analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

Рисунок 8 - Анализ рынка конкурентов по обороту за 2013-2014 год

«Главным показателем рейтинга крупнейших частных медицинских клиник Петербурга, является выручка этих компаний. Ведь то, какие финансовые результаты показывает клиника, напрямую отражает степень доверия к ней пациентов. А в сложных экономических условиях люди еще более тщательно выбирают клиники, которым готовы платить» - Газета ДП № 101 от 22.06.2015. [7]

Не смотря на рост инфляции, рост курса валют, медицинские услуги востребованы. Поэтому, многие из частных клиник пересматривают свою ценовую политику и начинают опираться на средний ценовой сегмент. Таким образом, в условиях жесткой конкуренции, медицинские центры ЦМП МЕДИКА, годом ранее пересмотрели свою ценовую политику и из ценового сегмента «выше среднего» перешли на «средний» ценовой сегмент, что поспособствовало увеличению выручки и повышению рейтинга среди частных клиник.

Информация о конкурентах представлена в газете Деловой Санкт-Петербург, так же получена от отдела маркетинга и врачей по данным их исследований. На основе данных мною определен список «сильных» конкурентов в области пренатальной диагностики на рынке медицинских услуг и произведен анализ цен на услуги, представленный в таблице 5. Основными сильными конкурентами ООО «ЦМП МЕДИКА» в России являются: «Ава-Петер»[11], «Медицинский перинатальный центр»[25], центры «Мать и дитя»[13].

31

Таблица 5 – Сравнение цен конкурентов ООО «ЦМП МЕДИКА» на основные услуги в области перинатальной диагностики

В среднем, цены на услуги в ООО «ЦМП МЕДИКА» ниже на 10-15% по сравнению с конкурентами. Так же в клиниках ЦМП есть комплексные программы-абонементы (например, ведение беременности), на которые, как правило, цена на проведение исследований в сумме меньше, чем брать все те же самые услуги по отдельности.

Анализ рынка конкурентов произведем по анализу ключевых факторов успеха, сравнивая ООО «ЦМП МЕДИКА» с основными его конкурентами. Результаты анализа сформированы путем посещения клиник «тайных покупателей», которые поставили оценки за те или иные качества клиник. Конкурентный анализ на основе ключевых факторов успеха представлен в таблице 6.

32

Таблица 6 - Конкурентный анализ ООО «ЦМП МЕДИКА»

Анализ конкурентов ООО «ЦМП МЕДИКА» выявил следующие ключевые факторы успеха (представлены в порядке убывания важности):

Наличие уникальной медицинской услуги (выявление порока сердца на 11-15 неделе беременности);

Удобное месторасположение клиник (в каждом районе города, как правило, при женских консультациях);

Высококвалифицированный персонал (доктора наук, врачи, проходившие обучение за границей);

Наличие высокоточного медицинского оборудования, для проведения исследований (медицинское оборудование GE).

Разнообразие медицинских услуг.

Рассмотрим комплекс маркетинга 4-Р, которым руководствуются маркетологи ООО «ЦМП МЕДИКА»

33

Комплекс маркетинга 4Р, представленный в виде рисунка 9 – это широко распространенная концепция маркетинга, которая рассматривает совокупность четырех факторов успеха организации: продукта, его цены, распространения и продвижения. Все четыре слова – продукт, цена, продвижение, распространение, в оригинале образуют название 4Р маркетинга – product, price, promoution, place.

Рисунок 9 - Комплекс маркетинга 4P

В нашем случает продуктом будут являться медицинские услуги. Все услуги, предоставляемые ООО «ЦМП МЕДИКА» являются качетвенными, поскольку в центрах работают только высококвалифицированные врачи, которые проходили обучение за границей, так же все исследования проводятся на высокотехнологичном и точном медицинском оборудовании. Весь перечень предоставляемых услуг описан выше.

Рассмотрим вторую составляющую 4Рмаркетинга – цену. На основе анализа цен конкурентов, можно сказать, что все клиникиконкуренты входят в премиум-сегмент и рассчитаны на пациентов с доходом выше среднего. В прошлом году ООО «ЦМП МЕДИКА» пересмотрела свою ценовую политику и сделала ставку на средний ценовой сегмент, тем самым стала более доступна для пациентов.

Следующая составляющая – это распространение медицинских услуг. Распространение услуг осуществляется путем партнерских отношений с женскими консультациями. Большинство центров ЦМП расположены на территории женских консультаций, куда на исследования отправляют будущих мам. Это очень удобно, поскольку некоторых видов исследований в женских консультациях города просто нет, в большинстве случаев отсутствует высокотехнологичное оборудование.

Последняя составляющая 4Р – комплекса – продвижение. Задача сообщить целевой аудитории компании о услугах, и побудить у клиентов желание пользоваться медицинскими услугами ЦМП. Средствами продвижения в ЦМП являются – контекстная реклама, реклама в Интернет, реклама на телевидении, активное участие в выставках, семинарах, конкурсах.

34

Перечислим основных контрагентов ООО «ЦМП МЕДИКА». Контрагенты играют важную роль в ведении бизнеса, - от них зависит работа любой организации. Перечислим основных контрагентов ООО

«ЦМП МЕДИКА»:

ООО«ДжиИ Хэлкеа» (компания, специализирующаяся на поставках инновационного медицинского оборудования)

ЗАО НПК «Катрен» (осуществляет оптовую торговлю лекарственными средствами и предметами медицинского назначения на территории Российской Федерации);

ЗАО «Путь к здоровью» (медицинские препараты и расходные материалы);

ОАО «Фармакор» (медицинские препараты и расходные материалы);

ООО«Фармацевтическая компания Волжская мануфактура» (фирма является крупнейшим производителем и поставщиком перевязочных материалов и дистрибьютором российских и зарубежных фармацевтических компаний из Англии, США, Германии, Франции и России);

ООО«Графит 1», ООО «Комус» - канцелярия;

ООО«ОБИТ», ООО «Компания ТрансТелеКом», ОАО «МЕГАФОН» - услуги связи;

ПАО «ВТБ-24» - банковские услуги.

Партнеры ООО «ЦМП МЕДИКА»: Fetal Medicine Foundation (Великобритания), центр ФГБНУ «НИИ АгиР им. Д.О. Отта», КБ№122 им. Л.Г. Соколова, ЖК №22, ЖК №13, ЖК № 19, ЖК №5, больница Российской академии наук.

1.4.3. PEST и SWOT– анализ ООО «ЦМП МЕДИКА»

PEST-анализ (иногда обозначают как STEP) - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических (Political), экономических (Economic), социальных (Social) и технологических (Technological) аспектов внешней среды, которые характеризуют положение организации на рынке, представим в таблице 7.

Экономический фактор. Рост уровня безработицы, рост инфляции в России в целом, означают низкую платежеспособность пациентов. Для ООО «ЦМП МЕДИКА» важным экономическим фактором является изменения курса валют, поскольку для оказания услуг используются импортное оборудование, расходные материалы, лекарства.

Социальный фактор. ЦМП МЕДИКА имеет свою учебную базу для подготовки сотрудников. Как правило, врачей для повышения их квалификации за счет организации отправляют на обучение за грани-

35

цу в Израиль, США, Францию, Германию, таким образом, в ЦМП МЕДИКА работают высококвалифицированные специалисты. Социально – культурный фактор, прежде всего, стремление людей заботиться о своем здоровье. Повышение уровня жизни населения, путем предоставления качественных медицинских услуг (в наше время это редкость).

Политический фактор. Многие медицинские центры находятся при государственных учреждениях, существует риск того, что произойдет ужесточение законодательства, вследствие чего, многие клиники могут закрыть. Ужесточение санкций со стороны ЕС представляют большую опасность в данной отрасли. Медицинское оборудование, ООО «ЦМП МЕДИКА покупает в Германии, если введут запрет на экспорт медицинской техники и медицинских расходных материалов, качество обслуживания и исследований упадут в разы.

Научно-технологический фактор. Во всех центрах ГК «МЕДИКА» находится высокоточное и высокотехнологичное медицинское оборудование. Руководство группы компаний уделяет особое внимание оборудованию, поскольку, исследования проводятся точно, без ошибок, что позволяет врачам правильно поставить диагноз пациенту, а так же назначить правильное лечение, а это является сильным конкурентным преимуществом на рынке медицинских услуг.

Демографический фактор – явление «демографической ямы», меньше студентов, меньше в будущем квалифицированных специалистов; населения, следовательно, меньше спроса на услуги.

Законодательный фактор. Законы и государственные органы, используемые в деятельности частной медицинской клиники:

1.Конституция РФ; [16]

2.Гражданский кодекс РФ; [5], [6]

3.Трудовой кодекс РФ; [40]

4.Уголовный кодекс РФ; [41]

5.Налоговый кодекс РФ; [28]

6.Постановление правительства РФ - Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630 -10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность»; [34]

7.Федеральный закон Российской Федерации от 28.06.91 № 1499-1«О медицинском страховании граждан в Российской Федерации» (в редакции Закона РФ от 02.04.93 № 4741-1); [51]

8.Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ (ред. от 29.12.2015) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации"; [47]

9.Постановление Правительства РФ от 13 января 1996 года №27 «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями»; [35]

10.Закон «О защите прав потребителей»; [9]

36

13. Положение об аттестации персонала, правила внутреннего порядка.

В России зачастую пациенты с легкими симптомами болезней сразу не обращаются к специалистам, а занимаются самолечением. Причины необращения пациентов в медицинские учреждения, полученные в результате опроса, проведенного ассоциацией частных клиник, представлены в виде рисунка 10.[3]

Рисунок 10 - Причины необращения пациентов в медицинские учреждения, Санкт-Петербург, 2015 г (%)

Основной причиной необращения в медучреждения за помощью стало самостоятельное лечение. Данная картина связана с потерей доверия к здравоохранению в целом. Проблема заключается в том, что во многих государственных учреждениях отсутствует соответствующее оборудование и специалисты. Необходимо со стороны государства применять меры для повышения доверия и закреплять отрасль, как социально важную, чтобы люди заботились о своем здоровье.

ООО «ЦМП МЕДИКА» сотрудничает с государственными учреждениями в Санкт-Петербурге. Многие медицинские центры расположены в отделениях женских консультаций и поликлиник, что позволяет пациентам пройти обследование по направлению врача. Так же комитетом по здравоохранению города Санкт-Петербурга ООО «ЦМП МЕДИКА» разрешено предоставлять услуги по ОМС и ДМС - полисам. В дальнейшем, для укрепления позиций на рынке необходимо укреплять отношения с государственными органами в области здравоохранения.

Произведем PESTанализ ООО «ЦМП МЕДИКА» и представим его в виде таблицы 7.

37

На основе PESTанализа построим SWOT-анализ, представленный в виде таблицы 8.

Таблица 8 - SWOT-анализ ООО «ЦМП МЕДИКА»

Выводом из PEST и SWOT-анализа будет служить следующее: основной упор необходимо делать на общество, медицина очень востребована в любое время, не зависимо от экономического и политического состояния в стране. Негативной тенденцией в коммерческом секторе медицины стало «навязывание» пациентам максимального количества услуг и дорогостоящего лечения для увеличения выручки клиники.

Чтобы обеспечить предоставление качественных услуг, необхо-

димо:

-не смотря на риски изменения курса валют, а также ужесточения санкции со стороны ЕС, иметь «план Б» - найти поставщиков аналогичных зарубежным товарам на российском рынке, чтобы не было сбоев в обслуживании и поставках медицинского оборудования;

-заниматься тщательным подбором персонала, а также «воспитывать» новое поколение высококвалифицированных специалистов.

Неплохим решением для дальнейшего развития ООО «ЦМП МЕДИКА» служит: открытие своего стационара (открытие состоится в конце 2016 года), а так же, выход на международный рынок и открытие собственной лаборатории для проведения анализов.

Но самое главное, необходимо менять отношение людей к здравоохранению, доказывать им, что медицина может быть качественной по доступной цене. Очень важно не забывать о своих потребителях. В последнее время увеличилось число жалоб пациентов, количество возвратов денежных средств пациентов. Решением для ООО «ЦМП МЕДИКА» послужит внедрение CRM-системы для учета мнений и жалоб потребителей для дальнейшей записи пациентов к наиболее понравившемуся врачу (тем самым создавая прямую ориентированность на пациента). ООО «ЦМП МЕДИКА» необходимо использовать стратегию «фокусирования», целью маркетинга будет являться – привлечение и удержание потребителей услуг в качестве постоянных клиентов.

Рассмотрим характеристику расходов на маркетинг В ООО

«ЦМП МЕДИКА» и представим ее в виде таблицы 9.

Таблица 9 – Характеристика расходов на маркетинг организации