2. Мероприятия по улучшению показателей показатели процесса

К показателям процесса продажи товара, относятся конверсия магазина, количество жалоб и средний чек. Анализируя данные показатели в первой главе, а именно в пункте 1.3, мы выделили ряд проблем:

1. Низкая конверсия

2. Большое количество жалоб из-за некомпетентности персонала и долгого обслуживания

3. Средний чек и количество единиц в чеке ниже цели магазина

Повторимся, что конверсия - количество посетителей, ставших покупателями магазина. Конверсия магазин «H&M» в ТРЦ «РИО Ленинский» колеблется в диапазоне от 19% до 28%, при цели 30%. Это вызвано чаще всего из-за неэффективной работы продавцов.

Для того чтобы повысить процент конверсии необходимо следующее:

1. Избегать очередей на кассе/ в примерочной. Если в очереди на кассе больше трех человек, необходимо открыть дополнительную кассу. Если большая очередь в примерочной женского отдела, оповестить по громкой связи о наличии, как правило, свободной примерочной в мужском отделе.

2. Чаще использовать акции, скидки и распродажи.

Вторая проблема, связанная с показателями процесса – большое количество жалоб. Ранее, в пункте 1.3, мы выяснили, что жалобы покупателей в основном поступают на некомпетентность персонала и долгое обслуживание.

Причина некомпетентного персонала – плохое обучение, основанное на отсутствии мотивации сотрудников и высокой физической нагрузки.

Для решения данных проблем нами было выдвинуто несколько предложений:

1. Материальная и нематериальная мотивация персонала:

Материальная мотивация не ограничивается одной лишь зарплатой. Необходимо внедрить в практику систему квартальных премий. Кроме того, повысить мотивацию персонала можно с помощью введения выплаты «тринадцатой зарплаты».

Человек – существо иррациональное, привязанное к материальным потребностям только частично. Потребности в душевном комфорте, уважении, заботе и признании – неотъемлемая и важная часть нашей психологии. Именно на удовлетворение этих потребностей должна быть направлена нематериальная мотивация. Поэтому необходимо организовать бесплатное (или частично компенсируемое) питание продавцов на рабочем месте.

В зависимости от интересов и потребностей продавцов можно оплачивать им проезд от дома до магазина и обратно, абонемент в фитнесс-клуб, бассейн, массаж, страховку в хорошей медицинской клинике.

В систему нематериальной мотивации желательно включить тренинги и обучение. Обучающие мероприятия вызовут у сотрудников ощущение азарта, поднимут уровень энтузиазма и мягко заставят более осознанно относиться к работе.

Перечисленные методы помогут компании нацелить персонал на достижение долгосрочных результатов и заставят продавцов работать лучше.

2. Компания ООО «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» характеризуется высокой психологической и физической нагрузкой, причиной которых являются стрессовые ситуации с покупателями, тяжелые рабочие смены, в течение которых необходимо выполнять все рутины магазина и т.д.

Причина долгого обслуживания – большой поток покупателей, связанный с плохим планированием продаж, а также нехватка продавцов.

Для того чтобы повысить качество обслуживания покупателей необходимо следующее:

• заранее планировать продажи;

• составлять расписание с нужным количеством сотрудников на каждый день;

• прописывать активности каждого сотрудника в течение дня;

Еще два важных показателя работы магазина – средний чек и количество единиц в чеке. Данные показатели характеризуют качество работы сотрудников магазина.

Средний чек определяется как отношение выручки к общему количеству чеков, а количество единиц в чеке – отношение общего числа проданного товара к числу чеков.