Пригожин_Методы развития организаций (1)

процессе обжига на 20-30%. Зато машинист лучше справляется с управлением в случаях существенных или аварийных отклонений. Но кто будет решать - когда следует подключать систему, а когда машинисту брать управление на себя? Опе­ раторы и машинисты по-разному оценивают необходимый объем своего участия

вконтроле над процессом: они склонны преуменьшать значение друг друга.

Кэтому техническому различию добавляется и различие социокультурное. Дело в том, что группа операторов центрального пульта сформировалась из мо­ лодых инженеров. Они не успели еще включиться в местную среду, не освоили локальные нормы и традиции и не считают себя связанными традиционным рас­ пределением статусов. Для их субкультуры характерен культ технического раци­ онализма. Своих партнеров-машинистов они рассматривают как исчезающую профессиональную категорию. Машинисты же убеждены в своей незаменимос­ ти, в высокой роли своего мастерства. Таким образом, в их межгрупповом отно­ шении были и социально-психологические наслоения, мешавшие им достичь кон­ сенсуса относительно распределения времени контроля.

Анализируемое отношение имело и сугубо административный аспект: опе­ раторы были обязаны повышать коэффициент использования системы и оказы­ вали на машинистов давление от имени "технического прогресса". Создалось многослойное межгрупповое противоречие, требующее своего решения.

Изменение содержания труда. С внедрением автоматизированной сис­ темы у машиниста появился пульт управления с 4 телевизионными экранами, на которых он видел отражение зоны спекания массы в каждой из 4 печей. Пульт был снабжен рядом приборов, которые указывали на состояние разных парамет­ ров процесса. Кроме того, пульт имел и устройство связи с оператором (УСО) для переключения контроля на систему (на центральный пульт).

Благодаря большему разнообразию и объему информации машинист преж­ де всего увеличил свои прогнозные возможности. Это касается предупрежде­ ния отдельных неблагоприятных явлений. Например, при вращении печи какаято часть массы оседает на стенках, образуя местами все нарастающие "кольца"; такие "кольца" нарушают проходимость остальной массы в печи, могут привести к завалам, пробкам. Раньше машинист через смотровое окошко мог видеть толь­ ко позднюю стадию образования "кольца", теперь же он обнаруживает самое на­ чало его образования и может (усилив дутье) предупредить его появление. И так во всех других случаях: машинист вынужден был допускать до крайности какоето неблагоприятное состояние и только потом преодолевать его; система же дает ему возможность избегать некоторых кризисов.

С введением системы машинист получил возможность прогноза гораздо большего диапазона. Регистрационная документация стала более обширной, точной. Так, теперь фиксируются уже почасовые расходы топлива, изменения тем­ пературы и пр. Приборы демонстрируют практически полную ретроспективу. Машинист может выявлять закономерности и тенденции в ходе технологическо­ го процесса, сопоставлять разные стратегии контроля.

Таким образом, существенно снизилась степень технологической включен­ ности машиниста. В случаях, когда переключение УСО зависело только от него, машинист мог более 0,5 рабочего дня держать процесс на автоматическом конт­ роле, почти совершенно отвлекаясь от приборов, но работая с регистрационной документацией, т. е. занимаясь анализом. Нои за "включенную" половину време­ ни он начал искать и сравнивать разные комбинации средств и силы воздействия, т. е. тоже занимаясь трудом творческим.

Наконец, снизилась индивидуализация технологического процесса; он по изложенным выше причинам стал более безличным, что также повлияло на сни­ жение самооценки машинистов.

В экономических условиях труда также появилось новшество: было введено премирование (хотя временное и незначительное) за коэффициент использования системы. Это изменение не оказало особого влияния на поведение работников.

Восприятие системы. Характер восприятия системы имел исключительно важное значение при выработке конкретных вариантов решения возникших социотехнических проблем. Поэтому обнаруженные здесь различия заслуживают внимания.

Восприятие любого нововведения сильно предопределено социокультурны­ ми особенностями более широкой среды, специфическими различиями состав­ ляющих ее субкультур. Восприятие новшества зависит от тех изменений, кото­ рые оно вносит в объективное положение людей. Сказываются здесь и индиви­ дуальные особенности участников нововведения (их позиция в социальной струк­ туре предприятия, уровень образования, мотивация и т. д.). В соответствии с эти­ ми различиями и разделилось восприятие внедряемой системы. Кроме того, вос­ приятие менялось во времени.

Для восприятия системы со стороны руководства предприятия первоначаль­ но были характерны завышенные ожидания. На проектируемую тогда еще систе­ му возлагались большие надежды, связанные прежде всего с планами повыше­ ния управляемости предприятия. Считалось, что автоматизация управления тех­ нологическими процессами позволит централизовать контроль за качеством и объемом выработки продукции. После ряда трудностей и проявившихся ограни­ чений в деле автоматизации надежды стали ослабевать, сменившись затем не­ которым разочарованием.

Наибольший интерес к нововведению проявила немногочисленная группа молодых инженеров. Их активность проявилась в посещениях лекций, читаемых разработчиками системы на предприятии, в добровольной помощи в рамках и помимо своих служебных обязанностей, в решении технических проблем авто­ матизации и т. п. Их отношение к системе было достаточно ровным на всем про­ тяжении ее создания и внедрения.

Понятно, что каждая из названных позиционных групп имела неодинаковое влияние в процессе нововведения. Однако основной средой внедрения всей си­ стемы и ее подсистем были те категории производственного персонала, кото­ рые должны были непосредственно использовать автоматизацию.

Группа машинистов и их помощников разделяла традиционность, характер­ ную для основной социокультурной среды города и завода с ее инерционностью и малой склонностью к нововведениям. Поэтому первоначальная реакция на вне­ дрение системы у них была равнодушной (обычное высказывание того периода: "не помешает, и ладно"). Однако отмеченная ранее целостность, свойственная коллективному сознанию в данной среде, сказалась здесь неожиданным для раз­ работчиков образом. Автоматизация учета наполняемости бассейнов исходны­ ми компонентами сырья высвободила двух работниц, которые до этого измеря­ ли уровень наполнения ручным грузиком на градуированном шнуре. Работницы были переведены на другую, менее привычную для них работу. Повторение по­ добных случаев изменило в коллективе отношение к новшеству: внедрение сис­ темы приводит к смене рабочих мест. В случае с машинистами печей опасение каких-либо перемещений было особенно объяснимо, ибо на цементном произ-

же отрасли, где новейшие производственно-информационные технологии при­ вели к созданию безлюдных цехов. Потрясенные заводчане долго потом пере­ сказывали этот пример на работе, в семьях, знакомым.

Персональные требования. Поскольку новая система внедрялась трудно, то и дело давала сбои, возникали попытки находить виновных. Понятно, что обе стороны искали их среди оппонентов. "Автоматчики" были намного активнее и отбирали на "отстрел" наиболее сильных своих противников. Буквально требо­ вали отстранения от должности конкретных лиц, нередко очень влиятельных.

Со стороны администрации

Поскольку предприятие было еще государственным, хотя и довольно при­ быльным, дирекция оказалась между молотом модернизации производства и наковальней социального равновесия на заводе и в городе. Генеральный дирек­ тор - волевой, грамотный руководитель - сам вырос в этой общинной культуре. Он испытывал сильное давление с обеих сторон, избегая больших увольнений или откладывая их. Он и его заместитель пытались посредничать, время от вре­ мени проводя совещания с приглашением конфликтантов. Периодически они обсуждали проблемы с каждой из сторон в отдельности. Общая же установка ад­ министрации - находиться в некоторой метапозиции, как бы над схваткой.

Социотехнические решения

Подход к разрешению конфликта строился на понимании проблемы данного исследования как проблемы взаимоадаптации автоматизированной системы и социальной организации производства.

АДАПТАЦИЯ СИСТЕМЫ. Сама эволюция и смена вариантов решения описанных социотехнических проблем отражают изменение соотношения разных ценност­ ных ориентации среди инициаторов и участников описываемого инновационно­ го процесса.

Первоначальные установки разработчиков и проектировщиков системы мож­ но определить как техницистские. На участке обжига они проявились в абсолю­ тизации роли системы, в частности в стремлении технологически "вытеснить" профессию машиниста вращающихся печей как структурный "пережиток". Од­ нако такое решение оказалось нереальным по двум причинам. Во-первых, ис­ ключительный технологический и производственный статус машинистов давал им в руки довольно сильные средства сопротивления подобному решению, по­ скольку он задевал их интересы. Подобный подход был неприемлем и по объек­ тивным социальным причинам, ибо не был подготовлен эквивалентный вариант для должностного перемещения этих рабочих. Во-вторых, это стало невозмож­ ным и по чисто технологическим причинам. Дело в том, что по мере внедрения автоматизации управления обжигом выяснилось, что в ситуациях существенных отклонений в процессе опыт и интуиция машиниста оставались незаменимыми. Автоматика была способна вести процесс только в стабильном режиме (удлиняя его период) и при незначительных отклонениях. Стало ясно: без оператора про­ цесс обжига может идти, а без машиниста - нет!

Следующий вариант решения предполагал переподготовку операторов в машинистов. Кроме отмеченных выше техже социальных противопоказаний силь­ ным контраргументом здесь оказалась довольно большая трудность овладения в короткий срок искусством (неформализуемой квалификацией) управления об-

жигом, особенно - при отсутствии со стороны машинистов готовности к сотруд­ ничеству. А ведь именно искусство управления было самым ценным из того, что передавали обычно машинисты приходящим со временем им на смену помощ­ никам.

Решающую роль в поисках приемлемого варианта сыграли две идеи:

-идея выносного пульта и

-идея "автопилота".

Рассмотрим их подробнее. Было сочтено социально целесообразным и тех­ нически возможным реконструировать автоматизированную систему управления технологическим процессом таким образом, чтобы и подсистему "Обжиг" в по­ рядке исключения выдвинуть (и физически, и управленчески) прямо в цех, на уча­ сток обжига. Центральный пульт системы освободили от контроля за работой печей, оставив за ним другие, а также сугубо учетные функции по отношению к участку обжига. Машинист совместил в себе обе позиции: свою и оператора, и должность его получила название "машинист-оператор". Таким образом, парал­ лельное управление обжигом и вызванное им конфликтное межгрупповое отно­ шение были прекращены. В результате статус машиниста по объективным при­ знакам возрос, ибо существенно повысилась его квалификация (он прошел пе­ реподготовку). Руководители предприятия теперь наделяют его еще большим признанием. Правда, среди того контингента малоквалифицированных рабочих, которые привыкли уважать главным образом тяжелый труд, видимая "легкость" нового содержания труда машинистов-операторов оценивалась несколько ниже прежнего.

Идея "автопилота" касается приспособления алгоритма системы к про­ фессиональной психологии и функциональным особенностям должности ма­ шиниста-оператора. Как известно, в полете летчик включает автопилот, когда он входит в предусмотренный набор стандартных формализованных ситуаций. В ситуациях же повышенного риска (взлет, посадка и т. д.) он должен брать управление самолетом на себя. Аналогично подсистема "Обжиг" рекоменду­ ется машинисту как новый технический инструмент в его руках, автоматизи­ рованный помощник. Снимаются всякий внешний контроль и поощрения за подключение автоматики. Единственный критерий оценки его работы - на вы­ ходе, т. е. по количеству и качеству производимого на его печи клинкера. Ма­ шинист сам убеждается, что, больше полагаясь на систему и освобождаясь для анализа, он улучшает показатели оценки своего труда. При необходимос­ ти же снятия или предупреждения существенных отклонений он полностью включается в контроль.

Эффект подобной адаптации можно проследить на таком примере. По­ скольку процесс обжига в печи очень инерционен, то для каждого целевого изменения его требуется воздействие повышенной силы, чтобы действие его длилось дольше. Сам машинист не замечает многих начинающихся отклоне­ ний и включает воздействие тогда, когда отклонения уже усилились, а воздей­ ствия требуются сильнее. Его режим напоминает пилу с высокими, но редки­ ми зубьями. Автоматика улавливает отклонения раньше и поэтому включает воздействия чаще, но слабее, сохраняя стабильность процесса. Пила здесь имеет малые зубцы, но интервалы между ними короче. Анализируя регистра­ ционную документацию и данные лабораторных проб, машинист видит, что не­ дожога и пережога в автоматическом режиме меньше; он больше доверяет системе.

Как уже отмечалось, машинисты вращающихся печей и до внедрения сис­ темы имели образование, самое высокое среди рабочих завода. Поэтому за­ дача их переподготовки для работы в новых условиях несколько облегчалась. Тем не менее им пришлось пройти аудиторный и практический курс обучения работе с системой, частью за счет рабочего времени, но в основном - в нера­ бочее. Познавательное сближение с системой постепенно сняло и явления "психологического барьера" (недоверие, опасения и пр.). Вражда стала уга­ сать.

Тут мы снова видим, что поиск решения конфликта шел именно в технологи­ ческой зоне его - через пересмотр функций, содержания труда, правил взаимо­ действия сторон. Успокоение пошло оттуда.

ПРИМЕР РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Средняя инвестиционная компания. Два владельца: А. - 85%, Н. - 15%. Оба из Санкт-Петербурга приехали в Москву вести бизнес на рынке ценных бумаг. Но Д. в течение одного года вынужден был отсутствовать, и руководил компанией Н. Вернувшись, А. застал "не те порядки" в управлении делами и стал менять их бы­ стро и решительно. Н. воспротивился. Возник конфликт.

Н. счел предложения А. самоочевидными.

Решено перейти к описанию распределения полномочий сейчас и на буду­ щее.

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ НОВОЙ КОМПЬЮТЕРНОЙ СИСТЕМЫ

1. Диагностика процесса внедрения компьютерной системы

Внастоящее время одним из масштабных нововведений, реализуемых в Бан­ ке, является проект компьютеризации банковских технологий на основе приме­ нения "Тандема" и системы "Атлас".

Входе выполнения проекта возникли многочисленные трудности. Нарушают­ ся планируемые сроки завершения этапов компьютеризации подразделений Бан­ ка. Существует напряжение в отношениях специалистов-компьютерщиков с работ­ никами функциональных банковских отделов. Группа руководителей отделов от­ рицает возможность эффективного применения программы "Атлас" в Банке.