analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

4. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ РАЗРАБОТКИ

4.1. Определение показателей деятельности медицинского учреждения до и после реализации проекта

До реализации проекта в ООО «ЦМП МЕДИКА» поступали жалобы, рассмотрение которых длилось от 2 недель и больше, процесс сбора, обработки и анализа жалоб не всегда доходил до руководства, не всегда были приняты правильные меры для урегулирования конфликта, вследствие чего - количество жалоб увеличивалось, компания теряла своих клиентов.

Для того, что бы отрегулировать процесс сбора, анализа и рассмотрения жалоб, было принято внедрить в работу ООО «ЦМП МЕДИКА» принцип эффективного управления жалобами. Представим поэтапную процедуру внедрения теории эффективной жалобы и ожидаемые результаты в виде таблицы 12.

Таблица 12 – Наименование проводимых мероприятий для внедрения теории эффективной жалобы в ООО «ЦМП МЕДИКА» и получаемый результат

Продолжение таблицы 12

За счет проведения комплекса мероприятий, представленных в таблице 12, можно сделать следующие выводы:

1.Обученный персонал, готовый правильно и незамедлительно реагировать на возражения клиентов и принимать меры для разрешения конфликта.

2.Значительное сокращение времени для проведения анализа, регистрации и рассмотрения жалоб.

3.Привлечение новых клиентов, за счет увеличения положительных отзывов о компании, а так же за счет передачи информации клиентам о действующих специальных предложениях клиники.

4.Увеличение выручки компании.

5.Увеличение количества повторных посещений клиники.

6.Повышение конкурентоспособности компании за счет использования теории эффективной жалобы.

4.2. Определение единовременных и текущих затрат по проекту

Для того, чтобы понять имеет ли смысл поводить комплекс мероприятий для эффективного управления жалобами, необходимо посчитать, какие затраты, понесёт организация.

Единовременные затраты на разработку проекта для эффективного управления жалобами в ООО «ЦМП МЕДИКА» представлены в таблице 13.

Таблица 13 – Единовременные затраты на разработку

Стоимость проекта составила 986,6 тысяч рублей.

В стоимость проекта входит внедрение 1С CRM КОРП., которое составит 538,4 тыс. руб. Цены взяты с сайта 1С. [1] В данную сумму входит перенос и синхронизация предыдущей базы данных со всей информацией о пациентах, а так же общая настройка всех возможностей системы. Установка программного обеспечения составит – 25 тыс. руб.

Что касается обучения персонала для работы с новой CRM – системой, а так же обучающих тренингов по работе с клиентами, сумма затрат составит – 500 тыс. руб. Обучение будет осуществляться следующим образом:

1.Для работы с 1С CRM КОРП соберется группа сотрудников (руководство компании, старшие администраторы медицинских центров), которые прослушают групповой обучающий курс и передадут его своим подчиненным. Стоимость группового курса составит – 200 тысяч рублей.

2.На обучающий тренинг по работе с жалобами клиентов отправится руководство компании, а именно, 2 человека – генеральный и коммерческий директор, которые прослушают обучающий курс и передадут его всем своим подчиненным. Стоимость данного тренинга на одного человека составит 100 тысяч рублей.

Такой подход к обучению персонала позволит уменьшить затраты на внедрение проекта.

Далее, необходимо представить ежемесячные текущие затраты организации, связанные с проектом.

Представим текущие затраты ООО «ЦМП МЕДИКА» в таблице

14.

Таблица 14 – Текущие затраты

Ежемесячное техническое обслуживание подразумевает удаленное сопровождение работы CRM-системы и контакт центра, регулярные обновления CRM-системы, резервное копирование данных на сервере. Стоимость данного обслуживания для 14 центров ООО «ЦМП МЕДИКА» составляет 50 тысяч рублей в месяц.

83

Затраты на услуги связи определены приблизительно, за основу взята сумма средней абонентской платы за интернет и телефонию в месяц, в расчете 14 центров, в каждом из которых 2 администратора. Сумма затрат составила 28 тысяч рублей.

Затраты на формирование информации о действующих выгодных предложениях клиники и рассылки клиентам, а так же, затраты на разработку и печать сертификатов номиналом от 1000 до 3000 рублей для поощрения клиентов в сумме составил 98,5 тысяч рублей.

4.3. Анализ затрат по реализации рекомендаций, расчет

NPV, PBP проекта

NPV — это сокращение по первым буквам фразы «Net Present Value» - чистая приведенная (к сегодняшнему дню) стоимость. Это метод оценки инвестиционных проектов, основанный на методологии дисконтирования денежных потоков. В нашем случае проект не требует дисконтирования, так как планируется, что срок окупаемости вложений составит не более 12 месяцев.

Показатели формируются из операционной и инвестиционной деятельности организации и показывают привлекательность нового проекта

Денежные потоки для оценки коммерческой эффективности проекта представлены на рисунке 27.

Рисунок 27 – Денежные потоки для оценки коммерческой эффективности

Как видно, из рисунка 27 – ежемесячные денежные оттоки и притоки одинаковые, потому что у ООО «ЦМП МЕДИКА» отсутству-

84

ет сезонность. Под сезонностью обычно понимают периодические изменения спроса в зависимости от различных факторов, чаще всего времени года (зима, лето, весна, осень). Тем не менее, сезонность может быть, и не привязана жестко к определенному времени года. В любом случае о наличии сезонности можно говорить лишь тогда, когда пики и спады в продажах наблюдаются на протяжении не менее чем 3-х лет подряд и разница в продажах на спаде и на пике составляет не менее 30-40%.

Также из рисунка 27 следует, что PBP - срок окупаемости моего инвестиционного проекта составит 8 месяцев, так как мы не дисконтируем денежный поток, некоторые строки были убраны.

Представим график изменения чистой стоимости проекта по периодам в виде рисунка 28.

Как видно из вышеприведённого анализа, проект по внедрению эффективного управления жалобами в ООО «ЦМП МЕДИКА», является финансово привлекательным и должен быть осуществлён в кратчайшие сроки.

Исходя из расчетов коммерческой эффективности, можно сделать вывод, о том, что мой проект окупается на 8 месяце, и его чистая стоимость составляет 29,4 тысячи рублей. Кроме того, к 12 месяцу от начала реализации проекта, чистая стоимость проекта составит 537,4 тысячи рублей.

85

ВЫВОД

Жалоба дает возможность увидеть вашу организацию глазами клиента. Указывая на недостатки и слабые стороны, вы получаете еще один шанс для того, чтобы внести коррективы и улучшить качество предоставляемых услуг. Благодаря повышению качества, клиенты будут более удовлетворены и, в конечном счете, вы будете тратить меньше времени на устранение проблем. Кроме того, если вы предоставляете медицинские услуги на должном уровне, то, вы выиграете от повышенной удовлетворенности и лояльности пациента и, в свою очередь, увеличите выручку. В большинстве случаев, клиенты хотят оставить жалобу, чтобы вы исправили ситуацию и восстановили доверие к себе.

Целью бакалаврской работы являлся анализ рекламаций и претензий клиентов в ООО «ЦМП МЕДИКА». Исходя из анализа жалоб потребителей, были изучены существующие методы работы с жалобами потребителей.

Для работы с жалобами потребителей была выбрана теория эффективной жалобы.

Для того, чтобы использовать теорию эффективной жалобы в

ООО «ЦМП МЕДИКА», были даны рекомендации по улучшению управления жалобами потребителей, на основе изучения управления жалобами клиентов в компаниях, использующих принцип теории эффективной жалобы. На основе анализа процесса сбора и рассмотрения жалоб клиентов в ООО «ЦМП МЕДИКА», были выявлены недостатки работы с жалобами, и был предложен план реализации теории эффективной жалобы. В план реализации теории эффективной жалобы включен автоматизированный процесс представления информации о жалобах, поступающих в организацию для эффективности работы клиентского сервиса в ООО «ЦМП МЕДИКА», за счет замены CRMсистемы Инфоклиника 2.0 на систему 1С CRM КОРП.

Так же в работе была рассчитана коммерческая эффективность проводимых мероприятий. Проект по внедрению эффективного управления жалобами в ООО «ЦМП МЕДИКА», является финансово привлекательным, и срок его окупаемости составляет 8 месяцев.

При быстром и правильном учете, рассмотрении жалоб вы не только выявляете недостатки вашей компании, но и удерживаете около 40 % клиентов, которые оставляли жалобы, за счет того, что умеете правильно поощрить их и разобраться в ситуации. За счет поощрений многие клиенты готовы наблюдать за тем, как они смогли повлиять на качество предоставления услуг после оставленной ими жалобы, они готовы приходить снова и снова, зная о том, что их пожелания будут учтены.

86

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.1C – Готовые решения для бизнеса // 1С CRM КОРП – URL: http://www.1c.ru

2.Businesstat – обзоры рынков // Анализ рынка медицинских услуг – URL: http://businesstat.ru/

3.Ассоциация частных клиник. // ГК «МЕДИКА». – URL: http://www.acspb.ru

4.Бухгалтерская отчетность. Налоги. Аудит. // Ликвидность по отраслям. – URL: http://www.audit-it.ru

5.Гражданский кодекс Российской Федерации, гл. 39. «Возмездное оказание услуг».

6.Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая от 30.11.1994 № 51-ФЗ.

7.Деловой Петербург. // Рейтинг частных клиник. – URL: http://www.dp.ru/a/2014/06/19/Vrachi_porazili_dohodami/

8.Дипломное проектирование по специальности 080111 – Маркетинг: Метод.указание / Сост.: В.А.Дуболазов, Н.В.Неелова, Н.В.Павлов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 52с.

9.Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

10.Итоговая государственная аттестация по направлению 080300 – Коммерция и специальности 080111 – Маркетинг: Метод. указания / Сост.: В.А. Дуболазов, Н.В. Неелова, Н.В. Павлов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 53 с.

11.Клиника «Ава – Петер». // Услуги и цены. – URL:

http://www.avapeter.ru/service/

12.Клиника «Совершенство» // Написать письмо генеральному директору. – URL: http://pitersmile.com/napisat-gendirektoru/

13.Клиники Мать и Дитя. // Цены. – URL: http://mamadeti.ru/price-list2/

14.Коммерсант | Деньги // Рентабельность медицинских услуг.

–URL: http://www.kommersant.ru/money/medrent

15.Комсомольская правда. // Награда Клиника Года 2014. –

URL: http://www.spb.kp.ru/daily/clinic-of-year

16.Конституция Российской Федерации. Принята 12 декабря 1993 г. с учетом поправок, внесенных Законом РФ о поправках в Конституцию РФ от 31.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ.

17.КонсультантПлюс - правовая поддержка // Договор ГПХ –

URL: http://www.consultant.ru/

18.Контракты: Метод. указания / Сост.: В.А.Дуболазов, А.М.Ефимов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 110 с.

87

19.Конфликтология: Управление конфликтами: Учебник для вузов / Лукин Ю.Ф. Москва: Издательство Гаудеамус, 2007, 795 с.

20.Маркетинг в здравоохранении: Учебное пособие / Малахова Н.Г. Москва: Издательство Феникс, 2010, 222 с.

21.Маркетинг: Метод. указания. - СПб.: Изд-во Политехн. / Сост. А.И.Климин. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. - 103 с.

22.Маркетинговые исследования: Метод. указания / Сост. Н.В.Павлов, С.В.Салкуцан. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2004. 99 с.

23.Маркетинговые коммуникации: Метод. указания / Сост. Климин А.И.- СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. - 124 с.

24.Медицинский менеджмент: специфика и подходы: Голубева М.Л. // Российское предпринимательство. — 2011. — № 4 Вып. 2

(182). — c. 126-129. — https://creativeconomy.ru/articles/11806/

25.Медицинский пренатальный центр. // Наши услуги. – URL: http://mpcspb.ru/services/

26.Мркетинг менеджмент: Справочное пособие 14 – е издание./ Котлер Ф., Келлер К.Л... Спб: Издательство Питер, 2014, 800 с.

27.МЦ «НЕОН Клиник» // Написать письмо генеральному директору. – URL: http://www.neonclinic.ru/314

28.Налоговый кодекс Российской Федерации (НК РФ).

29.НПФ «Согласие» // Написать письмо руководству. – URL: https://www.soglasie-npf.ru/lead3/

30.ОАО «РЖД». // Написать письмо руководству компа-

нии. – URL: http://rzd.ru/public-reception/public/

31.ОБИТ – Услуги связи // Написать письмо руководству компании. – URL: http://www.obit.ru/letter/

32.Официальный дилер «ЛАДА» // Написать письмо генеральному директору. – URL: http://www.izh-lada.ru/page/write_to_gen_dir

33.Постановление «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

34.Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630 -10 ''Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность»

35.Постановление Правительства Российской Федерации от 13 января 1996 года № 27 «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями».

36.Правила оформления курсовых проектов и работ: Метод. указания / Сост.:В.А.Дуболазов,Н.В.Павлов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 25с.

37.Правоведение. Правовое регулирование предпринимательской деятельности: Метод. указания / Сост.: В.А. Дуболазов, А.М.Ефимов. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 124 с.

88

38.Практика продаж: Справочное пособие / Шнаппауф Р. Спб: Издательство Бизнес, 1995, 178 с.

39.Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N

197-ФЗ.

40.Уголовный кодекс Российской Федерации" от 13.06.1996 N

63-ФЗ.

41.Управление продуктом: Метод. указания / Сост. Н.В.Павлов. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2007. 70 с.

42.Федеральная служба государственной статистики // – URL: http://www.gks.ru/

43.Федеральный закон № 326-ФЗ от 29 ноября 2010 г «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

44.Федеральный закон №83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».

45.Федеральный закон №83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений».

46.Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 29.12.2015) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".

47.Федеральный закон от 29 ноября 2010 года № 326-ФЗ «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации».

48.Федеральный Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей».

49.Федеральный закон Российской Федерации от 26.01.1996 № 15-ФЗ «О введении в действие части второй Гражданского кодекса Российской Федерации».

50.Федеральный закон Российской Федерации от 28.06.91 № 1499-1«О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» (в редакции Закона РФ от 02.04.93 № 4741-1).

51.ФЗ № 125-ФЗ от 20 июля 2012 г «О донорстве крови и ее компонентов».

52. ФЗ № 157-ФЗ от 17 сентября 1998 г «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней».

53.ФЗ № 38-ФЗ от 30 марта 1995 г «О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)».

54.ФЗ № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения».

89

55.ФЗ № 77-ФЗ от 18 июня 2001 г «О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации».

56.Финансовый менеджмент. Управление финансовыми активами предприятия: Метод. указания / Сост.: Е.Г.Чачина. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2007. 92 с.

57.Центр медицины плода | Пренатальная диагностика // Услуги. – URL: http://www.spbplod.ru

58.Экономический анализ: Учеб.пособие / Сост.: В.И.Кордович, О.В.Попова. СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008. 126 с.

90