5.3 Методы оценки и контроля качества услуг общественного питания

Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

Для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы:

- экспертный - опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценку результатов опроса (анкетирования);

- социологический - опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценку результатов опроса (интервьюирования).

Оценку и контроль продукции общественного питания как результата оказания услуг общественного питания осуществляют с помощью органолептического и традиционных или инструментальных (лабораторных) методов согласно ГОСТ Р 50763, раздел 5 (5.16-5.19) и раздел 8.

5.4 Определение органолептических показателей. Основные термины.

Органолептический анализ - это анализ продуктов питания, в том числе продукции общественного питания с помощью органов чувств.

Органолептическая оценка - это оценка ответной реакции чувств человека на свойства пищевого продукта. Определяется с помощью качественных и количественных методов.

Качественная оценка выражается с помощью словесных описаний - дескрипторов, а количественная определяется в баллах

Органолептический анализ является экспрессным методом определения качества продукции и позволяет своевременно устранить недостатки.

Качество сырья, п/ф и готовой продукции оценивают по основным органолептическим свойствам: внешний вид (в том числе цвет), консистенция, запах, вкус.

Классификация органолептических показателей качества

Органолептические показатели качества, оцениваемые с помощью органов чувств

зрения

Глубокого осязания

обоняния

В полости рта

Внешний вид

Форма

Блеск

Прозрачность

Цвет

Текстура

Консистенция

Плотность

Эластичность

Запах

Аромат

Букет

Сочность

Однородность

Консистенция

Волокнистость

Крошливость

Нежность

Терпкость

Вкус

Флейвор

Рисунок 5.1 – Классификация органолептических

показателей качества

Внешний вид – совокупность видимых параметров продукции общественного питания, таких как форма, цвет, прозрачность (чай, желе, рассол); блеск, состояние поверхности, качество оформления, аппетитность, вид на разрезе (мясные, рыбные, фаршированные изделия, кексы, торты); состояние мякиша (мучные кондитерские и хлебобулочные изделия) и др.

Внешний вид изделия имеет в кулинарной практике решающее физиологическое и психологическое значение, так как при выборе того или иного блюда потребитель руководствуется главным образом зрительной оценкой. Нарушенная форма говорит о небрежном оформлении или хранении изделия, появление же несвойственного ему цвета может свидетельствовать о порче продукта.

Текстура – это совокупность механических, геометрических и поверхностных характеристик продукции, которые воспринимаются механическими, тактильными и – там, где это возможно – визуальными и слуховыми рецепторами.

Консистенция - это совокупность реологических (связанных со степенью густоты и вязкости) характеристик продукции, воспринимаемых механическими и тактильными рецепторами. Консистенция является одной из составляющих текстуры.

Текстуру (консистенцию) определяют:

- визуально (например, густота сметаны при размешивании ложкой);

- визуально и тактильно прикосновением к блюду ножом или вилкой, а также приложением усилий – нажатием, прокалыванием, разрезанием (рыба, мясо), размазыванием (паштет, повидло);

- тактильно в полости рта и в процессе пережевывания (капуста, огурцы).

В полости рта возникают такие ощущения, как сочность, однородность, рассыпчатость, крошливость, волокнистость, терпкость и др.

Сочность – ощущение, вызываемое соками продукта при разжевывании (продукт очень сочный, малосочный, сухой).

Рассыпчатость и крошливость определяются сопротивлением, которое оказывает продукт при разжевывании (рассыпчатость изделий из песочного теста).

Однородность – впечатление, возникающее под влиянием частиц продукта при распределении на поверхности языка и в ротовой полости (однородность крема, соуса).

Волокнистость, впечатление, вызываемое волокнами продукта, оказывающими сопротивление при разжевывании (грубоволокнистое мясо).

Нежность – оценивается как сопротивление, которое оказывает продукт при разжевывании (например, мягкое яблоко, нежное мясо)

Терпкость – ощущение, возникающее в полости рта при стягивании внутренней его поверхности и сопровождаемое появлением сухости во рту.

Текстура (консистенция) различных групп блюд и изделий обычно характеризуется несколькими словесными определениями. Например, текстура (консистенция) картофельного пюре – однородная, пышная, рыхлая.

Запах – показатель качества, определяемый с помощью органов обоняния. Интенсивность запаха зависит от количества летучих веществ, выделяемых из продукта, и их химической природы. Запах определяют при затаенном дыхании: производят глубокий короткий вдох, задерживают дыхание на 2-3 секунды и делают выдох.

Для лучшего восприятия запаха следует создать условия, способствующие испарению летучих веществ (например, увеличивают поверхность блюда (изделия));

У блюд (изделий) с плотной консистенцией (из мяса, рыбы) применяют «пробу иглой» или «пробу на нож», для чего деревянную иглу, подогретый нож вводят в толщу изделия или в центр блюда, а после извлечения быстро определяют запах.

Следует учитывать, что первое впечатление от запаха наиболее яркое и полное, а при длительном воздействии импульсов организм перестает воспринимать запах.

Не свойственные данному продукту запахи являются следствием нарушения технологии приготовления или порчи при хранении.

Иногда, чтобы решить вопрос о пригодности изделия для питания, достаточно определить его запах.

Аромат – приятный естественный характерный запах исходного сырья (молока, фруктов, специй и т.д.).

“Букет”- приятный развивающийся запах под влиянием сложных процессов, происходящих во время созревания, брожения и ферментации.

Вкус – это органолептическая характеристика, отражающая ощущения, возникающие в результате воздействия различных химических веществ на вкусовые рецепторы. Определяется как качественно (сладкий, соленый, кислый, горький), так и количественно (интенсивность вкуса). Вкус важнейший показатель, оказывающий решающее влияние на оценку качества продукции.

При определении вкуса сначала пробуют блюда (изделия), имеющие нежные слабовыраженные вкус и запах (например, крупяные супы), сладкие блюда оценивают последними;

- пробу следует хорошо разжевать, распределить по всей поверхности ротовой полости и задержать на 5-10 секунд;

- не рекомендуется брать в рот большое количество продукта (более 5 г);

- для обнаружения горечи продукт следует пережевывать медленно, во рту он должен находиться дольше, чем при определении сладкого и соленого вкуса.

Нельзя брать в рот большое количество холодного блюда, чтобы не переохладить поверхность языка и ротовую полость, что может резко снизить чувствительность вкусовых рецепторов.

Чувствительность вкусовых ощущений резко снижается при температуре близкой к 0С. Различаются оттенки вкуса лучше всего при оптимальных температурах: сладкий 37С, соленый 18-20С, горький 10-12С.

При органолептической оценке температура продукции общественного питания должна соответствовать температуре блюда (изделия) при их реализации.

Между каждой пробой необходимо прополоскать рот водой комнатной температуры, слабым черным кофе или некрепким чаем.

Флейвор или вкусность – комплексное ощущение в полости рта, вызываемое вкусом, запахом и текстурой пищевого продукта. Поэтому два самостоятельных показателя – «вкус» и «запах» - иногда могут быть охарактеризованы одновременно.

При органолептическом анализе явно недоброкачественного блюда, что определяется его внешним видом и запахом, вкусовую пробу не проводят.

Органолептическую оценку блюд и кулинарных изделий проводят путем последовательного сопоставления показателей с их описанием в действующей нормативной и технологической документации.

Отдельные показатели качества контролируемых блюд и изделий оценивают в такой последовательности: внешний вид, цвет, запах, консистенция, и, наконец, свойства, оцениваемые в полости рта (вкус и некоторые особенности консистенции – однородность, сочность и др.).

Вопросы для контроля знаний

1. Что такое органолептический анализ, органолептическая оценка?

2. Достоинства и недостатки органолептического анализа?

3. Какими параметрами характеризуется внешний вид продукции ОП?

4. О чем говорят нарушенная форма изделия и несвойственный ему цвет?

5. Что такое текстура (консистенция), способы определения?

6. Как определяется запах?

7. Причина несвойственного продукту запаха?

8. Как определяется вкус?

9. В каком случае вкусовую пробу не проводят?

10. Какова последовательность оценки органолептических показателей качества блюд?