10.2.2. Історія. Філософія. Керівні принципи. Виробнича система. (на прикладі кампанії Тойота)

Toyota «Тойота» (Toyota Motor Corporation, Toyota Jidosha KK), японська автомобільна компанія, що входить до складу фінансово-промислової групи «Тойота». Одна з найбільших автомобільних компаній в світі. Випускає свою продукцію під різними марками, зокрема «Дайхацу». Штаб-квартира знаходиться в р. Тойота (Тоєта).

Початком історії компанії Toyota можна вважати 1933 рік, коли в компанії Toyoda Automatic Loom Works, що спочатку не мала відношення до автомобілів і текстильною промисловістю, що займалася, відкрився автомобільний департамент. Відкрив його старший син власника компанії Сакичи Тойоди (Sakichi Toyoda) Киічиро Тойода (Kiichiro Toyoda), згодом і що привів автомобільну марку Toyota до світової популярності. Початковим капіталом для розробки перших автомобілів сталі гроші, виручені при продажі патентних прав на прядильні машини англійської компанії Platt Brothers.

У 1935 році була завершена робота над першим пасажирським автомобілем, що отримав назву Model A1 (згодом AA) і першою вантажівкою Model G1, а в 1936 році автомобіль Model AA був запущений у виробництво. Тоді ж було проведено перше експортне постачання — чотири вантажівки G1 відправилися до північного Китаю. Через рік, в 1937 р., автомобільний департамент перетворився на окрему компанію, що отримала назву Toyota Motor Co., Ltd. Така коротко історія довоєнного розвитку компанії Тойота.

Після Другої світової війни, в 1947 році, почалося виробництво ще однієї моделі — Toyota Model SA, а в 1950 році, в умовах жорстокої фінансової кризи, компанія пережила перший і єдиний страйк своїх робочих. В результаті була переглянута корпоративна політика, відділ реалізації виділився в окрему компанію — Toyota Motor Sales Co., Ltd. Втім, для післявоєнних років, коли автомобільна промисловість Японії нарівні з рештою галузей переживала не самі кращі часи, компанія вийшла з кризи не з найбільшими втратами.

На початку 50-х років Таїчи Воно (Taiichi Ohno) була задумана унікальна система управління виробництва («камбан»), що дозволяє усунення всіх видів втрат, — матеріалів, часу, виробничих потужностей. У 1962 році система отримала своє втілення на підприємствах групи Toyota і довела свою ефективність, сприяючи успіху компанії.

У 1952 році помер творець компанії — Киічиро Тойода. До цього часу Toyota вступила в період початку розквіту. У 50-х роках проводилися розробки власних конструкцій, обширні дослідження, розширювався модельний ряд — з'явився позашляховик Land Cruiser, така відома нині модель, як Crown, а в США була заснована компанія Toyota Motor Sales, U.S.A., завданням якої був експорт автомобілів Toyota на американський ринок. Правда, перша спроба експорту автомобілів Toyota на американський ринок закінчилася невдачею — але згодом, зробивши виводи і швидко справившись з новими завданнями, Toyota це виправила.

У 1961 році випущена модель Toyota Publica — невеликий економічний автомобіль, що швидко став популярним. У 1962 році Toyota відзначила випуск мільйонного за свою історію автомобіля. Шестидесяті роки стали періодом поліпшення економічної ситуації в Японії, і, як наслідок, бурхливого зростання продажів автомобілів. Активно розвивається мережа дилерів Toyota за кордоном — в Південній Африці, в Європі і Азії. Добилася успіху Toyota на ринку США — модель Corona, яку почали експортувати туди в 1965 році, швидко набула широкого поширення і стала найпопулярнішим на іноземному ринку японським автомобілем. У наступному, 1966 року, Toyota випускає свій, мабуть, наймасовіший автомобіль — Corolla, виробництво якого з успіхом продовжується і до цього дня, а також укладає ділову угоду з компанією Hino — ще одним японським автовиробником. Таку ж угоду Toyota уклала ще з однією фірмою — Daihatsu — в 1967 році.

1970-і роки ознаменувалися будівництвом нових заводів і постійними технічними удосконаленнями агрегатів, а також «перекочовуванням» нововведень з дорогих моделей, куди їх спочатку встановлювали, на дешевші. Починається виробництво таких моделей, як Celica (1970), Sprinter, Carina, Tercel (1978), Mark II. Tercel став першим передньопривідним японським автомобілем. У 1972 році з конвеєра сходить 10-мільйонний автомобіль Toyota. Подолавши енергетичну кризу і фінансові труднощі, ввівши режим жорсткої сировинної економії, розробивши під тиском законодавства, що стосується забруднення повітря, ефективну вихлопну систему, укріплюючи внутрішньокорпоративну політику, Toyota вступила в наступне десятиліття.

На початку 80-х років, а точніше, в 1982 році компанії Toyota Motor Co., Ltd. і Toyota Motor Sales Co., Ltd. зливаються в Toyota Motor Corporation. В цей же час починається випуск моделі Camry. До цього моменту Toyota остаточно затвердилася в ролі найбільшого автомобільного виробника Японії, що займає третє місце в світі по об'ємах виробництва. У 1983 році Toyota підписує багаторічну угоду з General Motors, а наступного року починається виробництво автомобілів на їх спільному підприємстві в США. Тоді ж була завершена перша черга будівництва власного випробувального полігону Тойоти — Шибецу, який був повністю завершений в 1988 році. У 1986 році переступив ще один рубіж — випущений вже 50-мільйонний автомобіль мазкі Toyota. З'являються на світло нові моделі — Corsa, Corolla II, 4Runner.

Однією з головних подій 80-х років можна рахувати появу такої марки, як Lexus — підрозділу Toyota, створеного для виходу на ринок автомобілів високого класу. До цього Японія асоціювалася з невеликими, економічними, недорогими і демократичними автомобілями; з появою ж Lexus в секторі розкішних дорогих машин положення змінилося. Вже через рік після заснування Lexus, в 1989 році були представлені і поступили в продаж такі моделі, як Lexus LS400 і Lexus ES250.

1990 рік ознаменувався відкриттям власного дизайнерського центру — Tokyo Design Center. Що цікаво, в жовтні того ж року відкривається перша авторизована сервісна станція в тоді ще Радянському Союзі. Toyota продовжує свою світову експансію — відкриваються філії у все нових і нових країнах світу і розвиваються ті, що вже були відкриті. Окрім цього, дуже активно йдуть науково-технічні дослідження; відкриваються такі компанії, як Toyota System Research Inc. (спільно з Fujitsu Ltd., 1990 рік), Toyota Soft Engineering Inc. (спільно з Nihon Unisys, Ltd., 1991 рік), Toyota System International Inc. (спільно з IBM Japan Ltd. і Toshiba Corp., 1991 рік) і тому подібне У 1992 році були опубліковані Toyota Guiding Principles — основні принципи роботи корпорації, вираз корпоративній філософії. Тоді ж вийшла Хартія Землі (The Earth Charter) — як реакція на екологічні віяння, що посилюються, в суспільстві. Екологія зробила на розвиток Toyota великий вплив; були розроблені плани і програми по захисту навколишнього середовища, а в 1997 році була створена модель Prius, оснащена гібридним двигуном (Toyota Hybrid System). Крім Prius, гібридними двигунами були оснащені моделі Coaster і RAV4.

Окрім цього, в 90-і роки Toyota встигла випустити свій 70-мільйонний автомобіль (1991 рік), і 90-мільйонний (1996), відкрити в 1992 році Toyota Training Center у Владивостоку і укласти дилерські договори з Ауді і Фольксвагеном, в 1995 році підписати з Hino і Daihatsu угоду про пайовий розподіл продукції і в тому ж році оголосити про ухвалення нового глобального бізнес-плану, а також почати випуск двигунів з системою зміни фаз газорозподілу (VVT-i). У 1996 році був відкритий Toyota Training Center в Москві і почалося виробництво чотиритактного бензинового двигуна з безпосереднім уприскуванням палива (D-4). У 1997 році, крім Prius, було оголошено про запуск у виробництво моделі Raum, а в 1998 — Avensis і нового покоління культового позашляховика Land Cruiser 100. Тоді ж Toyota придбала контрольний пакет акцій Daihatsu. У наступному, 1999 року, в Японії був випущений 100-мільйонний автомобіль Toyota. У 2000 році продажу моделі Prius досягли 50 тисяч по всьому світу, було запущено нове покоління RAV4, а в 2001 була продана 5мільйонна Camry в США. У липні минулого року була заснована компанія «Toyota Motor» в Росії, в грудні продажі Prius збільшилися до цифри в 80 тисяч.

На сьогоднішній день Тойота — один з найбільших світових виробників автомобілів. Безумовно, вона також є найбільшим японським автовиробником, що випускає більше 5,5 мільйонів машин в рік, що приблизно рівне одній машині кожні шість секунд. У групі Toyota — безліч компаній, що як автомобільних, так і займаються багатьма різними областями. У 2002 році Toyota вступила в нову сферу, взявши участь в автогонках Formula 1.

Філософія Toyota

Стратегія Toyota в Європі заснована на 5 принципах:

Розвиток дилерської мережі - збільшити об'єм продажів кожного дилера, максимізувати прибуток і перейти від принципу одноразової операції до тривалої співпраці "на все життя", коли клієнт отримує весь комплекс послуг, пов'язаних з експлуатацією автомобіля.

Бережливе виробництво - постійне вдосконалення ефективності виробництва, а також зниження витрат на розповсюдження товару, одночасно покращуючи якість сервісу, що надається нашим клієнтам.

Привабливість продукту - концентрація ресурсів на розширенні асортименту продукції, який найуспішніше сприятиме майбутньому зростанню компанії.

Розвиток бренду - продавати продукцію бренду завдяки її привабливості, а не зниженню ціни.

Повне задоволення клієнтів- надавати Сервіс Чудової Якості, фокусуватися на лояльності клієнтів і їх рекомендаціях іншим людям.

Ці принципи підтримуються нашою головною обіцянкою Чудової якості у всіх аспектах наший діяльності, включаючи продукцію і сервіс, комунікаційні канали, атмосферу в дилерському центрі, і наше відношення до клієнта, коли налагоджуємо з ним контакт. Саме Чудова Якість є тим чинником, який виділятиме Toyota з ряду інших брендів. Філософія Toyota визначає, як нам слід надавати послуги Чудової Якості нашим клієнтам. Вона заснована на головному принципі - Клієнт Перш за все.

Філософія Toyota заснована на 2-х базових принципах:

Постійне вдосконалення Завжди покращувати свій бізнес, прикладаючи максимум зусиль і упроваджуючи кращі ідеї.

Пошана до людей. Ми віримо, що успіх нашого бізнесу створюється особистим внеском кожного і ефективною командною роботою.

Коротка характеристика 14 принципів ДАО TOYOTA

Принцип 1. Ухвалюй управлінські рішення з урахуванням довгострокової перспективи, навіть якщо це завдає збитку короткостроковим фінансовим цілям.

· Використовуй системний і стратегічний підходи при постановці цілей, причому всі оперативні рішення повинні бути підпорядковані такому підходу. Усвідом своє місце в історії компанії і прагни вивести її на вищий рівень. Працюй над організацією, удосконалюй і перебудовуй її, рухаючись до головної мети, яка важливіше, ніж отримання прибули. Концептуальне розуміння свого призначення – фундамент решти всіх принципів.

· Твоє основне завдання – створювати цінність для споживача, суспільства і економіки. Оцінюючи будь-який вид діяльності в компанії, враховуй, чи вирішує вона цю задачу.

· Будь відповідальним. Прагни управляти своєю долею. Вір в свої сили і здібності. Відповідай за те, що робиш, підтримуй і удосконалюй навики, які дозволяють тобі проводити додану цінність.

Принцип 2. Процес у вигляді безперервного потоку сприяє виявленню проблем.

· Перебудуй технологічний процес так, щоб створити безперервний потік, що ефективно забезпечує додавання цінності. Скороти до мінімуму час, яка незавершена робота знаходиться без руху.

· Створюй потік руху виробів або інформації і налагоджуй зв'язки між процесами і людьми, щоб будь-яка проблема виявлялася негайно.

· Цей потік повинен стати частиною організаційної культури, зрозумілої для всіх. Це ключ до безперервного вдосконалення і розвитку людей.

Принцип 3. Використовуй систему витягування, щоб уникнути перевиробництва.

· Зроби так, щоб внутрішній споживач, який приймає твою роботу, отримав те, що йому потрібний, в потрібний час і в потрібній кількості. Основний принцип: при системі «точно вчасно» запас виробів повинен поповнюватися тільки у міру їх споживання.

· Зведи до мінімуму незавершене виробництво і складування запасів. Тримай в запасі невелике число виробів і поповнюй ці запаси у міру того, як їх забирає споживач.

· Будь сприйнятливий до щоденних коливань споживчого попиту, які дають більше інформації, чим комп'ютерні системи і графіки. Це допоможе уникнути втрат при скупченні зайвих запасів.

Принцип 4. Розподіляй об'єм робіт рівномірно (хейдзунка): працюй як черепаха, а не як заєць.

· Усунення втрат – лише одна з трьох умов успіху бережливого виробництва. Усунення перевантаження людей і устаткування і згладжування нерівномірності графіка виробництва не менш важливі. Цього часто не розуміють в компаніях, які намагаються застосовувати принципи бережливого виробництва.

· Працюй над рівномірним розподілом навантаження у всіх процесах, пов'язаних з виробництвом і обслуговуванням. Така альтернатива чергуванню авралів і простоїв, характерних для масового виробництва.

Принцип 5. Зроби зупинку виробництва з метою рішення проблем частиною виробничої культури, якщо того вимагає якість.

· Якість для споживача визначає твою ціннісну пропозицію.

· Використовуй всі доступні сучасні методи забезпечення якості.

· Створюй устаткування, яке здатне самостійно розпізнавати проблеми і зупинятися при їх виявленні. Розроби візуальну систему сповіщення лідера команди і її членів про те, що машина або процес вимагають їх уваги. Дзідока (машини з елементами людського інтелекту) – фундамент для «вбудовування» якості.

· Поклопочися про те, щоб в організації існувала система підтримки, готова до оперативного вирішення проблем і ухвалення дій, що коректують.

· Принцип зупинки або уповільнення процесу повинен забезпечувати отримання необхідно якості «з першого разу» і стати невід'ємною частиною виробничої культури компанії. Це підвищить продуктивність процесів в перспективі.

Принцип 6. Стандартні завдання – основа безперервного вдосконалення і делегування повноважень співробітникам.

· Використовуй стабільні, відтворні методи роботи, це дозволить зробити результат більш передбаченим, підвищить злагодженість роботи, а вихід продукції буде більш рівномірним. Це основа потоку і витягування.

· Фіксуй накопичені знання про процес, стандартизуючи кращі на даний момент методи. Не перешкоджай творчому самовираженню, направленому на підвищення стандарту; закріплюй досягнуте новим стандартом. Тоді досвід, накопичений одним співробітником, можна передати тому, хто прийде йому на зміну.

Принцип 7. Використовуй візуальний контроль, щоб жодна проблема не залишилася непоміченою.

· Використовуй прості візуальні засоби, щоб допомогти співробітникам швидко визначити, де вони дотримують стандарт, а де відхилилися від нього.

· Не варто використовувати комп'ютерний монітор, якщо він відволікає робочого від робочої зони.

· Створюй прості системи візуального контролю на робочих місцях, сприяючі підтримці потоку і витягування.

· По можливості скороти об'єм звітів до одного листа, навіть якщо мова йде про найважливіших фінансових рішеннях.

Принцип 8. Використовуй тільки надійну, випробувану технологію.

· Технології покликані допомагати людям, а не замінювати їх. Часто варто спочатку виконувати процес уручну, перш ніж вводити додаткове устаткування.

· Нові технології часто ненадійні і насилу піддаються стандартизації, а це ставить під загрозу потік. Замість неперевіреної технології краще використовувати відомий, відпрацьований процес.

· Перш ніж вводити нову технологію і устаткування, слід провести випробування в реальних умовах.

· Відхили або зміни технологію, яка йде врозріз з твоєю культурою, може порушити стабільність, надійність або передбаченість.

· Та все ж заохочуй своїх людей не забувати про нові технології, якщо мова йде про пошуках нових шляхів. Оперативно упроваджуй технології, що зарекомендували себе, які пройшли випробування і роблять потік досконалішим.

Принцип 9. Виховуй лідерів, які досконально знають свою справу, сповідають філософію компанії і можуть навчити цьому інших.

· Краще випробовувати своїх лідерів, чим купувати їх за межами компанії.

· Лідер повинен не тільки виконувати поставлені перед ним завдання і мати навики спілкування з людьми. Він повинен сповідати філософію компанії і подавати особистий приклад відношення до справи.

· Хороший лідер повинен знати повсякденну роботу як свої п'ять пальців, лише тоді він зможе стати справжнім вчителем філософії компанії.

Принцип 10. Виховуй неабияких людей і формуй команди, що сповідають філософію компанії.

· Створюй сильну, стабільну виробничу культуру з довговічними ціннісними орієнтаціями і переконаннями, які розділяють і приймають все.

· Навчай неабияких людей і робочі команди діяти відповідно до корпоративної філософії, яка дозволяє досягти виняткових результатів. Трудися, не покладаючи рук над зміцненням виробничої культури.

· Формуй міжфункціональні групи, щоб підвищити якість і продуктивність і удосконалити потік за рахунок вирішення складних технічних проблем. Озброй людей інструментами, які дозволяють удосконалювати компанію.

· Невпинно навчай людей працювати в команді на загальну мету. Освоїти роботу в команді повинен кожен.

Принцип 11. Поважай своїх партнерів і постачальників, став перед ними важкі завдання і допомагай їм удосконалюватися.

· Поважай своїх партнерів і постачальників, відносься до них, як до рівноправних учасників загальної справи.

· Створюй для партнерів умови, стимулюючі їх зростання і розвиток. Тоді вони зрозуміють, що їх цінують. Став перед ними складні завдання і допомагай вирішувати їх.

Принцип 12. Щоб розібратися в ситуації, треба побачити все своїми очима (генти генбуцу).

· Вирішуючи проблеми і удосконалюючи процеси, ти повинен побачити що відбувається своїми очима і особисто перевірити дані, а не теоретизувати, слухаючи інших людей або дивлячись на монітор комп'ютера.

· У основі твоїх роздумів і міркувань повинні лежати дані, які перевірив ти сам.

· Навіть представники вищого керівництва компанії і керівники підрозділів повинні побачити проблему своїми очима, лише тоді розуміння ситуації буде справжнім, а не поверхневим.

Принцип 13. Ухвалюй рішення, не поспішаючи, на основі консенсусу, зваживши всі можливі варіанти; упроваджуючи його, не зволікай (немаваси).

· Не ухвалюй однозначного рішення про спосіб дій, поки не зважиш всі альтернативи. Коли ти вирішив, куди йти, слідуй вибраним шляхом без зволікання, але дотримуйся обережності.

· Немаваси – це процес сумісного обговорення проблем і потенційних рішень, в якому беруть участь всі. Його завдання – зібрати всі ідеї і виробити єдину думку, куди рухатися далі. Хоча такий процес і займає досить багато часу, він допомагає здійснити масштабніший пошук рішень і підготувати умови для оперативної реалізації ухваленого рішення.

Принцип 14. Станьте структурою, що навчається, за рахунок невпинного самоаналізу (хансей) і безперервного вдосконалення (кайдзен).

· Як тільки процес стабілізувався, використовуй інструменти безперервного вдосконалення, щоб виявити першопричини неефективної роботи, і приймай дієві заходи.

· Створи такий процес, який майже не вимагає запасів. Це дозволить виявити втрати часу і ресурсів. Коли втрати очевидні для всіх, їх можна усунути в ході безперервного вдосконалення (кайдзен).

· Оберігай базу знань про організацію своєї компанії, не допускай текучості кадрів, стеж за поступовим просуванням співробітників по службі і збереженням накопиченого досвіду.

· При завершенні основних етапів і закінчення всієї роботи проведи аналіз (хансей) її недоліків і відкрито говори про них. Розроби заходи, які попередять повторення помилок.

· Замість того щоб винаходити колесо, коли починаєш нову роботу або коли з'являється новий менеджер, навчися стандартизувати кращі прийоми і методи.

Тойота Центр «Автогалс» м. Донецьк першим в дилерській мережі «Тойота-Україна» досяг показників по післяпродажному обслуговуванню, які дозволили йому отримати сертифікат першого рівня відповідності за системою стандартів TSM (Тоyota Customer Service Management). Даний статус підтверджує виконання дилерським центром високих вимог Toyota в частині:

• надання послуг найвищого рівня якості по обслуговуванню клієнтів;

• досягнення найвищого рівня задоволеності клієнтів;

• застосування методик Kaizen («кайзен») (постійне удосконалення).

Все це стало можливим завдяки згуртованій команді однодумців ТЦ «Автогалс», яка, поставивши перед собою високу мету бути кращою компанією в своєму регіоні, успішно справилася з цим завданням і на сьогоднішній день є флагманом в дилерській мережі Тойота. При цьому вони не зупиняються на досягнутому і прагнуть досягти все нових і нових

амбітних цілей в своєму розвитку.

Маркетингова концепція TSM (Тоyota Service Management) є всеосяжною програмою розвитку післяпродажного обслуговування в корпорації Toyota, яка націлена на постійне поліпшення в мережі авторизованих дилерських центрів, на досягнення ними високій меті максимальної задоволеності клієнтів і, в теж час, на найвищий рівень ефективності роботи і стабільної рентабельності підприємств. Основою програми TSM служить Виробнича система Тойота (Toyota Production System), яка є найбільш відомим і економічним процесом виробництва в світі.

Цілями TPS є:

Система попереднього підбору запчастин для автомобілів по запису дотримання принципу "Just-in-time" (точно-вчасно) високоефективного методу, при якому проводиться і відвантажується тільки необхідна кількість продукції і в потрібний час, що дозволяє скоротити виробничі запаси до мінімуму;

Система адресного зберігання спецінструменту зменшення "Muda" ("муда"), яке є загальним терміном для різних втрат і витрат — зайвого часу простою, надмірних запасів запчастин і матеріалів, непотрібних переміщень, надмірного інструменту і т.д.;

Приймання сервісу відповідно до вимог Toyota Retail Concept досягнення "Heijunka" ("хэйджунка"), або більш рівномірного завантаження, що виключає як пікові навантаження, так і простої, за допомогою точного планування, постійного візуального контролю і чіткої стиковки послідовних виробничих операцій;

Система дощок контролю процесів, що забезпечує візуальний контроль статусу автомобіля в ремонті контроль часу такту, що означає стандартизацію виробничих процесів і кожної окремої операції в рамках цього процесу;

Здійснення "Jidoka" або виявлення прихованих проблем і виробітку відповідних контрзаходів, що запобігають їх повторному виникненню;

Cистема обліку фактичного часу роботи застосування принципів 5- (отСеивай-

Сортируй-Соблюдай Порядок-Стандартизируй-самодисципліна);

Оптимальний складський запас дозволяє скоротити витрати і площі реалізація 7 правил складського зберігання, що дозволяє підтримувати оптимальний складський запас і мінімізувати площу зберігання.

Всі ці принципи TPS Toyota переносить в організацію післяпродажного обслуговування, розвиваючи при цьому TSM.

Нова програма TSM з'явилася основою для формування Стандартів Тsm, яким повинен відповідати кожен авторизований дилерський центр Тойота в Європі. Для оцінки дилерів був розроблений перелік критеріїв, так званих мінімальних вимог, яким повинні відповідати всі без виключення авторизовані дилери Тойота. Існують також питання Рівня 1 і Рівня 2, досягнення яких у свою чергу свідчить про підвищення статусу дилера до Бронзового, Серебрянного і Золотого.

У Європі концепція TSM була вперше реалізована 1994 року перший пілотний проект був запущений в Германії. Подальше впровадження програми TSM проводилося по фазах, які ретельно відстежувалися по кожній країні Бельгія, Греція, Великобританія, Португалія, Італія, Норвегія і багато інших. Україна приєдналася до даної програми в 2007 році. Програма сертифікації передбачає можливість постійного вдосконалення і підтвердження високого рівня операційних процесів на щорічній основі.

Такий підхід до поліпшення своєї роботи є одній з сильних сторін корпорації Тойота, що дозволяє у всьому світі гарантувати високоякісний ремонт і задоволеність клієнтів. Сьогодні завданням Тойота в Україні, як і в всій Європі, є впровадження системи TSM в всю дилерську мережу, і тим самим підтвердження давно всім відомого девізу компанії КЛІЄНТ Над усе!