1. Мероприятия по улучшению показателей, характеризующих удовлетворенность покупателя

К показателям, характеризующим удовлетворенность покупателя, относятся количество повторных обращений и количество возвратов. По результатам анализа, рассматриваемого в пункте 1.3, можно сделать вывод о том, что количество возвратов и повторных обращений зависит от сезона. В период высоких продаж входят декабрь, апрель, май, июнь, август. Соответственно количество повторных обращений, как и количество возвратов увеличивается.

Для того чтобы выявить идеи сотрудников по решению проблемы увеличения количества возвратов и снижения повторных обращений в магазине «H&M», мы провели обычный мозговой штурм и получили следующие предложения:

1. Разработка и выпуск карты постоянного покупателя

2. Создание базы данных о наличии и характеристиках товара магазина

3. Совершенствование сайта, с учетом возможностей заказов через интернет

4. Создание картотеки постоянных покупателей с целью рассылки с информацией об акциях и скидках

Для определения значимости предложенных идей была создана экспертная группа из трёх экспертов: менеджер магазина, заведующий женским отделом, заведующий детским отделом. Каждый из членов экспертной группы заполнил матрицу парных сравнений предложенных идей. В таблице 4 приведена матрица парных сравнений для предложенных идей, заполненная экспертами.

По строкам и столбцам матрицы записываются соответствующие номера предложенных идей. Каждый член экспертной группы заполняет матрицу следующим образом. Например, при сравнении идей 1 и 3 предпочтение отдается идее 3. В строке соответствующей идеи 1 в столбце 3, соответствующем идее 3, выставляется 2 балла. Аналогично в строке 3 и столбце 1 выставляется 0. Если эксперт затрудняется отдать предпочтение какой-либо идее, то в соответствующей строке и столбце проставляет по одному баллу. После заполнения всей матрицы баллы суммируются по строкам.

Таблица 4

Матрица попарных сравнений предложенных идей

	Эксперт №1					Эксперт №2					Эксперт №3
Идея	А	В	С	D	А		В	С	D	А		В	С	D	Сумма
А	-	0	2	1	-		1	2	2	-		0	2	0	10
В	2	-	2	0	1		-	1	1	2		-	1	1	11
С	0	0	-	0	0		1	-	0	0		1	-	0	2
D	1	2	2	-	0		1	2	-	2		1	2	-	13

Результатом проведения мозгового штурма в магазине «H&M» было внедрение на предприятие общей базы товаров, создание картотеки постоянных покупателей с целью рассылки с информацией о действующих акциях и скидках, а также разработка и выпуск карты постоянного покупателя.

Создание базы данных обойдется компании в 8 тысяч рублей и позволит сотрудникам донести информацию покупателям о наличии товара в любом магазине Москвы, а также возможность зарезервировать товар на определенное время. Это упростит работу продавцам, т.к. им не нужно будет искать товар по описанию в торговом зале, а также повысит рентабельность магазина.

Работа с постоянными клиентами предусматривает рассылку с информацией о товаре, разных проводимых акциях и распродажах. Затраты на такие вещи малы, но прибыль увеличивается значительно. Клиент останется довольным, и с радостью будет выполнять условную роль рекламного агента.

Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное – это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.

Борьба за сохранение постоянных покупателей начинается сразу после первой сделки купли-продажи. Владелец задумывается о том, что можно сделать, чтоб привлечь интерес к магазину, как работать с людьми.

Их знают в лицо, выдают льготные карты постоянных клиентов, распространяют среди них бесплатные каталоги, раздают сувениры. И такой подход выгоднее, чем каждодневная оплата рекламы в средствах массовой информации. В современном бизнесе большой популярностью пользуется принцип Парето: 80% процентов дохода приносят 20% постоянных клиентов.

Карту постоянного покупателя получает каждый, совершивший покупке на сумму от трех тысяч рублей. По этой карте в нашем магазине действует постоянная 3%-я скидка на одежду для всей семьи, а также на другие товары, представленные в магазине «H&M».