7.3.3. Стандарти якості роботи (на прикладі єдиних стандартів якості в мережі продажів і сервісу Scania)

DOS (Стандарти роботи ділера) був розроблений і представлений в 1990 році як шлях забезпечення єдиних стандартів якості в мережі продажів і сервісу Scania.

Основоположним принципом цих стандартів є те, що клієнти, звертаючись в Scania з метою покупки автомобіля, ремонту і обслуговування автомобіля, придбання запасних частин до автомобіля Scania або іншого виду сервісу повинні бути завжди упевнені, що вони отримають від Scania сервіс вищої категорії якості. Стандарт виконаний у вигляді 17 зобов'язань, пов'язаних з якістю Scania і її обіцянками клієнтам.

17 зобов'язань, пов'язаних з якістю Scania і її обіцянками клієнтам.

DOS Обіцянка 1. Ми гарантуємо, що наших дилерів і сервісні станції легко знайти, до них легко добратися, наші приміщення справляють хороше загальне враження.

Інформація про сервісну станцію оновлюється в базі даних SIS, і поточні буклети SIS "Міжнародний Сервіс Ськанія" доступні для клієнтів. Наші сервісні приміщення повинні бути чітко позначені вивісками відповідно до "Руководством Ськанії по Корпоративній Ідентифікації". Встановлені покажчики, що позначають місця парковки, приймання клієнтів, місцезнаходження відділів продажу запчастин, продажі транспортних засобів і приміщення сервісної станції. Якість сервісних станцій підкреслюється загальним видом приміщень. Будівлі і вивіски підтримуються в доброму стані, навколишня територія вільна від відходів і використаних матеріалів. Зберігання матеріалів і відходів організоване правильно, утилізація здійснюється систематично.

DOS Обіцянка 2. Ми гарантуємо нашим клієнтам дружнє і професійне відношення наших співробітників.

Легко знайти відділ продажів автомобілів, зону приймання сервісної станції і відділ продажу запчастин. Зона прийому покупців, офіс, туалети мають охайний і чистий вигляд, підтримуються в порядку. Клієнти повинні мати доступ до комфортабельної кімнати або місця очікування.

DOS Обіцянка 3. Ми обіцяємо, що наші пропозиції по транспортних засобах мають правильну специфікацію відповідно до Ваших вимог, а також ми можемо запропонувати повне фінансування, страховку і сервіс.

Дилер Ськанії повинен визначати потреби клієнта і складати у відповідність з ними специфікацію з використанням повної пропозиції що надається на ринку. Дилер також повинен мати можливість запропонувати навісне устаткування, кузови, допоміжне устаткування і аксесуари. Якщо на ринку представлені інші послуги Ськанії, такі як фінансування, страхування і контакти R&M (по ремонту і обслуговуванню), дилер повинен їх організовувати. Дилер реалізує автомобілі б/у.

DOS Обіцянка 4. Ми обіцяємо дотримуватися обумовленої дати постачання.

Узгоджена дата постачання повинна бути надана клієнтові при замовленні транспортного засобу або при підтвердженні замовлення. Зазвичай, на початковій стадії, указується тиждень постачання, надалі - узгоджуються дата і час. Якщо завод, дистриб'ютор або фінансова компанія попереджає про затримку або просить перенести дату постачання, клієнт повинен бути повідомлений.

DOS Обіцянка 5. Ми обіцяємо комплексну передачу транспортного засобу.

Відповідно до стандартів Ськанії, процедура передачі транспортного засобу повинна здійснюватися так, щоб клієнт мав повне уявлення про всі функції транспортного засобу, організацію дилера, умови гарантії Scania і умовах додаткових послуг, таких як контракт R&M, процедурах Scania Assistance. Клієнт може відмовитися від процедури передачі, але при цьому йому слід підписатися в акті прийому-передачі.

DOS Обіцянка 6. Ми обіцяємо виконати або організувати будь-який ремонт або технічне обслуговування Вашого автомобіля.

Чого б не потребували наші клієнти, ми завжди допоможемо їм, виконавши роботи самостійно або домовившись з відповідними субпідрядниками. Для того, щоб відповідати цій обіцянці, дилерові необхідні професійно навчений персонал, добре обладнана сервісна станція і доступ до всієї сервісної інформації Ськанії.

DOS Обіцянка 7. Ми гарантуємо негайний огляд Вашого автомобіля і проведення дрібного ремонту.

Клієнт ніколи не повинен чекати більше трьох хвилин поки до нього звернуться, незалежно від того, чи була попередня домовленість про відвідини дилерства. Якщо передбачуваний час ремонту менше 30 мін, він повинен бути проведений негайно.

DOS Обіцянка 8. Ми обіцяємо завжди призначати контактну особу, відповідальну за Ваш ремонт.

Контактна особа має повноваження давати і тримати обіцянки ремонта, що стосуються, технічного обслуговування і запчастин для клієнтів. Контактна особа інформує і отримує підтвердження від клієнтів про необхідні ремонтні роботи, вартості і про час завершення виконуваних робіт. Коли клієнт приїжджає забирати транспортний засіб, контактна особа повинна проінформувати його про виконаний ремонт і пояснити рахунок. Контактна особа є відповідальною за узгодження з клієнтом зміни ціни ремонту, якщо це необхідно, в час і після ремонту.

DOS Обіцянка 9. Ми обіцяємо завжди точно встановити час завершення робіт.

При прийманні автомобіля для ремонту на станції, по запиту клієнта час здачі машини повинен бути уточнене з точністю до години. Час здачі машини повинен бути вказане на робочій картці, щоб механік знав про те, коли клієнт чекає повернення свого автомобіля. Інформація про затримку або раніше закінчення робіт на автомобілі повинно бути негайне направлена клієнтові.

DOS Обіцянка 10. Ми обіцяємо пропонувати фіксовані ціни, засновані на стандартних нормах часу Scania і використанні запчастин Scania.

Якщо клієнт хоче знати вартість ремонту заздалегідь, він повинен отримати фіксовану ціну з прейскурантних розцінок (меню прайс-листа) або підготовлену ексклюзивно. Вартість повинна бути розрахована на основі стандартних норм часу і вартості запчастин Scania. Ця обіцянка не обмежує сервісну станцію у використанні запчастин відповідної якості.

DOS Обіцянка 11. Ми обіцяємо відремонтувати Ваш автомобіль без зупинок, за запитом.

За бажанням клієнта, ремонт повинен проводитися безупинно до повного завершення.

DOS Обіцянка 12. Ми обіцяємо доставку запчастин прямо з складу або протягом 12 годин.

Зазвичай клієнт повинен отримувати правильну запчастину з складу. Якщо необхідної запчастини немає на складі, вона повинна бути негайно замовлена і поставлена в найкоротший строк. Запчастини для звичайних ремонтних робіт повинні бути доставлені дилерові протягом 12 годин. Якщо необхідно, то слід використовувати VOR замовлення.

DOS Обіцянка 13. Ми обіцяємо, що працювати з нами легко і просто.

Ми активно продаватимемо і поставлятимемо покупцям всі види ремонту, послуг і продукції, що відносяться до автомобілів Ськанія, повністю адаптовані до потреб покупців. Ми зробимо контакти і бізнес з нами простими і доступними.

DOS Обіцянка 14. Ми обіцяємо забезпечувати допомогу при поломці на дорозі 24 години в день, 356 днів в році.

Сервісна станція повинна бути підготовлена і повністю оснащена для надання 24 годинна допомога всім клієнтам. Це означає, що чергують навчені механіки, обладнаний сервісний мікроавтобус і є запчастини для ремонту.

DOS Обіцянка 15. Ми обіцяємо підготувати правильний і зрозумілий інвойс.

Інвойс повинен давати чітку і ясну інформацію про те, що було зроблене і які запчастини були використані. Клієнт повинен розуміти, за що він платить. Ми повинні пояснити інвойс клієнтові, у разі виникнення питань, а також підготувати інвойс на англійському або іншій мові для іноземних клієнтів.

DOS Обіцянка 16. Ми обіцяємо ретельно розглядати скарги.

Всі скарги покупців повинні оброблятися систематично і без зволікання. Переважно, щоб причина скарги була усунена в реальний час, і клієнт був безпосередньо проінформований людиною, що отримала скаргу. Нормальною процедурою повинна бути наступна: всі скарги документуються, призначається відповідальна людина, встановити термін вирішення проблеми. Всі скарги повинні бути представлені керівництву і щоб уникнути повторення повинні бути прийняті заходи.

DOS Обіцянка 17. Ми обіцяємо зменшувати дію наший діяльності на навколишнє середовище

ТЕМА № 8 ТЕХНІЧНА ЕКСПЛУАТАЦІЯ СПЕЦІАЛІЗОВАНИХ АВТОМОБІЛІВ.