессионального общения.

Задачи:

1.Знакомство с психологическими техниками и приемами.

2.Развитие умений и навыков:

–интерпретации при взаимодействии с партнером по общению в рамках активного слушания;

–распознавания невербальных, паралингвистических и экстралингвистических сигналов, способствующих эффективному коммуникативному взаимодействию;

–преодоления барьеров общения;

–установления психологического контакта;

–рефлексии;

–работы в группе.

22

I. Организационный этап тренинга

На первом этапе происходит информирование обучающихся о психологических техниках и приемах; психологических аспектах профессионального общения; свойствах личности, влияющих на эффективность общения.

Информирование

Специалисту важно иметь адекватную самооценку, понимать индивидуальные особенности своей личности, свои способности, сильные и слабые стороны характера. При этом полезно знать и способы компенсации собственных личностных недостатков. Важно понимать психологию партнера по общению.

Общение (англ. communication, intercourse, interpersonal relationship) – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного и/или аффективнооценочного характера. Обычно общение включено в практическое взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т. п.), обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их деятельности. Вместе с тем, общение удовлетворяет особую потребность человека в контакте с другими людьми1.

Традиционно выделяют три основные стороны процесса общения – коммуникативную, интерактивную и перцептивную и различают следующие функции общения: информационную, аффективную и регулятивную.

Какую бы цель не преследовали оппоненты по общению, некоторые свойства коммуникаторов и реципиентов существенно влияют как на цели и процесс общения, так и на его эффективность. Одни из них способствуют успешному общению (экстравертированность, эмпатийность, толерантность, мобильность), другие его затрудняют (интровертированность, властность, конфликтность, агрессивность, застенчивость, робость, ригидность).

В процессе профессионального общения важно учитывать различные компоненты общения и применять следующие техники и приемы эффективного профессионального общения.

1 Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. С. 345.

23

Техника самоподачи, самопрезентации Приемы:

–демонстрации сильных сторон коммуникатора;

–зрительного контактирования;

–приглашения к диалогу, демонстрации открытости и обращенности к реципиенту;

–демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к реципиенту;

–«умеренного раскачивания лодки».

Техника вовлечения в общение Приемы:

–накопления согласий;

–сближающего «Мы» обращения;

–разговаривания партнера;

–терпеливого слушания;

–нейтрализации настороженности, успокоения партнера;

–обращения за помощью;

–оказания значимой помощи.

Техника создания и использования оптимальной обстановки общения

Приемы:

–выбора и варьирования места контакта;

–оптимизации дистанции общения и пространственного расположения партнеров;

–организации временного соседства;

–организации совместной деятельности;

–обеспечения интимности («нам никто не помешает»).

Техника мотивирования партнера Приемы:

–привлечения внимания необычной информацией;

–актуализации личных интересов партнера;

–апелляции к ценностям и статусу партнера;

–проявления интереса к проблемам партнера;

–мотивирования необходимости установления контакта;

–обострения борьбы мотивов.

24

Техника эмоционального влияния Приемы:

–установления деловой неформальной атмосферы;

–«Имя собственное»;

–эмоционального заражения (экспрессии);

–комплимента (психологическое поглаживание);

–«Улыбка» или приветливая мимика;

–эмпатии, сопереживания (не угрожай, не прерывай, благодари, не приказывай).

Техника налаживания взаимопонимания Приемы:

–демонстрации понимания партнера, снятие интеллектуальных барьеров;

–использования лексики, оборотов речи, адекватных партнеру;

–использования сильных и слабых сторон личности партнера;

–демонстрации перспективы;

–обращения за уточнением информации, фактов, известных партнеру;

–обращения к пониманию партнером третьих лиц;

–«Призыв к совместному мышлению».

Техника открытых, закрытых и альтернативных вопросов

Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру по общению хотелось на них отвечать. Эти вопросы предполагают развернутый ответ. Формулировать вопрос необходимо со слов:

Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? Примеры открытых вопросов:

На какие факты мы должны обратить особое внимание? Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? Какой результат вы ожидаете от тренинга?

Как мы могли бы сформулировать свою задачу?

Что вы имеете в виду, когда говорите о преимуществе этого метода? Если вы выберете эту технику, то какими будут ваши первые дей-

ствия?

Закрытые вопросы предполагают ответ «да» или «нет». Возможен, например, однозначный ответ: «Понедельник», «Пять», «23 января

2017 г.» и пр.

25

Примеры закрытых вопросов: Когда истекает срок сдачи проекта? Сколько человек у вас в группе?

Ты хочешь отказаться от отпуска в летний период? Вас больше всего интересует график работы?

Альтернативные вопросы содержат частичку «или», «либо», предполагают различные варианты ответов.

Примеры альтернативных вопросов:

Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно?

Ты предпочитаешь, чтобы я тебе письменно или устно ответил?

Техники слушания и понимания

Рефлексивное слушание заключается в установлении обратной связи коммуникатора с реципиентом.

Техники рефлексивного слушания

Все техники рефлексивного слушания объединяет направленность на решение трех задач:

‒уточнения правильности понимания слов и высказываний коммуникатора;

‒поддержания активности личности;

‒проявления заинтересованности.

Непонимание

Цель: удержание партнера по общению, уточнение смысла полученной информации.

Примеры:

«Я не поверил вам. Что вы имели в виду…».

«Я не понимаю, что на самом деле у вас случилось…». «Мне необходимо вас понять, во всем разобраться». «Может вы расскажете поподробнее, что случилось?»

Отражение (эхо)

Отражение или эхо – это дословное повторение сказанного. Допустимы незначительные изменения сообщения.

Перефразирование (парафраза)

Перефразирование – передача информации реципиентом коммуникатору того же сообщения, но своими словами в целях уточнения точности собственного понимания сообщения.

26

Примеры:

«Как я поняла, вы говорите о…». «Другими словами, вы сообщаете о…».

Резюмирование

Резюмирование – это техника подведения итогов сказанного. Примеры:

«Если подытожить то, что ты сказал, то…». «Из инструктажа я понял, что…».

Прояснение

Прояснение – это техника получения дополнительных фактов, уточнения смысла отдельных высказываний.

Примеры:

«Прошу вас, объясните поподробнее то, что имели в виду». Таким образом, использование психологических техник позволяет

более точно интерпретировать полученную информацию, эффективнее выстраивать коммуникативные, перцептивные и интерактивные процессы.

II.Этап индивидуальной работы

1.Вопросы к участникам тренинга:

Что вы сами ожидаете от тренинга?

Все ли техники и приемы вы используете в общении?

Есть ли у вас какие-либо пожелания по корректировке задач тренинга?

2. Рефлексия в целях осмысления процессов, способов и результатов индивидуальной и групповой работы.

III. Этап психодиагностической работы

Психодиагностика используемых техник и приемов общения.

IV. Этап проведения упражнений, деловых и ролевых игр и т. п. 1. Упражнения разминки для начала тренинга Упражнение «Приветствие»

Цель: формирование позитивных эмоций, положительного настроя на работу.

Упражнение проводится в кругу. Все по очереди приветствуют друг друга, подчеркивая индивидуальность каждого. Например, «Я

27

рад тебя видеть, ты выглядишь жизнерадостно». «Доброе утро, ты как всегда активен и энергичен».

Обсуждение:

Какие ошибки, на ваш взгляд, были упущены участниками? Какие техники и приемы вы использовали при выполнении

упражнения?

2. Основные упражнения тренинга Упражнение «Парафраз»

Цель: освоение техники активного слушания.

Работа проводится в парах. Роли: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор делает короткое сообщение о себе, состоящее из трех фраз. Реципиент коротко пересказывает то, что он понял и запомнил, начиная свою речь со слов «Иными словами…», «Если я вас правильно понял…». Задача – получить кивок собеседника. Кивок означает обычно, что вас поняли правильно. А значит, можно менять пару».

Обсуждение:

Удавалось ли переформулировать услышанное? Выполнялась ли инструкция?

Какие чувства испытывал говорящий? Слушающий? Были ли сформулированы новые идеи?

В чем испытывали трудности?

Упражнение «Открытые вопросы»

Цель: развитие коммуникативной компетенции; умения задавать открытые вопросы.

Психолог вызывает в центр круга добровольца. Остальные участники по очереди задают ему открытые вопросы на любую тему. Задача добровольца - ответить на поставленные вопросы. Если кто-то из группы ошибся и задал неверный вопрос, он выбывает из круга.

Упражнение заканчивается, когда психолог добивается успешного освоения техники открытых вопросов.

Обсуждение:

В процессе выполнения упражнения возникли ли у вас какие-либо сложности?

Кто из группы давал более развернутые ответы? Почему?

Упражнение «Закрытые-открытые вопросы»

Цель: развитие коммуникативной компетенции; умения формулировать открытые и закрытые вопросы.

28

Приведите пять примеров закрытых вопросов и переформулируйте их в открытые.

Упражнение «Альтернативные вопросы»

Цель: развитие коммуникативной компетенции; умения формулировать альтернативные вопросы.

В коробку спрятан один из предметов, необходимый для профессиональной деятельности. Задание: сформулировав альтернативные вопросы, угадать то, что спрятано.

Обсуждение:

Какие техники и приемы вы использовали при выполнении упражнения?

Упражнение «Немое кино»

Цель: формирование навыков общения.

Группа делится на две подгруппы. Четыре участника (две пары) показывают и озвучивают кино. Остальные внимательно наблюдают за процессом. Два участника из каждой пары садятся на стул. Перед сидящими на расстоянии 2 м встают их партнеры. Задача стоящим: договориться о теме и содержании фильма с использованием только невербальных средств общения. И показать фильм всем остальным участникам тренинга. Задача сидящим: озвучивать каждое слово, фразу их партнеров.

Обсуждение:

Какие впечатления у вас от увиденного и услышанного? В чем смысл этого упражнения?

Испытывали ли вы трудности в выборе темы? Испытывали ли вы трудности в передаче информации? Как вы думаете, понимал ли вас партнер по общению?

Какие техники и приемы вы использовали при выполнении данного упражнения?

Упражнение «Картина мира»1

Цель: выстраивание идеального образа мира и себя самого у участников группы, осознание того, что ты единственный в мире, увеличение способности видеть общее в разном.

1 Шепелева Л. Н. Программы социально-психологических тренингов. СПб. :

Питер, 2008. С. 102‒103.

29

Упражнение состоит из трех этапов. Первый этап: участникам предлагается представить группе тот идеальный мир, в котором хотелось бы жить каждому или в котором он субъективно уже существует (параллельно с реальным). Рассказать о своем месте в этом мире, дать ему название. Второй этап: участникам предлагается объединиться в 2-3 группы по принципу сходства их миров; если это не получается, то руководитель должен настоять на этом. Когда группы образованы, каждой дается задание (одинаковое для всех):

1.Объединить миры, создав нечто большее. Представить «объединенный мир», в котором хотелось бы жить каждому.

2.Дать «объединенному миру» название.

3.Показать свой мир в его динамике, какие процессы в нем существуют, озвучить это движение, назвать.

Каждый участник в мини-группе должен иметь какую-то роль. Время на подготовку ограничено – 5–7 мин.

Третий этап (по желанию): объединить все миры во «Вселенную»

(этот этап руководитель вводит, если видит, что группа готова к такому взаимодействию)1.

Информирование

Рефлексия (англ. reflection) – мыслительный (рациональный) процесс, направленный на анализ, понимание, осознание себя: собственных действий, поведения, речи, опыта, чувств, состояний, способностей, характера, отношений с и к др., своих задач, назначения и т. д. В схоластической философии рефлексия называлась intentio secunda, понимаемая как обращенность разума на свои собственные состояния (напр., понятия), возникающие как результат intentio prima, т. е. обращенности разума на объекты (предметное содержание).

И. Кант под именем «трансцендентальная Рефлексия» понимал анализ содержания сознания в терминах, порождающих его познавательных процессов: «Рефлексия есть осознание отношения данных представлений к различным источникам познания, и только благодаря ей отношение их друг к другу м. б. правильно определено. До всякого дальнейшего обращения со своими представлениями мы должны решить вопрос: к какой познавательной способности они вместе принадлежат? кто связывает или сравнивает их – рассудок или чувственность?» Понятийно, процессуально и функционально рефлексия свя-

1 Шепелева Л. Н. Программы социально-психологических тренингов. СПб. :

Питер, 2008. С. 102‒103.

30

зана с самонаблюдением, интроспекцией, ретроспекцией, самосознанием. Формирование рефлексии начинается в младшем школьном возрасте, а у подростков становится основным фактором (механизмом) регуляции поведения и личностного саморазвития (по Э. Эриксону главная проблема отрочества – рефлексивная задача «Кто я?»).

В концепции развивающего обучения (В. В. Давыдов и др.) р е- флексия рассматривается как существенный показатель высокого умственного развития. Нередко выделяют рефлексию языковую, интеллектуальную, эмоциональную, смысловую, личностную и др.1

Упражнение «Рефлексия»

Цель: овладение навыками саморефлексии и анализа проделанной работы.

Вспомните последнее упражнение.Ответьте на следующие вопросы: Какие открытия вы для себя сделали?

Что вас удивило?

Что почувствовали при выполнении упражнения? Что вас раздражало?

Что вам очень понравилось?

По кругу, начиная с меня, мы поговорим обо всем, что нас волнует.

3. Упражнения разминки для завершения тренинга Упражнение «Пожелание 1»

Цель: реализация дополнительной возможности высказаться, озвучить пожелание.

Участникам по очереди предлагается сказать то, чего они сами себе желают в профессиональной сфере».

Упражнение «Пожелание 2»

Участники берутся за руки и все хором говорят «успешного дня всем, удачи».

Подведение итогов и завершение тренинга.

1 Большой психологический словарь / сост. и общ. ред. Б. Г. Мещеряков, В. П. Зинченко. СПб. : Прайм-ЕВРОЗНАК, 2007. С. 469‒470.