11.8. Контроль якості виконання автосервісних робіт

Завдання сервісу — завоювати довіру клієнтів, якісно обслуговуючи техніку по обґрунтованих цінах, завершуючи роботу в указаний час. Довіра клієнтів веде до їх лояльності фірмі. Вони також розповсюдять свою думку серед друзів і знайомих — немає чого говорити, що це найефективніший вид реклами.

Контроль якості — один з головних інструментів управління. Сервісна служба, що вселяє довіру клієнтам хорошим виконанням роботи і що добивається високих стандартів якості, привертає постійних клієнтів, чим створює основу розвитку бізнесу.

Багато клієнтів бувають не задоволені сервісом. Опити показують, що близько 40% клієнтів вважають сервісні підприємства не здатними ремонтувати їх машину як слід з першого разу. Часто клієнти знову і знову скаржаться на відношення до них — вони вважають, що персонал до них байдужий.

Як правило, причини незадоволеності клієнтів роботою сервис—центров виражаються в наступному:

працівники сервісу зробили не те, що просив клієнт; працівники сервісу не зробили того, що просив клієнт; працівники сервісу обслуговували автомобіль довше обіцяного часу; підсумкова ціна на обслуговування виявилася вище обіцяною.

Причина цих недоліків — незадовільна технологія обслуговування клієнтів, що провокує персонал на помилки в роботі. Якщо клієнт при здачі машини в ремонт вимушений спілкуватися з декількома співробітниками — оформлювач замовлень, приймальникдіагност, майстер — те спотворення запитів і зрив домовленостей неминучий. Клієнта повинен приймати один співробітник.

Якісний сервіс припускає, що проблеми усуваються з першого разу. Це непросто. Це означає, що:

приймальник повинен уважно вислухати те, що говорить клієнт; приймальник повинен правильно записати вимоги клієнта в бланк замовлення; механік повинен мати відповідну кваліфікацію, щоб усунути проблему;

механік повинен бути достатньо навчений, щоб зрозуміти, що написане в бланку

замовлення; механік повинен використовувати відповідний інструмент, а устаткування повинне

сприяти продуктивності; диспетчеризація повинна бути чіткою, щоб механік вчасно закінчив роботу як обіцяно

клієнтові; до видачі машини клієнтові потрібно переконатися, що вказані ним агрегати

відремонтовані, машина не забруднена, ніякі матеріали не залишені в машині.

Все це впливає на результат і на ступінь задоволення клієнта. Недостатньо тільки полагодити машину, потрібно завоювати пошану клієнта — уважно вислухати його і шанобливо віднестися, стримати обіцянку щодо терміну ремонту. Нарешті, якщо клієнт вже мав негативний досвід спілкування з фірмою, прагнуть його стерти, забезпечити хороші враження.

Контроль якості сервісу передбачає контроль всіх людських і матеріальних ресурсів ради того, щоб завоювати довіру клієнтів.

Повертати автомобіль власникові повинен той же майстер, який приймав замовлення. Це особливо важливо стосовно крупних, дорогих замовлень, до всіх проблематичних і повторних ремонтів.

Особиста передача автомобіля майстром-приймальником гідно завершує кваліфікований сервіс, і зайвий раз демонструє клієнтам компетентність співробітників.

У разі внесення доповнень до замовлення особисті роз'яснення майстра-приймальника обов'язкові в цілях зміцнення довіри клієнтів. Важливо звертати увагу замовників на дефекти, усунення яких не були замовлені, але від яких потрібно швидше позбавитися, особливо якщо вони вплинуть на безпеку руху.

Бажано робити отримання машини з ремонту приємною подією для клієнтів, задоволених тим, що автомобілі знову в порядку. Це відноситься і до клієнтів, що обслуговуються по гарантії.

Дуже важливе перше враження. Клієнти по вигляду машин повинні відчути, що ті побували в хороших руках. От чому важливо передавати автомобілі чистими і усередині, і зовні, з вимитими попільничками, з сяючими стеклами. Рульові колеса і рукоятки важелів коробок передач повинні бути протерті.

Наведення чистоти займає мало часу, але дає великий ефект. Клієнти відразу бачать, що до них і до їх машин віднеслися з повагою. Покращують настрій клієнтів і несподівані для них сувеніри.

Слід повісити на салонове дзеркало талон вихідного контролю.

Талоном вихідного контролю підтверджують виконання робіт з належною якістю. Він же призначений і для подальшого зворотного зв'язку з клієнтом. Заповнений майстромприймальником талон вихідного контролю підвішується на салоновому дзеркалі.

Підійшовши до автомобіля разом з власником, майстер повинен роз'яснити йому всі строчки рахунку і розповісти, що саме було зроблене. Слід показати для переконливості зняті дефектні деталі, якщо є. Це хороший спосіб підтвердити необхідність виконаної заміни і зменшити сумніву у вартості ремонту. У тих окремих випадках, коли майстер не проводжає клієнтів до машин, слід поклопотатися про те, щоб клієнтам не довелося довго шукати їх на стоянці.

Після одного-трех днів після видачі автомобіля з ремонту у клієнта по телефону з'ясовують, чи задоволений він результатами роботи. Послеремонтний контрольний дзвінок — ефективний засіб зміцнення довіри клієнта

ТЕМА № 12 ПЕРСПЕКТИВИ РОЗВИТКУ ТЕХНІЧНОЇ ЕКСПЛУАТАЦІЇ АВТОМОБІЛІВ.