analiz_reklamatsii_i_pretenzii_klientov_ooo_tsmp_medika

Основным побудительным моментом, управляющим поведением человека, является мотив. Обычно потребности и интересы служат мотивами конкретных поступков. Потребность, или нужда в чем-то, согласно классификации А.Маслоу подразделяются так:

физиологические потребности;

потребности в защите или безопасности;

потребности в любви или причастности;

потребности в признании, то есть в результатах и социальной идентификации;

потребности в самовыражении.

Существующие многообразные и даже противоречивые потребности человека складываются в определенную иерархию в зависимости от следующих факторов:

-значимости определенной потребности для субъекта;

-достижимости ее в конкретной ситуации и на перспективу;

-количества и качества препятствий на пути ее удовлетворения. Многие потребности не осознаются субъектом как побудитель-

ная сила. Интерес представляет собой осознанную потребность, удовлетворению которой мешают конкретные препятствия.

Субъективные интересы также слагаются в определенную иерархическую систему, в которой выделяются доминирующие (актуальные) и вспомогательные (потенциальные). При анализе потребностей и интересов участников конфликта стоит учитывать тот факт, что система потребностей и интересов каждого человека слагается из следующей совокупности:

1.Общие потребности и интересы, присущие всем людям; для их анализа можно воспользоваться приведенной выше классификацией А.Маслоу.

2.Особенные потребности и интересы, присущие конкретному человеку, как члену определенных социальных общностей - религиозных, партийных этнических, корпоративных, культурных, демографических и других (например, юной девушке, мусульманину, жителю Севера, коммунисту, больному сахарным диабетом и так далее).

3.Специфические потребности и интересы, характерные для конкретного человека, которые раскрывают его индивидуальность и неповторимость (например, потребность в инсулине, интерес к культуре Полинезии, обусловленная привычкой потребность в кубинских сигарах и др.).

Сложность в выявлении потребностей и интересов участников конфликта заключается в том, что они могут быть как реальными и обоснованными, так и основываться на неадекватном понимании сложившейся ситуации. В этой связи известный российский конфликтолог А.Зайцев выделяет шесть групп интересов: [20]

51

1.Действительный интерес, фактически обоснованный и объективно отражающий положение субъекта в конфликтной ситуации и ее возможном завершении.

2.Ценностно-ориентированный интерес, связанный с пониманием как должно быть и разногласий по поводу возможных решений.

3.Интересы, связанные с ограниченностью ресурсов.

4.Завышенные интересы, связанные с переоценкой имеющихся сил и неадекватностью предъявляемых другим претензий

5.Гипотетический, надуманный интерес, основанный на искаженном понимании своего положения в социальном конфликте.

6.Транслируемый интерес, который не является реальным интересом субъекта, представляющего чужой интерес.

Субъект в данном случае является объектом манипулирования. Помимо потребностей и интересов влияние на конфликт оказывают убеждения и ценностные ориентации участников противоборства.

Нравственные, социально-политические, экономические, правовые, религиозные, эстетические и прочие убеждения и ценности обычно представляют потенциальную, “свернутую” программу возможного поведения. Убеждения и ценности становятся мотивом в случае, если субъекта “загоняют в угол” прямым вопросом, затрагивающим эту деликатную сферу. Субъекту ничего не остается, как на практике демонстрировать свои убеждения и ценности, порой за счет отказа от реализации насущных потребностей и интересов.

Какую стратегию поведения в конфликте выбрать?

Существует пять стратегий, среди которых нет плохих и хороших, каждая применяется в зависимости от ситуации. Важно понять, что каждая стратегия эффективна при определенных условиях и необходимо уметь использовать все эти стратегии, учитывая конкретные обстоятельства. Определение стратегии поведения в конфликте и возможность использования альтернативных вариантов — практическая задача каждого менеджера. [20]

Пять стратегий поведения в конфликте — это соперничество, конкуренция, подавление; уход от решения проблемы, уклонение, избегание; приспособление, уступчивость; сотрудничество; компромисс. Метод был разработан К.-У. Томасом и Р.-Х. Килменном еще в 1972 г.

1. Стратегия конкуренции, победа-поражение (win-lose) — стремление удовлетворить собственные интересы в ущерб другим участникам конфликта. Это навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой без учета мнения других участников конфликта. Не следует применять соперничество в отношении с начальником, у него власти всегда больше. Не надо оказывать давление на других людей, если хотите иметь хорошие отношения со всеми и добиться признания.

52

Данная стратегия направленна исключительно на победу над оппонентом, который воспринимается как противник. Используется, когда наиболее важен результат, а возможность испортить отношения с другой стороной не имеет значения. Переговорщик, настроенный на соперничество, зачастую готов использовать любые доступные способы получить желаемое соглашение, в том числе и приёмы манипуляций.

Когда применяется стратегия конкуренции?

1)если есть власть, авторитет;

2)исход дела очень важен для вас и нет другого выхода. Решение надо принять быстро, существует дефицит времени, создалась критическая, а может и экстремальная, ситуация;

3)если необходимо что-то делать, действовать, чтобы не оказаться в тупике, не показать свою слабость и т. п.

2.Стратегия уклонения, поражение-поражение (lose-lose) — уход от решения проблемы, желание выиграть время или нежелание решать проблему вообще. Человек стремится быть нейтральным, находиться в стороне от конфликта. Вы ничего не делаете для удовлетворения интересов другого, а просто отталкиваете от себя проблему, избегаете стрессовых ситуаций, сохраняя свое здоровье. Самый простой пример применения стратегии — это уклонение от участия в переговорах, когда у вас слабая позиция.

Когда применяется стратегия уклонения?

1) исход дела не очень важен для вас, не желаете тратить на это свои время и силы;

2) мало власти, чтобы решить в свою пользу, другие имеют больше шансов;

3) необходимо выиграть время — «я подожду», ослабить напряженность;

4) ситуация слишком сложна, требует очень многого от вас, решать проблему немедленно опасно, так как это может ухудшить ситуацию;

5) у вас был и без того очень трудный день, вы устали. Не будете этим заниматься сейчас, можно изменить тему, выйти из комнаты.

3.Стратегия приспособления, поражение-победа (lose-win)— это подавление, сглаживание конфликта, конформизм, вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций, согласие делать то, что хочет другая сторона. Приспособление в переговорах ведет к тактическому «поражению» вашей стороны и победе оппонента. Эта стратегия используется, когда наиболее важны отношения, а результатом переговоров, на данном этапе, можно поступиться.

Вы действуете совместно с другой стороной, но не отстаиваете свои интересы. Приводятся аргументы типа «мы все одна команда», «все в порядке» и т. п. Поддерживаются хорошие отношения сторон,

53

но проблема остается нерешенной. Реализуется в некоторых ситуациях и принцип «трех Д» — «Дай дорогу дураку!». Стиль приспособления неприемлем, если вы уступаете в чем-то важном для вас и чувствуете свою неудовлетворенность. Другой не оценит этого, не собирается чем-то поступиться.

Когда применяется стратегия приспособления?

1) исход дела важен для другого, нет шансов победить, мало власти;

2) противоречия незначительны и есть время для подготовки к конструктивному диалогу;

3) немного уступая, вы мало теряете;

4) вас не особенно волнует случившееся;

5) хотите сохранить мир и добрые отношения.

4. Стратегия компромисса — частичное, временное удовлетворение интересов сторон конфликтного взаимодействия. Это уступки друг другу, отказ от ранее выдвигавшихся требований, готовность признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовность простить.

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Частично удовлетворяются желания одной стороны и частично — другой. Поиск скрытых нужд, как в сотрудничестве, не ведется. Компромисс дает возможность быстро разрешить конфликт. Вы и другая сторона хотите одного и того же, но знаете, что одновременно для вас это невыполнимо. Мы не можем оба полностью выполнить свои желания, значит, надо найти решение, с которым каждый из нас смог бы смириться на время. Для каждой из сторон принимаемое компромиссное решение будет не проигрышным.

Когда применяется стратегия компромисса?

1)когда нет времени, надо принять решение быстро;

2)устраивает временное решение, можете воспользоваться кратковременной выгодой. Получить хоть что-то, чем все потерять. «Я могу смириться с этим»;

3)сохраняются взаимоотношения;

4)обе стороны обладают одинаковой властью, но имеют взаимоисключающие интересы;

5)другие подходы оказались неэффективными.

В основе компромисса лежит технология «уступок сближения» или торг, желание поделить что-то поровну, по справедливости. При этом не всегда ведется поиск других возможных вариантов решения проблемы.

К недостаткам компромисса относятся: создание почвы для уловок; возможно ухудшение отношений, так как могут быть угрозы, давление, срыв контактов. Он целесообразен всего лишь на какое-то

54

время. Что использовать для достижения компромисса? Рекомендуется использовать технику открытого разговора.

1)предложить прекратить конфликт, заявить, что он невыгоден обоим;

2)признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте;

3)сделать уступки оппоненту, где это возможно, что не является для вас главным;

4)уступить в мелочах или в серьезных, но не принципиальных

вещах;

5)высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента, касающихся ваших основных интересов в конфликте;

6)спокойно, без эмоций обсудить взаимные уступки, скорректировать их.

7)зафиксировать то, о чем удалось договориться, что конфликт

исчерпан.

5. Стратегия сотрудничества, победа-победа (win-win) — признание различий во мнениях и готовность понять позицию другого, разобраться в причинах конфликта и найти удовлетворение интересов всех сторон в конфликте.

Это взаимодействие сторон в конструктивном разрешении проблемы. Не вы против меня, а мы вместе против проблемы. Удовлетворение интересов, скрытых нужд более важно, чем решение вопроса. Не только свои интересы, но в сотрудничестве с другим — удовлетворение интересов обеих сторон, поиск их скрытых потребностей. Мы оба хотим выиграть.

Когда используется стратегия сотрудничества?

1)решение проблемы очень важно для обеих сторон;

2)есть время, обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать другую сторону;

3)известны скрытые нужды и желания другой стороны или их требуется найти, затратить какое-то время на это;

4)обе стороны обладают равной властью, не замечают разницу

встатусном положении, между ними существуют длительные, взаимозависимые отношения.

Общее руководство системой здравоохранения в Российской Федерации осуществляют Президент РФ и Правительство РФ. Согласно ст.114 Конституции Российской Федерации Правительство РФ обеспечивает проведение в РФ единой государственной политики в области здравоохранения.

55

Государственным органом, непосредственно регулирующим систему здравоохранения в РФ, является Министерство здравоохранения Российской Федерации. Минздрав России обладает следующими полномочиями:

1)внесение в Правительство РФ проектов федеральных законов, нормативных правовых актов и других документов, по которым требуется непосредственное решение Правительства РФ;

2)самостоятельное принятие ряда нормативных правовых актов: квалификационные требования к медицинским и фармацевтическим работникам, порядки оказания медицинской помощи, порядок проведения предварительного и периодического медицинских осмотров и прочее;

3)проведение анализа государственной политики в области здравоохранения;

4)координация и контроль деятельности находящихся в ведении органов исполнительной власти, государственных фондов, подведомственных организаций.

В ведении Министерства здравоохранения Российской Федерации находятся следующие учреждения и организации:

1.Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор).

2.Федеральное медико-биологическое агентство (ФМБА Рос-

сии).

3.Федеральный фонд обязательного медицинского страхова-

ния.

4.Областные клинические больницы и учреждения родовспо-

можения.

5.Учреждения науки.

Минздрав России осуществляет свою деятельность непосредственно и через подведомственные Министерству организации. Министерство постоянно взаимодействует с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

Базовым нормативным правовым документом, регулирующим систему здравоохранения в РФ, является Федеральный закон № 323ФЗ от 21 ноября 2011 г «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» регулирует следующие аспекты охраны здоровья граждан в РФ:

1)правовые, экономические и организационные основы охраны

здоровья;

2)права и обязанности граждан в сфере охраны здоровья, гарантии их реализации;

56

3)полномочия и ответственность органов государственной власти РФ, органов государственной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления в сфере охраны здоровья;

4)права и обязанности медицинских и иных организаций, осуществляющих деятельность в сфере охраны здоровья;

5)права и обязанности медицинских и фармацевтических ра-

ботников.

Федеральный закон № 326-ФЗ от 29 ноября 2010 г «Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации» регулирует отношения, возникающие в связи с осуществлением ОМС, в том числе определяет правовое положение субъектов и участников ОМС, основания возникновения их прав и обязанностей, гарантии их реализации, отношения и ответственность, связанные с уплатой страховых взносов на ОМС неработающего населения. [47]

Также существует ряд специальных федеральных законов более узкой, направленной тематики, регулирующих разные области системы здравоохранения РФ, в их числе:

1.ФЗ № 157-ФЗ от 17 сентября 1998 г «Об иммунопрофилактике инфекционных болезней». Устанавливает основы государственной политики в области иммунопрофилактики инфекционных заболеваний; формирует правовую основу для снижения количества инфекционных заболеваний на территории РФ. [52]

2.ФЗ № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г «О санитарноэпидемиологическом благополучии населения». Регулирует правоотношения по осуществлению государственного санитарноэпидемиологического надзора и организации госсанэпидслужбы; предусматривает ответственность за нарушение санитарного законодательства. [53]

3.ФЗ № 38-ФЗ от 30 марта 1995 г «О предупреждении распространения в Российской Федерации заболевания, вызываемого вирусом иммунодефицита человека (ВИЧ-инфекции)». Определяет содержание и порядок медицинской помощи ВИЧинфицированным, предполагает социальную поддержку ВИЧ-инфицированным, членам их семей и лицам, подвергшимся риску заражения ВИЧ. [54]

4.ФЗ № 77-ФЗ от 18 июня 2001 г «О предупреждении распространения туберкулеза в Российской Федерации». Устанавливает правовые основы осуществления государственной политики в области предупреждения распространения туберкулеза в целях охраны здоровья граждан и обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения. [55]

5.ФЗ № 125-ФЗ от 20 июля 2012 г «О донорстве крови и ее компонентов». Устанавливает правовые, экономические и социальные основы развития донорства крови и ее компонентов в России в целях организации заготовки, хранения, транспортировки донорской крови и

57

ее компонентов, обеспечения ее безопасности и клинического использования. [51]

Помимо федеральных законов здравоохранение в России регулируется с помощью приказов Минздрава России, постановлений Правительства России, федеральных целевых программ и национальных проектов.

Порядок предоставления платных медицинских услуг определен в Постановлении Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

С1 января 2011 г вступил с силу Федеральный закон №83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений». [44] Этот документ делит государственные учреждения здравоохранения на бюджетные, казенные и автономные. Таким образом, часть государственных учреждений получили законодательно закрепленное право оказывать платные услуги.

Спринятием данного закона наметилась тенденция развития платных услуг в государственной медицине. В настоящее время закон позволяет оказывать платные медицинские услуги государственными учреждениями, имеющими соответствующее разрешение регионального Минздрава. Тарифы на платные медуслуги утверждают местные власти – учредители медучреждений.

С2013 г действует новый порядок оказания платных медицинских услуг, определенный Правительством РФ в Постановлении «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Основные положения Постановления:

1.Документ разграничивает медуслуги на платные и бесплатные. Согласно закону, государственные и муниципальные клиники имеют право отчасти работать как коммерческие. Если пациенту показано лечение, не предусмотренное программой госгарантий, получить его можно в виде платной услуги. Пациенты теперь платят за самостоятельное обращение за медпомощью без назначения врача, индивидуальное медицинское наблюдение в условиях стационара, применение лекарственных препаратов, не входящих в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов (в том числе из-за индивидуальной непереносимости) и другие услуги.

2.Определен порядок предоставления платных медицинских услуг: качество медицинских услуг должно соответствовать условиям договора; платные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного согласия потребителя, медучреждение обязано

58

предоставлять потребителю информацию о состоянии его здоровья, методах лечения и др.

3.Для медучреждений установлена обязанность информирования граждан посредством размещения на интернет-сайте медицинской организации или на информационном стенде в том числе о перечне платных услуг с указанием цен и порядка их оплаты, о медицинских работниках, участвующих в оказании таких услуг, графике их работы.

4.Определены требования к порядку заключения договора о предоставлении платных медицинских услуг и его содержанию. Договор должен содержать: сведения об исполнителе и потребителе; перечень платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором; стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты; условия и сроки предоставления платных медицинских услуг; ответственность сторон за невыполнение условий договора и др.

5.Установлена ответственность исполнителя и определен порядок контроля за оказанием платных медицинских услуг. Вред, причиненный жизни или здоровью пациента в результате предоставления некачественной платной медицинской услуги, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. Контроль за соблюдением правил осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в рамках установленных полномочий.

В 2014 г Федеральная антимонопольная служба выступила с предложениями к Правительству РФ по развитию конкуренции в сфере здравоохранения. По мнению ФАС, при установлении цены на медицинские услуги в коммерческих организациях учитываются все статьи расходов, при этом в государственных клиниках стоимость платных услуг не включает стоимость основных средств, затраты на оплату труда и другие расходы. Таким образом, происходит занижение стоимости платных услуг в государственных медучреждениях.

Специалисты ФАС также отметили, что государственные учреждения для оказания платных услуг используют оборудование и материалы, которые оплачиваются государством. У коммерческих клиник таких источников финансирования нет. Получается, что частные и государственные медицинские организации находятся в неравных условиях.

В связи с этим, антимонопольная служба предлагает:

запретить оказание платных услуг в бюджетных медицинских организациях,

внести изменения в перечень условий оказания платных медицинских услуг и установить единые правила по их оказанию.

Предполагается, что данные меры позволят сделать российский рынок медицинских услуг наиболее конкурентным.

59

3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3.1. Изучение жалоб клиентов в компаниях, использующих принцип теории эффективной жалобы

Цель любой организации состоит в создании удовлетворённости клиентов в целях получения прибыли. Когда неудовлетворённость идентифицирует себя в форме жалобы, это необходимое условие для выживания в долгосрочной перспективе явно не удовлетворяются.

Иногда продавец не имеет полномочий для немедленного решения жалобы, его работа заключается в представлении соответствующей информации в письменной форме главе компании.

Принципы эффективной жалобы заключаются в следующем:

1)возможность подать жалобу руководству компании;

2)поощрение клиента за оставленную жалобу;

3)убеждение клиента, том, что жалоба будет рассмотрена;

4)убеждение клиента, что его жалоба будет улучшать деятельность организации;

5)создание интереса клиента в улучшении деятельности организации (достигается лояльность потребителя).

В современном мире, клиенты имеют больше власти, чем когдалибо. Удовлетворенный клиент может обмениваться хорошим опытом

стремя друзьями, в то время как разгневанный клиент имеет потенциал, чтобы выразить свое недовольство трем тысячам друзей в социальных сетях и сообществах.

Исследования показали, что недовольные клиенты, чьи жалобы были своевременно рассмотрены, часто превращаются в постоянных клиентов и даже сторонниками компании. Проще говоря, жалобы клиентов могут стать очень прибыльными для вашей компании, только если, вы умеете правильно и быстро реагировать на их поступление.

Жалоба клиента подчеркивает проблемы с сотрудниками или внутренними процессами, и, на основе жалоб, вы можете исправить их до возникновения дальнейших проблем, которые могут стать причиной плохого обслуживания клиентов.

Вы можете использовать положительную обратную связь, чтобы привлечь новых клиентов.

Вы можете использовать отрицательную обратную связь, чтобы устранить проблемы, связанные с любыми внутренними процессами компании и, тем самым, сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны.

Некоторые компании контролируют качество онлайн, путем наличия обратной связи на сайте компании. Например: Сакура – ком-

60