analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

возможность превратить недовольных клиентов в активных рекламных пропагандистов бренда.

3.Провести обучающий тренинг по работе с конфликтными клиентами с:

- менеджерами по работе с клиентами (отдел маркетинга); - контактными лицами (администраторами клиники, врачами,

ассистентами, операторами call-центра);

- генеральным директором, руководством компании.

Обучение является важным аспектом при работе с конфликтными ситуациями. Клиенты бывают разные, и задача тренингов научить сотрудников компании правильно, спокойно и немедля реагировать на любые жалобы, что бы ни говорил клиент, он всегда прав, поэтому сотрудников нужно подготовить ко всему. В ситуации, когда клиент не прав, нужно научиться адекватно и спокойно прекратить конфликт и при этом удержать клиента.

4.Внедрить специальное программное обеспечение. Программное обеспечение позволяет автоматизировать все биз-

нес-процессы, связанные с управлением жалобами клиентов. Программное обеспечение должно содержать в себе базу данных недовольных клиентов, в которой будут работать: руководство компании и менеджеры по работе с клиентами, что позволит им сопоставлять информацию с отделом маркетинга и call-центром. После возникновения конфликтной ситуации, при последующей записи клиента, сотрудники call-центра или администраторы должны учесть пожелания и недовольства клиента, оставленные им при прошлом посещении клиники.

5. Разработать бизнес-процесс по работе с жалобами. Бизнес-процесс или бизнес-метод представляет собой совокуп-

ность взаимосвязанных, структурированных действий или задач, которые производят определенный продукт или услугу (служат для определенной цели) для конкретного клиента или клиентов. Необходимо создать блок-схему последовательности действий с точками принятия решений или матрицу последовательности действий с правилами актуальности на основании данных в этом процессе.

3.4. План реализации теории эффективной клиентской жалобы

Для того, что бы умело реагировать на жалобы клиентов, компании необходимо иметь план действий при возникновении конфликтной ситуации или написания жалобы.

План реализации:

1. Необходимо разработать должностные инструкции для:

- менеджера по работе с клиентами (отдела маркетинга, служба клиентского сервиса);

71

-контактных лиц (администраторов клиники, врачей, ассистентов, операторов call-центра);

-генерального директора, руководства компании.

2.Провести обучающий тренинг по работе с конфликтными клиентами с:

- менеджерами по работе с клиентами (отдел маркетинга); - контактными лицами (администраторами клиники, врачами,

ассистентами, операторами call-центра);

- генеральным директором, руководством компании.

3.Внедрить принцип эффективного управления жалобами в

ООО«ЦМП МЕДИКА»:

-у клиентов должна быть возможность направить свою жалобу руководству компании;

-клиент должен быть не наказуем;

-убедить клиента в том, что жалоба будет рассмотрена;

-убедить клиента в том, что его жалоба будет улучшать деятельность компании.

4. Внедрить специальное программное обеспечение. 5. Разработать бизнес-процесс по работе с жалобами.

6. Необходимо наладить связь с существующими клиентами, например, осуществлять ежемесячную рассылку с информацией о скидках и выгодных предложениях для клиентов. Предлагать клиентам услуги со скидками, направлять купоны по электронной почте, которую клиенты оставляют при первом посещении клиники, или оповещать их о выгодных предложениях по смс, направляя им информацию, о том, как можно получить скидку.

Клиентов, которые оставили жалобу или внесли свое предложение, необходимо поощрять с помощью денежных сертификатов номиналом от 1000 до 5000 рублей, которые они могут применить при оплате последующего посещения врача. Пример такого сертификата представлен в виде рисунка 25.

Рисунок 25 – Вид поощрения клиентам, оставившим жалобу

72

Поощряя клиентов, компания сможет регулировать конфликтные ситуации, а так же увеличивать лояльность клиентов.

Если компания получает жалобы, это не обязательно означает, что обслуживание клиентов осуществляется на низком уровне. Верно

иобратное утверждение - отсутствие жалоб в компании не является показателем того, что в компании все в порядке. Полезно разобраться в этом. Если компания заинтересована в долгосрочных отношениях с клиентами, то нужно тщательно разбираться с каждой жалобой, придавая ей особое значение. Существуют некоторые правила по работе с жалобами и разработан определенный алгоритм работы с жалобами. Жалоб и претензий не возникает из ниоткуда, как правило, если вы не оправдали ожидания клиента, не удовлетворили его потребности, или незаботливо относились к нему. Удерживать лояльных, постоянных клиентов это нелегко, но вы можете потерять их из-за жалобы, которая не будет рассмотрена. Более половины клиентов, когда пишут жалобу или предъявляют претензии, уверены, что компания прислушается и исправит ситуацию, а также это дает им надежду на то, что подобная ситуация не повторится.

Правила, которых должен придерживаться персонал:

Правило 1. Не воспринимать критику, оскорбления на себя, не принимать их близко к сердцу. Если сотрудник будет вести себя грубо с клиентом, проблема не будет решена, и данное происшествие запомнится надолго клиенту и оставит осадок, компания может потерять клиента. Следует понимать, что если клиент перешел на оскорбления и крики, тогда у него наступил предел терпения. Сотрудник (администратор, оператор, врач, итд) для клиента - представитель компании, лицо компании и поэтому важно, чтобы он не ухудшил положение в конфликтной ситуации, а спокойно во всем разобрался и оставил для клиента положительное впечатление, как о себе, так и о компании. Сотрудники должны сохранять спокойствие, внимательно слушать клиента. Когда проблема будет решена, вы будете испытывать чувство удовлетворения, или даже гордость, что вы справились с задачей и помогли клиенту, а это гораздо приятнее, чем обиды.

Правило 2. Не оправдываться перед клиентом. Отговорки и невнятные объяснения покажут неуважение к клиенту, а так же ваше не знание о продуктах и услугах компании. Это значительно усугубит ситуацию, клиент уйдет недовольным и навряд ли обратится в компанию повторно. Мы должны сохранять спокойствие, но с достоинством. Если требует ситуация, - извинитесь, постарайтесь найти пути решения проблемы. Если Вы не можете решить проблему самостоятельно, обратитесь за помощью. Клиент должен видеть, что мы заметили проблему, после чего он решит, что его мнение и сложившаяся ситуация важна для нас и для нашей компании. Мы обязательно рассмотрим ее

исможем частично удовлетворить клиента.

73

Правило 3. Выполняем свои обещания клиенту в срок. Невыполнение обещаний клиенту недопустимо. Мы не можем позволить клиенту в очередной раз разочароваться. Правил рассмотрения жалоб много, но даже если вы не в силах выполнить эти три правила, положительного результата не будет.

Алгоритм работы с жалобой:

Шаг 1: Подключение к клиенту. Вы должны внимательно слушать клиента, поблагодарить его за жалобу, извиниться за причиненные неудобства, выразить сожаление. Первым шагом является работа с эмоциями. Нам нужно поговорить с клиентом и перевести его в рабочий канал, чтобы надлежащим образом подготовить его к дальнейшему решению этой проблемы.

Шаг 2: Определить требуемую информацию. Задать уточняющие вопросы, обобщать суть жалобы. Второй этап - работа начинается с логики, вы должны включить клиента в процесс решения задачи.

Шаг 3. Поиск решений. Необходимо предложить варианты решений, согласиться с клиентом. Третий шаг – это совместный рабочий процесс. Никаких эмоций, только логика.

Шаг 4. Сдержать и выполнить запланированное обещание, данное клиенту в процессе решения проблемы, самому, или лично контролировать выполнение обещаний в срок, если жалоба была направлена другому сотруднику.

Шаг 5. Убедитесь, что клиент доволен. Пятый шаг – снова подразумевает работу с эмоциями. Вы должны начать разговор, описывая конфликтную ситуацию, а далее говорить о том, что было сделано для клиента со стороны компании при возникшем конфликте, уточнить всем ли он остался доволен на этот раз.

Если сотрудники компании получили письменную жалобу, она должна быть оформлена в следующем порядке:

-на оригинале документа сотрудник, получивший заявление, должен поставить фактическую дату поступления жалобы, номер входящей жалобы (это важно, потому что в письме, на конверте и на большинстве жалоб могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от фактической даты получения),

-имя и подпись сотрудника, принявшего жалобу. Рекомендуется для учета и контроля организации вести журнал

жалоб. Факт получения письменной жалобы должен быть указан в данном журнале с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется клиент (врач, ассистент, администратор и др.).

Если жалоба была получена не по почте, а лично, после ее регистрации, мы обязательно должны сделать копию оригинала, на которой будет указана дата и номер входящей жалобы, оригинал оставить себе, а копию отдать клиенту.

74

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней.

Как правило, очень мало клиентов, которые готовы тратить свое время и силы на судебное разбирательство. В большинстве случаев, подавая иск, они рассчитывают на компенсацию за моральный или материальный ущерб, поэтому мы можем предложить им любые дополнительные услуги, бонусы и скидки.

Любая компания, которая хочет сохранить свою репутацию, всегда пытается найти компромисс, чтобы разочарованный клиент не обращался в суд. Таким образом, способы устранения конфликта с клиентом могут быть следующими:

1.Возврат денежных средств. Совместно с жалобой, клиент представляет заявление на возврат денежных средств и документы, подтверждающие неполучение платных услуг, а также морального, материального ущерба или травмы.

2.Предоставление бесплатных дополнительных услуг. Они могут включать в себя бесплатный осмотр, консультацию врача, УЗИ и другие услуги клиник ГК «МЕДИКА».

3.Предоставление скидки. Размер скидки определяется в зависимости от уровня вреда, причиненного клиенту. Скидки могут быть доступны во всех центрах ГК «МЕДИКА», как для полного пакета услуг, так и для отдельных услуг.

4.В качестве извинения компания может сделать клиенту подарок. Эти подарки могут быть представлены в виде бонусных карт или сертификатов на лечение, диагностику, процедуру во всех клиниках ГК «МЕДИКА».

Важно показать клиенту, что мы разочарованы и заинтересованы в вопросе и готовы загладить свою вину. Надо доказать ему, что сложившаяся ситуация - недоразумение, и в другой раз такое не повторится.

Что касается автоматического получения жалоб и их технической обработки, в настоящее время это является редкостью. Несмотря на то, что управление жалобой начинается не в компьютерах, а в головах людей, главное условие для создания хорошо структурированного управления жалобами является интеграция современных технологий во всех производственных процессах. Использование результатов анализа продукции для эффективного управления ее качеством повышает степень удовлетворенности клиентов и способствует долговременному сотрудничеству. Поэтому для многих предприятий целесообразно создание интегрированного и системного управления жалобами клиентов или, как минимум, расширение существующих услуг.

Прежде всего, еще раз подчеркнем, что жалоба - это не помеха в работе предприятия, и мы должны приветствовать обратную связь, потому что она дает ценную информацию. Систематический подход к

75

управлению жалобами, - рассматривать любую жалобу всерьез, и как можно скорее находить подходящее решение. В целях решения существующих проблем и поиска инструментов для систематического рассмотрения жалоб предлагают использовать аналитические CRMсистемы, представленные в этой выпускной квалификационной работе для внедрения в работу компании.

Для автоматизации работы с жалобами клиентов существует бизнес-процесс, который регулирует работу ответственного лица по работе с жалобой, порядок и сроки выполнения. Бизнес-процесс представлен в виде рисунка 26.

Рисунок 26 – Бизнес-процесс работы с жалобой

При поступлении жалобы на качество товаров или услуг в системе учета жалоб потребителей фиксируется дата поступления жалобы, суть жалобы и ФИО ответственного за ее обработку.

Далее, ответственный сотрудник производит анализ жалобы, делает вывод, является ли жалоба обоснованной, если нет – то жалоба должна быть закрыта и нужно правильно сказать клиенту о том, что он не прав, и в любом случае поощрить его. Если жалоба является обоснованной необходимо принимать меры по исправлению положения, далее после принятых мер, оценить удовлетворенность клиента, после этого – оценить результат сначала того, что получил клиент, и например, потеряла компания, а затем – оценить результат того, что получил клиент, и то, что он остался довольным, после этого можно смело закрывать жалобу.

Используя данную систему, компания устраняет риск потери жалоб клиентов, приобретает единую процедуру сбора и анализа жалоб, а также полный контроль количества жалоб, статус жалоб и сроки их анализа. Этот алгоритм тестируется на практике, он очень прост в

76

использовании. С помощью данной системы клиенты будут уверены в компетентности сотрудников, в их заинтересованности и готовностью помочь. Благодаря этому бизнес-процессу, компания сформировала устойчивую базу лояльных и довольных клиентов.

3.5. Предоставление информации и поддержка программного обеспечения для подготовки, внедрения и для обработки информации эффективности работы клиентского сервиса в ООО «ЦМП МЕДИКА»

Можно сделать вывод, что нам нужна автоматическая система, чтобы привлечь всех недовольных клиентов.

Для таких случаев мы можем использовать CRMсистемы, контролирующие управление взаимоотношениями клиентами. На данный момент в ООО «ЦМП МЕДИКА» существует CRM-система Инфоклиника 2.0, но в ней отсутствует функция управления жалобами потребителей.

В данной CRM-системе создаются и хранятся личные дела пациентов, их истории болезней, отображаются записи пациентов, загруженность врачей и центров в целом, формируются отчеты о посещаемости, видны кассовые операции, осуществляется выгрузка бухгалтерских отчетов, автоматизация расчета з/п врачам, расчет стоимости услуг совмещенно с бонусами, скидками и многие другие функции, позволяющие выявить потенциальных клиентов, сформировать отчет о посещаемости клиник, выявить определенные тенденции развития организации.

Управление взаимоотношениями с клиентами - это подход к управлению взаимодействие компании с существующими и будущими клиентами. Это часто включает в себя использование технологий для организации, автоматизации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и техническую поддержку. Таким образом, мы предлагаем компании внедрить новое программное обеспечение 1С:CRM КОРП: - аналитическую CRM-систему. Решение «1С:CRM КОРП. Редакция 2.0»[1] – полноценная CRM-система для крупного бизнеса, которая, кроме стандартных CRM-функций, включает в себя средства управления сервисом, проектами и ресурсами.

В решении реализован ряд функций, учитывающих потребности компаний крупного бизнеса: инструменты управления проектами и процессами; интеграция с корпоративными системами; работа из единого интерфейса и другая функциональность, что позволяет создать единое информационное пространство организации или холдинга сов-

77

местно с другими конфигурациями разработанными на платформе «1С:Предприятие».

Программный продукт позволяет автоматизировать все бизнеспроцессы в соответствии с концепцией CRM, включая: - отдел закупок; - продаж; - отдел маркетинга; - отдел обслуживания; - качество обслуживания. Функциональность конфигурации: «1С CRM КОРП» разработана в окружающей среде «1С: Предприятие 8» и поддерживает все преимущества этой современной технологической платформы: масштабируемость, простота администрирования и конфигурирования. Основные характеристики - управление клиентской базой, сбор всех данных клиента в единой клиентской базе, подробная характеристика каждого клиента и контактного лица, изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиентах, отслеживание взаимосвязей между клиентами, прикрепление различных типов файлов к карточке клиента с отслеживанием истории их изменений, визуальная настройка отображения списка клиентов в зависимости от настроенных условий. Регистрация интересов клиентов, изменение контактов клиента в режиме реального времени, Оперативная передача информации между отделами, планирование контактов, шаблоны типовых контактов с клиентами, выделенная рабочая станции для обработки больших запросов клиентов и многие другие функции.

Распределение количества контактов клиентов между менеджерами, подразделениями, плановый и фактический анализ контактов. Управление временем (тайм-менеджмент), просмотр запланированных контактов (отображение событий, например: совещаний и т. д.) в календаре, подбор участников с учетом их занятости, одновременный просмотр календарей нескольких пользователей (или групп), цветовое отображение событий в календаре, использование планирования пользователей резервное копирование, ведение «списка дел» с возможностью резервирования времени в календаре, планирование регулярных контактов (совещаний, встреч и т. д.).

Управление бизнес-процессами (BPM). Общий процессный подход во всей функциональности решения: подсистема проектирования, публикации и анализа эффективности бизнес-процессов. Готовые бизнес-процессы по работе с клиентами с возможностью изменения их "на лету" и создания новых карт бизнес-процессов в режиме пользователя без программирования. Создание регламента работы с клиентами по продажам, обслуживание, работа с рекламациями; создание регламента работы внутри компании по исполнению заказов, согласование различных документов, маркетингу. Добавление, согласование, редактирование документов и их версий (workflow-процесс), в рамках существующих бизнес-процессов и за его пределами.

78

Управление продажами. Этапы управления продажами на основе бизнес-процессов, создание типовых шаблонов действий по продаже. Мониторинг и анализ задолженности. Назначение цен и скидок, механизм автоматической подготовки коммерческих предложений и договоров на основе корпоративных шаблонов (в MS Word или OpenOffice). Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж - "воронка продаж", создание различных вариантов просмотра "воронки продаж" и планирование их реализации. Планирование продаж в различных разрезах: номенклатуре, клиентам, менеджерам проектов и бизнес-подразделений, анализ продаж.

Управление Маркетингом. Управление маркетинговыми кампаниями: планирование и бюджетирование, согласование, реализация и анализ эффективности маркетинг кампаний (ROI). Телемаркетинг, персонализация (Электронная почта, SMS) рассылки. Сегментация клиентов (статических и динамических сегментов). Автоматический

ABC / XYZ-анализ.

Подсистема оповещений, возможность получения оповещений по: электронной почте, СМС, для плановых / просроченных событий в календаре, новых / просроченных задачах (поручения, другие бизнеспроцессы), создание индивидуальных напоминаний (жалобы и т. д.). Раздел "решения" с рекомендациями по решению самых разных проблем в программе. Рекомендации разделены на подсистемы доступных программ и разделов данных планируется регулярно обновлять. Раздел также предназначен как руководство по началу работы с CRMсистемой. Облегчить выполнение рутинных операций. ZIPменеджер, позволяет интегрировать CRM-систему с электронной почтой.

Легкое создание отчетов, помощник ввода новых клиентов, ав- то-заполнение коммерческих предложений и договоров на основе информации системы, передача документов и сделок на другого менеджера, настраиваемые фильтры. Многоступенчатый анализ отчетов с возможностью сохранения результатов отчета и передачи его в другой отчет для последующего анализа.

Отображения информации и удобная работа с ней на «рабочем столе», можно выбрать самые необходимые информационные блоки. Возможность быстро заполнить документы по шаблонам. Скрытие ненужной или избыточной информации, кодирование информации, представление информации в графиках с настраиваемыми цветовыми схемами, понятные сотрудникам карты бизнес-процессов и инструкции на каждой стадии. Быстрый просмотр документов. Интеграция возможностей: использование сети Интернет: поиск и отображение на карте местоположения клиентов по адресу; интеграция с офисной телефонией (CTI) с, интеграция с электронной почтой, SMS и записью телефонных переговоров «Octopus» и «CLON». [1]

79

Представим стоимость внедрения конфигурации: «1С CRM КОРП» в таблице 11.

Таблица 11 – Общая стоимость внедрения конфигурации: «1С CRM

КОРП»

Таким образом, стоимость мероприятия составит 1063,4 тысячи рублей. Эффект от внедрения системы виден сразу - создание формализованной системы продаж и маркетинга, подробная характеристика о каждом клиенте, быстрый обмен информацией между ведомствами. CRM-система помогает выполнять ежедневную рутинную работу: обработка электронной почты, телефонных звонков, регистрация новых клиентов, поддержание контактов с клиентами, информационные рассылки о выгодных предложениях клиентам по электронной почте или по смс.

CRM-система является инструментом, который обеспечивает реализацию общей концепции управления взаимоотношениями с клиентами. Концепция предполагает интеграцию людей, процессов и технологий для максимизации выгоды от каждого клиента. Важна роль каждого компонента. Необходимо организовать бизнес-процессы обслуживания клиентов, эффективное использование технологий, обеспечить их сопровождение. Человеческий фактор играет большую роль в процессе внедрения CRM. Необходимо активно привлекать сотрудников, проводить обучение и тренинги по работе с системой, о правильном использовании всех ее ресурсов, а так же тренинги по работе с клиентами.

80