analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika
.pdf
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ЛИЦЕНЗИЯ НА ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЦМП МЕДИКА»
Рисунок 29 - Лицензия
91
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. ПАТЕНТ ТОВАРНОГО ЗНАКА
ООО «ЦМП МЕДИКА»
Рисунок 30 - Патент
92
ПРИЛОЖЕНИЕ В. НАГРАДА «КЛИНИКА ГОДА»
Рисунок 31 – Награда «Клиника года»
93
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. НАГРАДА «INTERNATIONAL QUALITY SUMMIT, NEW YORK 2015»
Рисунок 32 – Награда, полученная в Нью-Йорке
94
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. РЕЙТИНГ ЧАСТНЫХ КЛИНИК, ГАЗЕТА
«ДЕЛОВОЙ ПЕТЕРБУРГ»
Рисунок 33 – Рейтинг частных клиник
95
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. НАГРАДА INTERNATIONAL DIAMOND PRIZE FOR EXCELLENCE IN QUALITY 2015
Рисунок 34 – Награда ESQR
96
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС
ООО «ЦМП МЕДИКА»
|
|
|
|
Бухгалтерский баланс |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
на 31 декабря 20 15 |
г. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Коды |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Форма по ОКУД |
|
|
|
0710001 |
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Дата (число, месяц, год) |
31 |
01 |
|
2015 |
||||||||
Организация |
Общество с ограниченной ответственностью "ЦМП МЕДИКА" |
|
|
|
по ОКПО |
|
|
|
38089480 |
|
|||||||||||||||
Идентификационный номер налогоплательщика |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ИНН |
|
|
|
7841459412 |
|||||||||||
Вид экономической |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
по |
|
|
|
|
|
|
|||||||||
деятельности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ОКВЭД |
|
|
|
85.1 |
|
||||
Организационно-правовая форма/форма собственности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
Общество с ограниченной ответственномтью / Частная собственность |
|
по ОКОПФ/ОКФС |
65 |
|
|
16 |
|||||||||||||||||||
Единица измерения: тыс. руб. |
|
|
|
|
|
|
|
|
по ОКЕИ |
|
|
|
384 (385) |
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
Наименование показателя |
|
|
На |
|
31 декабря |
|
На 31 декабря |
|
На 31 декабря |
|||||||||||||
|
|
|
20 |
13 г. |
20 |
|
14 г. |
20 15 |
г. |
||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
|
|
АКТИВ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
Нематериальные активы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
Результаты исследований и разработок |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
Нематериальные поисковые активы |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
Материальные поисковые активы |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
Основные средства |
|
|
|
|
|
131366 |
|
|
|
|
|
160668 |
|
|
179871 |
||||||||
|
|
Доходные вложения в материальные ценности |
11530 |
|
|
|
|
|
9620 |
|
|
10550 |
|||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
Финансовые вложения |
|
|
|
|
|
94220 |
|
|
|
|
|
55870 |
|
|
61070 |
||||||||
|
|
Отложенные налоговые активы |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
Прочие внеоборотные активы |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
Итого по разделу I |
|
|
|
|
|
237116 |
|
|
|
|
|
226158 |
|
|
251491 |
||||||||
|
|
|
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ |
|
|
|
|
|
50600 |
|
|
|
|
|
60520 |
|
|
75810 |
|||||||
|
|
Запасы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
Налог на добавленную стоимость по |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|||||||
|
|
приобретенным ценностям |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
Дебиторская задолженность |
|
|
|
|
|
9470 |
|
|
|
|
|
|
11250 |
|
|
14470 |
|||||||
|
|
Финансовые вложения (за исключением |
|
|
|
|
|
12490 |
|
|
|
|
|
11670 |
|
|
1540 |
||||||||
|
|
денежных эквивалентов) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
|
Денежные средства |
|
|
|
|
|
22630 |
|
|
|
|
|
22510 |
|
|
23190 |
||||||||
|
|
Прочие оборотные активы |
|
|
|
|
|
0 |
|
|
|
|
|
|
0 |
|
|
0 |
|||||||
|
|
Итого по разделу II |
|
|
|
|
|
95190 |
|
|
|
|
|
105950 |
|
|
115010 |
||||||||
|
|
БАЛАНС |
|
|
|
|
|
332306 |
|
|
|
|
|
332108 |
|
|
366501 |
||||||||
Наименование показателя
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ 6
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)
Собственные акции, выкупленные у акционеров
Переоценка внеоборотных активов
Добавочный капитал (без переоценки)
Резервный капитал
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)
На |
|
31 декабря |
На 31 декабря |
|
На 31 декабря |
||||
20 |
13 г. |
20 14 г. |
20 15 г. |
||||||
|
|
12 |
|
|
|
12 |
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
0 |
|
0 |
0 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
0 |
|
0 |
|
|
|
||
|
|
72700 |
72700 |
88110 |
|||||
|
|
0 |
|
0 |
0 |
||||
|
|
83540 |
92550 |
109870 |
|||||
Итого по разделу III |
156252 |
165262 |
197992 |
||
IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА |
27864 |
21266 |
13939 |
||
Заемные средства |
|||||
|
|
|
|
||
Отложенные налоговые обязательства |
|
0 |
0 |
|
|
Оценочные обязательства |
|
0 |
0 |
|
|
Прочие обязательства |
31310 |
22680 |
20630 |
||
Итого по разделу IV |
59174 |
43946 |
34569 |
||
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА |
40410 |
23550 |
15620 |
||
Заемные средства |
|||||
|
|
|
|
||
Кредиторская задолженность |
|
30000 |
|
|
|
Доходы будущих периодов |
|
0 |
0 |
|
|
Оценочные обязательства |
|
19100 |
84050 |
105200 |
|
Прочие обязательства |
27370 |
15300 |
13120 |
||
Итого по разделу V |
116880 |
122900 |
133940 |
||
БАЛАНС |
332306 |
332108 |
366501 |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Главный |
|
|
|
Руководитель |
|
|
|
|
|
бухгалтер |
|
|
||||
|
|
|
|
(подпись) |
|
|
|
(расшифров ка подписи) |
|
(подпись) |
|
(расшифров ка подписи) |
" 31 " |
|
декабря |
20 15 г. |
|
|
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
97
ПРИЛОЖЕНИЕ З. АНКЕТА: «В КАКИХ СЛУЧАЯХ КЛИЕНТЫ ЖАЛУЮТСЯ НА НЕДОСТАТКИ ТОВАРОВ ИЛИ УСЛУГ?»
Заполните информацию о себе:
Пол Возраст Город Вопрос 1. Как часто вы недовольны приобретенными товарами, услу-
гами или обслуживанием? (Продукт не соответствует качеству, долго ждали в очереди, невежливые сотрудники и т.д.)
очень часто; довольно часто; иногда; почти никогда.
Вопрос 2. Если вы остаетесь недовольны продуктом, услугой или качеством обслуживания, принимаете ли вы какие-то действия?
Яничего не делаю;
Япишу жалобу / претензию;
Яспорю с небрежным сотрудником;
Ярешаю больше не покупать услуги, товары данной компании;
Другое ______________________________________________
Вопрос 3. В каких случаях вы бы оставили жалобу? (несколько вариантов ответа)
Моя жалоба поможет компании стать лучше;
Ялюблю эту компанию, поэтому будет лучше, если я укажу на ее недостатки;
Жалоба будет действительно рассмотрена компанией; Если возможно, написать жалобу на имя руководства компании (ге-
неральный директор, управляющий); Если не буду делать хуже компании; Если компания накажет виновных;
Другое______________________________________________
Вопрос 4. В каких случаях, вы не собираетесь что-либо делать, но при этом, вы были недовольны товарами, услугами или обслуживанием? (несколько вариантов ответа)
Мне все равно; Это ничего не изменит;
Яне хочу;
Это займет слишком много времени; У меня было ни одного случая, чтобы жаловаться;
Другое______________________________________________
Вопрос 5.Основываясь на вашем опыте, приведите примеры компаний, которые адекватно реагировали на вашу жалобу и принимали соответствующие меры, чтобы решить проблему?
____________________________________________________________________________________
98
ПРИЛОЖЕНИЕ И. АНКЕТА, ЗАПОЛНЯЕМАЯ ПРИ ПЕРВОМ ПОСЕЩЕНИИ ЦМП МЕДИКА
Анкета в клинике:
1) удовлетворены ли Вы работой администратора? а) Да; б) Нет.
2)Как долго вам пришлось ждать на встречу? а) Все прошло вовремя; б) 5-10 минут; в) 10-20 минут; д) 20-30 минут;
е) более 30 минут.
3)Доверяете ли Вы докторам нашей клиники? а) Да; б) Нет.
4)Удовлетворены ли Вы качеством предоставляемых услуг? а) Да; б) Нет.
5)Цена равна качеству предоставляемых услуг? а) Да; б) Нет.
6)Во время визита, Вы получили: а) меньше, чем ожидалось; б) то, что я ожидал; с) больше, чем ожидалось; д) трудно сказать.
7)Сколько времени врач потратил на Вас? а) меньше, чем требуется; б) столько, сколько нужно;
C) больше, чем необходимо.
8)хотели бы вы рекомендовать нас вашим знакомым или друзьям? а) Да; б) Нет.
9)Что вам понравилось в нашей клинике?
___________________________________________________________
10)Что вам не понравилось в нашей клинике?
___________________________________________________________
11)Что мы можем сделать лучше в нашей клинике?
___________________________________________________________
12)Что мы можем сделать, чтобы сделать ваш визит к стоматологу более приятным?
___________________________________________________________
99
ПРИЛОЖЕНИЕ К. ПРИМЕР ЗАЯВЛЕНИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
Генеральному директору
ООО «ЦМП МЕДИКА» Пичхадзе М.Б.
от___________________________________
___________________________________
место жительства:_____________________
___________________________________
паспорт серия ______№________________
выдан: кем___________________________
когда « »_________________________г. телефон_____________________________
ЗАЯВЛЕНИЕ О ВОЗВРАТЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
Я,___________________________________________________________
_____________________________________________________________
прошу вернуть мне денежные средства в сумме (прописью)
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
оплаченные (основание оплаты, дата, медицинский центр)
_____________________________________________________________
в связи с (указать причину отказа)
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Приложение: чек, копия паспорта, копия договора.
« » _______________20 г. |
Подпись |
Данное поле заполняется сотрудником и отдается клиенту____________________________________________
Заявление принято: _______________/_________________
(подпись) |
(расшифровка) |
Дата: __________
100