1.3. Анализ показателей процессов организации
Для понимания механизма управления процессом продажи товара важно ответить на вопрос: «Какие требования предъявляет покупатель к процессу и его результату?» Ответ на этот вопрос позволяет определить наиболее важные показатели результативности процесса, требующие мониторинга.
Определим факторы, которые могут негативно повлиять на результат процесса и выявим показатели, в наибольшей степени характеризующие данные факторы.
Основным показателем мониторинга процесса продажи товара является время (рисунок 7).
Рис.7
– Показатели мониторинга процесса
продажи товара
К показателям процесса продажи товара можно отнести конверсию, средний чек, количество жалоб, количество возвратов и повторных обращений.
Конверсия – это отношение покупателей (количество чеков) к посетителям (трафик), измеряется в процентах (%).
K= (количество покупателей)/(Общее число посетителей)*100%
Цель магазина «H&M»: 30%
Конверсия магазина «H&M» в период с 25.04.2015 – 15.05.2015 колебалась в диапазоне от 19 % до 28 %, как показано на рисунке 8. Конверсия зависит от таких показателей как: период продаж, наличие необходимых размеров, время обслуживания и т.д.
Рис.8
– Конверсия магазина «H&M»
Средний чек:
S= (Количество проданного товара)/(количество чеков)
Количество единиц в чеке зависит от потока покупателей, предложения сотрудниками дополнительного товара на кассе и в зале, помощь в подборе товара и т.д. В период с 25.04.2015 по 1.05.2015 средний чек составлял 2,7 – 3,5.
Цель магазина «H&M»: S=3
Количество жалоб:
Анализируя отзывы покупателей из книги жалоб и предложений за период 22.01.2014 – 8.02.2015, мы сгруппировали жалобы, затем построили диаграмму (рисунок 9).
Рис.9
– Анализ жалоб покупателей
Количество возвратов и повторных обращений:
Рассмотрим количество возвратов и повторных обращений за период 02.01.2015- 23.04.2015 (Рисунок 10)
Количество возвратов и повторных обращений зависит от сезона. Апрель является периодом высоких продаж, соответственно количество повторных обращений, как и количество возвратов увеличивается.
Рис.10
– Количество возвратов и повторных
обращений
Проведенный анализ показал, что у организации существуют слабые стороны, связанные с недостаточной квалификацией и текучестью кадров, что налагает большую психологическую нагрузку, и именно это создает проблему снижения объема продаж.
Разработка анкеты по результатам деятельности организации ооо «Эйч энд Эм Хеннес энд Мауриц» и проведение анкетирования
Анкета опроса потребителей - опросный лист, разработанный и составленный аналитиками и исследователями, содержащий список вопросов, который заполняется потребителем или при приобретении им товара (услуги) или при его намерении приобрести товар (услугу). Анкетирование потребителей производится с целью выработки маркетинговой политики, изучения предпочтений потребителя, потребительского спроса и поведения. Анкетирование потребителей является абсолютно добровольным.
Анкета опроса потребителя содержит ряд вопросов, касающихся самого покупателя, а так же вопросы, непосредственно касающиеся темы анкетирования. При проведении анкетирования необходимо сделать скидку покупателю на часть приобретаемого товара, либо вручить подарки.
Анкета опроса потребителя является эффективным инструментом изучения спроса покупателей на новую продукцию или служит для выяснения целесообразности внесения изменений в линейку товаров.
Покупателю было предложено заполнить анкету, пока кассир пробивает товар на кассе. Основной задачей исследования с помощью анкетирования является определение степени удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментом, а также выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой.
Данная анкета представлена в приложении 2.