- •Хода Лейси Как разрешить конфликт на рабочем месте
- •Причины конфликта.
- •Уровни конфликта.
- •Почему мы так часто не хотим разрешать конфликты?
- •Время вашего вмешательства в конфликт.
- •Перфекционизм и развитие. Ограничения перфекционизма
- •Сила творческого подхода
- •Прощение, вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- •Когда вероятнее всего возникают конфликты в организациях?
- •Признаки конфликта в коллективе
- •«Провальные» манеры поведения, которые мы проявляем в конфликте:
- •Примеры поведения типа «нападай» и «избегай».
- •Как определить потребности других в конфликтных ситуациях:
- •В спорных ситуациях поступайте следующим образом:
- •Модели ошибочного мышления.
- •Типы реакций, которые необходимо использовать очень осторожно:
- •Типы открытых вопросов, которые вы можете использовать в разговоре:
- •Стимулирование другого человека
- •На чем основывается власть.
- •Основные различия между манипулированием/принуждением и влиянием
- •Квадрант властных взаимоотношений
- •Поведение обидчика и жертвы
- •Рекомендации по изменению поведения обидчика и жертвы
- •Общение с могущественными людьми, несколько советов как это можно сделать:
- •Стратегии управления гневом
- •Как справиться со слезами
- •Как справиться со вспышкой гнева
- •Составление карты как инструмент посредничества
- •Чтение карты конфликта
- •Тест «Конфликтная ли Вы личность»
- •Тест на ассертивность
- •Тест «Не слишком ли Вы агрессивны?»
- •Тест «Мое поведение в конфликте»
- •Тест «Родитель — Взрослый — Дитя»
- •Тест «Как Вы относитесь к критике?»
- •Формулы конфликтов
- •80% Конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле.
- •Приложение 8. Конфликты и трансактный анализ
- •Алгоритм трансактного анализа
- •Оценка глубины конфликта
- •Стили поведения сторон в конфликте
- •Конфронтация («выигрыш» - «проигрыш»)
- •Приспособление («выигрыш» - «проигрыш»)
- •Избегание, уход («выигрыш» — «Проигрыш»)
- •Компромисс («выигрыш»/«проигрыш» - «проигрыш»/ «выигрыш»)
- •Сотрудничество («выигрыш» - «выигрыш»)
Типы реакций, которые необходимо использовать очень осторожно:
Критика. Например: «Меня не удивляет то, что вы потеряли ту статью. Я не представляю, как Вы можете что-нибудь найти на своем столе».
"Приклеивание ярлыков". Примеры: "Это типично женское замечание", "Только мужчина может быть таким бесчувственным".
Постановка диагноза. Примеры: "Похоже, что это мучает вас с детства", "Вы снова оказались в роли жертвы".
V
4.
Манипулирование
похвалой.
Примеры:
"Вы так хорошо считаете, что я хочу
попросить
вас «подбить»
статистику продаж".
5. Отдача приказов и распоряжений. Примеры: «Мне нужно, чтобы это было сделано, и я хочу, чтобы это было сделано сейчас», «Здесь нечего обсуждать, я уже принял решение».
6. Угрозы. Примеры: «Вам бы лучше исправить до подведения итогов за следующий месяц», «Если результаты ваших продаж не изменятся в лучшую сторону, вы будете следующим, с кем нам придется расстаться».
7. Чтение морали. Примеры: «Вы не должны так серьезно относится к жизни», «Вам действительно следует задуматься о своей будущей безопасности».
8. Постановка вопросов. Примеры: «Что именно вы ему сказали?», «Где вы были, когда это случилось?», «Откуда вы знаете об этом, вы там были?».
9. Раздача советов. Примеры: «Вот если бы я был на вашем месте, тогда бы…», «А вы не задумывались над тем, чтобы…?», «Почему бы вам просто не…?».
10. Перебивать собеседника. Примеры: «Я сильно простудился в выходные». – «Смотрите, какое совпадение. Я сам был ужасно болен. Мне пришлось вызывать врача. Какой ужас. Послушайте, что было дальше…».
11. Подбадривание. Примеры: «Все пройдет – просто забудьте об этом», «Вероятно, это было сиюминутное впечатление».
Типы открытых вопросов, которые вы можете использовать в разговоре:
Возвратные вопросы. Такие вопросы очень полезны с точки зрения прояснения позиции собеседника и перефразирования его высказываний. Использование возвратного вопроса поможет говорящему сфокусировать снимание на том, что было сказано, и по возможности углубить свою точку зрения. «Хочу убедиться, что я понял вас правильно… это то, что вы имели в виду?».
Подтверждающие/Уточняющие вопросы. Эти вопросы должны задаваться в не конфронтационной манере, иначе они могут только испортить все дело. Они полезны для осознания своих собственных чувств и мыслей. «Вы говорите, что… как Вы можете быть уверены в этом?» или «Когда вы говорите…, что, по вашему мнению, кроется за этим?»
3. Гипотетические вопросы. Используете их при ознакомление собеседников с новой идеей или концепцией. Они являются мощным инструментом, который целесообразнее применять во время обучения, консультирования, решения проблем и при проведении интервью. Они помогут другим людям рассмотреть ситуацию как бы со стороны и под другим углом зрения. «А что, если...?», «Предположим, что мы не сможем это сделать?», «Что произойдет, если мы...?", "С какими самыми неблагоприятными для нас последствиями мы столкнемся, если...?"
4. Проверочные вопросы. Эти вопросы необходимо применять очень аккуратно, иначе беседа может превратиться в допрос, а это уже будет одной из вербальных ошибок. Задавайте проверочные вопросы тогда, когда респондент не может или не хочет давать полные ответы. Для этой цели вам необходимо использовать вперемежку открытые, закрытые, возвратные, оспаривающие и гипотетические вопросы. Проверка должна осуществляться тактично, терпеливо и настойчиво.