analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский университет Петра Великого»

Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли

Высшая школа маркетинга и малого предпринимательства

Кафедра предпринимательство

Работа допущена к защите И.о. зав. кафедрой

_____________ Д.А.Гаранин «____»_____________2016г.

Бакалаврская работа

Тема: Анализ рекламаций и претензий клиентов

ООО «ЦМП МЕДИКА»

Направление 38.03.02-Менеджмент Профиль 38.03.02.08-Маркетинг

Выполнила студент группы В43707/1 ________ М.С. Павлова

Руководитель старший преподаватель__________ А.М. Ефимов

Санкт-Петербург

2016

1

Павлова М.С. Анализ рекламаций и претензий клиентов ООО

«ЦМП МЕДИКА: Бакалаврская работа. СПБ.: СПБПУ, 2016, с – 100, рис. – 28, табл. – 14, баблиогр. – 59 назв.

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ, УПРАВЛЕНИЕ ЖАЛОБАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, ТЕОРИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ЖАЛОБЫ, СБОР И АНАЛИЗ ЖАЛОБ, МЕДИЦИНА, КОММЕРЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ

В современном мире очень важно, чтобы клиенты оставались довольны качеством товаров, предоставляемых услуг или обслуживанием, то есть компанией в целом. Для удержания старых клиентов необходимо уметь правильно обрабатывать все возражения, которые могут возникнуть по отношению к компании. Удержание одного старого клиента приведет к снижению расходов на маркетинг, потому что, это обойдется дешевле, чем привлечение новых клиентов.

Предложенные методы управления жалобами клиентов включают в себя реализацию принципов теории эффективных жалоб, проведение обучающих тренингов для персонала, специализированное программное обеспечение, бизнес-процессы для управления и обработки жалоб.

2

Pavlova M.S. Analysis of claims and customer complaints of «FMC MEDIKA», LLC: Bachelor thesis. SPB:. SPBPU 2016, p – 100, pic. – 28, tabl. – 14, ref. – 59.

MARKETING RESEARCH, CUSTOMER COMPLAINT MANAGEMENT, THEORY OF EFFECTIVE COMPLAINT, COLLECTION AND ANALYSIS OF COMPLAINTS, MEDICINE, COMMERCIAL EFFICIENCY

In today's world it is very important that customers were satisfied with the quality of goods, services or maintenance. Hold one old customer leads to lower marketing costs than to attract a new customer.

The proposed methods of customer complaints management includes the implementation of the principles of the theory of effective complaints, special software, instructions for staff, the business process for handling complaints and trainings for personnel.

3

3.Рекомендации по улучшению управления жалобами

жалобы………............................................................................................71 3.5.Предоставление информации и поддержка программного обеспечения для подготовки, внедрения и для

4.2.Определение единовременных и текущих затрат по проекту………. ..........................................................................................82

4.3.Анализ затрат по реализации рекомендаций, расчет NPV, PBP проекта…. ..........................................................................................84

4

2015» .......................................................................................................... 94

Приложение Д. Рейтинг частных клиник, газета «Деловой

Приложение Е. Награда International Diamond Prize for excellence in

Приложение З. Анкета: «В каких случаях клиенты жалуются на

Приложение И. Анкета, заполняемая при первом посещении цмп

5

ВВЕДЕНИЕ

Независимо от того, какая отличная репутация не была бы у компании, хорошие отзывы, проверенное качество товаров и услуг, каким бы не был дипломированным персонал, всегда компания сталкивается с возражениями и претензиями клиентов. Если вовремя не реагировать на замечания клиентов, они перерастают в конфликт, что наносит прямой и точный удар по репутации компании. Чтобы избежать этого, необходимо создать организованную систему управления жалобами клиентов. Целью такой системы, является поиск и сбор жалоб от клиентов и их дальнейшего анализа, который выявляет недостатки в обслуживании. Сбор жалоб может быть осуществлен с помощью традиционных методов количественного и качественного исследования рынка.

Другой важной задачей системы управления жалобами клиентов является наиболее быстрое разрешение проблем посредством разработки стратегий для восстановления качества обслуживания. Важную роль в работе с жалобами клиентов играют сотрудники, находящиеся в непосредственном контакте с ними, которые должны пройти специальную подготовку и имели возможность самостоятельно принимать решения в конфликтной ситуации. Хорошо функционирующая система рассмотрения жалоб позволяет поддерживать постоянную клиентскую базу организации и снизить расходы на маркетинг, чтобы привлечь новых клиентов.

Число жалоб клиентов растет с каждым годом. Жалобы помогают организациям выявлять и решать проблемы, связанные с предоставлением услуг, а также их качеством. Активное участие клиентов и их жалобы будут повышать уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, независимо от исхода жалобы. Если не воспринимать серьезно жалобы потребителей и не иметь стратегию рассмотрения жалоб, то это окажет существенное негативное влияние на бизнес, так как клиенты, чьи жалобы не рассматриваются, порождают негативные отзывы о компании, а также снижают эффективность бизнеса. Исследования, проведенные научно-исследовательскими учреждениями в течение последнего десятилетия, неизменно показывают, что рекомендации людей, передаваемые друг другу из уст в уста, становятся самым важным генератором продаж для любого бизнеса. Положительные рекомендации приводят к росту продаж. И наоборот, отрицательные рекомендации препятствуют росту продаж.

Недавние исследования показали, что у организаций, которые рассматривают жалобы от потребителей, выручка, не смотря на исход жалобы растет, в отличие от тех компаний, которые вовсе не рассматривают жалобы.

6

Для того чтобы понять, оценить, классифицировать жалобы, поступающие от клиентов, необходимо автоматизировать процесс сбора жалоб с помощью специального программного обеспечения. Имея программу, можно регистрировать, хранить, оценивать, классифицировать, передавать и эффективно рассматривать жалобы, что поможет организации сохранить своих клиентов. Сохранить существующих клиентов гораздо дешевле, чем вернуть их обратно после того, как они ушли.

Особенностями передовой практики системы обработки жалоб является правильная, своевременная запись и классификация жалобы, наличие хорошо подготовленных сотрудников для качественного обслуживания клиентов и рассмотрения жалоб, а также внедрение четкой системы управления жалобами, которая должна быть известна как сотрудникам, так и клиентам.

7

1. ХАРАКТЕРИСТИКА, ЭКОНОМИЧЕСКИЙ И ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ООО «ЦМП МЕДИКА»

1.1. Характеристика организации

ООО«Центр медицины плода МЕДИКА» - это центр экспертного уровня в области современной пренатальной медицины.

ООО«ЦМП МЕДИКА» была создана в 2012 году. Генеральный директор – Пичхадзе М.Б., действующий на основании устава. Существует 11 филиалов ЦМП МЕДИКА в Санкт-Петербурге, 1 филиал – в Москве, 1- в Выборге. Главный офис находится по адресу: 191144, Санкт-Петербург, ул. Дегтярная, д. 23/25, лит. А., пом. 8-Н. Сайт кли-

ники: http://www.spbplod.ru [58].

ООО«ЦМП МЕДИКА» входит в группу компаний «МЕДИКА», которая принадлежит Ботерашвили Н.М. Структура ГК «МЕДИКА» представлена в виде рисунка 1.

Рисунок 1 – Структура ГК «МЕДИКА»

Группа компаний «МЕДИКА» включает в себя следующие подразделения:

центр медицины плода МЕДИКА,

центр семейной медицины МЕДИКА,

центр пренатальной диагностики МЕДИКА,

клиника лечения боли МЕДИКА,

8

клиника эстетической медицины МЕДИКА,

многопрофильные клиники МЕДИКА,

социальные аптеки МЕДИКА,

продажа и обслуживание медицинского оборудования.

Центр медицины плода осуществляет следующие медицинские услуги:

1.УЗИ при беременности. УЗИ позволяет не только установить наличие беременности, но и наблюдать за процессами роста и развития малыша. Ультразвуковое исследование является единственным методом, позволяющим выявить пороки развития плода. Исследование позволяет своевременно выявлять замершую беременность, внематочную беременность, установить причину кровянистых выделений, заподозрить наличие хромосомной патологии у плода (например, болезни Дауна);

2.Комбинированный и БХ скрининг. Биохимический скрининг крови беременной женщины позволяет определить концентрацию различных белков, вырабатывающихся в плаценте: РАРР-А и бета-ХГЧ. Ультразвуковой скрининг в 11-13 недель беременности позволяет выявить до 80% плодов с болезнью Дауна и другими хромосомными заболеваниями;

3.Инвазивная диагностика. Если при ультразвуковом исследовании были найдены маркеры (признаки) хромосомной патологии плода, то это еще не означает, что у плода есть хромосомная патология, и надо обязательно прерывать беременность. Всем женщинам, у которых были найдены ультразвуковые маркеры хромосомной патологии плода, предлагается инвазивная пренатальная диагностика – хорионбиопсия /плацентобиопсия с целью взятия клеток плода и их тонкого микроскопического анализа;

4.Неинвазивная диагностика. Анализ именно плодной ДНК, а не общий анализ смеси материнской и плодной ДНК, для более точного выявления различных болезней плода;

5.3D УЗИ в гинекологии. Объемное (3D) ультразвуковое исследование имеет особую ценность для решения проблем диагностики заболеваний женской половой сферы. С помощью трехмерного ультразвука могут быть получены изображения, которые нельзя получить обычным двухмерным (2D) методом из-за анатомических ограничений;

6.Пренатальное консультирование – коммуникативный процесс, направленный на помощь семье в принятии решений по обследованию плода во время беременности, выборе скрининговых программ

идиагностических исследований, оценки их результатов для снижения вероятности и исключения конкретных наследственных патологий и пороков развития с целью рождения здорового ребенка;

7.Пренатальная диагностика. Планирование беременности;

9

8.Ведение беременности. Консультации высококвалифицированных врачей акушеров-гинекологов, все необходимые для наблюдения за беременностью анализы и обследования. Женщине, наблюдающейся по программе ведения беременности, выдается обменная карта,

вкоторую заносятся все результаты обследования, а так же все необходимые справки и заключения;

9.Консультации специалистов;

10.Детская и подростковая гинекология;

11.Школа будущих мам. Уникальный комплекс занятий, направленный на создание позитивного отношения будущих родителей к беременности и родам. Задача программы не только грамотно рассказать о родах, но и научить будущих маму и папу как подготовиться и пройти этот волнительный процесс вместе;

12.Лечение бесплодия. Профессиональная помощь и современные методы диагностики бесплодия. Лечение.

ООО «ЦПМ МЕДИКА» имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности, представленную в приложении А.

ЦМП МЕДИКА в июле 2015 года запатентовала свой товарный знак (логотип компании), который представлен в приложении Б.

Центр медицины плода был признан Лучшей пренатальной клиникой Санкт-Петербурга в номинации «Здоровье еще до рождения» по мнению читателей газеты «Комсомольская правда» в рамках проекта «Клиника года», 2014 год. [15] Награда представлена в приложении В.

В мае 2015 года Центр медицины плода был удостоен престижной награды IQS в категории Золото (Gold) на Международной Конвенции по качеству за стремление к качеству, инновациям и передовым технологиям. Награда представлена в приложении Г.

22.06.2015. газета Деловой Петербург опубликовала рейтинг частных клиник, где ГК «МЕДИКА» заняла третье место в рейтинге. [7] Рейтинг представлен в приложении Д.

В декабре 2015 года проходила международная премия

«International Diamond Prize for Excellence in Quality 2015»1 (Австрия,

Вена), где Центру медицины плода была присуждена награда за качество предоставляемых услуг. Награда представлена в приложении Е.

ГК «МЕДИКА» входит в Ассоциацию частных клиник СанктПетербурга, принимает активное участие в мероприятиях Ассоциации. [3]

К органам управления ООО «ЦМП МЕДИКА» относятся генеральный директор, заместитель генерального директора, финансовый директор, коммерческий директор, медицинский директор, главный бухгалтер, руководитель службы персонала, ведущий юрист. Общая организационная структура ООО «ЦМП МЕДИКА» представлена в виде рисунка 2.

10